¿Retrasos en el tren? Cómo comprobar y reclamar

Los retrasos de Renfe son frecuentes especialmente si viajas a algunas zonas de España y puede que a veces nos quejemos pero no sepamos qué nos permite: podemos comprobar los retrasos a través de la página web para solicitar una indemnización, podemos solicitarla online o podemos contactar a través de otros medios para tratar de saber qué ha ocurrido y por qué.

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es el compromiso de puntualidad de Renfe y sus condiciones: ¿qué pasa si hay un retraso? ¿Podemos solicitar el dinero? ¿Cuándo podemos solicitar y cuánto dinero del importe total? ¿Cómo sabemos si nuestro tren ha llegado con el retraso justo? Te lo explicamos todo.

Compromiso de puntualidad

Renfe tiene un compromiso de puntualidad que promete un tipo de indemnización diferente según el tipo de tren en el que viajes y el tiempo de retraso. Es lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de reclamar retrasos. Lo primero que debemos tener en cuenta es que debes saber qué tipo de tren has cogido. Para la mayoría de usuarios esto no tiene ninguna complicación pero conviene tenerlo en cuenta porque la devolución del dinero variará de uno a otro.

Si coges un tren AVE

  • Por 15 minutos de retraso, una devolución del 50%
  • Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 100%

Si coges un tren Alvia

  • Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 50%
  • Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 100%

Si coges un tren Avlo

  • Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
  • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%
  • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Si coges un tren Euromed

  • Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 50%
  • Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 100%

Si coges un tren Intercity de Larga Distancia

  • Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 50%
  • Por un retraso superior a 90 minutos, devolución del 100%

Si coges un Trenhotel

  • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
  • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Promociones

Hay excepciones si hay tarifas especiales como tarifa Promo, tarifa 4 mesa o tarifa Imserso. Hay tarifas especiales y también evoluciones especiales:

Imserso:

  • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
  • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

En tarifas Promo:

  • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
  • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

Mesa de 4 personas:

  • Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
  • Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%

¿Dónde lo compruebo?

No es necesario que compruebes si hay retraso en Renfe o no si eres tú el que estás viajando: si vas en el tren puedes consultar en tu billete la hora a la que debería llegar. Si has llegado a una hora que no es la del billete, simplemente tendrás derecho a reclamar siguiendo el procedimiento que te explicamos en los siguientes pasos. Pero no siempre es suficiente.

Puede que no hayas viajado tú en el tren que hagas pagado y que sean tus hijos o tus padres, por ejemplo. O puede que quieras comprobar si el reloj que marca el tren es exacto para saber cuántos son los minutos. Puede que sepas que hay retraso pero no sabes de cuánto: si son 59 minutos la devolución sería del 50% pero si son 60 la devolución es del 100%. Solo unos segundos pueden cambiar el importe y puedes comprobar los retrasos a través de la página web de los trenes.

En la parte superior, a la izquierda, del menú encontrarás tres opciones:

  • Viajar
  • Experiencias
  • Cercanías

Renfe

Toca en “Viajar” y elige “Gestiona tu billete”. Desde aquí, pulsa en “Ver más” para ver todas las opciones:

  • Mis viajes
  • Cambiar billete
  • Anular billete
  • Añadir mascota
  • Consulta tu tren
  • Comprar con localizador
  • Factura on-line
  • Solicitar indemnización
  • Añadir niño
  • Añadir complemento
  • Comprar billete múltiple

Toca en “Solicitar indemnización” y encontrarás tres opciones. Elige “consulta”. Aquí tendrás que introducir el código del billete, el origen del tren y el destino.

Retrasos de renfe

Una vez que lo tengas podrás ver si tu tren ha llegado con retraso y cuál es el tiempo exacto para saber qué tipo de indemnización te corresponde según la policía de retrasos de Renfe que hemos explicado en los párrafos anteriores.

Consulta

Plazos y devolución

Hay que seguir unos plazos para realizar la reclamación y habrá una serie de opciones para que te devuelvan el dinero. No siempre podrás elegir pero dependerá de algunos factores como el tipo de tren o el tipo de cliente que seas.

¿Cuándo puedo solicitar la indemnización?

Puedes hacerlo una vez que pasen 24 horas desde la llegada del tren y hasta una fecha máxima de tres meses desde que hiciste el viaje. Es decir, no puedes solicitar el reembolso cuando llegues a tu destino sino que tendrás que esperar un día. La ventaja es que antes tenías que hacerlo en la propia estación pero ahora no tendrás que estropear tus vacaciones ni dedicarle tiempo porque puedes hacerlo por Internet.

¿Tengo que demostrarlo? No. Puedes comprobarlo en la página anterior. Si no estás conforme y tienes una prueba de la hora de llegada que no encaja, servirá para reclamar. Eso sí, es fundamental que tengas el número del billete: en el billete físico, en el billete a través de SMS o en el correo electrónico en caso de que lo hayas comprado por Internet.

¿Cómo te lo devuelven?

Antes de solicitar la devolución de retrasos en Renfe debes tener en cuenta que hay tres opciones de devolución en el caso de Ave o Larga Distancia para recibir la indemnización. Ten en cuenta las tres opciones a la hora de solicitarla puesto que tendrás que elegir a la hora del reembolso:

  • Misma forma de pago

Devolución del importe correspondiente en la misma forma de pago. Es decir, te devolverán el dinero en tu tarjeta o según hayas pagado el billete. Es lo más recomendable si has cogido un tren de forma puntual y no tienes intención de volver a montarte en un tren hasta dentro de meses o años porque te devolverán el dinero en efectivo o tarjeta para usarlo donde quieras.

  • Código canjeable

Devolución del importe y un 20% adicional en un código canjeable para otro billete de tren que podrás usar hasta seis meses después. ¿Qué quiere decir eso? No te devolverán el dinero sino que te darán una tarjeta regalo con el importe y un 20% adicional que podrás usar durante seis meses en Renfe. Puede ser una buena opción si sueles viajar por trabajo, por ejemplo. Conseguirás una oferta mejor que si simplemente te devuelven el dinero.

  • Puntos Renfe

Devolución del importe correspondiente en Puntos Renfe y un 30% adicional en puntos. Y un plazo de tres años para usar estos puntos. Esto solo podrás solicitarlo si eres cliente del programa de fidelización +Renfe y es aconsejable si sueles viajar o si haces uso de estos puntos que te sirven para conseguir descuentos en alquiler de coches, en reservas de hoteles.

  • Casos especiales: Media distancia y Avant

En el caso de retraso de Media Distancia y Avant tendrás menos opciones: la única opción de reembolso es a través del mismo modo de pago usado para la compra.

  • Códigos de descuento AVLO

En Avlo las indemnizaciones solo se hacen en vales de descuento. Los trenes Avlo presumen de ser mucho más asequibles que el Ave, por ejemplo, así que aquí no podrás tener tu dinero de vuelta en la tarjeta o en efectivo sino que se te dará un código canjeable que podrás usar para otro servicio de Avlo en un plazo máximo. Tienes un plazo máximo de tres meses desde la fecha del viaje para obtener el código y un plazo máximo de seis meses para la nueva compra de un billete Avlo con dicho código de indemnización.

Cómo solicitar la devolución por retraso

Renfe tiene un apartado específico en su página web donde puedes  hacerlo:

  • Ve a la página web de indemnizaciones
  • Introduce tus datos
    • Número de billete
    • Origen
    • Destino
  • Pulsa en “Buscar”
  • Automáticamente te saldrá el billete
  • Selecciona el que es
  • Sigue los pasos que te indica la página web
  • Elige la forma de reembolso

Solicitar indemnizacion por retraso

Si en lugar de ir directamente desde el enlace anterior vas a buscarlo en la web para reclamar los retrasos en Renfe, ahora lo podrás encontrar fácilmente. Ve al menú de la parte superior de la página de Renfe y toca en “Viajar” para que se abra un menú desplegable. Busca el apartado “Gestiona tu billete” y toca en “Ver todo” para que aparezcan todas las opciones. Elige “Solicitar indemnización” y podrás seguir los pasos anteriores.

También puedes ponerte en contacto con Renfe en caso de que tengas algún problema. Puedes llamar al teléfono 900 878 333, específico para incidencias y reclamaciones. También puedes buscar la cuenta de Twitter @InfoRenfe donde puedes consultar los retrasos, las incidencias o cancelaciones. Actualizado a cada momento podrás ver dónde está un tren o si hay minutos de demora.

Otros trenes: Ouigo

Aunque no se trata de un tren de Renfe también podemos usarlos en España en algunas ciudades y conviene que tengamos en cuenta todos los detalles sobre la política de compensación e indemnización en caso de retraso. Toda la información puede encontrarse en su página web de forma muy clara y en español.

ouigo

  • Información sobre retrasos

Los trenes Ouigo informarán del retraso a través de un correo electrónico a la persona que ha comprado el billete. También se puede enviar un mensaje de WhatsApp a personas que hayan dado su teléfono de contacto durante la compra. Además, explican desde dicha web, puedes buscar la información en redes sociales o en la propia página de la compañía donde informarán de todas las novedades posibles.

  • Indemnización

¿Qué pasa si un tren se retrasa? Como en el caso de los retrasos de Renfe, OUIGo también se compromete a compensarlos. Las compensaciones, explican, depende del tiempo del retraso con respecto a la hora prevista marcada en el billete. Si tu tren llega con 60 minutos a su destino, se compensa con un 50% del importe total del trayecto. Si llega con 90 minutos de retraso, se compensa con el 100%

En el caso de la cancelación, es diferente: puedes elegir entre un transporte alternativa con OUIGO que podrás cambiar de forma gratuita y sin cargos aunque sea más caro. Un reembolso del importe del trayecto afectado por la cancelación… Este reembolso puede ser en vales de compra o en tu tarjeta de crédito.

  • Reclamaciones y devolución

Si has sufrido un retraso que implica que te devuelvan el dinero, podrás sacar un vale de compra desde la aplicación OUIGO o desde el sitio web accediendo con tus datos. No hay que rellenar ninguna reclamación específica sino que automáticamente se gestionará para que aparezca en “Mis reservas” a través de la página web. Aparecerá a partir de 72 horas desde la llegada del tren. Este vale de compra es canjeable dentro de los seis meses siguientes desde la fecha del viaje. Además, los vales son divisibles… Esto significa que si te han devuelto un billete de 30 euros podrás utilizar los vales en tres viajes de 10 euros sin ningún problema hasta que lo agotes. Y si el viaje es de 40 euros podrás pagar la diferencia con tarjeta.

Si no aparece el vale en dicho tiempo, puedes ponerte en contacto con OUIGO donde deberás rellenar un formulario con el localizador, tus datos personales y la fecha y hora del viaje que se retrasó y por el que quieres una compensación.

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