Problemas con Wallapop: soluciones y cómo contactar

Todos hemos escuchado hablar de Wallapop, lo hemos usado o conocemos a alguien que lo hace. Es una herramienta intuitiva y al alcance de todos que sirve como intermediaria para comprar y vender productos de todo tipo. Desde apuntes de la facultad o libros hasta comprar o vender un coche de segunda mano. Pero su uso tan generalizado y globalizado hace que podamos encontrar problemas o personas que se aprovechan del desconocimiento para estafar.

En los próximos párrafos te explicamos cuáles son los principales problemas que podemos encontrar, cómo solucionarlos o cómo contactar con el servicio técnico para abrir una disputa.

Problemas con los pagos

Algunos de los problemas más habituales o de los tipos de problemas más frecuentes es que encontremos productos falsos en Wallapop o que traten de estafarnos. También problemas con los pagos y bloqueos. Más allá de que compremos un producto de una marca que no corresponde también puede ser que nunca nos envíen lo que hemos pagado o que haya timos como el de enviar Bizum frente al de recibirlo. Suelen ser bastantes los riesgos y debemos tenerlo en cuenta antes de comprar, vender.

Por suerte, se puede solucionar sin necesidad de contactar con esta empresa siempre y cuando sigamos una serie de consejos para detectar vendedores falsos o a la hora de enviar o recibir un pedido debemos saber cómo actuar para minimizar los riesgos y los problemas en esta app o cómo debemos hacerlo si después queremos tener derecho a reclamar o contar con la garantía del servicio.

Detecta vendedores falsos

Wallapop nos da trucos para encontrar estafadores en su web y evitar problemas mayores. Debes evitar perfiles nuevos que tengan menos de tres días o perfiles que estén sin validar o no tengan aún ninguna valoración. Además, otro caso que debemos evitar es que no haya ningún historial de artículos comprados ni vendidos… Hay otras señales que nos dicen que algo va mal como que aparezca lejos de ti, pero busque alternativas a Wallapop Envíos, por ejemplo. También se ofrecen a pagar portes de forma voluntaria o compradores que te ofrecen más dinero del que tú has puesto en el precio. A la hora de contactar también puedes detectar faltas de ortografía o que te pidan información personal como tu correo electrónico, tu número de teléfono o incluso tu número de cuenta.

La propia plataforma tiene un sistema que detecta automáticamente todo este tipo de cosas, y lo cierto es que funciona muy bien. Este suele detectar compradores fraudulentos cuando contactan con los vendedores, especialmente en aquellos casos que el objeto en venta en cuestión tiene un valor elevado (como un teléfono móvil, por ejemplo). Si el sistema detecta que la cuenta es fraudulenta, la inhabilita muy rápidamente, apareciéndole un mensaje al vendedor que le avisa de ello. Como todo, este sistema no es del todo infalible, por lo que te recomendamos que si tienes dudas o no estás del todo seguro de si el vendedor es legal, esperes a que aparezca otra persona interesada.

Si sospechas que algún usuario está intentando estafarte, siempre puedes denunciarlo a través de la plataforma. Dentro de la conversión solamente tienes que tocar sobre el icono de 3 puntos y selección la opción de denunciar. Ahí podrás escoger entre varios motivos, como «Otras causas». Lo ideal es elegir esta pestaña para explicar cuál es la situación y lo que ha ocurrido, para que la plataforma tenga todo en cuenta. Si consideran que se trataba de una estafa, bloquearan la cuenta de manera definitiva a ese usuario en particular y te aparece en el mismo chat que ese usuario ya no está disponible.

Problemas en el proceso de compra y venta

Si nuestro problema está relacionado con algún tipo de incidencia durante el proceso de compra o venta, entonces lo mejor es que entremos en la app desde nuestro teléfono móvil, iniciemos sesión con nuestro usuario y nos vayamos al proceso de compra/envíos. Si nos ha surgido alguna incidencia, nos aparecerá un mensaje donde se nos informará el tipo de problema, alguno durante el envío, por ejemplo. Desde ahí mismo, tendremos la opción de Contactar ahora. Al tocar sobre esta opción, se nos mostrará una pantalla en la que debemos indicar el motivo del contacto y donde aparecerá nuestro nombre de usuario y correo electrónico asociado a la cuenta.

Pulsamos sobre Enviar y automáticamente se nos abrirá una especie de chat o conversación con el servicio de atención al cliente donde aparecerá el mensaje que acabamos de enviar. Si el mensaje se ha enviado correctamente, nos aparecerá un mensaje del servicio de atención al cliente indicando que la consulta ha sido recibida correctamente y que recibiremos una respuesta en la mayor brevedad posible. A través de esta conversación es donde recibiremos la respuesta por parte de Wallapop.

Cuidado con el pago

Uno de los problemas más habituales con Wallapop está en las estafas con el pago. Esto está entre los problemas más frecuentes y además la plataforma no puede hacer nada si se realiza el pago de forma externa. Hay generalmente dos estafas que suelen ocurrir debido a la compraventa de artículos en esta plataforma… Las estafas por PayPal y por Bizum.

La primera consiste en que enviamos dinero a amigos por PayPal para pagar un producto que hemos comprado. Debemos tener en cuenta que este método para pagar es más fácil pero no podemos reclamar en caso de no recibir nunca el pedido. Muchos vendedores lo saben y aprovechan esto para estafar a los clientes. Si vas a pagar por PayPal debes elegir la opción de enviar a tiendas online y nunca “enviar a amigos o familiares”.

Otra estafa frecuente está relacionada con Bizum y con los despistes. Parecerá absurda y obvia, pero son muchos los que caen en ella. En lugar de enviarte dinero por Bizum te mandan una notificación en la que eligen “solicitar dinero” a ti. Tú compruebas la cantidad y aceptas. Estás aceptando pagar por algo que has vendido en lugar de recibir el dinero y no te fijas en el tipo de transacción que es.

Al igual que los delincuentes pueden intentar hacerte creer que te pagarán por transferencia bancaria. Por lo que siempre es mejor recurrir al pago mediante la propia aplicación (con el monedero) o realizar un pago en persona. Lo más importante de todo es que el proceso de compra/venta se haya dado a través de Wallapop y no por otras vías de comunicación para que la plataforma pueda ayudarte.

Problemas con los envíos y las devoluciones

Algunos de los problemas que podemos encontrarnos a la hora de realizar una transacción en esta app son los relacionados con los envíos. Te contamos cuáles son los más comunes y cómo solucionarlos.

El comprador no ha recogido el envío

Hay varios problemas habituales que podemos encontrar a la hora de hacer envíos. Wallapop permite a los usuarios que manden los paquetes sin necesidad de quedar unos con otros, pero puede que existan problemas habituales… No solo podemos tener problemas con el envío si hemos comprado algo y no lo hemos recibido, sino que también puede ser frecuente en el caso de que hayamos realizado nosotros un envío y el comprador no lo haya recogido, si hemos enviado algo y no podemos mandarlo por completo porque faltan datos o simplemente si se ha dañado durante el transporte y no está como debería.

Dependerá de si se ha hecho el envío con Correos o con una agencia de transporte. En el caso de que el comprador no recoja el envío, por ejemplo, pasados 15 días en Correos será devuelto a la dirección que hayas puesto como remitente o 10 días en caso de envíos con SEUR, que se quedarán en un punto pick-up o en una oficina durante este tiempo. El comprador debe asegurarse de ir a recoger el paquete en el tiempo que establece cada compañía. Si no es recogido, se devolverá al vendedor que podrá venderlo a otra persona o a esa misma acordando otro método de entrega si estaba ausente por algún motivo justificado o si así lo considera oportuno.

Pedido dañado en el transporte

Esta empresa explica qué hacer si durante el transporte ha sido dañado el pedido que se ha hecho. Si estaba en buen estado cuando el vendedor lo ha enviado pero el comprador lo recibe dañado o roto, tenemos que avisar cuanto antes para que se solucione. En este caso debe el comprador demostrarlo y el vendedor avisar del problema. Debes aportar fotografías antes de que pasen 48 horas desde que has recibido el paquete:

• Una fotografía del contenido defectuoso.
• Una fotografía del embalaje.
• Una fotografía de la caja donde se vea el código de seguimiento.

Si eres el vendedor puedes contactar con Wallapop para que el comprador pueda tener una solución si cuando enviaste el paquete estaba en correcto estado y no cuando llegó. Por eso siempre es importante que hagamos fotografías del producto antes de guardarlo en la caja, así como del embalaje. Si queremos demostrar que no hemos sido nosotros los que hemos estropeado el producto o que no estaba roto antes de enviarlo, convendrá siempre tener pruebas para enviar a la plataforma.

Incidencia en el envío

Si hay alguna incidencia en el envío, también puedes solucionarlo. Por ejemplo, hay un error en la dirección o falta de datos. Tanto el comprador como el vendedor recibirán avisos si esto ocurre a través del chat. Puede que no esté bien escrita o simplemente que la dirección del comprador estuviese rellenada erróneamente en Wallapop, impidiendo que se haya hecho bien el envío. Pero ambos serán avisados y recibirán instrucciones sobre cómo proceder en este caso y solucionarlo cuanto antes.

Una vez que hayas recibido el paquete, lo aconsejable es que modifiques “Mi dirección” desde envíos para que esto no ocurra más. Ten en cuenta igualmente que tanto si el vendedor envía a través de SEUR o a través de Correos, existe un plazo en el que ambos servicios se quedan con el paquete para que el comprador pueda a ir a recogerlo. Correos tiene una política de almacenamiento de 15 días, mientras que SEUR tan solo de 10.

Devolver pedido

Puede ocurrir que compremos algo en esta app atendiendo a la descripción y a las fotos que el vendedor cuelga, pero que el producto que recibamos no se corresponda para nada con esos datos. Esto generalmente es fácil de evitar si acudimos a vendedores con buenas valoraciones previas, pero tampoco es un sistema fiable en todos los casos.

Wallapop dispone de un sistema de disputas para este tipo de ocasiones, que como has visto arriba, tiene un plazo de 48 horas desde que recibes el paquete en cuestión para ejercer tu derecho de desistimiento. Este proceso es totalmente gratuito, pero es un poco tedioso, ya que depende de que llegues a un acuerdo con la otra parte. En caso de que no se llegue a un acuerdo, será el soporte de la plataforma el que deberá de llegar a un «veredicto» en función de las pruebas que aporten cada una de las partes. Si se llega a aceptar la devolución, el comprador tendrá que seguir unos pasos muy concretos para poder devolver el pedido.

Primero, tendrá que hacer la devolución con el código de Correos que se generará y no por medio de otro sistema. Además, solo habrá un periodo de 10 días naturales para llevar a cabo el proceso de devolución. Si ese tiempo transcurre sin que se haya tramitado la devolución, el vendedor obtendrá el pago correspondiente y el comprador tendrá que quedarse el producto. No obstante, hacer la entrega de la devolución es fácil, puesto que solo hay que llevar el envío a una oficina de Correos con el número antes indicado.

Con el sistema de envío que esta empresa y Correos tienen pactado, el vendedor recibirá el producto de nuevo en un plazo de 2 días. Cuando se haya confirmado con la entrega de Correos que el vendedor ha recibido el artículo, Wallapop gestionará la devolución de la cantidad que el comprador hubiera pagado. El método de pago que se utilizase influirá en el periodo de tiempo que habrá que esperar para recibir el dinero del reembolso, el cual podrá ser de entre 2 y 8 días como máximo.

Por otro lado, el comprador que quiera devolver un producto comprado en Wallapop tiene dos responsabilidades. La primera es ocuparse de embalar el artículo de forma adecuada para que el envío sea seguro y pueda volver al comprador original tal y como estaba. Y la segunda consiste en asegurarse de devolver el producto íntegro sin que falte nada. Si el vendedor se quejara porque falta algo o está defectuoso y no como lo mandó, la empresa tendría que mediar y buscar una solución al problema.

Problemas de uso

También podemos encontrarnos con problemas para usar la app o la versión web de Wallapop. Te contamos aquí cuáles son y cómo puedes solucionarlos.

Problemas para ver las imágenes

Otro problema bastante común en Wallapop es que no puedas ver el muro de los anuncios, que no puedas ver imágenes ni añadirlas. En estos casos ni siquiera podrás ver las imágenes de tus propios anuncios. Existen diferentes motivos: fallos en la conexión a Internet o fallos de la app (es posible que los servidores estén caídos y no estén ofreciendo servicio). En este caso no podrás más que esperar a que solucionen el error.

También debes asegúrate de que no has denegado el acceso a tus imágenes. En ese caso no podrás subir imágenes en tus anuncios. Revisa también que no has puesto un nombre con caracteres poco comunes a tus fotografías, porque podrían dar error de subida. Prueba a reinstalar la app, porque en algunos casos un fallo de almacenamiento también puede provocar que no puedas ver ni subir fotografías.

Si ninguno de estos motivos es el causante del problema, es posible que hayan bloqueado tu cuenta o restringido tu actividad porque algún usuario te ha denunciado o porque has incumplido su política de uso. En este caso ponte en contacto con atención al cliente mediante el servicio técnico y te darán una respuesta rápidamente.

No puedes enviar mensajes

Es posible que estés intentando contactar con un vendedor porque algún artículo te interesa y que veas que tus mensajes no le llegan. Esto es bastante común porque su sala de chat suele presentar problemas. En este caso puedes contactar con soporte siguiendo los pasos que veremos más abajo. Además de deberse a fallos en la app, también puede suceder si te han bloqueado. Si a un vendedor no le interesa tu oferta o no quiere continuar contactando contigo tiene la opción de bloquearte.

Del mismo modo, también pueden bloquearte la cuenta de Wallapop de forma puntual si te has saltado alguna norma o has recibido alguna denuncia. En este caso también deberías ponerte en contacto con atención al cliente para que te indiquen el motivo, cómo proceder y cuando podrás volver a utilizar tu cuenta.

Finalmente, si te aparece el error «Conversation Load» y no puedes ver los mensajes, debes saber que se trata de un error que afecta de forma directa al funcionamiento del chat de soporte en las tabletas y smartphones de Android. En este caso tendrás que reinstalar la app o que probar a chatear desde la Web de este servicio.

Cuidado con el bloqueo

Otra hipótesis de la que tenemos que hablar es la posibilidad de que nos bloqueen la cuenta. Son varios los usuarios que se han quejado públicamente de que esta empresa les ha cerrado la cuenta de forma injustificada. Este acto puede no parecer gran cosa, pero lo cierto es que más personas de las que creemos (y nos gustaría reconocer) tienen un segundo sueldo gracias a los ingresos que perciben con sus ventas en esta app.

Este problema suele residir, como en muchas otras ocasiones (por ejemplo, en Twitter) en el uso de bots para velar por el cumplimiento de la normativa. Como explican algunos de estos usuarios en distintos medios de comunicación, alguien accede a su cuenta subiendo artículos que presuntamente infringen las normas de la app y ésta bloquea su acceso sin dejarse explicar. Esto mismo puede ocurrir si por error subiste en más de una ocasión el mismo producto desde tu cuenta, ya que lo podrían considerar como intento de timo a otros usuarios.

Wallapop quiere desmarcarse de otras alternativas a la compraventa de artículos de segunda mano como Milanuncios. Para ello, basa su actividad en un algoritmo (o bot) que revisa y detecta los productos sospechosos, pero incluso esta IA (Inteligencia Artificial) puede llegar a cometer errores, como demuestran algunos casos.

Si hemos sido víctimas de este bloqueo o cierre de cuenta injustificado, la opción más clara es tratar de ponernos en contacto con la propia plataforma para pedir explicaciones y que pongan solución al problema. En cualquier caso, son cada vez más las voces que se alzan para pedir la figura de un defensor del cliente ajeno a estas empresas que velen por la seguridad del usuario, como ya se hace actualmente en otros sectores como el de la banca.

No establecer contacto fuera de la app

Uno de los puntos más importantes para no tener problemas con las compras que realicemos a través de esta app será que siempre utilicemos su chat. Por lo tanto, será mejor que nunca acudas a WhatsApp ni a correos electrónicos ni a ninguna otra app de mensajería para contactar con ese supuesto vendedor o comprador.

Es por esto mismo por lo que debemos tener claro que deberemos usar siempre el chat que tiene la app para comunicarnos con compradores o con vendedores. De esta manera, esto nos permitirá tener mayor seguridad gracias a que la empresa se encargará de protegernos. Podemos leerlo desde su web de ayuda “Si realizas tus pagos y te comunicas a través de la plataforma de Wallapop, podrás disfrutar de la protección que te brindan nuestros servicios y otras medidas de seguridad. Te recomendamos que utilices Wallapop envíos para vender o comprar productos a distancia”.

Por tanto, hay que tener claro que, al usar este propio servicio que hay en la propia aplicación, estaremos protegidos ante posibles estafas. Sin embargo, si hablamos fuera del chat que viene en la app, no nos brindará esa protección extra a la que hacen referencia en las condiciones que se establecen en su web.

Cómo contactar o pedir ayuda

Son muchas las causas por las que nos podemos ver obligados a contactar con esta empresa, ya sea porque tenemos cualquier duda en el funcionamiento de la herramienta, no conseguimos entrar en nuestra cuenta, nos la han robado o se ha producido alguna incidencia durante el proceso de compra.

Si tenemos algún problema con esta empresa podemos pedir ayuda desde la sección de su aplicación para móviles donde leer consejos y trucos. Pero también podemos contactar con el servicio online para que nos echen una mano si se trata de un problema grave.

Página de ayuda

Tanto desde la web como desde la app en nuestro teléfono móvil podemos acceder a la sección de Ayuda de Wallapop donde estará prácticamente todo lo que necesitamos, resolveremos todos los problemas desde aquí. Para ello, únicamente tenemos que ir a la web de la plataforma desde nuestro navegador, desplazarnos hasta abajo del todo y ahí encontraremos el enlace a Preguntas frecuentes o también conocido como Centro de Ayuda. Si lo hacemos desde la app, entonces podremos acceder tanto si estamos logueados en la cuenta como si no. Por lo que es un extra que debemos tener en cuenta. Además, nada más tocar sobre el botón de menú, tocamos la opción Ayuda y, a continuación, dentro de la sección Contacta con nosotros encontraremos la opción Preguntas frecuentes.

Dentro de este apartado de la aplicación para smartphones o tablets, o desde la versión web, encontraremos todo tipo de respuestas a las posibles dudas que tengamos. Incluso, contaremos con un buscador para que sea más fácil y rápido encontrar la posible solución a nuestro problema en concreto. No obstante, estas son las opciones que tendremos en la app:

• Cómo comprar.
• Cómo vender.
• Mi cuenta.
• Destacar producto.
• Envíos.
• Notificaciones Android.
• Reportar un problema.
• Problemas de acceso a mi cuenta.
• Verificación de identidad.

Cada una de estas opciones nos explicará cómo proceder en caso de que tengamos un determinado problema o no sepamos cómo hacer algo en la herramienta. Si tenemos suerte nuestro problema quedará resuelto, pero lo cierto es que desde ninguno de estos apartados nos podremos poner directamente en contacto con Wallapop. En el caso de la web, tendremos estas opciones:

• Envíos.
• Pagos y reembolsos.
• Comprar y vender.
• Cuenta.
• Wallapop Pro.
• Seguridad.

Y, en cada una de estas secciones, encontraremos otros apartados específicos para responder rápidamente a nuestras dudas. Por tanto, son varias las alternativas que nos encontraremos en el Centro de Ayuda de la plataforma de compra y venta.

Envía un mensaje a soporte

Una de las maneras más directas de contactar con la compañía es a través del envío de un mensaje en su formulario de contacto. Para ello, lo único que tenemos que hacer es escribir un mensaje identificándonos como usuarios de la herramienta y facilitando la información necesaria para identificar nuestro problema o incidencia con un proceso de compra/venta. Tenemos que indicar que queremos gestionar una disputa.

Además, debemos dar nuestros datos: nuestro email, motivo de la consulta y asunto junto con una descripción. Si lo queremos podemos contar con un código de seguimiento de envío y enviar archivos adjuntos como pueden ser fotografías o vídeos que ilustren lo que queremos. En el plazo de algunas horas o pocos días tendremos una respuesta por parte del servicio de atención al cliente.

Desde el chat

El chat de Wallapop es el medio que nos ofrece la aplicación para que contacten compradores y vendedores en referencia a cualquier producto anunciado en la plataforma. Durante el proceso de negociación puede que nos demos cuenta que el producto ofertado no es correcto o que el usuario puede estar ocultando algo o tratando de estafarnos.

Basta con entrar en el chat del servicio, desde la aplicación o la web, y elegir entre las opciones disponibles cuál es la que más nos encaja. Puede ser que quieras denunciar a un vendedor falso, por ejemplo, pero puede ocurrir también que tengas cualquier otro tipo de problema.

Redes sociales

Son varias las redes sociales en las que esta empresa está presente, por lo que podremos probar las siguientes opciones para poder llegar a pedir ayuda y resolver un problema, aunque suele ser una opción menos directa y menos ercomendable. Podemos ir al perfil de Facebook de Wallapop. Si bien no está activada la opción de enviar un mensaje privado en la biografía del perfil, sí que podemos dejar la consulta a modo de comentario en su última publicación. O recurrir a otras vías que sí nos permitan enviar mensajes… En Twitter, el perfil de Wallapop nos permite contactar o leer novedades.

En caso de problemas con algún usuario o la gestión de algún pedido puedes recurrir directamente al apartado de mensajes directos. También podemos usar el perfil de Wallapop en Instagram aunque no es la red social más activa. Si bien puedes hacer comentarios en sus publicaciones o en sus stories, también puedes seguirles y así poder activar los mensajes directos.

En persona o por correo ordinario

La otra opción es intentar contactar con soporte en persona o bien enviando una carta por correo ordinario. Este canal de comunicación es el más interesante cuando se trate de problemas graves en los que probablemente acabemos realizando alguna reclamación por vía judicial. Reclamamos por carta certificada con acuse de recibo y esto tendrá validez legal para poder demostrar que el usuario que nos está causando problemas, o si se trata de la propia plataforma de Wallapop, han recibido la reclamación en una fecha concreta.

Para ello, o bien vivimos cerca de la sede de la compañía en España, concretamente en Barcelona, o lo mejor será que enviemos una carta a la siguiente dirección:

Avenida Meridiana, 89, P. 6
08026 Barcelona, España

No tienen teléfono de contacto

Ahora bien, si tratamos de buscar un número de teléfono de contacto de Wallapop, podemos encontrar alguno en Internet. Uno de ellos es el 936 76 05 10, al que muchas páginas en la red hacen referencia como el teléfono a través del cual podríamos contactar con la compañía. Teniendo en cuenta que la sede de esta empresa está en Barcelona y que el prefijo de la capital catalana es precisamente el 93, todo podría apuntar a que es un teléfono de confianza, pero lo cierto es que no.

La realidad es que el mismo Wallapop, en redes sociales como Twitter, ya se ha encargado de desmentir que ese sea un teléfono de contacto de la compañía. Además, han afirmado que no hay un teléfono de atención al cliente, por lo que los métodos para contactar con la plataforma son los descritos anteriormente. Por lo tanto, debemos extremar la precaución a la hora de llamar a alguno de los números de teléfono que podemos encontrar en Internet y que prometen estar relacionados con el servicio de atención al cliente, puesto que nos puede salir muy caro. Podemos encontrarnos con todo tipo de estafas.