Sí, puedes pedir las conversaciones que te graba tu operadora

Sí, puedes pedir las conversaciones que te graba tu operadora

Claudio Valero

“Esta grabación puede ser grabada”. Seguro que todos conocemos esta frase que escuchamos cuando llamamos a nuestra operadora de telecomunicaciones, a nuestro banco, a nuestra compañía eléctrica, a nuestra compañía de gas… Aunque tiene más sentido cuando se celebran contratos de voz, lo cierto es que se utiliza en casi todas las ocasiones. No obstante, al final de la llamada no sabemos si realmente se ha grabado o no la llamada. Sea como fuere, acabamos de conocer una resolución de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) que confirma que podemos exigir las conversaciones grabadas por operadoras. Os damos todas las claves tras el salto.

Hace un tiempo hablamos sobre si es legal grabar una llamada de teléfono, pero en esta ocasión no nos centramos en grabaciones que podríamos hacer nosotros, sino en las grabaciones que realizan las operadoras de telecomunicaciones cuando llamamos al servicio de atención al cliente. Concretamente, todo se debe a una resolución de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) con número de referencia E/08874/2018 de fecha 9 de enero de 2019 por acuerdo de no admisión a trámite de la reclamación presentada por D. A.A.A., frente a TELEFONICA MOVILES ESPAÑA, S.A.U. (Movistar), por la desatención del ejercicio de acceso.

¿Se pueden exigir las conversaciones grabadas?

Eso es lo que intenta aclarar esta resolución de la AEPD sobre un cliente de Movistar que solicitaba copia de la grabación telefónica de la contratación de celebración del contrato “Movistar Fusión” con fecha de inicio el 13/06/2018. La agencia se declara competente para resolver conforme a lo establecido en el apartado 2 del artículo 56 en relación con el apartado 1 f) del artículo 57, ambos del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (en lo sucesivo, RGPD); y en el artículo 47 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (en lo sucesivo LOPDGDD).

Después de exponer sus argumentos, esta nos explica una serie de artículos relativos a la protección de datos o el acceso a datos personales, para terminan confirmando que “en principio, la parte reclamante tendría derecho a que se le facilitasen esas grabaciones, al amparo de la normativa de protección de datos”.

Nos explica también que “sentido, se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona que la hace identificable, por lo tanto, es un dato de carácter personal. En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitado por la parte reclamante sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos, facilitando la copia de la grabación solicitada a la parte reclamante o, en su defecto, transcripción de su contenido”.

Los contratos por voz son válidos, pero mejor ratificarlo en papel

Otro aspecto que aclara la AEPD es que los contratos celebrados por teléfono son legales conforme al artículo 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007. Sin embargo, “exige su ratificación por escrito o por otro soporte duradero y solo quedara vinculado una vez que se haya aceptado la oferta mediante firma o mediante el envío de aceptación por escrito”.

Es decir, que podemos contratar o renovar una promoción por teléfono, pero eso debería tener un siguiente paso en forma de firma o aceptación por escrito. De esta forma, evitamos problemas como el de tener que pedir el acceso a una grabación realizada a la hora de contratar.