Problemas con tu operadora: Cómo reclamar y quejarte

Hay algunos procedimientos que servirán para cualquier operador si la queja va más allá. Si simplemente no funciona Internet puede que baste con ponerte en contacto con el número de atención al cliente y te lo solucionan. Pero si eso no sirve o no es suficiente, puedes ir un poco más allá haciendo una reclamación en Autocontrol o bien acudiendo a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones si se trata de un problema grave que no te han resuelto.

Motivos para poner una reclamación

Dependerá de tu contrato, pero hay motivos por los que puedes hacer una reclamación a tu operador. Por lo general, es aconsejable que consultes las condiciones legales de tu contrato y tu tarifa antes de empezar el proceso:

• Problemas de cobertura o de conexión fija o móvil

Esto se puede hacer a través del servicio de atención al cliente de la operadora en concreto. Es importante que tengas a mano toda la información relevante, como fechas y horas de los problemas de cobertura, para poder presentar una reclamación efectiva. Si no estás satisfecho con la respuesta de la compañía, también puedes considerar contactar a una organización de protección al consumidor o un abogado para obtener asesoramiento adicional.

• Fallos en la línea que no te permiten llamar o recibir llamadas

En el caso de que nuestra línea no nos permita recibir o hacer llamadas, también tenemos derecho a poner una reclamación. Si previamente hemos contactado con el servicio de atención al cliente y no nos han dado ninguna solución, podemos presentar la queja formalmente. Como en el anterior caso, debemos tener claras las fechas y las horas de este fallo.

• Cobro indebido o cantidad errónea en el coste de la tarifa

Si al revisar una factura vemos algo incorrecto, podemos reclamar. Para ello nos pondremos en contacto con la compañía telefónica mediante su servicio de atención al cliente o a través de su página web. Tendremos que proporcionar toda la información relevante, incluyendo la fecha y el coste de los cargos excesivos.

Es aconsejable tomar nota de la fecha y hora de la llamada, el nombre del comercial que atendió nuestra llamada y los detalles de la conversación. Es probable que la compañía telefónica se lleve unos días investigando tu reclamación hasta que nos proporcione una respuesta. En el caso de no estar satisfecho con la respuesta de la operadora, podemos ponernos en contacto con una organización de protección al consumidor o un abogado.

• Servicios adicionales que tú no has contratado y que estás pagando.
• Incluir tus datos en ficheros de morosidad sin tener motivos.

Reclamaciones rápidas Autocontrol

Autocontrol tiene un sistema de mediación entre las principales operadoras que nos permite rellenar un formulario para presentar una reclamación. Está disponible para un determinado grupo de compañías operadoras y siempre y cuando reúnas motivos suficientes para realizar la reclamación. Se trata de una actividad desarrollada por Autocontrol en el que busca que la empresa operadora y el cliente encuentren un acuerdo de forma rápida y eficaz, según el problema que tengas.

Las operadoras adheridas son:

• Movistar.
• Tuenti.
• O2.
• Orange.
• Jazztel.
• Amena.
• Simyo.
• Vodafone.
• Ono.
• Másmóvil.
• Yoigo.
• Lebara.
• Llamaya.
• Happy Móvil.
• Pepephone.

Motivos

Los motivos contemplados por los que solicitar la mediación los fijan desde el propio organismo independiente. Y son los siguientes:

• Si sigues recibiendo facturas después de haberlo dado de baja y son de una fecha posterior a dicha baja y no de un periodo anterior que quedaba pendiente de pago. En ese caso, puedes realizar la mediación.
• Si has ejercido derecho de acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad o no ser objeto de decisiones automatizadas individualizadas y la empresa no lo ha atendido debidamente. O bien si la empresa conocía inexactitud en los datos y no los ha rectificado.
• La deuda que mantenías con la empresa operadora se ha cedido a otra entidad, aunque ya hayas pagado tu deuda con anterioridad.
• Tus datos personales figuran en una guía de abonados, pese a haber solicitado su exclusión en el momento de contratar el servicio o posteriormente.
• Sigues recibiendo comunicaciones personales pese a haberte inscrito en la Lista Robinson.
• Se han contratado productos en tu nombre sin tu autorización.
• La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad pese a estar en curso una reclamación ante un órgano competente.
• La empresa operadora ha incluido tus datos en un fichero de morosidad si no hay deuda: si es incierta o inexistente.
• La empresa operadora ha consultado indebidamente un fichero de morosidad.

¿Cómo se solicita?

Además, ten en cuenta que toda persona física puede interponer una reclamación. Siempre y cuando se cumplan algunos de los motivos que fija el organismo, tal y como hemos visto en el apartado anterior.

Por lo tanto, puedes solicitar la mediación desde la web de Autocontrol rellenando un formulario. Tendrás que dar todos los datos, responder todas las preguntas e ir siguiendo fácilmente los pasos que te van indicando en la página web. Hay varios apartados que debemos seguir en el formulario de solicitud de mediación:

• Cuestiones previas.
• Datos reclamante y reclamada.
• Información documentación.
• Hechos reclamación.
• Resumen.

Puedes ir siguiendo los pasos del formulario de solicitud de mediación e ir rellenando para contar, con todo tipo de detalles, lo que ha ocurrido y lo que quieres reclamar.

Aunque, si lo prefieres, también puedes rellenar este otro formulario PDF y enviarlo a su correo electrónico para proceder a la mediación: mediacion@autocontrol.es. Es importante que no te olvides adjuntar una copia de tu DNI y la documentación que apoye tu reclamación.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital tiene la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que permite reclamar a una operadora si has tenido algún problema. Tal y como nos indican en la portada de su página web: «Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.»

Para poder usar esta vía es necesario que el usuario haya reclamado previamente a su operador. En caso de que la respuesta no haya satisfecho la reclamación, o de que no hayan contestado en el plazo de un mes, podremos reclamar ante la OAUT.

Por lo tanto, estas reclamaciones podrán ser relativas a cualquier servicio relacionado con las telecomunicaciones. Esto es, telefonía fija, telefonía móvil, acceso interno a paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos al consumidor. También hay que comentar que la resolución emitida respecto a la queja, tendrá carácter vinculante tanto para el reclamante como para el operador sobre el que se ha hecho la queja.

Generalmente, los problemas que podemos reclamar en esta Oficina son:

• Disconformidad con la factura.
• Negatividad al alta o a la baja por su operador.
• Preselección no solicitada.
• Negatividad a la portabilidad del número.
• Cambio de operador no solicitado.
• Incumplimiento de ofertas por el operador.
• Deficiencias en la recepción de TDT como consecuencia de afectaciones por el despliegue 4G
• Averías o interrupciones del servicio.

¿Cómo reclamamos o ponemos la queja?

Hay principalmente tres vías para realizar la queja de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:

• Formularios online: A través de formularios online para tramitación electrónica desde la página web. Tendremos que cumplir todos los campos del formulario para que se puede llevar a cabo de forma correcta la reclamación. Sólo hay una excepción, que encontremos en el apartado “Datos de Identificación del representante”. Este campo sólo deberá ser cumplimentado si somos los titulares de la línea o el servicio sobre el que ponemos la queja. En caso contraría habrá que adjuntar a la queja una autorización que demuestre que podemos representar al titular real de la línea.
• Por correo o de forma presencial en la oficina: En la oficina especializada que está en la calle Poeta Joan Maragall, nº41 con código postal 28071 de Madrid donde podrás rellenar un formulario o podrás entregarlo en dicha dirección si no hay otra opción.
• En registros: En registros de cualquier órgano administrativo de Administración General del Estado o de cualquier Administración de Comunidades Autónomas o Administración Local donde podrás presentar la reclamación.
• En una oficina de Correos: Ve a la página web de Correos y accede al buscador de Oficinas, buzones y Citypaq que encontrarás en la web. Una vez aquí podemos rellenar con nuestra dirección o nuestro código postal y tocamos en «Buscar». Aparecerá automáticamente en el mapa todas las oficinas que hay cerca de ti. Si tocas en el mapa verás los detalles de la oficina en cuestión. Verás la dirección exacta en la que está, las horas de apertura y cierre y el tipo de establecimiento que es (oficinas, buzones o punto cityfaq).

¿Qué datos son necesarios?

Los datos que debes presentar son:

• Nombre completo y apellidos.
• Documento nacional de identidad (DNI).
• Dirección del domicilio para recibir documentaciones.
• Solicitud que se hace, con hechos y razones. Toda la información y documentación que creas que es importante añadir a la queja.
• Lugar, fecha y firma del solicitante.
• Órgano al que se dirige: Secretaría de Estado para el Avance Digital.
• Acreditación de reclamación previa al operador.

Si vas a presentar aquí una reclamación, tienes un plazo de seis meses y serán necesarios algunos requisitos que la entidad te reclamara:

• Conservar el número de la queja o incidencia que pusiste con la operadora.
• Aportar cualquier tipo de documentación referente al contrato, tarifas, facturas, etc.
• Tener un certificado de firma electrónica.

Ante la Junta Arbitral de Consumo

Presumiblemente, si quieres realizar una queja o reclamación, en primer lugar, te pondrás en contacto con tu compañía. Como detallaremos más adelante, hay varias formas de hacerlo: a través de la página web, desde la aplicación móvil, por teléfono, por escrito a la dirección fiscal de la compañía…

Esta última opción es segura si optamos por un correo certificado con acuse de recibo. Si has decidido quejarte por vía telefónica, es importante que exijas un número de reclamación o de incidencia al que recurrir como prueba.

Si han pasado 30 días y no recibes una respuesta satisfactoria por parte de la compañía, entonces puede recurrir a una solución de mayor calado. Se trata de la Junta Arbitral de Consumo, una vía gratuita que podemos explotar durante un período de tres meses. Para ello, contamos con delegaciones a nivel municipal, provincial y autonómico.

Presenta documentación

Si vas a recurrir a este método, recuerda que se trata de un estamento oficial. Por lo tanto, debes exponer de forma clara y concisa los motivos que te llevan a realizar esta queja. Por ejemplo, si vamos a reclamar una cantidad de dinero determinada por el cobro excesivo de alguna factura, es importante especificar la cuantía.

Al proceso de reclamación hay que sumar pruebas fehacientes. Por tanto, debemos contar con el contrato que nos ha unido a la operadora telefónica durante un tiempo determinado. Asimismo, serán importantes facturas y otras pruebas gráficas que sirvan para sostener nuestro argumento.

En este caso, las Juntas Arbitrales de Consumo se encargan que todo se encuentre en orden y que la reclamación no sea un capricho. En tal caso, no tendrán reparo en tumbar cualquier tipo de solicitud. Una vez que el procedimiento tenga el visto bueno de un árbitro de consumo, este será el encargado de dictar un laudo de obligado cumplimiento para ambas partes.

Mediante la vía judicial

Si has agotado todos los recursos y la compañía sigue en sus trece, la última vía es la justicia ordinaria. Es la más costosa de todas y la herramienta principal de la que pueden valerse aquellas empresas que ha recibido algún cobro o cargo indebido por parte de una operadora.

Es necesario dirigirse al Juzgado de Instancia donde se encuentre el domicilio de la empresa demandada y abrir un proceso de manera oficial. Es una opción recomendable si la cuantía reclamada no supera los 2.000 euros, ya que no se requiere ni abogado ni procurador, lo que exime del pago de tasas judiciales. Hay un plazo de 20 días para obtener respuesta.

Atención al cliente de los distintos operadores

Antes de cualquier reclamación formal, es aconsejable que hagas la reclamación en tu operador y, en algunos casos, es obligatorio hacerlo antes de recurrir a otros métodos. Dependerá del operador que tengas que contactar de una forma u otra.

En Orange

Tienes varias vías para hacer una reclamación en Orange:

• En una tienda Orange de las 100 disponibles que hay en España con el servicio “Orange en Persona”, el más recomendado para la reclamación y que te atenderá un especialista en atención el cliente y rellenará el formulario.
• Por teléfono te ayudarán e informarán sobre el proceso. Al 1470 para llamar desde particulares y al número 1471 para llamar desde empresas.
• Por redes sociales desde el perfil de Twitter de Orange y el perfil de Facebook.

Desde el operador naranja aseguran que la mayoría de reclamaciones se resuelven en un plazo de 72 horas, aunque algunas tardan un poco más. Si pasados varios días no has tenido una solución, sigue alguno de los métodos anteriores para reclamar.

En MásMóvil

El número de atención al cliente de MásMóvil es:

• 2373 para todos los usuarios de cualquier teléfono MásMóvil.
• 911333333 para contactar desde un número de otra compañía.
• 0034693772272 si llamas desde el extranjero.

En Vodafone

Puedes contactar con Vodafone en los teléfonos:

• 22121 para todos los usuarios, el genérico.
• 607123000 para hablar con Atención al cliente de Vodafone.
• 22122 para llamar si eres cliente autónomo, pyme o empresa.

A través de estos teléfonos te dirán qué debes hacer y cómo para presentar la reclamación antes de tener que ir un paso más allá. Puede que recibas una solución rápida y te ahorres tramitar el problema.  También puedes poner reclamaciones en la dirección: Vodafone España, S.A.U. Avenida de América, 115. Madrid, 28042, España. En el teléfono: 607 12 30 00.

En Movistar

Al igual que en la demás, puedes contactar con atención al cliente de Movistar a través de la vía telefónica: puedes solicitar un documento para la queja y te darán una respuesta en la que te dirán un número de referencia de la reclamación. De 7 a 10 días recibirás en la dirección postal una carta con la resolución de la queja.

Para ponerte en contacto con atención al cliente de Movistar puedes hacerlo por teléfono o por Internet, según la vía que te resulte más cómoda:

• Llama al 1004, teléfono genérico para usuarios particulares.
• Llama al 1002 si tienes algún problema técnico.
• Llama al 900 11 00 10 para usuarios de Movistar+.
• Llama al 900 411 772 si eres usuario de prepago de Movistar.

Aunque, también tienes la opción de rellenar el formulario que encontrarás en la página web de reclamaciones de Movistar. De una forma u otra, podrás llegar a poner una reclamación a la operadora móvil de Telefónica.

En Jazztel

Puedes poner quejas en Jazztel a través del teléfono, correo postal…

• En el teléfono 1565 gratis desde una línea Jazztel.
• En el teléfono 1566 gratis para clientes de empresa Jazztel.
• En el teléfono 640 00 15 65 si llamas desde otro operador.

En Yoigo

Puedes llamar a atención al cliente de Yoigo por teléfono:

• Llamando al 622, teléfono que funciona las 24 horas del día.
• Llamando al 0034633800800 si estás fuera, en la Unión Europea.
• Llamando al 0034622622622 si estás fuera de la Unión Europea.

En Digi

Para poder ponerte en contacto con Digi, tienes diferentes opciones. Concretamente, tienes disponibles los siguientes números de teléfono:

• Llamando al 1200. La llamada es gratuita desde la red DIGI.
• Llamando al 642642642. Será una llamada gratuita desde la red DIGI. Aunque, si llamas desde la red de otro operador en España, la llamada tendrá el coste ordinario de una llamada móvil de acuerdo con las tarifas de dicho operador.
• Llamando al 901666642: es accesible desde cualquier operador. La llamada tendrá el coste de una llamada a un 901 de acuerdo con las tarifas del operador desde el que se llame.