Cómo contactar con Amazon: Atención al cliente y teléfonos de contacto

Hasta hace poco, era posible contactar con el servicio de atención al cliente a través del número de teléfono gratuito de Amazon 900 803 711 o el 800 810 251. Sin embargo, si a día de hoy marcas cualquiera de esos dos números desde tu teléfono, te encontrarás con un mensaje que indica que la plataforma ya no atiende ninguna consulta a través de ellos.

Además, te informará de que para contactar con ellos te dirijas a la sección contacto dentro de la página oficial de la plataforma. Mientras que estos números no se encuentran disponibles, por ahora sí puedes utilizar el 911 23 04 13 para llamadas desde el extranjero, con el prefijo +34 de España delante. Si vas a dicha página, te vas a encontrar con que tendrás que seleccionar uno de tus pedidos, específicamente sobre el cual quieres hacer dicha consulta. Ahora bien, para ello tendrás que identificarte previamente con tu usuario y contraseña. Sin embargo, si lo que quieres es simplemente hacer una consulta que no esté relacionada con ningún pedido, tendrás que elegir otra alternativa.

En esta guía te explicaremos todos los métodos a los que puedes recurrir para contactar. Pero, antes de nada, queremos que tengas en cuenta una serie de recomendaciones a la hora de poder contactar con la tienda online. Para que te sea más fácil, te damos 5 consejos básicos que te ayudarán en el proceso:

• Utiliza el método de contacto más adecuado en cada caso. Como verás a continuación, hay muchas vías por las que puedes recibir atención personalizada (y no tanto) por parte de la compañía
• Explica tu caso de la forma más breve, concisa y explicativa posible
• Conserva los números de confirmación, registros, notas de envío y todos los documentos que sea necesario
• Mantén la calma en todo momento. Por ello, si vas a hablar por teléfono hazlo en un lugar adecuado, tranquilo y con buen humor. Si escribes algún mensaje, léelo con detenimiento. Si es necesario, pide una segunda opinión
• Recuerda que algunos productos pueden no ser enviados directamente por Amazon, por lo que podrías tener que contactar con el vendedor

Teniendo esto en cuenta, ya estás listo para poder avanzar y aprender las distintas opciones de contacto que tienes.

Cómo llamar a Amazon

Si quieres tener un contacto más directo con el marketplace, lo que puedes hacer es llamarles por teléfono. Probablemente hayas buscando en su web, sin éxito, un apartado de contacto telefónico, así que te comentamos las principales formas en las que puedes llamarles o hablar telefónicamente con un operador de atención al cliente o asistencia técnica.

Llamada de teléfono

Es posible que quieras hablar directamente con la tienda. Por desgracia, como te decíamos, ya no están disponibles los teléfonos de contacto gratuitos de Amazon, pero lo que sí puedes hacer es solicitar a la propia compañía que sean ellos los que te llamen. De esta manera, serás tú quien reciba la llamada del departamento de atención al cliente para solucionar tu consulta.

Para ello, lo primero que tienes que hacer es entrar en la plataforma con tu cuenta de usuario. A partir de ahí, habrá que seguir una serie de pasos desde la tienda online con el fin de que consigas ponerte en contacto por teléfono con Amazon. En resumen, este será el proceso a seguir:

• Entra a la página de Contacto de Amazon
• Selecciona un pedido o bien deja este apartado sin seleccionar
• Elige una opción del primer desplegable de «Cuéntanos más» y luego selecciona otra opción del segundo desplegable
• El sistema te mostrará una respuesta sobre tu consulta, pero en cualquier caso, desplázate hacia abajo y encontrarás la opción «¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?«
• En otros casos, deberás tocar sobre el apartado que más se ajuste a lo que buscas
• Después elige «Necesito más ayuda» y pulsa en «Solicitar una llamada ahora«

No importa el problema que elijas. En algunos casos aparecerán posibles soluciones, pero haz scroll hasta el final para encontrar la opción de chat o de llamada de teléfono de Amazon. Si te fijas en la imagen bajo estas líneas verás que se indica una estimación del tiempo que tardará el departamento de atención al cliente en llamarte por teléfono.

Un sistema como este, en el que sabes que vas a recibir la llamada de inmediato, será la forma más rápida de contactar y tendrás tus dudas resueltas en pocos minutos. Esta forma de contacto es interesante, por ejemplo, cuando quieres preguntar por la hora de entrega de un pedido, ya que podrán contactar directamente con el repartidor (no en todos los casos, dado que depende de la empresa de mensajería) e informarte en tiempo real de la previsión de entrega.

Una vez hayas seguido todos y cada uno de los pasos anteriores, tendrás que continuar con otro proceso en concreto con tal de poder llegar a contactar por teléfono.

• Ahí aparece la opción recomendada de que te llame Amazon por teléfono de forma gratuita
• Pulsa sobre el botón Teléfono
• Selecciona tu país
• Introduce el número de teléfono al que quieras que te llamen
• Pulsa en el botón «Llamadme ya» y en unos instantes recibirás una llamada gratuita del comercio

Además, ten en cuenta en todo momento que puedes contactar con el agente de Amazon para expresar el problema que tengas: si no te ha llegado un producto, si ha llegado roto, si tienes un problema de pago, etc. Tan solo deberás seleccionar la opción de «solicitar llamada» que te hemos explicado anteriormente. Desde el propio producto o en ayuda, puedes indicar lo que quieres teniendo en cuenta diversos aspectos del pedido o de las dudas que puedas tener. Así, tendrás la oportunidad de acceder a soluciones rápidas si es lo que necesitas, aunque lo mejor es seguir los pasos indicados anteriormente.

Desde un móvil

Si entras desde tu móvil, tienes que ir al apartado de contacto de Amazon a la opción llamar al servicio de atención al cliente. Tendrás que elegir el motivo por el que necesitas ayuda. Inicialmente puede que te aparezca una respuesta automatizada dando una posible solución a tu cuestión, sin embargo, en algunos casos, si eso no resuelve tus dudas, podrás introducir tu número de teléfono para que te llamen.

Como te explicábamos antes, si ese es el caso, solo tienes que indicar tu número y dar a «Llamadme Ya». Recibirás una llamada en la que darán respuesta a tus inquietudes. Para muchas personas, o en ciertos casos, lo mejor es hablar con una persona y poder resolver las cuestiones de una manera más directa.

Llamadas internacionales

El gigante de las compras online ofrece un número de teléfono únicamente para llamadas internacionales, el 911 23 04 13. Por lo tanto, si estas fuera del país y necesitas contactar con ellos, podrás ponerte en contacto a través de este número de teléfono. Ahora bien, si intentas contactar con el servicio de atención al cliente a través de este teléfono desde el territorio nacional, te encontrarás con una grabación informando que es únicamente para llamadas internacionales.

Además, te recordará que para contactar puedes hacerlo desde el chat, por email o a través de la web o app. En el caso de que llames desde un móvil, se te ofrecerá la opción de poder recibir un SMS con un enlace directo a la página de contacto de Amazon. Desde este enlace podrás elegir la categoría del motivo por el cual quieres contactar con la compañía y elegir el método de contacto: recibir la llamada de teléfono, correo electrónico o rellenar el mensaje en el formulario de la web.

Cómo contactar por email o chat

Como verás, hay varios métodos con los que puedes contactar con Amazon y resolver los posibles problemas. Por ejemplo, a través de la web si tienes dudas con un pedido, por teléfono pidiendo que te llamen como ya te hemos dicho, a través del chat habilitado, o desde sus redes sociales.

A través de la web seleccionando un pedido

Si tu consulta es sobre algún pedido en curso, ya entregado, alguna devolución o reembolso, puedes usar el método que acabamos de mencionar. Para ello, hay que tener claro cuáles son los pasos que debes seguir desde la web, ya que te dirigirá al apartado web de Servicio de atención al cliente:

• Inicia sesión si todavía no lo has hecho
• Entra en «Mis pedidos»
• Pulsa sobre la pestaña Obtener asistencia técnica
• Ahora, toca en Obtener asistencia del producto
• Luego, ve a «Si el paquete no llegó o se necesita ayuda con una devolución – Haz clic aquí»
• De esta manera, podrás ir a la página de contacto de Amazon
• Seleccionas el pedido en cuestión. Te indicará: «Vale. ¿Cómo podemos ayudarte con este producto»:
  • ¿Dónde está mi pedido?
  • Problema con un pedido o producto
  • Cambiar un pedido
  • Devoluciones y reembolsos
  • Don’t speak Spanish, contact us in English

Después de todo, podrás elegir cualquiera de estas opciones para realizar consultas sobre las ayudas recomendadas por Amazon. Aunque si esta ayuda no es suficiente, tal y como veremos a continuación, siempre podrás solicitar todavía más ayuda a la plataforma mediante correo electrónico o chat. Además, lo normal es que recibas una copia de dicha consulta en tu dirección de correo asociada a la cuenta de la plataforma. A través de este mismo medio recibirás la respuesta oportuna por parte de la compañía.

Envío de correo electrónico

Si sigues los pasos descritos en el apartado anterior, en el momento en el cual se te muestra la respuesta sobre la consulta elegida y te muestre la sección ¿Cómo te gustaría recibir ayuda?, te aparecerá la opción de contactar a través del correo electrónico. Pero, para que te quede más claro, estos son los pasos que deberás tener en cuenta:

• Elige una opción dentro del pedido que quieras y ve desplegando las distintas opciones
• Cuando llegues a una ventana con «Necesito más ayuda«, pulsa sobre ella
• Con esto, vas a conseguir acceder a la web en la que verás la opción de enviar un correo
• Por último, toca sobre el botón «Envíanos un correo electrónico«

Una vez elegida esa opción, se te habilitará una caja de texto para que escribas tu consulta y realices el envío por email. Generalmente, en un plazo máximo de 12 horas obtendrás una respuesta por parte del servicio de atención al cliente.

Como ves en la imagen bajo estas líneas, se genera un encabezado similar al de cualquier correo electrónico. Una vez aquí comprobarás la información del pedido (fecha y número), podrás añadir los productos causantes de tu queja o mensaje, verificar los problemas del pedido o el motivo del mensaje y editarlo si fuera necesario. También aparece el campo para incluir más información, donde indicarás el motivo de tu queja de forma más detallada, así como la reclamación y la solicitud sobre cómo quieres que te compense la marca.

Según el volumen de trabajo del departamento de atención al cliente, antes de enviar el mensaje se te indicará el periodo de tiempo aproximado en el que recibirás una respuesta sobre tu caso de manera aproximada. Cuando recibas la respuesta, puede que te confirmen que se ha solucionado tu problema, o que han resuelto las dudas que habías presentado. Si, por el contrario, te piden más información sobre el caso para poder darte una solución, no tendrás más que responder directamente al correo que hayas recibido y el mismo gestor se encargará de proceder.

Fuera del formulario habilitado a tal efecto, puedes contactar en el email clientes@amazon.es. Allí hay más libertad a la hora de escribir, sin embargo, lo recomendable es seguir una estructura similar a lo solicitado por Amazon o explicar muy bien el caso, de forma breve y concisa. Te darán respuesta generalmente al día siguiente o en un plazo máximo aproximado de 48 horas indicando qué es lo que sucede y cómo dan respuesta a tu situación.

Chat online

Deberás ir al apartado de Servicio de atención al cliente dentro de la web de Amazon y tocar en la pestaña «Otros». Luego, hay que seleccionar la casilla de «Contáctanos» para que se habrá un chat en el que se te irán dando unas respuestas recomendadas entre las que podrás ir eligiendo. También puedes acceder al chat si seleccionas cualquier producto que hayas comprado y llegarás hasta la pestaña «Necesito más ayuda», donde te aparecerá la opción «Empieza a chatear ahora».

Otros métodos de contacto

Como puedes ver, el gigante del comercio electrónico dispone de una amplia serie de opciones de contacto para que puedas elegir la que encaje mejor con tus preferencias. Además de lo que ya te hemos comentado, en este apartado hemos reunido algunas vías adicionales con las que podrías ponerte en contacto con la tienda.

Contactar por redes sociales

Muchas personas se decantan por solicitar ayuda a las compañías en las que compran o que consumen un servicio por medio de sus redes sociales porque tienen presencia en una de ellas o porque les resulta más cómodo. El motivo es que, en esos casos, solo tienen que encontrar la cuenta y plantear la pregunta desde allí de manera directa o en las propias conversaciones de la compañía.

Otra forma que tienes para contactar con Amazon es precisamente a través de sus redes sociales. Puedes ir a su cuenta en Facebook o Twitter y mandar un mensaje directo a su perfil. No es recomendable hacerlo en las publicaciones porque finalmente se trata de que den una respuesta personalizada a tu situación. También puedes seguirlos en otras redes sociales como Instagram o LinkedIn. Tan solo tienes que buscarlos en tu red social favorita y contactar con ellos. Aunque no es la vía más indicada, dado que hay otras más rápidas y seguras, puede ser otra opción si prefieres contactar de esta forma.

El servicio de atención al cliente que se encuentra tras las redes sociales te dará solución a tu cuestión, te pedirá unos datos de identificación o te derivará a otra forma de contacto más privada y segura para solucionar tu problema. Aunque veas sus publicaciones en otro idioma, no te preocupes, ya que te contestarán en español y te dirán cómo debes proceder en cada momento.

Desde su web en Amazon Ayuda

Puede que antes de intentar entrar en contacto con la compañía quieras intentar solucionar el problema por ti mismo. Por eso, la forma más rápida de hacerlo es en el apartado de ayuda, en el que encontrarás la respuesta a prácticamente todas las necesidades que puedan tener los usuarios de la compañía. Puedes hacerlo desde la propia web entrando en Ayuda o desde este enlace.

Allí puedes encontrar soluciones a respuestas rápidas relacionadas con tus pedidos, devoluciones y reembolsos, Prime y su gestión o servicios digitales y soporte para dispositivos. También se incluyen soluciones relacionadas con pagos y tarjetas de regalo, tarjetas de regalo y recargas o tu cuenta. No falta la oportunidad de informar sobre algo sospechoso e incluso descubrir cómo contactar con su servicio de atención al cliente de manera más directa si no resuelves tus dudas desde la web.

Si usas el buscador que hay en la lupa, consistente en una biblioteca de ayuda, podrás encontrar más fácilmente lo que buscas. Puedes ver las categorías, explorar temas de ayuda y todo tipo de posibilidades en función de qué necesites en cada momento, incluso de Amazon Móvil. Aunque llamar por teléfono o hablar por mensajería es muy práctico, en muchas ocasiones no es necesario, puesto que aquí encontrarás toda la información que necesitas. Por eso, antes de contactar directamente, te recomendamos consultar esta sección.

Por carta

Posiblemente no vaya a ser la mejor opción, pero nunca está de más que tengas el conocimiento necesario para poder contactar de esta forma más tradicional. Es posible que llegado el caso tengas que enviar algún tipo de documento y que necesites la dirección, por lo que toma nota.

La dirección de la sucursal local de este famoso eCommerce en España es la siguiente: Amazon EU Calle Ramírez de Prado,5, 28045 Madrid, mientras que la dirección de la central de Luxemburgo es esta Amazon EU 38 Avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxemburgo.

Contacto para empresas o vendedores

Si eres vendedor en la tienda o trabajas con afiliados, hay otros métodos de contacto que podrás utilizar para resolver cualquier duda o problema que tengas con la tienda online independientemente del tipo que sea.

Contactar Amazon Afiliados

En el caso de ser afiliado y querer ponerte en contacto con el servicio, puedes hacerlo desde el formulario que han habilitado a tal efecto. Así podrás encontrar respuesta a tus dudas, solucionar algún inconveniente o consultar lo que desees. Se encuentra en este enlace. Indica tu nombre, email, asunto, identificación de usuario, comentario, pon el captcha y pulsa en «enviar correo electrónico». Te recomendamos que indiques tu web, y el nombre del beneficiario, aunque esto es opcional.

También puedes contactar con la compañía en el email indicado o mediante cualquiera de las otras formas mencionadas diciendo que quieres resolver una cuestión relacionada con el programa de afiliados de Amazon. Puedes hacerlo si tienes dudas con el uso del servicio, no ves comisiones que deberían aparecer, te han desactivado la cuenta y no sabes por qué o cualquier otra cuestión. También es posible ver información relevante en su apartado de ayuda.

Contactar Amazon Business

Business es la opción adecuada para empresas y autónomos, pero en ocasiones presenta dudas o dificultades. Es probable que tengas una cuenta de empresa y necesites contactar con Atención al cliente, por lo que solo habrá que iniciar sesión con tu cuenta para que puedan ayudarte.

También es posible que estés interesado en Business y quieras saber más sobre el servicio. En ese caso, puedes enviar tus datos y te contactarán para saber cómo comenzar a trabajar juntos. Esto puede incluir la puesta en marcha de puntos de recogida o el sistema Amazon Locker.

Para contactar con Amazon Business, puedes seguir los siguientes pasos:

• Visita la página de ayuda de Amazon Business
• En la sección «Contáctenos» de la página de ayuda haz clic en «Comience aquí» para iniciar sesión en tu cuenta profesional
• Una vez que hayas iniciado sesión, selecciona el motivo de tu contacto en el menú desplegable
• Elige el método de contacto que prefieras: chat en directo, correo electrónico o llamada telefónica.
• Si seleccionas la opción de llamada telefónica, te encontrarás con que te proporcionan un número de teléfono específico

Una vez lo hagas, proporciona los detalles de tu consulta o problema y espera a que un representante de Amazon Business se ponga en contacto contigo para ayudarte. Ten en cuenta que los tiempos de espera pueden variar según el volumen de consultas que tengan acumuladas.

Contactar Amazon Brand Protection

Este es otro de los servicios profesionales que la tienda tiene a disposición de empresas y de emprendedores que tengan sus productos disponibles en el catálogo de la tienda online. Por su importancia dentro de los servicios que ofrecen a profesionales, Brand Protection tiene su propio método de contacto. No solo eso, sino que las distintas divisiones de este negocio tienen sus propios formularios de contacto para que se utilicen de una manera personalizada.

Puedes ponerte en contacto a través de formularios personalizados de Brand Registry, Transparency, Project Zero, IP Accelerator y Counterfeit Crimes Unit. Para ello, lo único que tienes que hacer es entrar a la página específica de Amazon Brand Protection e ir hacia la zona de abajo. Allí verás todos los botones de «Contacto», por lo que solo tendrás que elegir el que corresponda con el problema o necesidad que tengas.

Estos formularios varían ligeramente dependiendo de cada uno, pero la mayoría comparte una estructura principal similar. Tendrás que introducir tu nombre y apellidos, correo electrónico, número de teléfono, nombre de tu empresa y luego elegir el motivo de la consulta. También te darán un espacio para que escribas libremente. Además, ten en cuenta que es recomendable que utilices la dirección de email con la que tengas el registro en la plataforma.

Poner una queja

Puede que hayas tenido algún problema con Amazon y que no consista únicamente en hablar con atención al cliente, sino que quieras presentar una queja. Generalmente basta con ponerte en contacto vía chat o telefónicamente para resolver cualquier problema con un pedido, pero la tienda online también tiene un apartado para poner reclamaciones. Puedes hacerlo desde cualquier producto que hayas pedido, siempre y cuando cumplas una serie de requisitos que te explicaremos a continuación.

¿Cuándo puedes poner la queja? Si no te ha llegado y aparece como entregado, si ha llegado roto, dañado o en malas condiciones o si el vendedor del pedido ha asegurado que te haría un reembolso del producto en mal estado y no lo ha hecho. También puedes reclamar en caso de que hayan pasado más de tres días desde la fecha prevista de entrega y no hayas recibido tu paquete en este tiempo.

Cuando hayas localizado el pedido, busca la opción “Problema con el pedido” y podrás seleccionar cuál es el problema que tienes de entre todos los disponibles:

• El paquete no ha llegado
• Faltan piezas y productos
• Producto dañado o defectuoso
• Es distinto a lo que había solicitado
• El cliente ya no lo necesita
• Otro

Aquí conseguirás una solicitud de reembolso y la posibilidad de poner una queja a Amazon.

Cuando hayas localizado el pedido, busca la opción “Problema con el pedido” y podrás seleccionar cuál es el problema que tienes. Si el pedido está entregado o ya han pasado los plazos no verás este botón. Por ejemplo, puedes elegir si está dañado o si quieres un reembolso si el pedido no te ha llegado. Y recuerda que los plazos son los siguientes:

• Hasta tres días naturales desde la fecha indicada de entrega
• Hasta 30 días desde la confirmación del mismo si no lo has recibido
• Debes poner la reclamación en los siguientes 90 días naturales desde la fecha límite de entrega del pedido
• Antes de 14 días naturales deberás reclamar si ha llegado dañado o defectuoso

Siempre es importante hacer una foto al paquete y al producto en caso de que el problema esté relacionado con un producto o embalajes dañados para reforzar el motivo de tu queja. Adjunta las pruebas y así tu petición tendrá más posibilidades de acabar de forma exitosa. Recuerda que, si a la hora de realizar el pedido se te indicó una fecha de entrega garantizada, y ésta no se cumple, podrás solicitar una compensación por las molestias causadas. No siempre tendrás derecho a ello, pero no cuesta nada solicitarlo.

Contactar con los repartidores de Amazon

La tienda online trabaja con varios repartidores, aunque los más habituales son los suyos propios que pertenecen a Amazon Logistics. En caso de tener problemas con ellos, tendrás que utilizar alguna de las fórmulas anteriores para contactar. Sin embargo, también te pueden llevar paquetes otros transportistas. Si quieres contactar con ellos, te recomendamos seguir leyendo para que descubras sus teléfonos y horarios.

Una de las opciones de reparto con las que te puede llegar el paquete es con el servicio de GLS, también conocido como ASM, con quien puedes contactar en el número de teléfono +34 902 113 300. En el caso de los paquetes que reparta Correos, la mejor opción es que llames al número +34 900 400 004 para llamadas desde España o que utilices el número +34 902 197 197 desde el extranjero. También podría ser que tuvieras que contactar con Correos Express, en cuyo caso el número a utilizar es el siguiente: +34 902 100 401.

Otras de las mensajerías que trabajan para este comercio son algunas de las principales del mercado, como Seur y UPS. Con ellas tendrás que contactar en los números de teléfono +34 902 50 32 60 y +34 902 888 820 respectivamente. Asimismo, hay otras empresas de reparto posibles como: CTT Express en el número +34 916 602 200, DHL Parcel en el +34 902 127 070 o Pilot en el +34 913 277 020.

¿Qué hacer si necesitas hablar con Celeritas/SGEL o Kerry eCommerce? No disponen de número de teléfono de contacto, por lo que tendrías que entrar en su página web y usar el formulario de contacto. Además, en el caso de PAACK, el método de contacto es en el correo electrónico att.cliente@paack.co.Es