¿Problemas con Wallapop? Soluciones frecuentes y cómo contactar

¿Problemas con Wallapop? Soluciones frecuentes y cómo contactar

Roberto Adeva

Wallapop es una de las herramientas preferidas y más utilizadas por todo aquel que busca comprar o vender artículo de segunda mano. Sin embargo, durante el proceso de venta o compra de un artículo a través de la famosa plataforma, puede que nos encontremos con algún problema. Si estás intentando vender o comprar algo y te ha surgido alguna incidencia, mostramos a continuación cómo podemos tratar de solucionarla y cómo contactar con Wallapop. Te adelantamos que no podrás hacerlo vía telefónica porque no tienen un teléfono habilitado a tal efecto.

En primer lugar, vamos a comentarte en qué consiste Wallapop, aunque si has llegado hasta aquí muy probablemente ya sepas de qué trata el servicio y quieras obtener más información adicional que te aclare tus dudas, para después mostrarte la forma en la que puedes actuar ante cada uno de los problemas que te puedes encontrar en la plataforma de compra y venta de productos de segunda mano, aunque no todos lo son, y cómo contactar con ella para recibir asistencia a tus dudas o problemas.

Puede que nos enfrentemos a estafas en Wallapop de usuarios que quieren robarnos el dinero sin enviarnos nada o simplemente productos falsos, productos que no llegan, productos rotos… Aunque no hay una técnica infalible que nos diga cómo detectar estas estafas y evitarlas, sí hay algunos consejos o trucos que podemos seguir para evitarlas, pero, además, también podemos contactar con la aplicación en caso de que el problema haya ido a más y necesitemos denunciar a algún vendedor o algún caso concreto.

Qué es Wallapop

Fundada en 2013, Wallapop es una empresa española dedicada a ofrecer una plataforma de compraventa de productos de segunda mano entre usuarios de Internet. Para ello, basa su actividad en la geolocalización desde dispositivos móviles para poner en contacto a todos aquellos que usen la aplicación. La app está además disponible tanto en teléfonos móviles como en otros dispositivos, desde tabletas hasta equipos de sobremesa. En este sentido, pese a que es posible acceder vía navegador web y subir artículos a nuestro perfil, el proceso de compra y la correspondiente certificación de haber (o no) recibido el artículo son pasos que solo están disponibles desde la aplicación móvil. 

En 2021, Wallapop recibió una inversión de 157 millones de euros procedentes de fondos franceses y surcoreanos. Por aquel entonces, el valor de la compañía rondaba los 690 millones y, ese mismo año, la empresa basada en Barcelona anunciaba que empieza a operar en Italia dando así un paso más en su plan de expansión internacional.

Ahora bien, si estás intentando comprar o vender algo e incluso si has sufrido algún tipo de incidencia, es normal que te quieras poner en contacto con Wallapop. De hecho, si estás en esta situación, es muy probable que ya hayas hecho una búsqueda en Google intentando hacerte con el teléfono de atención al cliente de la plataforma, sin embargo, tus esfuerzos habrán sido en vano. Sí, lo cierto es que puede resultar muy extraño que una compañía de la envergadura de Wallapop no cuente con un teléfono de atención al cliente, pero lo cierto es que, si queremos contactar, entonces lo tendremos que hacer por otros medios.

Productos falso o problemas de compras

Dos de los problemas más habituales o de los tipos de problemas más frecuentes es que encontremos productos falsos en Wallapop o que traten de estafarnos. Más allá de que compremos un producto de una marca que no corresponde también puede ser que nunca nos envíen lo que hemos pagado o que haya timos como el de enviar Bizum frente al de recibirlo.

Suelen ser bastantes los riesgos y debemos tenerlo en cuenta antes de comprar, vender. Además, podemos solucionarlo sin necesidad de contactar con Wallapop siempre y cuando sigamos una serie de consejos para detectar vendedores falsos o a la hora de enviar o recibir un pedido debemos saber cómo actuar para minimizar los riesgos y los problemas en Wallapop o cómo debemos hacerlo si después queremos tener derecho a reclamar o contar con la garantía del servicio.

Detecta vendedores falsos

Wallapop nos da trucos para encontrar estafadores en su web y evitar problemas mayores. Debes evitar perfiles nuevos que tengan menos de tres días o perfiles que estén sin validar o no tengan aún ninguna valoración. Además, otro caso que debemos evitar es que no haya ningún historial de artículos comprados ni vendidos…

Hay otras señales que nos dicen que algo va mal como que aparezca lejos de ti, pero busque alternativas a Wallapop Envíos, por ejemplo. También se ofrecen a pagar portes de forma voluntaria o compradores que te ofrecen más dinero del que tú has puesto en el precio. A la hora de contactar también puedes detectar faltas de ortografía o que te pidan información personal como tu correo electrónico, tu número de teléfono o incluso tu número de cuenta.

La propia plataforma tiene un sistema que detecta automáticamente todo este tipo de cosas, y lo cierto es que funciona muy bien. Este suele detectar compradores fraudulentos cuando contactan con los vendedores, especialmente en aquellos casos que el objeto en venta en cuestión tiene un valor elevado (como un teléfono móvil, por ejemplo). Si el sistema detecta que la cuenta es fraudulenta, la inhabilita muy rápidamente, apareciéndole un mensaje al vendedor que le avisa de ello. Como todo, este sistema no es del todo infalible, por lo que te recomendamos que si tienes dudas o no estás del todo seguro de si el vendedor es legal, esperes a que aparezca otra persona interesada.

Problemas en el proceso de compra y venta

Si nuestro problema está relacionado con algún tipo de incidencia durante el proceso de compra o venta, entonces lo mejor es que entremos en la app desde nuestro teléfono móvil, iniciemos sesión con nuestro usuario y nos vayamos al proceso de compra/envíos. Si nos ha surgido alguna incidencia, nos aparecerá un mensaje donde se nos informará el tipo de problema, alguno durante el envío, por ejemplo. Desde ahí mismo, tendremos la opción de Contactar ahora. Al tocar sobre esta opción, se nos mostrará una pantalla en la que debemos indicar el motivo del contacto y donde aparecerá nuestro nombre de usuario y correo electrónico asociado a la cuenta.

Wallapop

Pulsamos sobre Enviar y automáticamente se nos abrirá una especie de chat o conversación con Wallapop donde aparecerá el mensaje que acabamos de enviar. Si el mensaje se ha enviado correctamente, nos aparecerá un mensaje del servicio de atención al cliente indicando que la consulta ha sido recibida correctamente y que recibiremos una respuesta en la mayor brevedad posible. A través de esta conversación es donde recibiremos la respuesta por parte de Wallapop.

Utiliza siempre el chat de la app

Uno de los puntos más importantes para no tener problemas con las compras que realicemos a través de esta app será que siempre utilicemos su chat. Por lo tanto, será mejor que nunca acudas a WhatsApp ni a correos electrónicos ni a ninguna otra app de mensajería para contactar con ese supuesto vendedor o comprador.

Es por esto mismo por lo que debemos tener claro que deberemos usar siempre el chat que tiene la app para comunicarnos con compradores o con vendedores. De esta manera, esto nos permitirá tener mayor seguridad gracias a que la empresa se encargará de protegernos.

Y no es porque lo digamos nosotros por gusto, es algo que podemos leer a través de su propia web de ayuda: “Si realizas tus pagos y te comunicas a través de la plataforma de Wallapop, podrás disfrutar de la protección que te brindan nuestros servicios y otras medidas de seguridad. Te recomendamos que utilices Wallapop envíos para vender o comprar productos a distancia”.

Por tanto, hay que tener claro que, al usar este propio servicio que hay en la propia aplicación, estaremos protegidos ante posibles estafas. Sin embargo, si hablamos fuera del chat que viene en la app, no nos brindará esa protección extra a la que hacen referencia en las condiciones que se establecen en su web.

Problemas con los envíos

Hay varios problemas habituales que podemos encontrar a la hora de hacer envíos. Wallapop permite a los usuarios que manden los paquetes sin necesidad de quedar unos con otros, pero puede que existan problemas habituales…

No solo podemos tener problemas con el envío si hemos comprado algo y no lo hemos recibido, sino que también puede ser frecuente en el caso de que hayamos realizado nosotros un envío y el comprador no lo haya recogido, si hemos enviado algo y no podemos mandarlo por completo porque faltan datos o simplemente si se ha dañado durante el transporte y no está como debería.

El comprador no ha recogido el envío

Dependerá de si se ha hecho el envío con Correos o con una agencia de transporte. En el caso de que el comprador no recoja el envío, por ejemplo, pasados 15 días en Correos será devuelto a la dirección que hayas puesto como remitente o 10 días en caso de envíos con Seur, que se quedarán en un punto pick-up o en una oficina durante este tiempo.

El comprador debe asegurarse de ir a recoger el paquete en el tiempo que establece cada compañía. Si no es recogido, se devolverá al vendedor que podrá venderlo a otra persona o a esa misma acordando otro método de entrega si estaba ausente por algún motivo justificado o si así lo considera oportuno.

Pedido dañado en el transporte

Wallapop explica qué hacer si durante el transporte ha sido dañado el pedido que se ha hecho. En este caso debe el comprador demostrarlo y el vendedor avisar del problema. Debes aportar fotografías antes de que pasen 48 horas desde que has recibido el paquete:

  • Una fotografía del contenido defectuoso
  • Una fotografía del embalaje
  • Una fotografía de la caja donde se vea el código de seguimiento

Si eres el vendedor, puedes contactar con Wallapop para que el comprador pueda tener una solución si cuando enviaste el paquete estaba en correcto estado y no cuando llegó.

Devolver pedido

Puede ocurrir que compremos algo en Wallapop atendiendo a la descripción y a las fotos que el vendedor cuelga, pero que el producto que recibamos no se corresponda para nada con esos datos. Esto generalmente es fácil de evitar si acudimos a vendedores con buenas valoraciones previas, pero tampoco es un sistema fiable en todos los casos.

Wallapop dispone de un sistema de disputas para este tipo de ocasiones, que como has visto arriba, tiene un plazo de 48 horas desde que recibes el paquete en cuestión para ejercer tu derecho de desistimiento. Este proceso es totalmente gratuito, pero es un poco tedioso, ya que depende de que llegues a un acuerdo con la otra parte. En caso de que no se llegue a un acuerdo, será el soporte de la plataforma el que deberá de llegar a un «veredicto» en función de las pruebas que aporten cada una de las partes.

Incidencia en el envío

Si hay alguna incidencia en el envío, también puedes solucionarlo. Por ejemplo, error en la dirección o falta de datos. Ambos recibirán avisos si esto ocurre, el vendedor y el comprador, a través del chat. También recibirán instrucciones sobre cómo proceder porque el equipo de Wallapop contactará con el cliente para tener sus datos de entrega.

Una vez que hayas recibido el paquete, lo aconsejable es que modifiques “Mi dirección” desde envíos para que esto no ocurra más. Ten en cuenta igualmente que tanto si el vendedor envía a través de Seur o a través de Correos, existe un plazo en el que ambos servicios se quedan con el paquete para que el comprador pueda a ir a recogerlo. Correos tiene una política de almacenamiento de 15 días, mientras que Seur tan solo de 10.

Acude a la sección ayuda

Tanto desde la web como desde la app en nuestro teléfono móvil podemos acceder a la sección Preguntas Frecuentes de Wallapop donde estará prácticamente todo lo que necesitamos, resolveremos todos los problemas de Wallapop desde aquí. Para ello, únicamente tenemos que ir a la web de la plataforma desde nuestro navegador, desplazarnos hasta abajo del todo y ahí encontraremos el enlace a Preguntas frecuentes.

Si lo hacemos desde la app, entonces podremos acceder tanto si estamos logueados en la cuenta como si no. Nada más tocar sobre el botón de menú, tocamos la opción Ayuda y a continuación, dentro de la sección Contacta con nosotros encontraremos la opción Preguntas frecuentes.

Ahí vamos a encontrar todo tipo de ayuda sobre:

  • Cómo comprar.
  • Cómo vender.
  • Mi cuenta.
  • Destacar producto.
  • Envíos.
  • Notificaciones Android.
  • Reportar un problema.
  • Problemas de acceso a mi cuenta.
  • Verificación de identidad.

Cada una de estas opciones nos explicará cómo proceder en caso de que tengamos un determinado problema o no sepamos cómo hacer algo en la herramienta. Si tenemos suerte nuestro problema quedará resuelto, pero lo cierto es que desde ninguno de estos apartados nos podremos poner directamente en contacto con Wallapop.

Contactar con Wallapop

Son muchas las causas por las que nos podemos ver obligados a contactar con Wallapop, ya sea porque tenemos cualquier duda en el funcionamiento de la herramienta, no conseguimos entrar en nuestra cuenta, nos la han robado, o se ha producido alguna incidencia durante el proceso de compra o venta de un producto (envío o dinero que no llega, etc).

Envía un mensaje de soporte

Una de las maneras más directas de contactar con la compañía es a través del envío de un mensaje en su formulario de contacto. Para ello, lo único que tenemos que hacer es escribir un mensaje identificándonos como usuarios de la herramienta y facilitando la información necesaria para identificar nuestro problema o incidencia con un proceso de compra/venta. Tenemos que indicar que queremos gestionar una disputa, o lo que corresponda, indicar nuestro email, motivo de la consulta y asunto, además de una descripción. Si lo queremos podemos contar con un código de seguimiento de envío y enviar archivos adjuntos.

Con un poco de suerte en el plazo de algunas horas o pocos días tendremos una respuesta por parte del servicio de atención al cliente de Wallapop. Al tratarse de problemas con envíos o pedidos de Wallapop es interesante utilizar esta vía de comunicación en el caso de plantearnos emprender acciones legales. Es verdad que el resto de canales de comunicación también se pueden utilizar para demostrar la realización de la reclamación, pero habitualmente el correo electrónico es un medio aceptado.

También se menciona este correo billing@wallapop.com para consultas relacionadas con la facturación. Puedes probar con support.es@wallapop.com. La dirección: soporte.envio@wallapop.com ya no está operativa, así que tendremos que recurrir al formulario habilitado a tal efecto u optar por otros medios de contacto. Es importante tener en cuenta que pueden recibir muchos mensajes de contacto, por lo que puede que tarden en contestar por esta vía, así que lo mejor es tener paciencia.

Desde el chat

El chat de Wallapop es el medio que nos ofrece la aplicación para que contacten compradores y vendedores en referencia a cualquier producto anunciado en la plataforma. Durante el proceso de negociación puede que nos demos cuenta que el producto ofertado no es correcto o que el usuario puede estar ocultando algo o tratando de estafarnos. En este caso, deberíamos ponernos en contacto con Wallapop para informar o denunciar el caso, algo que podemos hacer a través de otras de las opciones mencionadas en este post, como el correo, en persona, por correo ordinario o a través de las redes sociales.

Sin embargo, ante esta circunstancia hay otra forma de ponernos en contacto con Wallapop e informar del caso. Para ello, basta con entrar en el chat del caso a denunciar y tocando sobre el botón de menú nos aparecerán las opciones Denunciar producto y Denunciar al usuario. En este caso, elegiremos la que estimemos e informaremos del caso a Wallapop para pueda tomar cartas en el asunto.

Redes sociales

También podemos intentar contactar a través de algunos de los perfiles oficiales de Wallapop en sus redes sociales. De hecho, esta plataforma tiene unos perfiles sociales muy activos en las redes sociales más populares. En Facebook nos encontraremos con un perfil que tiene más de 200.000 seguidores. Si bien no está activada la opción de enviar un mensaje privado en la biografía del perfil, sí que podemos dejar la consulta a modo de comentario en su última publicación. Debemos cuidarnos de no incluir datos personales porque ese mensaje es público. El perfil oficial de Wallapop te dará respuesta en breve.

facebook de wallapop

En Twitter la comunicación fluye mucho más rápido, es la red social con mayor número de interacciones y el perfil de Wallapop no iba a ser menos. 76000 tweets (junio de 2021) y 55.000 followers lo avalan En caso de problemas con algún usuario o la gestión de algún pedido puedes recurrir directamente al apartado de mensajes directos, ya que está activado para contactar con Wallapop. Al igual que con Facebook, en Twitter también podrás responder a alguno de sus tweets y el perfil de la aplicación se pondrá en contacto contigo o directamente te responderá a tu pregunta.

twitter de wallapopInstagram no es la red social más activa, de hecho, en número de seguidores solo tiene 47.000 (junio de 2021) por debajo de Twitter y Facebook. Sin embargo, es posible contactar con Wallapop en caso de querer solucionar algún problema. Si bien puedes hacer comentarios en sus publicaciones o en sus stories, también puedes seguirles y así poder activar los mensajes directos. Abres esta herramienta y tendrás acceso directo al servicio de atención al cliente de Wallapop.

instagram de wallapopLinkedIn es otra de las redes sociales en las que está presente Wallapop. Casi 36.000 seguidores en la red social profesional por excelencia. Es cierto que este perfil tiene un claro componente laboral a pesar de la cantidad de seguidores que posee, la ubicación de la empresa, en Barcelona influye en este sentido. A pesar de tener a tu disposición la bolsa de empleo con las vacantes, podrás enviar un mensaje directo o comentar sus publicaciones si te interesa contactar con Wallapop a través de LinkedIn.

linked in de wallapop

En persona o por correo ordinario

La otra opción es intentar contactar con Wallapop en persona o bien enviando una carta por correo ordinario. Para ello, o bien vivimos cerca de la sede de la compañía en España, concretamente en Barcelona, o lo mejor será que enviemos una carta a la siguiente dirección:

Avenida Meridiana, 89, P. 6
08026 Barcelona, España

Este canal de comunicación es el más interesante cuando se trate de problemas graves en los que probablemente acabemos realizando alguna reclamación por vía judicial. Reclamamos por carta certificada con acuse de recibo y esto tendrá validez legal para poder demostrar que el usuario que nos está causando problemas, o si se trata de la propia plataforma de Wallapop, han recibido la reclamación en una fecha concreta.

Abrir una disputa

Por supuesto, además de contactar con Wallapop también puedes abrir una disputa con el vendedor si algo durante el proceso de compra-venta no ha ido bien. Para ello, tendrás que abrir la conversación de chat que tuvieras abierta con el vendedor y, posteriormente, hacer clic en el botón «abrir una disputa». Como decíamos anteriormente, para realizar una reclamación deberás tener un motivo real y muy concreto, pues la plataforma te pedirá que indiques cuál es el problema y las razones por las que has decidido reclamar.

Tanto es así que, en el siguiente apartado que se abrirá en la plataforma, deberás explicar con todo detalle los motivos de tu reclamación. Deberás explicar por qué crees que el producto no se corresponde con lo que has comprado, por ejemplo, o si ha llegado en mal estado. A ser posible, deberás añadir alguna imagen en la que se vea de manera muy clara que no hay similitud entre lo comprado y lo que finalmente te enviaron.

Tras enviar tu reclamación, el vendedor tendrá un plazo de 72 horas para responderte. En caso de que haya pasado se tiempo y no hayas obtenido respuesta por su parte, Wallapop le dará la razón automáticamente al comprador y le devolverá la totalidad del importe de la compra. No obstante, en caso de que no haya ningún acuerdo entre el comprador y el vendedor, la plataforma será la encargada de decidir quién de los dos tiene la razón, devolviendo o no el dinero al comprador.

Cuidado con las estafas

Lo habitual cuando queremos contactar con una compañía detrás de algún servicio como el propio Wallapop, es buscar un número de atención al cliente. Sin embargo, en el caso de la plataforma de compra-venta de todo artículo, debemos saber que no dispone de ningún número de teléfono de contacto. Por lo tanto, no nos queda más remedio que contactar de alguna de las maneras mencionadas anteriormente, según el caso y las necesidades.

Cuidado con el contacto

Ahora bien, si tratamos de buscar un número de teléfono de contacto de Wallapop, podemos encontrar alguno en Internet. Uno de ellos es el 936 76 05 10, al que muchas páginas en la red hacen referencia como el teléfono a través del cual podríamos contactar con la compañía. Teniendo en cuenta que la sede de Wallapop está en Barcelona y que el prefijo de la capital catalana es precisamente el 93, todo podría apuntar a que es un teléfono de confianza, pero lo cierto es que no.

La realidad es que el mismo Wallapop, en redes sociales como Twitter, ya se ha encargado de desmentir que ese sea un teléfono de contacto de la compañía. Además, han afirmado que no hay un teléfono de atención al cliente, por lo que los métodos para contactar con la plataforma son los descritos anteriormente. Por lo tanto, debemos extremar la precaución a la hora de llamar a alguno de los números de teléfono que podemos encontrar en Internet y que prometen estar relacionados con el servicio de atención al cliente de Wallapop, puesto que nos puede salir muy caro. Podemos encontrarnos con todo tipo de estafas.

Cuidado con el pago

Uno de los problemas más habituales con Wallapop está en las estafas con el pago. Entre los problemas más frecuentes y la plataforma no podrá hacer nada. Hay generalmente dos estafas que suelen ocurrir debido a la compraventa de artículos en esta plataforma… Las estafas por Paypal y por Bizum. La primera consiste en que enviamos dinero a amigos por PayPal para pagar un producto que hemos comprado. Debemos tener en cuenta que este método para pagar es más fácil pero no podemos reclamar en caso de no recibir nunca el pedido. Muchos vendedores lo saben y aprovechan esto para estafar a los clientes. Si vas a pagar por PayPal debes elegirla opción de enviar a tiendas online y nunca “enviar a amigos”.

Otra estafa frecuente está relacionada con Bizum y con los despistes. Parecerá absurda y obvia, pero son muchos los que caen en ella. En lugar de enviarte dinero por Bizum te mandan una notificación en la que eligen “solicitar dinero” a ti. Tú compruebas la cantidad y aceptas. Estás aceptando pagar por algo que has vendido en lugar de recibir el dinero y no te fijas en el tipo de transacción que es.

Cuidado con el bloqueo

Otra hipótesis de la que tenemos que hablar es la posibilidad de que nos bloqueen la cuenta. Son varios los usuarios que se han quejado públicamente de que Wallapop les ha cerrado la cuenta de forma injustificada. Este acto puede no parecer gran cosa, pero lo cierto es que más personas de las que creemos (y nos gustaría reconocer) tienen una suerte de segundo sueldo gracias a los ingresos que perciben con sus ventas en esta app.

Este problema suele residir, como en muchas otras ocasiones (por ejemplo, en Twitter) en el uso de bots para velar por el cumplimiento de la normativa. Como explican algunos de estos usuarios en distintos medios de comunicación, alguien accede a su cuenta subiendo artículos que presuntamente infringen las normas de la app y ésta bloquea su acceso sin dejarse explicar.

Wallapop quiere desmarcarse de otras alternativas a la compraventa de artículos de segunda mano como Milanuncios. Para ello, basa su actividad en un algoritmo (o bot) que revisa y detecta los productos sospechosos, pero incluso esta IA (Inteligencia Artificial) puede llegar a cometer errores, como demuestran algunos casos.

Si hemos sido víctimas de este bloqueo o cierre de cuenta injustificado, la opción más clara es tratar de ponernos en contacto con la propia plataforma para pedir explicaciones y que pongan solución al problema. En cualquier caso, son cada vez más las voces que se alzan para pedir la figura de un defensor del cliente ajeno a estas empresas que velen por la seguridad del usuario, como ya se hace actualmente en otros sectores como el de la banca. 

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