Cómo contactar con Amazon: atención al cliente por teléfono, chat y web oficial

El servicio de atención al cliente de Amazon puede resultar complicado de encontrar en un principio a través de su página web o aplicación. Si bien tiene múltiples opciones de contacto, la compañía prima que intentemos dar con una solución a nuestras dudas sin necesidad de contactar con sus trabajadores. La mayoría de ocasiones podrás dar con una forma de resolver lo que te ocurre desde el apartado pedidos, donde puedes comunicarte con el vendedor de un producto, devolverlo, solicitar reeembolso y mucho más.

Si tu problema tiene que ver con tus suscripciones a Amazon Prime, si quieres denunciar algo sospechoso o si te interesa conocer las promociones disponibles que tienes antes de comprar, hay un apartado de Atención al Cliente que te dirige a diferentes secciones de la ecommerce. Por lo tanto, pocas veces necesitarás contactar con un empleado de Amazon. Sin embargo, en caso de que no te sirva, siempre te quedará la opción de llamar por teléfono, mandar un correo electrónico o enviar un mensaje a la marca por redes sociales.

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Antes de comenzar a explicar qué alternativas existen, te recordamos que debes estar atento a posibles estafas de phishing relacionadas con Amazon. La firma es la más famosa dentro del sector del comercio electrónico y son muchos los ciberdelicuentes que se aprovechan de ello para ganarse la confianza de la gente y timarlos bajo la promesa de que es Amazon. Si te llaman o te llega un mensaje inesperado en el que aseguran que son de Amazon, desconfía. No abras enlaces que te generen sospechas ni descargues ningún archivo, ya que podría esconder un malware. Bajo ningún concepto introduzcas tus datos personales ni bancarios ni tus credenciales de la plataforma en páginas webs desconocidas y, si crees que se trata de un timo, denuncia ante las autoridades y ante la compañía.

Cómo contactar con Amazon paso a paso

Si buscas el teléfono de Amazon en España, debes tener en cuenta que los antiguos números gratuitos 900803711 y 800810251 ya no están operativos. Actualmente, Amazon dirige a los usuarios a su sección oficial de contacto para elegir entre chat, email o solicitud de llamada desde la propia web.

Si llamas desde fuera de España, el artículo indica que puedes usar el 911230413 añadiendo el prefijo +34. Ten en cuenta que no es un número gratuito y que se te aplicarán los cargos de llamada que marque tu operadora.

En lugar de realizar una llamada, Amazon proporciona una sección dentro de su página web para contactar con la marca. Para acceder a ella, debes entrar en amazon.es/gp/help/customer/display.html e iniciar sesión en tu cuenta de cliente (introduce tu usuario y contraseña). Una vez ahí, busca el pedido que hayas comprado del que te interese hacer una consulta o reclamación y habla con el técnico de atención al cliente que te proporcionen.

En el caso de que tengas una duda o un problema que no esté relacionado con un pedido en concreto, hay otros métodos, como veremos en esta publicación. Pero, antes, ten en cuenta estos consejos para que el proceso sea más rápido y sencillo:

1. Escoge el método de contacto que mejor se adapte a tu situación.
2. Explica tu caso de manera clara y concisa.
3. Guarda todos los números de confirmación, notas de envío y cualquier otro documento relevante.
4. Mantén la calma al comunicarte; si es por teléfono, elige un lugar tranquilo.
5. Si el producto no es gestionado directamente por Amazon, es posible que debas contactar con el vendedor.

Teléfono de Amazon en España (gratis y 24 horas)

Si quieres tener un contacto más directo con el marketplace, lo que puedes hacer es llamarles por teléfono. Probablemente hayas buscado en su web sin éxito. Lo cierto es que no hay un apartado de contacto telefónico. Pero puedes contactar vía telefónica proporcionando tu número y dejando que sean ellos quienes llamen.

Amazon te llama

Es posible que quieras hablar directamente con la tienda. Por desgracia, como te decíamos, ya no están disponibles los teléfonos de contacto gratuitos de Amazon, pero lo que sí puedes hacer es solicitar a la propia compañía que sean ellos los que te llamen. De esta manera, serás tú quien reciba la llamada del departamento de atención al cliente para solucionar tu consulta.

Para ello, lo primero que tienes que hacer es entrar en la plataforma con tu cuenta de usuario. A partir de ahí, habrá que seguir una serie de pasos desde la tienda online con el fin de que consigas ponerte en contacto por teléfono con Amazon. En resumen, este será el proceso a seguir:

• Entra a la página de Contacto de Amazon.
• Selecciona un pedido o bien deja este apartado sin seleccionar.
• Elige una opción del primer desplegable de «Cuéntanos más» y luego selecciona otra opción del segundo desplegable.
• El sistema te mostrará una respuesta sobre tu consulta, pero, en cualquier caso, desplázate hacia abajo y encontrarás la opción «¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?«.
• En otros casos, deberás tocar sobre el apartado que más se ajuste a lo que buscas.
• Después elige «Necesito más ayuda» y pulsa en «Solicitar una llamada ahora«.

No importa el problema que elijas. En algunos casos aparecerán posibles soluciones, pero haz scroll hasta el final para encontrar la opción de chat o de llamada de teléfono de Amazon. Si te fijas en la imagen bajo estas líneas verás que se indica una estimación del tiempo que tardará el departamento de atención al cliente en llamarte por teléfono.

Un sistema como este, en el que sabes que vas a recibir la llamada de inmediato, será la forma más rápida de contactar y tendrás tus dudas resueltas en pocos minutos. Esta forma de contacto es interesante, por ejemplo, cuando quieres preguntar por la hora de entrega de un pedido, ya que podrán contactar directamente con el repartidor (no en todos los casos, dado que depende de la empresa de mensajería) e informarte en tiempo real de la previsión de entrega.

Una vez hayas seguido todos y cada uno de los pasos anteriores, tendrás que continuar con otro proceso en concreto con tal de poder llegar a contactar por teléfono.

• Ahí aparece la opción recomendada de que te llame Amazon por teléfono de forma gratuita.
• Pulsa sobre el botón Teléfono.
• Selecciona tu país.
• Introduce el número de teléfono al que quieras que te llamen.
• Pulsa en el botón «Llamadme ya» y en unos instantes recibirás una llamada gratuita del comercio.

Además, ten en cuenta en todo momento que puedes contactar con el agente de Amazon para expresar el problema que tengas: si no te ha llegado un producto, si ha llegado roto, si tienes un problema de pago, etc. Tan solo deberás seleccionar la opción de «solicitar llamada» que te hemos explicado anteriormente. Desde el propio producto o en ayuda, puedes indicar lo que quieres teniendo en cuenta diversos aspectos del pedido o de las dudas que puedas tener. Así, tendrás la oportunidad de acceder a soluciones rápidas si es lo que necesitas, aunque lo mejor es seguir los pasos indicados anteriormente.

Llamadas internacionales

El gigante de las compras online ofrece un número de teléfono únicamente para llamadas internacionales, el 911 23 04 13. Por lo tanto, si estas fuera del país y necesitas contactar con ellos, podrás ponerte en contacto a través de este número de teléfono. Ahora bien, si intentas contactar con el servicio de atención al cliente a través de este teléfono desde el territorio nacional, te encontrarás con una grabación informando que es únicamente para llamadas internacionales.

Además, te recordará que para contactar puedes hacerlo desde el chat, por email o a través de la web o app. En el caso de que llames desde un móvil, se te ofrecerá la opción de poder recibir un SMS con un enlace directo a la página de contacto de Amazon. Desde este enlace podrás elegir la categoría del motivo por el cual quieres contactar con la compañía y elegir el método de contacto: recibir la llamada de teléfono, correo electrónico o rellenar el mensaje en el formulario de la web.

Cómo contactar por email o chat

La conocida plataforma de ventas no solo permite a los usuarios la opción de contactar por vía telefónica, también tiene otra alternativa. Entre ellas, la de hablar por email o chat online para resolver dudas o posibles incidencias con los pedidos que se realicen. Incluso, sin hablar expresamente con ellos. Por ejemplo, puedes contactar con Amazon a través de su chat virtual. Aunque eso es una de las diferentes posibilidades que ofrece la tienda online:

A través de la web seleccionando un pedido

Si tu consulta es sobre algún pedido en curso, ya entregado, alguna devolución o reembolso, puedes usar el método que acabamos de mencionar. Para ello, hay que tener claro cuáles son los pasos que debes seguir desde la web, ya que te dirigirá al apartado web de Servicio de atención al cliente:

• Inicia sesión si todavía no lo has hecho.
• Entra en «Mis pedidos».
• Pulsa sobre la pestaña Obtener asistencia técnica.
• Ahora, toca en Obtener asistencia del producto.
• Luego, ve a «Si el paquete no llegó o se necesita ayuda con una devolución – Haz clic aquí».
• De esta manera, podrás ir a la página de contacto de Amazon.
• Seleccionas el pedido en cuestión. Te indicará: «Vale. ¿Cómo podemos ayudarte con este producto»:
  • ¿Dónde está mi pedido?
  • Problema con un pedido o producto
  • Cambiar un pedido
  • Devoluciones y reembolsos
  • Don’t speak Spanish, contact us in English

Después de todo, podrás elegir cualquiera de estas opciones para realizar consultas sobre las ayudas recomendadas por Amazon. Aunque si esta ayuda no es suficiente, tal y como veremos a continuación, siempre podrás solicitar todavía más ayuda a la plataforma mediante correo electrónico o chat. Además, lo normal es que recibas una copia de dicha consulta en tu dirección de correo asociada a la cuenta de la plataforma. A través de este mismo medio recibirás la respuesta oportuna por parte de la compañía.

Envío de correo electrónico

Si sigues los pasos descritos en el apartado anterior, en el momento en el cual se te muestra la respuesta sobre la consulta elegida y te muestre la sección ¿Cómo te gustaría recibir ayuda?, te aparecerá la opción de contactar a través del correo electrónico. Pero, para que te quede más claro, estos son los pasos que deberás tener en cuenta:

• Elige una opción dentro del pedido que quieras y ve desplegando las distintas opciones.
• Cuando llegues a una ventana con «Necesito más ayuda«, pulsa sobre ella.
• Con esto, vas a conseguir acceder a la web en la que verás la opción de enviar un correo.
• Por último, toca sobre el botón «Envíanos un correo electrónico«.

Una vez elegida esa opción, se te habilitará una caja de texto para que escribas tu consulta y realices el envío por email. Generalmente, en un plazo máximo de 12 horas obtendrás una respuesta por parte del servicio de atención al cliente.

Como ves en la imagen bajo estas líneas, se genera un encabezado similar al de cualquier correo electrónico. Una vez aquí comprobarás la información del pedido (fecha y número), podrás añadir los productos causantes de tu queja o mensaje, verificar los problemas del pedido o el motivo del mensaje y editarlo si fuera necesario. También aparece el campo para incluir más información, donde indicarás el motivo de tu queja de forma más detallada, así como la reclamación y la solicitud sobre cómo quieres que te compense la marca.

Según el volumen de trabajo del departamento de atención al cliente, antes de enviar el mensaje se te indicará el periodo de tiempo aproximado en el que recibirás una respuesta sobre tu caso de manera aproximada. Cuando recibas la respuesta, puede que te confirmen que se ha solucionado tu problema, o que han resuelto las dudas que habías presentado. Si, por el contrario, te piden más información sobre el caso para poder darte una solución, no tendrás más que responder directamente al correo que hayas recibido y el mismo gestor se encargará de proceder.

Fuera del formulario habilitado a tal efecto, puedes contactar en el email clientes@amazon.es. Allí hay más libertad a la hora de escribir, sin embargo, lo recomendable es seguir una estructura similar a lo solicitado por Amazon o explicar muy bien el caso, de forma breve y concisa. Te darán respuesta generalmente al día siguiente o en un plazo máximo aproximado de 48 horas indicando qué es lo que sucede y cómo dan respuesta a tu situación.

Chat online

Deberás ir al apartado de Servicio de atención al cliente dentro de la web de Amazon y tocar en la pestaña «Otros». Luego, hay que seleccionar la casilla de «Contáctanos» para que se habrá un chat en el que se te irán dando unas respuestas recomendadas entre las que podrás ir eligiendo. También puedes acceder al chat si seleccionas cualquier producto que hayas comprado y llegarás hasta la pestaña «Necesito más ayuda», donde te aparecerá la opción «Empieza a chatear ahora».

En ese momento, podrás ponerte en contacto con la tienda online mediante su ayudante virtual. Con esta opción, puedes conseguir respuestas rápidas de diferentes artículos que hubieras comprado, como gestionar los métodos de pago que utilizas en la plataforma, entre otras muchas posibilidades. Además de que sirve también para resolver problemas relacionados con los pedidos, como la localización de un paquete, devolución de artículos o hasta para la asistencia a un repartido para entregar un paquete a tiempo.

Al usar la opción de «Chatea con nosotros«, saldrá en todo momento si está disponible ahora o no. Hay que tener en cuenta que hablarás con un asistente de mensaje para averiguar de primeras que ayuda necesitas en ese caso en concreto y darte una solución. Sin embargo, si no te sirve de nada, puede pasarte con un operador de Amazon.

Por otro lado, podrás chatear a tu ritmo desde aquí. Una vez que te pasen con un agente de su servicio de atención al cliente, lo cierto es que tendrás hasta 24 horas para responder a través de este chat. Si transcurre más tiempo y nos das ninguna respuesta, entonces se dará por cerrado el caso. Por lo que es importante tener en cuenta este detalle.

Huelga decir que, tras iniciar el chat, primero te atenderá un chatbot de inteligencia artificial ofreciéndote algunas opciones que tendrás que ir seleccionando para ver si resuelve tu problema sobre tu pedido. Se trata de un mecanismo que suele utilizar el gigante electrónico para solucionar todas las dudas posibles de una forma mucho más rápida y eficaz. También se emplea este método para no tener que esperar a que un agente te atienda. Aunque el servicio de atención personalizada no suele tardar demasiado en aparecer en pantalla, lo cierto es que algunas veces tendrás que esperar unos minutos a ser atendido.

Otros métodos de contacto

Como puedes ver, el gigante del comercio electrónico dispone de una amplia serie de opciones de contacto para que puedas elegir la que encaje mejor con tus preferencias. Además de lo que ya te hemos comentado, en este apartado hemos reunido algunas vías adicionales con las que podrías ponerte en contacto con la tienda.

Por redes sociales

Muchas personas se decantan por solicitar ayuda a las compañías en las que compran o que consumen un servicio por medio de sus redes sociales porque tienen presencia en una de ellas o porque les resulta más cómodo. El motivo es que, en esos casos, solo tienen que encontrar la cuenta y plantear la pregunta desde allí de manera directa o en las propias conversaciones de la compañía.

Otra forma que tienes para contactar con Amazon es precisamente a través de sus redes sociales. Puedes ir a su cuenta en Facebook o X y mandar un mensaje directo a su perfil. No es recomendable hacerlo en las publicaciones porque finalmente se trata de que den una respuesta personalizada a tu situación. También puedes seguirlos en otras redes sociales como Instagram o LinkedIn. Tan solo tienes que buscarlos en tu red social favorita y contactar con ellos. Aunque no es la vía más indicada, dado que hay otras más rápidas y seguras, puede ser otra opción si prefieres contactar de esta forma.

Los nombres de usuario de la opción de ayuda de Amazon en cada plataforma social son:

• X (Twitter): AmazonHelp
• Facebook: AmazonHelp
• Instagram: AmazonHelp o Amazon ES
• TikTok: Amazon Help o Amazon Espana

El servicio de atención al cliente que se encuentra tras las redes sociales te dará solución a tu cuestión, te pedirá unos datos de identificación o te derivará a otra forma de contacto más privada y segura para solucionar tu problema. Aunque veas sus publicaciones en otro idioma, no te preocupes, ya que te contestarán en español y te dirán cómo debes proceder en cada momento. De hecho, en la descripción de las cuentas, Amazon explica que atienden en inglés, alemán, español, portugués, francés, italiano, japonés, turco, holandés, polaco, checo y sueco.

El inconveniente de usar las redes sociales como opción alternativa es que no es el mejor método para que Amazon te pueda ayudar rápidamente a solucionar cualquier tipo de problema con un pedido, método de pago, devolución, etc. Por ello, lo ideal es usar su web de asistencia técnica para conseguir solicitar una llamada telefónica, chatear online o enviar un correo electrónico. Sobre todo si te urge solucionar el problema.

En Amazon Ayuda

Puede que antes de intentar entrar en contacto con la compañía quieras intentar solucionar el problema por ti mismo. Por eso, la forma más rápida de hacerlo es en el apartado de ayuda, en el que encontrarás la respuesta a prácticamente todas las necesidades que puedan tener los usuarios de la compañía. Puedes hacerlo desde la propia web entrando en Ayuda o desde el enlace www.amazon.es/gp/help/customer/display.html.

Allí puedes encontrar soluciones a respuestas rápidas relacionadas con tus pedidos, devoluciones y reembolsos, Prime y su gestión o servicios digitales y soporte para dispositivos. También se incluyen soluciones relacionadas con pagos y tarjetas de regalo, tarjetas de regalo y recargas o tu cuenta. No falta la oportunidad de informar sobre algo sospechoso e incluso descubrir cómo contactar con su servicio de atención al cliente de manera más directa si no resuelves tus dudas desde la web.

Si usas el buscador que hay en la lupa, consistente en una biblioteca de ayuda, podrás encontrar más fácilmente lo que buscas. Puedes ver las categorías, explorar temas de ayuda y todo tipo de posibilidades en función de qué necesites en cada momento, incluso de Amazon Móvil. Aunque llamar por teléfono o hablar por mensajería es muy práctico, en muchas ocasiones no es necesario, puesto que aquí encontrarás toda la información que necesitas. Por eso, antes de contactar directamente, te recomendamos consultar esta sección.

Cada vez hay más opciones disponibles en este apartado de ayuda, notándose cómo Amazon incrementa el soporte que proporciona a los clientes para que puedan acceder a todo lo que necesiten. En algunos de los casos, cuando ya hayas respondido varias preguntas de manera automatizada, te encontrarás con que el sistema de la tienda online te redirige a métodos de contacto más inmediatos. Por ejemplo, si quieres informar de un intento de fraude, incluso si mencionas que no has compartido ninguna información sensible, el sistema te recomendará que inicies una sesión de chat para que puedas ponerte en contacto con un agente. De esa forma podrás acabar con más rapidez y seguridad y sabrás que tu duda o problema se habrá resuelto.

Artículos de ayuda de uso frecuente

Asimismo, es importante indicar que vas a tener disponible una sección de temas de ayuda de uso frecuente para que no tengas que estar perdiendo mucho tiempo en buscar el problema. Nada más entrar en el apartado de Cuenta y luego en Contáctanos, podrás deslizar hasta abajo para seleccionar artículos de ayuda que pueden serte de gran utilidad. Se trata de un bloque de sugerencias más buscadas por los usuarios de la tienda online y están perfectamente detalladas para indicarte los pasos que debes seguir sobre cómo remplazar un producto, localizar tu pedido, paquetes que no se han podido entregar, devolver un producto o gestionar métodos de pago, entre muchos otros.

Por consiguiente, en esta misma sección de asistencia al cliente podrás contar con accesos directos a páginas de ayuda que te van dando diferentes opciones para elegir la que más te interese. Por ejemplo, si quieres consultar todo lo que esté relacionado con pagos, cargos y facturas, existe una sección dedicada a ello. De esta forma se te ofrecerán posibilidades como descargar o imprimir tu factura, recargas para tarjetas de regalo, cobros incorrectos o cargos desconocidos e información de un pago que ha sido rechazado.

Por correo postal

Enviar una carta para atención al cliente de Amazon no es la mejor opción. Es la alternativa más lenta y te costará dinero, pero la compañía comparte la dirección, por si lo considerases oportuno. Además, hay situaciones en las que sí que podría ser la vía de comunicación indicada como, por ejemplo, si necesitas enviar algún tipo de documento certificado.

En España, hay una sucursal local de este famoso eCommerce. La dirección es: Amazon EU Calle Ramírez de Prado,5, 28045 Madrid, mientras que la dirección de la central de Luxemburgo es esta: Amazon EU 38 Avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxemburgo.

Contacto para empresas o vendedores

Si eres vendedor en la tienda o trabajas con afiliados, hay otros métodos de contacto que podrás utilizar para resolver cualquier duda o problema que tengas con la tienda online independientemente del tipo que sea.

Contactar con Amazon Afiliados

En el caso de ser afiliado y querer ponerte en contacto con el servicio, puedes hacerlo desde el formulario que han habilitado a tal efecto. Así podrás encontrar respuesta a tus dudas, solucionar algún inconveniente o consultar lo que desees. El link es https://afiliados.amazon.es/home/contact. Indica tu nombre, email, asunto, identificación de usuario, comentario, pon el captcha y pulsa en «enviar correo electrónico». Te recomendamos que indiques tu web, y el nombre del beneficiario, aunque esto es opcional.

También puedes contactar con la compañía en el email indicado o mediante cualquiera de las otras formas mencionadas diciendo que quieres resolver una cuestión relacionada con el programa de afiliados de Amazon. Puedes hacerlo si tienes dudas con el uso del servicio, no ves comisiones que deberían aparecer, te han desactivado la cuenta y no sabes por qué o cualquier otra cuestión. También es posible ver información relevante en su apartado de ayuda.

Contactar con Amazon Business

Business es la opción adecuada para empresas y autónomos, pero en ocasiones presenta dudas o dificultades. Es probable que tengas una cuenta de empresa y necesites contactar con Atención al cliente, por lo que solo habrá que iniciar sesión con tu cuenta para que puedan ayudarte.

También es posible que estés interesado en Business y quieras saber más sobre el servicio. En ese caso, puedes enviar tus datos y te contactarán para saber cómo comenzar a trabajar juntos. Esto puede incluir la puesta en marcha de puntos de recogida o el sistema Amazon Locker.

Para contactar con Amazon Business, puedes seguir los siguientes pasos:

• Visita la página de ayuda de Amazon Business
• En la sección «Contáctenos» de la página de ayuda haz clic en «Comience aquí» para iniciar sesión en tu cuenta profesional
• Una vez que hayas iniciado sesión, selecciona el motivo de tu contacto en el menú desplegable
• Elige el método de contacto que prefieras: chat en directo, correo electrónico o llamada telefónica.
• Si seleccionas la opción de llamada telefónica, te encontrarás con que te proporcionan un número de teléfono específico

Una vez lo hagas, proporciona los detalles de tu consulta o problema y espera a que un representante de Amazon Business se ponga en contacto contigo para ayudarte. Ten en cuenta que los tiempos de espera pueden variar según el volumen de consultas que tengan acumuladas.

Contactar con Amazon Brand Protection

Este es otro de los servicios profesionales que la tienda tiene a disposición de empresas y de emprendedores que tengan sus productos disponibles en el catálogo de la tienda online. Por su importancia dentro de los servicios que ofrecen a profesionales, Brand Protection tiene su propio método de contacto. No solo eso, sino que las distintas divisiones de este negocio tienen sus propios formularios de contacto para que se utilicen de una manera personalizada.

Puedes ponerte en contacto a través de formularios personalizados de Brand Registry, Transparency, Project Zero, IP Accelerator y Counterfeit Crimes Unit. Para ello, lo único que tienes que hacer es entrar a la página específica de Amazon Brand Protection e ir hacia la zona de abajo. Allí verás todos los botones de «Contacto», por lo que solo tendrás que elegir el que corresponda con el problema o necesidad que tengas.

Estos formularios varían ligeramente dependiendo de cada uno, pero la mayoría comparte una estructura principal similar. Tendrás que introducir tu nombre y apellidos, correo electrónico, número de teléfono, nombre de tu empresa y luego elegir el motivo de la consulta. También te darán un espacio para que escribas libremente. Además, ten en cuenta que es recomendable que utilices la dirección de email con la que tengas el registro en la plataforma.

Poner una queja

Puede que hayas tenido algún problema con Amazon y que no consista únicamente en hablar con atención al cliente, sino que quieras presentar una queja. Generalmente basta con ponerte en contacto vía chat o telefónicamente para resolver cualquier problema con un pedido, pero la tienda online también tiene un apartado para poner reclamaciones. Puedes hacerlo desde cualquier producto que hayas pedido, siempre y cuando cumplas una serie de requisitos que te explicaremos a continuación.

¿Cuándo puedes poner la queja? Si no te ha llegado y aparece como entregado, si ha llegado roto, dañado o en malas condiciones o si el vendedor del pedido ha asegurado que te haría un reembolso del producto en mal estado y no lo ha hecho. También puedes reclamar en caso de que hayan pasado más de tres días desde la fecha prevista de entrega y no hayas recibido tu paquete en este tiempo.

Cuando hayas localizado el pedido, busca la opción “Problema con el pedido” y podrás seleccionar cuál es el problema que tienes de entre todos los disponibles:

• El paquete no ha llegado
• Faltan piezas y productos
• Producto dañado o defectuoso
• Es distinto a lo que había solicitado
• El cliente ya no lo necesita
• Otro

Aquí conseguirás una solicitud de reembolso y la posibilidad de poner una queja a Amazon.

Cuando hayas localizado el pedido, busca la opción “Problema con el pedido” y podrás seleccionar cuál es el problema que tienes. Si el pedido está entregado o ya han pasado los plazos no verás este botón. Por ejemplo, puedes elegir si está dañado o si quieres un reembolso si el pedido no te ha llegado. Y recuerda que los plazos son los siguientes:

• Hasta tres días naturales desde la fecha indicada de entrega.
• Hasta 30 días desde la confirmación del mismo si no lo has recibido.
• Debes poner la reclamación en los siguientes 90 días naturales desde la fecha límite de entrega del pedido.
• Antes de 14 días naturales deberás reclamar si ha llegado dañado o defectuoso.

Siempre es importante hacer una foto al paquete y al producto. Así, cualquier problema relacionado con el artículo o embalajes dañados te permitirá reforzar tu queja. Adjunta las pruebas y así tu petición tendrá más posibilidades de acabar de forma exitosa. En suma, si se te indicó una fecha de entrega, y esta no se cumple, puedes solicitar una compensación. No siempre tendrás derecho a ello, pero a veces sí y merece la pena intentarlo.

Contactar con vendedores externos

Puede ser que en alguna ocasión Amazon no sea la encargada de repartir los pedidos a través del servicio de Amazon Prime. Si no que existe una gran selección de vendedores externos del Marketplace que se encargan ellos de la logística. Por lo tanto, no queda más remedio que contactar con ellos si has tenido algún problema en el envío o recibo de tu artículo. Pero también puede ocurrir que quieras solicitar una factura, que tengas que cambiar el nombre de tu domicilio para que el pedido se entregue en otro lugar o que tengas que incluir alguna información adicional cuando te encuentres fuera de tu hogar.

En este caso, existen dos opciones para poder contactar con el vendedor: antes de realizar el pedido y después.

• Para contactar con un vendedor después de haber hecho el pedido, ve a Mis pedidos y selecciona Problema con mi pedido. Acto seguido, rellena el formulario de contacto o contacta con el Asistente de mensajes del vendedor para añadir lo que consideres. El mensaje se enviará al vendedor a través del Servicio de mensajes de Amazon (comprador y vendedor), que deberá responderte por correo electrónico en un plazo de 48 horas. Aunque también puedes encontrar la respuesta en la sección Centro de mensajes, en la pestaña Mensajes del comprador/vendedor.
• Para contactar con el vendedor antes de haber hecho el pedido, haz clic en detalles el producto y selecciona el nombre del vendedor. A continuación, pulsa en Hacer una pregunta. El proceso es el mismo que en la anterior situación, es decir, deberás rellenar un formulario y recibirás una contestación por email en un plazo máximo de 48 horas. También puedes comprobar la respuesta en Centro de mensajes.

En el caso de que el vendedor no conteste en el tiempo estipulado, puedes adherirte a la Garantía de la A a la Z que ofrece Amazon en el caso de que se trate de un vendedor externo, tanto si el producto no ha sido recibido, como si está dañado o cualquier otra causa. Este servicio protege las compras de productos vendidos por un vendedor independiente, de tal forma que contarás con la mayor protección y seguridad en el momento en que te enfrentes en una situación en la que el contacto no ofrezca señales de vida tras haber pasado un periodo de dos días sin contestación. Así, podrás contactar directamente con Amazon para estudiar tu caso y ver si es determinante o no realizar el reembolso correspondiente. Puedes contactar por medio de cualquier vía que hemos descrito a lo largo de esta guía, siempre y cuando cumplas estas condiciones:

• Que hayas hecho un pedido a un vendedor Marketplace.
• La fecha de entrega se ha excedido y el producto no lo has recibido pasados los tres días.
• El vendedor no contesta después de 48 horas.
• El producto está dañado o no es igual como se describe y el vendedor no autoriza la devolución pasadas las 48 horas.
• Si quieres devolver un producto, pero el vendedor no especifica a qué dirección.
• No has recibido el reembolso esperado.

No obstante, también existen productos llevan el sello Prime, aunque estén publicados por un vendedor Marketplace. En ese caso, podrías tener beneficios como suscriptor para conocer cuáles son las opciones de contacto por si sufres un altercado. La entrega Prime quiere decir que está sujeto a condiciones de Amazon. Aquí lo que tienes que hacer es dirigirte al apartado de Mis pedidos, seleccionar el artículo afectado y comprobar si es posible contactar directamente con Amazon.

Contactar con los repartidores de Amazon

La tienda online trabaja con varios repartidores, aunque los más habituales son los suyos propios que pertenecen a Amazon Logistics. En caso de tener problemas con ellos, tendrás que utilizar alguna de las fórmulas anteriores para contactar. Sin embargo, también te pueden llevar paquetes otros transportistas. Si quieres contactar con ellos, te recomendamos seguir leyendo para que descubras sus teléfonos y horarios.

Una de las opciones de reparto con las que te puede llegar el paquete es con el servicio de GLS, también conocido como ASM. Con ellos, puedes contactar a través del número +34 902 113 300. En el caso de los paquetes que reparta Correos, la mejor opción es que llames al número +34 900400004 para llamadas desde España o +34 902197197 desde el extranjero. También podría ser que tuvieras que contactar con Correos Express, en cuyo caso el número es +34 902 100 401.

Otras de las mensajerías que trabajan para este comercio son algunas de las principales del mercado, como Seur y UPS. Con ellas tendrás que contactar en los números de teléfono +34 902 50 32 60 y +34 902 888 820 respectivamente. Asimismo, hay otras empresas de reparto posibles como: CTT Express en el número +34 916 602 200, DHL Parcel en el +34 902 127 070 o Pilot en el +34 913 277 020.

En caso de tener algún inconveniente a la hora de entregar un paquete, lo habitual es que los repartidores te llamen al teléfono que hayas facilitado. Aunque también puedes llamar tu por cuenta si lo necesitas. Además, hay casos en los que los transportistas te llamarán antes, para comprobar si estás en casa. Todo dependerá del repartidor y su ruta de entrega.

¿Qué hacer si necesitas hablar con Celeritas/SGEL o Kerry eCommerce? No disponen de número de teléfono de contacto, por lo que tendrías que entrar en su página web y usar el formulario de contacto. Además, en el caso de PAACK, el método de contacto es en el correo electrónico att.cliente@paack.co.Es.

No obstante, la mejor opción para resolver una incidencia con un envío es iniciar un chat con la tienda online. Piensa que  los agentes de Amazon pueden contactar de forma más directa con los repartidores que tú. Eso proporciona una información más exacta con la que llegar a una conclusión sobre el destino de tu pedido.