La insatisfacción de los clientes detrás de muchos cambios de operador. ¿Son conscientes las compañías?

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Los usuarios españoles son muy proclives a cambiar de operador, sobre todo en tiempos de crisis económica donde la factura juega un papel importante. ¿Unicamente el precio es determinante para elegir una compañía? Según una encuesta realizada por la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), la satisfacción del usuario juega un papel muy importante. ¿Qué opinas?

El estudio realizado por el regulador en colaboración con Red.es analiza el comportamiento de los usuarios en relación a os cambios de operador. Como se puede imaginar, la razón más importante es el precio, de hecho un 42% de los encuestados reconoce que se cambia de operador para ahorrar. La segunda opción más repetida es la famosa subvención de terminales.

Tres de cada diez clientes se cambia con el objetivo de conseguir un smartphone o pretendiendo que su actual operador le regale un terminal para evitar que se cambie de compañía. Es lo que se denomina "amago de portabilidad" que supone un coste muy importante para todas las compañías.

La satisfacción de los clientes clave

Un 23,3% de los usuarios considera que lo más importante para mantenerse o cambiar de operador es que el servicio sea adecuado, disponga de una atención al cliente correcta y en general el nivel de satisfacción sea elevado. De hecho, prácticamente el 15% de los usuarios reconoce que lo más importante es la atención al cliente. Este es uno de los eslabones de la cadena que muchas compañías han dejado de lado, únicamente se han centrado en el precio y en ganar cuota descuidando este valor añadido tan importante. Algunos operadores como Jazztel o Pepephone se han centrado desde el primer momento en este aspecto y por eso hoy tienen tasas de crecimiento en el móvil muy importantes, sin necesidad de subvencionar ningún terminal.

Los clientes son los mejores prescriptores

Que un abonado esté satisfecho con su servicio es clave, básicamente porque puede conseguir que otros amigos o familiares se cambien de compañía. También sucede al contrario, un cliente enfadado es capaz de desaconsejar a otras personas una compañía lo cual al final puede traducirse en muchas altas perdidas.

El ejemplo más sencillo de entender es lo que sucede con nuestra tarifa Pulpo Pepe. A pesar de tener un nombre "poco serio" y que la publicidad es muy limitada, el 40% de las altas son por recomendación de los usuarios que disfrutan de nuestra oferta de móvil.

No todo es el precio

El informe del regulador concluye que el 22% de los usuarios no busca precio cuando cambia de compañía. Sus motivos son, el servicio, simplicidad de las tarifas y atención al cliente.

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Escrito por Javier Sanz

Fuente > ADSLZone

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Comentarios
32 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 1:54 pm

    Cambio de IP pública cuando el usuario quiera. Algo que se puede hacer con ADSL o FTTH apagando y encendiendo el router, pero que no se puede hacer con Ono, que por tanto queda descartado.

  2. mcbolas 27 Dic, 11 1:55 pm

    Y si vas de frente con ellos es todavia peor.

  3. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 2:23 pm

    En telefonía fija también puedes ser como Movistar. Ser la más cara y lenta pero boicotear a los demás cuando la gente se cambia para que se echen atrás.

  4. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 2:38 pm

    Lo que no tiene sentido es que los nuevos clientes siempre son supermimados por la compañía y tan pronto pasa la permanencia son superolvidados. Lógicamente y tal como funciona el mercado lo mejor es cambiar de compañía cuando acabe la permanencia y ser un continuo cliente nuevo de compañía en compañía. El ahorro de euros es muy importante y compensa el hacer los trámites que las compañías aceleran para que no des marcha atrás y más en tiempos de crisis.

  5. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 2:54 pm

    a las compañías lo único que les interesa es ganar dinero, todo lo que dicen sobre ahorrar o dar buen servicio a los clientes es mentira pura patraña que dicen estos para atraer clientes, una vez que estamos en sus fauces, pum nos la meten doblada

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 3:06 pm

    A las compañías les da igual todo, mientras estés atado a una permanencia, algunos harán lo posible por desentenderse de incidencias, sin tener en cuenta los costes que le suponga al cliente. Pero cuando has terminado la permanencia, nos tienen en palmitas para ofrecer una promoción a través de llamadas de sus comerciales.

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 3:33 pm

    Si los amagos de portabilidad suponen un perjuicio para las operadoras telefonicas, la solucion al problema es evidente:

    mejorar SENSIBLEMENTE las ofertas a los clientes que ya tienes. Lo que no es de recibo es que cualquiera de las compañias grandes te ofrezca un terminal megatocho, rollo iphone4, SGS2, xperia arc, etc, a precios ridiculos por entrar con ellos (tarifa gorda mediante, claro) y con la compañia en la que estas, si no “amenazas con irte” (que es lo que viene a ser el famoso amago) lo que te ofrecen es, con perdon de la palabra: una puta mierda.

    yo en mi caso los dos ultimos terminales que le he sacado a vodafone (un HTC diamond con windowsmobile en 2008 y un Samsung Galaxy S en 2011) han sido asi, porque hablando claro, si no queria gastarme mas de 200 euros en el terminal, una de dos, o me portaba a otra compañia, o amagaba para que vodafone ofreciera un precio “arreglado”.

    asi que, señores jefes de estrategia comercial, si estan leyendo estas paginas (que va a ser que no, pero la esperanza del pardillo siempre queda xD). si quieren que los clientes se queden, ofrezcanles las mismas subvenciones que a los nuevos, y asi muchisimos no se iran. tan simple (y tan complicado) como eso.

  8. solido 27 Dic, 11 3:35 pm

    Lo más importante es la satisfacción del cliente, incluso por encima del precio…

  9. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 4:28 pm

    mejor clientes infieles que cambian de operador y bajan los precios, que no los clientes cautivos que no cambian de banco y los frien a comisiones

  10. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 6:31 pm

    mas tendrian que decir que los españoles, canbian por la crisis ya que no tienen dinero para costearse una lines de movil la inmensa mayoria con targeta y sin saldo esto es el pan de cada dia nunca tienen saldo para hacer llamadas, para que quieren el movil si no tienen saldo a ver,

  11. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Dic, 11 7:50 pm

    Al dia de hoy por un cambio de movistar a jazztel cuantos dias se necesita para tener el adsl operativo ?

    ps no tengo permanencia con movistar

    1. Anónimo
      Usuario no registrado
      27 Dic, 11 8:08 pm

      Para venir solo insultar, mejor cierra tú esa cloaca que tienes por boca.
      P.S. Métete tus negativos por el orto y goza, niñato.

  12. Anónimo
    Usuario no registrado
    28 Dic, 11 12:37 am

    jajajajaj claro esta que aqui siempre las mejores son pepephone, jazztel ah y claro todo lo que se venda a travez de hispatienda …

  13. Anónimo
    Usuario no registrado
    28 Dic, 11 1:12 am

    porsuepueto ya lo dije antes esta web no deberia ser adslzone sino JAZZTELZONE , o PEPEFONEZONE, y los cara dura ponen arriba que pepefone no tiene publicidad, joder el mundo en que vivimos, o mejor dicho el pais de mierda, y por cierto desde que entro el barbudo al poder esta web ya ni mu con las leyes de descraga que raro no jejejej muuuuuuuu

  14. Anónimo
    Usuario no registrado
    28 Dic, 11 7:06 am

    esto no cambiara nunca, sin una ley por delante.