Retraso en trenes de Renfe, Ouigo o Iryo: Indemnización y causas

Si nos encontramos ante un retraso de un tren, debemos saber que las firmas ferroviarias tiene un compromiso de puntualidad. ¿Qué pasa si hay un retraso? ¿Cuándo podemos solicitar el dinero? ¿Cuánto dinero del importe total? ¿Cómo sabemos si nuestro tren ha llegado con el retraso justo? Te lo explicamos todo más adelante, pero antes, te explicamos las diferencias entre los distintos tipos de trenes operativos actualmente en España.

Desde la página web de Renfe, podemos consultar diferentes trenes que gestiona la compañía… el AVE, Alvia, Euromed y Avlo. Renfe Avlo es la marca de Renfe para ofrecer servicios más asequibles, trenes de alta velocidad a precios reducidos que nos permiten viajar de forma más asequible, pero recortando servicios: por ejemplo, no hay cafetería sino máquinas expendedoras y tampoco hay “clases”.

Debemos tener en cuenta que los trenes de Renfe hace tiempo que ya no son los únicos que hay en España. En la actualidad, en nuestro país también opera la empresa Ouigo. Se trata de una compañía francesa con trenes a bajo precio. Trenes baratos para viajar a Madrid, Barcelona, Valencia, Alicante, Albacete, Zaragoza y Tarragona. Por el momento no cubre más rutas en España, pero lo importante es que no podrás reclamar desde la web de Renfe, sino desde su propia página oficial.

Además, desde hace unos meses, también tenemos Iryo, otra compañía española ferroviaria. Un operador privado de alta velocidad en España que se fundó en el año 2015 y que se espera que llegue a nuestro país para cubrir rutas entre Madrid, Barcelona y Valencia y para competir con los anteriores. Esta marca también tiene su propio compromiso de puntualidad y, para reclamar, tendremos que acudir a su sitio web.

Compromiso de puntualidad en Renfe

Renfe tiene un compromiso de puntualidad que promete un tipo de indemnización diferente según el tipo de tren en el que viajes y el tiempo de retraso. Es lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de reclamar retrasos.

Compromiso según cada tren

Lo primero que debemos tener en cuenta es que debes saber qué tipo de tren has cogido. Para la mayoría de usuarios esto no tiene ninguna complicación, pero conviene tenerlo en cuenta porque la devolución del dinero variará de uno a otro.

AVE

• Por un retraso igual o superior a 60 minutos, devuelven la mitad del dinero. Esto antes lo hacían con 15 minutos de retraso.
• Por un retraso superior a 90 minutos, devolución del 100%. Antes devolvían el dinero al completo con un retraso de media hora.

Alvia

• Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 50%
• Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 100%

Avlo

• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%
• Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Euromed

• Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 50%
• Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 100%

Tren Intercity de Larga Distancia

• Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 50%
• Por un retraso superior a 90 minutos, devolución del 100%

Trenhotel

• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Avant + Avant:

• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%

Avant + Media Distancia:

• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%

Media Distancia + Media Distancia:

• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%

Resto de enlaces combinados:

• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Avant:

• Retraso superior a 15 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 100%

Media distancia:

• Retraso superior a 15 minutos: devolución del 25%
• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%

Regional y Regional Express:

• Retraso superior a 30 minutos: devolución del 25%
• Retraso superior a 45 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%

Promociones y excepciones

Hay excepciones si hay tarifas especiales como tarifa Promo, tarifa 4 mesa o tarifa Imserso. Hay tarifas especiales y también evoluciones especiales:

Imserso:

• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

En tarifas Promo:

• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Mesa de 4 personas:

• Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
• Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Solicitar indemnización en Renfe

No es necesario que compruebes si hay retraso en Renfe o no si eres tú el que estás viajando: si vas en el tren puedes consultar en tu billete la hora a la que debería llegar. Si has llegado a una hora que no es la del billete, simplemente tendrás derecho a reclamar siguiendo el procedimiento que te explicamos en los siguientes pasos. No obstante, en algunas ocasiones Renfe comunica sus retrasos en las redes sociales, como X, o SMS. Tendrás que asegurarte de la hora de llegada, ya sea que estés viajando tú o un familiar.

Puede que no hayas viajado tú en el tren que has pagado y que sean tus hijos o tus padres, por ejemplo. O puede que quieras comprobar si el reloj que marca el tren es exacto para saber cuántos son los minutos. Puede que sepas que hay retraso, pero no sabes de cuánto: si son 59 minutos la devolución sería del 50% pero si son 60 la devolución es del 100%. Solo unos segundos pueden cambiar el importe y puedes comprobar los retrasos a través de la página web de los trenes.

En la parte superior, a la izquierda del menú encontrarás tres opciones:

• Viajar
• Experiencias
• Cercanías

Toca en “Viajar” y elige “Gestiona tu billete”. Desde aquí, pulsa en “Ver más” para ver todas las opciones:

• Mis viajes
• Cambiar billete
• Anular billete
• Añadir mascota
• Consulta tu tren
• Comprar con localizador
• Factura on-line
• Solicitar indemnización
• Añadir niño
• Añadir complemento
• Comprar billete múltiple

Toca en “Solicitar indemnización” y encontrarás tres opciones. Elige “consulta”. Aquí tendrás que introducir el código del billete, el origen del tren y el destino.

Una vez que lo tengas podrás ver si tu tren ha llegado con retraso y cuál es el tiempo exacto para saber qué tipo de indemnización te corresponde según la policía de retrasos de Renfe que hemos explicado en los párrafos anteriores.

Comprobar retraso Renfe

Anteriormente, Renfe ofrecía una opción llamada «Infotrenes» para comprobar el retraso de los trenes. Sin embargo, actualmente esta función ha sido reemplazada por una nueva opción en la página web de Renfe, la cual se llama «Consulta tu tren«. A través de esta opción, los usuarios pueden verificar el estado y los horarios de los trenes.

Para utilizar esta herramienta, debes completar tres campos obligatorios en el formulario de búsqueda. Estos campos son:

• Estación: Debes introducir el nombre de la estación de origen o destino del tren que deseas consultar. Puedes seleccionar la estación correspondiente de una lista desplegable o escribir el nombre manualmente.
• Número de tren: Aquí debes introducir el número de identificación del tren que deseas consultar. Este número es único para cada tren y puede encontrarse en el billete o en la información proporcionada por Renfe.
• Número de billete: Debes poner el número de billete asociado al tren que quieres verificar. Este número también puede encontrarse en el billete impreso o en la información proporcionada por Renfe al realizar la compra.

La consulta que realices abarcará los trenes que cumplan los criterios de búsqueda ingresados y que estén en circulación en el momento en que se realiza la solicitud. Además, también incluirá aquellos trenes que hayan llegado hace menos de 2 horas o cuya circulación comience dentro del mismo día o en las 4 horas siguientes a la fecha y hora de la petición.

Ten en cuenta que la disponibilidad de la información en tiempo real puede variar según la situación y el sistema de seguimiento de Renfe. Es posible que existan circunstancias excepcionales en las que los datos no estén actualizados o no estén disponibles, por lo que ten un poco de paciencia para que se actualice.

Desde App Renfe

Una forma muy sencilla de comprobar el retraso de los trenes Renfe es a través de su aplicación, una nueva incorporación que antes no tenían, y que muchos usuarios echaban de menos, ya que la mayoría de veces que necesitamos esta información es en la propia estación o camino de ella. Momento en el que no tenemos un PC a mano.

Para ello simplemente nos tenemos que bajar su aplicación oficial, desde donde también podremos adquirir o modificar billetes. Está disponible tanto para iOS como para Android.

Descargar QR-Code

Renfe

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Renfe

Developer: Renfe Viajeros

Dentro de ella tendremos un submenú en la parte inferior que dice «Info Tren«. Si lo seleccionamos podremos encontrar información sobre un viaje en particular (escribiendo el número de tren o el origen y destino del mismo), así como de todos los trenes que vayan a llegar o partir desde un lugar en concreto, por lo que no hará falta saber el número del mismo ni el recorrido que hará.

Al seleccionar uno de ellos nos marcará en que hora y minuto ha pasado por las estaciones anteriores, la hora a la que llegará a la nuestra, y la previsión de llegada a las siguientes. Muy útil y pese a que puede tener contratiempos, suele acertar bastante.

Otra opción para ver esto es a través de la app de Adif, con una interfaz diferente, pero que nos dirá los mismos tiempos que la de Renfe, pues usan la misma información. Sin embargo, está bien saberlo, por si en algún momento la oficial de Renfe no funciona, y no tenemos forma de encontrarla en otro lado. De todas formas, si no hay ningún problema, es mejor la oficial pues podremos realizar más gestiones con ella, y así no tener dos.

Situaciones que provocan retraso

Hay varias situaciones que pueden causar retrasos en los trenes de Renfe. En ocasiones, no es culpa de la propia compañía, sino de situaciones adversas que no se pueden controlar. Todas ellas pueden suponer una tardanza de solo unos minutos hasta de horas. Entre las razones más comunes que causan retrasos, tenemos las siguientes:

Incidencias técnicas

Este tipo de problemas pueden deberse a fallos en la señalización o en los sistemas de electrificación de la vía, lo que puede provocar retrasos en los trenes que circulan por la zona afectada. Además, los trenes pueden sufrir averías técnicas en los motores, los sistemas de frenado, los sistemas de ventilación o los sistemas de climatización, lo que puede causar retrasos mientras se solucionan los problemas.

Condiciones meteorológicas adversas

Las condiciones meteorológicas adversas, como lluvias fuertes, viento, nieve, hielo o tormentas, pueden afectar la circulación de los trenes de Renfe. Las fuertes lluvias pueden inundar la vía y dañar la infraestructura ferroviaria, mientras que el hielo o la nieve pueden dificultar el movimiento de los trenes. En estos casos, Renfe suele tomar medidas de seguridad para garantizar la seguridad de los pasajeros y del personal, lo que puede provocar retrasos.

Incidentes en la vía

Los accidentes en la vía, las obras en la infraestructura ferroviaria, las colisiones con animales o personas, entre otros, son situaciones que pueden provocar retrasos en los trenes de Renfe. En estos casos, la compañía suele tomar medidas de seguridad para garantizar la seguridad de los pasajeros y del personal, lo que puede provocar retrasos mientras se soluciona la situación. Por eso, en ocasiones, dan la alternativa de hacer un trozo del trayecto en autobús.

Saturación de la red

El aumento de la demanda de viajeros en determinados momentos o la acumulación de trenes en un mismo tramo de la vía puede provocar retrasos en la circulación de los trenes. En este caso, sí que está relacionado con Renfe, ya que debería tener en cuenta estos retrasos a la hora de anunciar sus viajes. Sin embargo, no siempre es así y los viajeros que han pagado religiosamente sus billetes se ven afectados por las consecuencias sin poder hacer nada.

Falta de personal

La falta de personal de conducción, operación y mantenimiento de los trenes también puede afectar la puntualidad del servicio. Si hay una falta de conductores o personal, es posible que se produzcan retrasos mientras se espera la llegada del personal necesario. Es muy frecuente que suceda cuando ocurren huelgas en Renfe.

No son pocas las reivindicaciones que los trabajadores de la compañía ferroviaria han hecho en el último año. Las condiciones laborales no están a gusto de la mayoría y eso, a veces, perjudica a que los viajes lleguen a la hora estimada incialmente.

Problemas logísticos

Problemas con la carga, descarga o clasificación de los vagones, o retrasos en el suministro de combustible o energía, también pueden causar demoras en la circulación de los trenes. En estos casos, los trenes pueden tener que esperar en una estación o desviarse a otra ruta para solucionar el problema.

Es importante tener en cuenta que algunos de estos factores son impredecibles y que Renfe hace todo lo posible por minimizar los retrasos y garantizar la seguridad de los pasajeros y el personal ferroviario.

Cómo solicitar la devolución por retraso

Renfe tiene un apartado específico en su página web donde puedes hacerlo. Los pasos que debemos seguir son los siguientes:

• Ve a la página web de indemnizaciones
• Introduce tus datos
  • Número de billete
  • Origen
  • Destino
• Pulsa en “Buscar”
• Automáticamente te saldrá el billete
• Selecciona el que es
• Sigue los pasos que te indica la página web
• Elige la forma de reembolso

Si en lugar de ir directamente desde el enlace anterior vas a buscarlo en la web para reclamar los retrasos en Renfe, ahora lo podrás encontrar fácilmente. Ve al menú de la parte superior de la página de Renfe y toca en “Viajar” para que se abra un menú desplegable. Busca el apartado “Gestiona tu billete” y toca en “Ver todo” para que aparezcan todas las opciones. Elige “Solicitar indemnización” y podrás seguir los pasos anteriores.

También puedes ponerte en contacto con Renfe en caso de que tengas algún problema. Puedes llamar al teléfono 900 878 333, específico para incidencias y reclamaciones. También puedes buscar la cuenta de Twitter @InfoRenfe donde puedes consultar los retrasos, las incidencias o cancelaciones. Actualizado a cada momento podrás ver dónde está un tren o si hay minutos de demora.

Tren cancelado: qué hacer

En caso de que cancelen tu tren (por motivos de huelga, por ejemplo) Renfe tendrá que responder frente al viajero, a excepción de los casos de fuerza mayor. De igual forma, tendrán que responsabilizarse de tu equipaje en caso de robo, deterioro o pérdida (siempre y cuando este fuese entregado para su custodia). Así, la ley recoge que en caso de cancelación del viaje, el pasajero tiene derecho a que se le devuelva la totalidad del importe abonado por sus servicios.

Además, en caso de que dicha cancelación se produzca 48 horas antes de la fecha establecida para el viaje, Renfe tendrá que proporcionar un medio de transporte alternativo al pasajero. Es decir, otro tren con un horario similar de salida u otro medio de transporte. El viajero también tendrá derecho a solicitar el reembolso de su billete, en caso de que prefiera esta opción.

En el caso de trenes Avlo suprimidos por huelga o incidencias, antes de la salida del tren podrá realizarse el reembolso del importe de los billetes no utilizados, incluidos los complementos, directamente a través del canal de venta donde se realizó la emisión. El cliente afectado por la cancelación tendrá derecho a cambio sin gastos del título de transporte para otro tren AVLO, cambio sin gastos del título de transporte AVLO para otra fecha, reintegro del precio pagado por el viaje, incluidos todos los complementos, u otras alternativas de viaje según la disponibilidad.

Por otro lado, si la cancelación se avisa con un margen de 4 horas de antelación (o menos) el pasajero tendrá derecho, sí o sí, a que se le indemnice con el doble del importe pagado por el billete. De igual forma, en caso de interrupción del viaje a mitad de camino, Renfe deberá proporcionar a la mayor brevedad otro medio de transporte. Y, si la interrupción perdura más de una hora, de igual forma deberá sufragar los gastos de hospedaje de los viajeros, así como los gastos de manutención (alimentos).

Tarjeta Más Renfe Joven: Devolución

La Tarjeta Más Renfe Joven es uno de los productos de Renfe que mayor volumen de solicitudes concentra. Con ella, los titulares tienen derecho a comprar billetes con un descuento del 30% sobre el precio dinámico vigente en el momento de la compra. Sin embargo, también guarda sus propias características en el momento de llevar a cabo la devolución.

Es posible anular la tarjeta, siempre y cuando no se haya comprado nada, en los 14 días posteriores a la compra en cuestión. Para ello, debemos dirigirnos a la propia web de Renfe para llevar a cabo toda la tramitación necesaria. En el caso de que, efectivamente, sí que hayamos realizado una compra, se generará un mensaje personalizado para cada cliente en la siguiente ruta de la aplicación: Compra – Renovación – Anulación – Reimpresión. 

En el caso de todos aquellos usuarios que han optado durante el pasado verano al Descuento Joven para poder viajar por toda Europa con los descuentos ofrecidos, era necesario cancelar el billete 24 horas antes para poder recibir el importe total abonado.

Plazos y devolución

Como puedes suponer, la devolución del importe de un billete no se realiza en el mismo momento en el que se solicita. Existen unos plazos que se deben respetar y son claves para investigar lo ocurrido. Además, todo dependerá también del tren y el tipo de cliente que seas, por lo que ten en cuenta estos factores si quieres que te devuelvan el dinero por un retraso en tu viaje en tren.

¿Cuándo puedo solicitar la indemnización?

Puedes hacerlo una vez que pasen 24 horas desde la llegada del tren y hasta una fecha máxima de tres meses desde que hiciste el viaje. Es decir, no puedes solicitar el reembolso cuando llegues a tu destino, sino que tendrás que esperar un día. La ventaja es que antes tenías que hacerlo en la propia estación, pero ahora no tendrás que estropear tus vacaciones ni dedicarle tiempo porque puedes hacerlo desde la comodidad de tu casa por Internet.

¿Tengo que demostrarlo? No. Puedes comprobarlo en la página anterior. Si no estás conforme y tienes una prueba de la hora de llegada que no encaja, servirá para reclamar. Eso sí, es fundamental que tengas el número del billete: en el billete físico, en el billete a través de SMS o en el correo electrónico en caso de que lo hayas comprado por Internet. Estos documentos son esenciales, así que no deberías perderlos.

Para casos excepcionales, como la promoción de viajeros recurrentes y billetes gratis, Renfe no ha anunciado ningún tipo de indemnización. Aunque se espera que sus servicios sean de calidad, es posible que este tipo de viajes denoten retrasos o cancelaciones, así como plazas vacías u overbooking. En este caso, al ser una promoción que beneficia a los viajeros, no se establecen indemnizaciones.

¿Cómo te lo devuelven?

Antes de solicitar la devolución de retrasos en Renfe debes tener en cuenta que hay tres opciones de devolución en el caso de Ave o Larga Distancia para recibir la indemnización. Ten en cuenta las tres opciones a la hora de solicitarla puesto que tendrás que elegir a la hora del reembolso:

• Misma forma de pago

Devolución del importe correspondiente en la misma forma de pago. Por lo tanto, te devolverán el dinero en tu tarjeta o según hayas pagado el billete. Es lo más recomendable si has cogido un tren de forma puntual y no tienes intención de volver a montarte en un tren hasta dentro de meses o años porque te devolverán el dinero en efectivo o tarjeta para usarlo donde quieras. Este es el método de reembolso de los trenes de Media Distancia y Avant.

• Código canjeable

Devolución del importe y un 20% adicional en un código canjeable para otro billete de tren que podrás usar hasta seis meses después. ¿Qué quiere decir eso? No te devolverán el dinero, sino que te darán una tarjeta regalo con el importe y un 20% adicional que podrás usar durante seis meses en Renfe. Puede ser una buena opción si sueles viajar por trabajo o motivos familiares, por ejemplo. Conseguirás una mejor oferta que si simplemente te devuelven el dinero.

• Puntos Renfe

Devolución del importe correspondiente en Puntos Renfe y un 30% adicional en puntos. Y un plazo de tres años para usar estos puntos. Esto solo podrás solicitarlo si eres cliente del programa de fidelización +Renfe y es aconsejable si sueles viajar o si haces uso de estos puntos que te sirven para conseguir descuentos en alquiler de coches, en reservas de hoteles.

• Casos especiales: Media distancia y Avant

En el caso de retraso de Media Distancia y Avant tendrás menos opciones: la única opción de reembolso es a través del mismo modo de pago usado para la compra.

• Códigos de descuento AVLO

En Avlo las indemnizaciones solo se hacen en vales de descuento. Los trenes Avlo presumen de ser mucho más asequibles que el Ave, por ejemplo, así que aquí no podrás tener tu dinero de vuelta en la tarjeta o en efectivo, sino que se te dará un código canjeable que podrás usar para otro servicio de Avlo en un plazo máximo. Tienes un plazo máximo de tres meses desde la fecha del viaje para obtener el código y un plazo máximo de seis meses para la nueva compra de un billete Avlo con dicho código de indemnización.

• Devolución Xpress

Este es un servicio exclusivo para los viajeros de los servicios de cercanías y regionales de competencia de la Generalitat de Catalunya. Los viajeros de los servicios de cercanías y regionales de competencia de Cataluña podrán optar por percibir un título de transporte Devolución Xpress de la misma categoría del tren del viaje afectado por un retraso superior a 15 minutos en llegar en destino, siempre que este retraso sea imputable a la explotación propia del ferrocarril.

Se facilitará al usuario un título de transporte Devolución Xpress válido para el servicio de cercanías (título propio de Renfe). Su plazo de utilización es de 30 días naturales.

Por su parte, Renfe también implantó la Devolución Xpress en los servicios de Cercanías del núcleo de Valancia en 2020. Los afectados serán indemnizados con un viaje adicional para el mismo trayecto. La compañía establece un compromiso de puntualidad indemnizando a los viajeros que lleguen a su destino con un retraso superior a 15 minutos.

¿Qué hacer en caso de huelga?

Cuando nos enfrentamos a una situación de huelga, muy común en épocas navideñas o estivales, debemos extremar nuestras precauciones a la hora de viajar. Puesto que sumamos una mayor cantidad de probabilidad de que nuestro tren pueda sufrir un retraso o una cancelación. Y, al contrario de lo que ocurre en una época normal, encontrar un tren de sustitución no siempre resulta sencillo.

El reglamento 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril UE exime a las Empresas Ferroviarias de indemnizar por los retrasos causados por fuerza mayor únicamente. Sin embargo, en todo lo relativo a las huelgas siempre existen ciertos interrogantes que no son esclarecedores y que conviene lidiar con ellas en las reclamaciones.

La propia OCU, como consejo, expone que es importante conservar una copia de todas las facturas de gastos que se realicen debido a un retraso o cancelación. De este modo, será más sencillo poder luchar por la indemnización en un proceso judicial posterior.

Otros trenes

En España no solamente operan los trenes de Renfe, existen alternativas más económicas como Ouigo e Iryo. Estos trenes no funcionan desde la página web de Renfe ni tenemos que seguir las condiciones mencionadas anteriormente. Tienen su propia web, sus propias características y sus propias condiciones así que debes tener en cuenta que cada uno tiene unos requisitos.

Ouigo

Aunque no se trata de un tren de Renfe también podemos usarlos en España en algunas ciudades y conviene que tengamos en cuenta todos los detalles sobre la política de compensación e indemnización en caso de retraso. Toda la información puede encontrarse en su página web de forma muy clara y en español.

• Información sobre retrasos

Los trenes Ouigo informarán del retraso a través de un correo electrónico a la persona que ha comprado el billete. También se puede enviar un mensaje de WhatsApp a personas que hayan dado su teléfono de contacto durante la compra. Además, explican desde dicha web, puedes buscar la información en redes sociales o en la propia página de la compañía donde informarán de todas las novedades posibles.

• Indemnización

¿Qué pasa si un tren se retrasa? Como en el caso de los retrasos de Renfe, Ouigo también se compromete a compensarlos. Las compensaciones, explican, depende del tiempo del retraso con respecto a la hora prevista marcada en el billete. Si tu tren llega con 60 minutos a su destino, se compensa con un 50% del importe total del trayecto. Si llega con 90 minutos de retraso, se compensa con el 100%

En el caso de la cancelación, es diferente: puedes elegir entre un transporte alternativa con OUIGO que podrás cambiar de forma gratuita y sin cargos, aunque sea más caro. Un reembolso del importe del trayecto afectado por la cancelación… Este reembolso puede ser en vales de compra o en tu tarjeta de crédito.

• Reclamaciones y devolución

Si has sufrido un retraso que implica que te devuelvan el dinero, podrás sacar un vale de compra desde la aplicación OUIGO o desde el sitio web accediendo con tus datos. No hay que rellenar ninguna reclamación específica, sino que automáticamente se gestionará para que aparezca en “Mis reservas” a través de la página web. Aparecerá a partir de 72 horas desde la llegada del tren.

Dicho vale se puede usar hasta que se agote. Es decir, si la compañía te devuelve un vale por importe de 30 euros puedes utilizarlos en tres billetes de 10 euros. De igual modo, si la cuantía del billete que vas a comprar excede el valor de dicho vale de compra tendrás que pagar la diferencia. Siguiendo el ejemplo anterior, si te dan un cheque de 30 euros y tu billete cuesta 40 euros solo tendrás que pagar los 10 euros restantes entre las dos cantidades. Ten en cuenta que este vale tiene un periodo de caducidad de seis meses, por lo que si pasa el tiempo y no lo utilizas lo perderás.

Si por algún casual no recibes el cupón con el que te tienen que indemnizar, te recomendamos que te pongas en contacto con el OUIGO. Te tocará rellenar un formulario con los datos necesarios como el localizador, datos personales, fecha y hora del viaje en el que has sufirdo un retraso. Después tendrás que esperar a la respuesta de la compañía.

Iryo

Iryo, la velocidad que se adapta a ti, es la nueva apuesta de ferrocarriles a bajo coste. Aseguran que es el mejor competidor en puntualidad y comodidad, junto al fácil acceso a las estaciones ferroviarias en el centro del país.

• Retrasos

En caso de que se produzca una modificación en el horario previsto en el billete antes de la fecha de salida, Iryo hará todo lo posible para informar al cliente en el menor plazo posible. Si sufrimos un retraso de al menos 60 minutos en la estación de llegada respecto al horario previsto en el billete, la empresa indemnizará al viajero por este retraso con un 50% del importe si el retraso es superior a 60 minutos, y 100% del importe si se retrasa más de 90 minutos la llegada al destino.

Además, IRYO podrá establecer indemnizaciones más favorables si lo estima conveniente.

• Indemnización

Las indemnizaciones se realizarán mediante vouchers como primera opción. Aunque también está disponible la opción en metálico en caso de que el cliente rechace el voucher y solicite expresamente la devolución de esta forma.

• Interrupciones

Es posible que se produzcan otros casos: como la clásica situación en la que a mitad camino el tren se queda parado sin mayor información al respecto. En el caso de que el viaje se interrumpa de manera indefinida, Iryo está obligado a proporcionar al viajero transporte en otro tren o modo de transporte, siempre respetando las mismas condiciones pactadas en la compra el mismo.

Al mismo tiempo, en el caso de que la interrupción sea superior a una hora de duración, la compañía también deberá sufragar los posibles gastos de manutención y de hospedaje al viajero.

• Cancelación

Nos referimos a cancelación del viaje cuando sucede la imposibilidad de iniciarlo en las condiciones previstas en el título de transporte que sea por causas imputables a IRYO. En el caso de que se produzca, por parte de IRYO, la cancelación de un viaje programado, IRYO hará todo lo posible para informar al cliente en el menor plazo posible y de la manera más conveniente.

Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa estará obligada a proporcionar transporte en otro tren u otro medio de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas, o a devolver el precio pagado por el servicio.

En el caso de que nos lo comuniquen 4 horas antes del inicio del viaje, tendremos derecho, además, a una indemnización consistente en el doble del importe del título de transporte.