Todas las formas de contactar con Amazon: atención al cliente

Todas las formas de contactar con Amazon: atención al cliente

Roberto Adeva

Amazon es denominado como el gigante de las compras online. Y es que no hay duda de su gran presencia en todo el mundo y de la cantidad de millones de ventas que se realizan a través de la plataforma cada día. Si eres cliente habitual y estás leyendo estas líneas, casi seguro que estás buscando la manera de contactar con Amazon, ya sea por algún problema o incidencia con uno de tus pedidos o bien porque quieras aclarar cualquier duda con respecto a alguno de los servicios o productos vendidos por el gigante de las compras online. Conoce las distintas maneras de contactar con Amazon.

Hasta hace poco, era posible contactar con el servicio de atención al cliente a través del número de teléfono gratuito de Amazon 900 803 711 o el 800 810 251, sin embargo, si a día de hoy marcamos cualquiera de esos dos números desde nuestro teléfono, nos encontraremos con un mensaje que indica que la plataforma ya no atiende ninguna consulta a través de ellos. Además, nos informa que para contactar con ellos nos dirijamos a la sección contacto dentro de la página oficial de la plataforma.

Mientras que estos números no se encuentran disponibles, por ahora sí se puede llamar al 911 23 04 13 para llamadas desde el extranjero, con el prefijo +34 de España delante.

Si vamos a dicha página, nos vamos a encontrar con que tendremos que seleccionar alguno de nuestros pedidos, es decir, sobre el que queremos hacer dicha consulta. Ahora bien, para ello tendremos que identificarnos previamente con nuestro usuario y contraseña. Sin embargo, si lo que queremos es simplemente hacer una consulta que no está relacionada con ningún pedido, entonces tendremos que elegir otra alternativa.

Cómo puedes contactar con Amazon

Hay varios métodos con los que podemos contactar con Amazon y resolver los posibles problemas. A través de la web si tienes dudas con un pedido, a través del teléfono pidiendo que te llamen, a través del chat habilitado.

A través de la web seleccionando un pedido

Si tu consulta es sobre algún pedido en curso, ya entregado, alguna devolución o reembolso, entonces podemos usar el método que acabamos de mencionar, los pasos son los siguientes:

  • Iremos a la página de contacto de Amazon
  • Seleccionamos el pedido en cuestión
  • Vamos desplegando las distintas opciones…

Toca en «Cuéntanos más» y verás un menú desplegable.

  • ¿Dónde está mi pedido?
  • Problema con un pedido o producto
  • Cambiar un pedido
  • Devoluciones y reembolsos
  • Problemas con pagos
  • Cargo desconocido
  • IVA
  • Promociones y ofertas
  • Amazon Fash
  • Denunciar algo sospechoso
  • Contáctanos en inglés

contactar con Amazon

Después de todo, podremos escribir un comentario sobre nuestra consulta, la cual se enviará a través de la web al servicio de atención al cliente de Amazon. Lo normal es que recibamos una copia de dicha consulta en nuestra dirección de correo asociada a la cuenta de la plataforma. A través de este mismo medio recibiremos la respuesta oportuna por parte de la compañía.

Llamada de teléfono

Sin embargo, es posible que queramos hablar directamente con Amazon. Por desgracia, ya no están disponibles los teléfonos de contacto gratis de Amazon, pero lo que si es posible es solicitar a la propia compañía que sean ellos los que nos llamen. De esta manera, seremos nosotros los que recibamos la llamada del departamento de atención al cliente de Amazon para solucionar nuestra consulta.

Para ello, lo primero que tenemos que hacer es entrar en la plataforma con nuestra cuenta de usuario y a continuación:

  1. Vamos a la página de Contacto de Amazon.
  2. Seleccionamos un pedido o bien lo dejamos sin seleccionar y elegimos una opción del primer desplegable de Cuéntanos más.
  3. Seleccionamos otra opción del segundo desplegable.
  4. Nos mostrará una respuesta sobre nuestra consulta, pero en cualquier caso nos desplazamos hacia abajo y encontraremos la opción ¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?

No importa el problema que elijas. En algunos casos aparecerán posibles soluciones, pero haz scroll hasta el final para encontrar la opción de chat o de llamada de teléfono de Amazon. Si nos fijamos en la imagen bajo estas líneas veremos que se nos indica una estimación del tiempo que tardará el departamento de atención al cliente en llamarnos por teléfono. En casos como este, que sabemos que vamos a recibir la llamada de inmediato es la forma más rápida de contactar, tendremos nuestras dudas resueltas en pocos minutos. Esta forma de contacto es interesante cuando queremos preguntar por la hora de entrega de un pedido, por ejemplo, ya que podrán contactar directamente con el repartidor (no en todos los casos, depende de la empresa de mensajería) e informarnos en tiempo real de la previsión de entrega.

Amazon

  1. Ahí aparece la opción recomendada que nos llame Amazon por teléfono de forma gratuita.
  2. Pulsamos sobre el botón Teléfono.
  3. Seleccionamos nuestro país.
  4. Introducimos el número de teléfono al que queremos que nos llamen.

Amazon

  1. Pulsamos en el botón Llamadme ya.
  2. En unos instantes recibiremos una llamada gratuita de Amazon en nuestro teléfono.

Puedes contactar con esta persona para expresar el problema que tengas: si no te ha llegado un producto, si ha llegado roto, si tienes un problema de pago.

Desde un móvil

Si entras en la web de Amazon desde tu móvil, tienes que ir al apartado de contacto de Amazon a la opción llamar al servicio de atención al cliente. Tendrás que elegir el motivo por el que necesitas ayuda. Inicialmente puede que te aparezca una respuesta automatizada dando una posible respuesta a tu cuestión, sin embargo, en algunos casos y si eso no resuelve tus dudas podrás introducir tu número de teléfono para que te llamen.

Si es así, solo tienes que indicar tu número y dar a Llamadme Ya. Recibirás una llamada en la que darán respuesta a tus inquietudes. Para muchas personas, o en ciertos casos, lo mejor es hablar con una persona y poder resolver las cuestiones de una manera más directa.

Llamadas internacionales

El gigante de las compras online ofrece un número de teléfono únicamente para llamadas internacionales, el 911 23 04 13. Por lo tanto, si estamos fuera de nuestro país y necesitamos contactar con Amazon, podremos ponernos en contacto a través de este número de teléfono. Ahora bien, si intentamos ponernos en contacto con el servicio de atención al cliente de Amazon a través de este teléfono desde el territorio nacional, nos encontraremos con una grabación informando que es únicamente para llamadas internacionales.

Además, nos recordará que para contactar con Amazon podemos hacerlo desde el chat, por email o a través de la web o app. En el caso de que llamemos desde un móvil, se nos ofrecerá la opción de poder recibir un SMS con un enlace directo a la página de contacto de Amazon. Desde este enlace podremos elegir la categoría del motivo por el que queremos contactar con la compañía y elegir el método de contacto: recibir la llamada de teléfono, correo electrónico o rellenar el mensaje en el formulario de la web.

atencion al cliente de amazon

Envío de correo electrónico

Si seguimos los pasos descritos en el paso anterior, en el momento que se nos muestra la respuesta sobre la consulta elegida y nos aparezca la sección ¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?, nos aparecerá la opción de contactar a través del correo electrónico. Una vez elegida esa opción, se nos habilitará una caja de texto para que escribamos nuestra consulta y realicemos el envío por email. Generalmente, en un plazo máximo de 12 horas obtendremos una respuesta por parte del servicio de atención al cliente de Amazon.

Como veis en la imagen bajo estas líneas se genera un encabezado similar al de cualquier correo electrónico. Una vez aquí comprobaremos la información del pedido (fecha y número), podremos añadir los productos causantes de nuestra queja o mensaje, verificar los problemas del pedido o el motivo del mensaje y editarlo si fuera necesarios y el campo para incluir más información donde indicaremos el motivo de nuestra queja de forma más detallada, así como la reclamación y la solicitud sobre cómo queremos que nos compense la marca.

Según el volumen de trabajo del departamento de atención al cliente se nos indicará el periodo de tiempo aproximado en el que recibiremos una respuesta sobre nuestro caso de manera aproximada antes de enviar el mensaje. Cuando recibamos la respuesta puede que nos confirmen que se ha solucionado nuestro problema, o que hayan resuelto las dudas que habíamos presentado. Si, por el contrario, nos piden más información sobre el caso para poder darnos una solución, no tendremos más que responder directamente al correo que hayamos recibido y el mismo gestor se encargará de terminar nuestro caso.

Fuera del formulario habilitado a tal efecto, podemos contactar con Amazon en el email clientes@amazon.es. Allí hay más libertad a la hora de escribir, sin embargo, lo recomendable es seguir una estructura similar a lo solicitado por Amazon o explicar muy bien el caso, de forma breve y concisa.

Chat online

En la misma sección ¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?, también encontraremos la última opción para contactar con Amazon. Se trata de un chat online que se nos abrirá automáticamente nada más pulsar en dicha opción y en el que previamente tendremos que volver a identificarnos con nuestra cuenta de la plataforma. Si disponemos de algunos minutos de tiempo para gestionar nuestras dudas, sugerencias o quejas, podemos fijarnos en la estimación de tiempo para atendernos en el chat. Generalmente solo tendremos que esperar pocos minutos, incluso 1 minuto nada más. La gestión por chat es más rápida porque el propio departamento de atención al cliente podrá acceder a nuestro pedido o nuestro perfil e informarnos.

estimacion de tiempo de espera en el chat de amazon

Una vez hecho esto, ya podremos escribir nuestra consulta y pulsar sobre el botón Comenzar Chat. Ahora ya solo quedará esperar a que una persona del servicio de atención al cliente de Amazon se conecte con nosotros y le podamos exponer nuestra consulta para que nos den respuesta. Desde la ventana de chat podemos marcar la opción Enviar una transcripción de este chat a nuestra cuenta de correo. De esta manera, se nos enviará una copia de toda la conversación que mantengamos con el operador a través del chat.

chat Amazon

Si estamos solicitando chat desde el móvil, tenemos tener la app de Amazon instalada para que este se habilite y podamos comunicarnos en directo con un responsable de atención al cliente de la compañía.

Con el chat podemos resolver problemas sencillos, como hacer el seguimiento de un paquete o consultar algo sobre algún pedido. Es la solución para problemas recurrentes. Un truco interesante relacionado con el chat es que, si se nos corta la conexión o lo cerramos antes de tiempo por error, se puede dar el caso de que un responsable de atención al cliente nos contacte vía telefónica.

Poner una queja en Amazon

Puede que hayas tenido algún problema con Amazon y que no consista únicamente en hablar con atención al cliente, sino que quieras presentar una queja. Generalmente basta con ponerte en contacto vía chat o telefónicamente para resolver cualquier problema con un pedido, pero la tienda online también tiene un apartado para poner reclamaciones. Puedes hacerlo desde cualquier producto que hayas pedido siempre y cuando cumplas una serie de requisitos que te explicaremos a continuación.

¿Cuándo puedes poner la queja? Si no te ha llegado y aparece como entregado, si ha llegado roto, dañado o en malas condiciones o si el vendedor del pedido ha asegurado que te haría un reembolso del producto en mal estado y no lo ha hecho. También puedes reclamar en caso de que hayan pasado más de tres días desde la fecha prevista de entrega y no hayas recibido tu paquete en este tiempo.

Problema

Cuando hayas localizado el pedido, busca la opción “Problema con el pedido” y podrás seleccionar cuál es el problema que tienes de entre todos los disponibles:

  • El paquete no ha llegado
  • Faltan piezas y productos
  • Producto dañado o defectuoso
  • Es distinto a lo que había solicitado
  • El cliente ya no lo necesita
  • Otro

Queja en Amazon

Aquí conseguirás una solicitud de reembolso y una queja a Amazon.

Cuando hayas localizado el pedido, busca la opción “Problema con el pedido” y podrás seleccionar cuál es el problema que tienes. Si el pedido está entregado o ya han pasado los plazos no verás este botón. Por ejemplo, si está dañado o si quieres un reembolso si el pedido no te ha llegado.

Recuerda que los plazos son los siguientes:

  • Hasta tres días naturales desde la fecha indicada de entrega
  • Hasta 30 días desde la confirmación del mismo si no lo has recibido
  • Debes poner la reclamación en los siguientes 90 días naturales desde la fecha límite de entrega del pedido
  • Antes de 14 días naturales deberás reclamar si ha llegado fañado o defectuoso

Siempre es importante hacer una foto al paquete y al producto en caso de que el problema esté relacionado con un producto o embalajes dañados para reforzar el motivo de nuestra queja y adjuntarlo en el mensaje. Recuerda que, si a la hora de realizar el pedido se te indicó una fecha de entrega garantizada, y ésta no se cumple podrás solicitar una compensación por las molestias causadas, no siempre tenemos derecho a ello, pero no cuesta nada solicitarlo.

Consejos para contactar con Amazon

  1. Utiliza el método de contacto más adecuado en cada caso. Como ves, hay muchas vías por las que puedes recibir atención personalizada (y no tanto) por parte de la compañía.
  2. Explica tu caso de la forma más breve, concisa y explicativa posible.
  3. Conserva los números de confirmación, registros, notas de envío y todos los documentos que sea necesario.
  4. Mantén la calma en todo momento, por ello si vas a hablar por teléfono hazlo en un lugar adecuado, tranquilo y con buen humor. Si escribes algún mensaje, léelo con detenimiento. Si es necesario, pide una segunda opinión.
  5. Recuerda que algunos productos pueden no ser enviados directamente por Amazon, por lo que podrías tener que contactar con el vendedor.

Devoluciones en Amazon

Los pasos para devolver son diferentes y no tienes que hacerlo en los próximos 3 días, sino que tienes una garantía de 30 días naturales desde que recibes el producto y no tienes que dar explicaciones. Es decir, puedes devolver un producto a Amazon simplemente porque no te gusta.

Los pasos son:

  • Abre tu cuenta de Amazon
  • Ve a Devoluciones y pedidos
  • Busca el pedido que quieres devolver
  • Toca sobre él para abrirlo en grande
  • Elige la opción Devolver o reemplazar productos
  • Escoge entre los motivos de la devolución
  • Sigue los pasos que te va indicando Amazon
  • Elige la forma de devolución (reembolso en la tarjeta o como saldo)

Reembolso - Devolver a Amazon

  • Toca en Continuar
  • Escoge el método para la devolución
    • Punto Celeritas – Sin imprimir etiqueta
    • Punto Celeritas imprimiendo etiqueta
    • Llévalo a Correos – Se necesita imprimir etiqueta
    • Celeritas Recogida
  • Confirma la devolución del producto

Devolucion Celeritas - Devolver a Amazon

Una vez que entregues el paquete o lo recojan en tu casa recibirás el dinero.

Podemos elegir entre varios motivos, pero ten en cuenta que depende del que elijas te cobrarán o no por realizar la devolución en Amazon. Las opciones son las siguientes:

  • Comprado por error
  • Lo he encontrado más barato
  • Funcionamiento o calidad no adecuados
  • Incompatible o inadecuado
  • El producto está dañado, pero el embalaje está bien
  • Llegó demasiado tarde
  • Partes o accesorios faltantes
  • El producto y el embalaje exterior están dañados
  • No es el producto que pedí
  • Defectuoso/No funciona bien
  • He recibido más productos de los pedidos
  • Ya no lo quiero
  • Compra no autorizada
  • El producto o el manual no están en español
  • No corresponde con la descripción en la web

Motivos para devolver a Amazon

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