Renfe.es : un servicio desastroso de venta online

Renfe.es : un servicio desastroso de venta online

Javier Sanz

Esperpéntica situación la vivida en la página online de Renfe. A pesar de los 11,5 millones de euros invertidos en 2008 en sistemas corporativos, comprar un billete en Internet puede provocar un quebradero de cabeza.

Vergüenza nacional de Renfe.es

– El día 18 de abril compré a través de Renfe.es un billete de AVE de ida y vuelta a Barcelona, todo ello a través de Internet Explorer para evitar los problemas técnicos conocidos con otros navegadores.

– El día 30 de abril trato de cambiar el billete de vuelta a través de la página web pero resulta imposible por lo que decido llamar al servicio de atención al cliente. Una chica muy amable comienza los trámites informándome que debía abonar 24,75 euros. Después de proporcionar todos los datos, tarjeta de crédito incluida, me indica que hay un "fallo informático" y que no puede llevarse a cabo la operación.

– El día 2 de mayo compruebo que en mi cuenta bancaria hay un cargo de 24,75 euros, por lo que decido llamar a Renfe para comprobar si se ha cambiado el billete o no. Tras varios minutos de espera en un 902, me indican que el cambio de billete no se ha producido. En este punto aparece el primer problema, desde el servicio de atención al cliente no son capaces de devolverme el importe. Seguidamente, trato de volver a cambiar el billete y ahora me indican que debo abonar 72 euros "porque no hay plazas disponibles en tarifa estrella". Es decir, me cobran el primer cambio y no lo realizan, y al volver a intentar cambiar el billete resulta que hay que pagar tres veces más.

Atención al cliente kafkiana

Después de varias llamadas al centro de atención al cliente, acudo a la Estación de Atocha para poner una reclamación y me encuentro con dos problemas adicionales. El primero, no me resuelven absolutamente nada, el segundo, me recomiendan que ponga una reclamación y solicite el importe del billete asumiendo la pérdida del 30%. Finalmente, opto por esta opcíón y en las taquillas de la compañía al hacer la devolución me indican que no pueden devolverme el importe del billete "porque hay otro error informático que bloquea cualquier tipo de acción".

¿Pero qué tipo de servicio proporciona esta empresa pública?

Finalmente, he puesto dos reclamaciones, la primera por el cambio fallido del billete y el cobro de la gestión, y la segunda, por no poder anular el billete para recuperar el 70% del importe. Lo más hiriente del caso es que tratan a las personas como animales. Mientras ponía la reclamación, un chico había perdido su billete "comprado en Internet" y a pesar de tener el localizador y la tarjeta de crédito, le han indicado que sólo pueden sacar una copia en venta por teléfono en taquilla. Así nos luce el pelo en en pleno siglo XXI.

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