Contactar con WhatsApp: atención al cliente y ayuda

En ADSLZone, resolvemos la mayoría de dudas sobre WhatsApp sin necesidad de que tengas que contactar con la aplicación, pero puede que haya algún problema que te lleve a necesitar una solución y tengas que hacerlo. Tanto si lo usas de forma personal como profesional, puedes contactar por WhatsApp a través de cualquier dispositivo y ya sea desde un navegador o desde la propia app de tu teléfono móvil.

Contactar desde la aplicación

Puedes contactar con WhatsApp desde la propia aplicación de mensajería con un apartado en el menú de configuración de tu móvil. Es rápido, está en tu idioma y podrás explicar todo lo que necesites e incluso adjuntar fotografías de tu consulta.

En ambos casos, tanto con iOS como con Android, ten en cuenta que WhatsApp ofrece un sistema de soporte que puede recurrir a inteligencia artificial en algunos de los casos. No se trata de una herramienta que esté implementada de manera global, así que hay posibilidades de que te encuentres con un agente de IA o no dependiendo de multitud de factores.

En el caso de cruzarte con uno de los agentes de IA, WhatsApp menciona que es recomendable que tengas en cuenta las respuestas y que valores si realmente está solucionando tu problema o no. El motivo de ello es que todavía están mejorando esta tecnología, así que quieren saber si realmente funciona o si las respuestas que está proporcionando se quedan a medio camino de ser realmente útiles.

Por suerte, es fácil saber cuándo te está atendiendo un agente real o una IA. Para descubrirlo solo hay que fijarse en la pantalla y buscar un icono que aparece en el cuadro y que está indicado como “IA”. Eso te hará saber que, en realidad, el soporte te lo está dando la inteligencia artificial. Cuando hayas terminado de hablar con la IA, si quieres informar de los resultados, solo tendrás que pulsar en la respuesta que te haya dado la inteligencia artificial, seleccionar la flecha que apunta hacia abajo y luego elegir “Buena respuesta” o “Mala respuesta”. Para terminar, pulsa en el botón de Enviar. Eso ayudará a WhatsApp a saber si realmente está ofreciendo un buen servicio. Además, recuerda que, al entablar un chat con WhatsApp, ya sea de IA o no, tendrá que aparecer el icono de cuenta verificada. Junto a esto, desde WhatsApp también indican que utilizan el indicador de “Cuenta oficial de soporte” para confirmar que los chats son seguros. Eso evitará cualquier tipo de incidencia.

En Android

Si tienes un móvil con el siestema operativo Android, entra a la aplicación y haz clic en los tres puntos que aparecen en la esquina superior derecha de la interfaz principal. Se desplegarán varias opciones, pero la que nos interesa es la de «Ajustes». Una vez dentro, pulsa sobre «Ayuda» y, después, en «Centro de Ayuda». Ahí, verás que WhatsApp cuenta con diversos apartados sobre sus distintas funciones, para que puedas resolver casi cualquier duda con la plataforma. Pero, si lo que necesitas es contactar con WhatsApp, tendrás que presionar la opción «Contactarnos«, que aparece en verde en la esquina inferior derecha.

En este punto, WhatsApp te pedirá que especifiques cuál es tu problema. Anteriormente, la aplicación te permitía añadir capturas de pantalla, pero eso ya no es posible. Cuando hayas escrito los detalles que te han invitado a contactar con WhatsApp, dale a siguiente. Automáticamente, el mensaje se enviará al soporte de la app y se abrirá un chat con WhatsApp Support. Ahí, te informarán de cuál es el número de tu caso y avisan que revisarán tu problema y te contestarán «lo antes posible».

En iOS

El proceso desde un iPhone, con sistema operativo iOS, es bastante parecido, pero hay ligeras diferencias. Para contactar con atención al cliente de WhatsApp desde un móvil de Apple, debemos acceder a los ajustes de la app, desde la esquina inferior derecha. Desliza hacia abajo y haz clic en la opción «Ayuda». Ahí, verás que acaprece el apartado de «Centro de ayuda» que también vemos en Android.

Al entrar, veremos que aparece prácticamente lo mismo que con un smartphone del software de Google. Sin embargo, no habrá ningún botón verde en el que ponga «Contactarnos». En lugar de eso tendremos que irnos hacia abajo del todo y pulsar en «Contactar al Soporte«. Deberás describir el problema o duda con, al menos, 5 caracteres y proporcionar un correo electrónico. Por último, tendrás que pulsar a siguiente y esperar a que WhatsApp te responda para solucionar lo que te suceda.

Página de soporte de WhatsApp

WhatsApp tiene una página de contacto que te permite contactar con los diferentes equipos de soporte según tengas una versión u otra, según lo que necesites. Sólo tendrás que ir a la página de soporte de WhatsApp y elegir con quién contactar:

• Soporte de WhatsApp Messenger
• Soporte de WhatsApp Business
• Soluciones de WhatsApp Enterprise
• Soporte de WhatsApp para accesibilidad y tecnologías de asistencia

Elige la opción que quieras de las anteriores para contactar con WhatsApp y resolver la pregunta que tengas. Si eres usuario “normal” de la aplicación, pulsa sobre Soporte de WhatsApp Messenger justo en el enlace en la palabra “contáctanos” o utiliza este enlace. Una vez que estés dentro, tendrás que escribir el código de tu país (+34 en el caso de España) y tu número de teléfono. Y deberás elegir el método desde el que te diriges:

• Android
• iPhone
• Web y escritorio
• KaiOS
• Otros

Una vez que marques las opciones anteriores y rellenes los campos, pulsa sobre el botón verde “Enviar pregunta” y automáticamente se abrirá tu cliente de correo electrónico para que puedas contactar con WhatsApp y hacer tu consulta.

Si no se abre o no detecta un cliente de correo electrónico, te aconsejará que lo hagas de forma manual enviando un email a la cuenta webclient_web@support.whatsapp.com con las dudas que tengas sobre la app.

Otros métodos de contacto

Aunque los dos métodos que te hemos recomendado son los ideales y los más convenientes, tienes que saber que hay más opciones a las que puedes recurrir con la intención de ponerte en contacto con WhatsApp.

Correo electrónico

Si queremos contactar por email con la compañía, tenemos dos opciones en función del problema que tengamos. Es importante elegir bien la dirección que vamos a utilizar ya que es posible que nos quedemos sin respuesta si no lo hacemos. Este método no está entre los que WhatsApp ofrece como recomendados, por lo que podrían demorarse mucho en contestar e incluso no hacerlo.

Para consultas generales con respecto a la aplicación, debemos escribir al siguiente correo electrónico: bd@whatsapp.com. Por su parte, si la duda nos surge tras descargarla, debemos ponernos en contacto al departamento de soporte escribiendo al siguiente correo electrónico: smb_web@support.whatsapp.com.

Además, si quieres reportar algún problema relacionado con la accesibilidad o hacer alguna sugerencia, podemos contactar con WhatsApp. Para consultas de usuarios con discapacidades (por ejemplo, asistencia con lectores de pantalla y tecnología de asistencia) o comentarios sobre la accesibilidad de los productos de WhatsApp, podemos escribir a: accessibility@support.whatsapp.com.

En cambio, si la consulta no está relacionada con la accesibilidad o tenemos una pregunta específica sobre cómo recuperar una cuenta o dificultades para iniciar sesión en la cuenta de WhatsApp, es mejor comunicarnos directamente con el equipo de soporte de cuentas.

En el caso de las respuestas de WhatsApp Business, todas se resolverán de la misma forma. A diferencia de otros casos, bastará con un correo electrónico que puedes enviar a smb_web@support.whatsapp.com.

Redes sociales

WhatsApp es una de las aplicaciones que más utilizamos en nuestro día a día. Y, por tanto, en cuanto aparecen los primeros fallos relativos a una pérdida de conexión o una caída del servicio, es habitual que tendamos a alarmarnos. Incluso más de la cuenta.

No obstante, ante de saturar los canales de atención al público si es para quejarnos de un motivo similar, debemos tener en cuenta que WhatsApp informa de los problemas generalizados a través de sus redes sociales. Por lo que, en este caso, es suficiente con consultar sus perfiles para poder tener una primera aproximación del alcance del problema que tenemos y, en caso de no ver noticias, proceder a utilizar las diversas vías de contacto para encontrar una solución personalizada de nuestro problema. Para contactar con WhatsApp a través de X entra su perfil, pero ten en cuenta que es internacional y tendrás que escribirles en inglés.

Carta postal

Aunque parece un método de otro siglo, es posible que en algún caso tengamos la necesidad de hacerle llegar algo a WhatsApp por correo ordinario. Para ello, debemos dirigir nuestra misiva a la siguiente dirección postal:

WhatsApp Inc.
1601 Willow Road
Menlo Park, California
94025

En este caso, conviene conocer que el contacto se deberá realizar en el idioma local, es decir, en inglés. Por lo que deberemos tenerlo en cuenta en el momento de llevar a cabo la elaboración de la carta. Pese a que, como ya hemos mencionado, no se trata de una vía que sea muy común para la inmensa mayoría de los casos, especialmente cuando tenemos que hacer algún tipo de comunicación relacionada con la vía legal, es la mejor forma de llevarlo a cabo.

WhatsApp no contesta, ¿qué puedo hacer?

Debemos tener en cuenta que, al haber tantos usuarios utilizando WhatsApp en el mundo, el número de contactos que reciben es inmenso. Y eso hace que las listas de espera para que nos respondan a nosotros sean muy largas, en ocasiones hasta de varios días.

En caso de que pasado un tiempo no hayamos recibido respuesta, tenemos dos posibles opciones. La primera de ellas es volver a intentar contactar con ellos. Es posible que, por algún fallo del sistema, nuestra solicitud original se haya perdido, y en ese caso tengamos que volver a hacerla. La segunda de las opciones es intentrar buscar la respuesta, o solución, a nuestro problema por otra fuente.

En la red hay multitud de foros repletos de gente que está dispuesta a ayudar. Y también están las redes sociales. Por lo tanto, estas dos vías pueden servir perfectamente para intentar respoder cualquier duda que podamos tener con el servicio o con las aplicaciones. Si se trata de un problema con nuestra cuenta, aquí poco vamos a poder hacer. Además, hay muchas situaciones en las que es muy posible que no necesites contactar con WhatsApp.

Así, puede que necesites contactar con WhatsApp por algún problema como hackeos, spam, acoso, cuentas robadas… Pero la mayoría de preguntas que tengas sobre la aplicación están resueltas así que será más sencillo que recurras a este apartado de “Ayuda” cuando lo necesites y será más rápido que esperar que WhatsApp conteste. En cada una de las categorías encontrarás subcategorías y apartados con respuestas frecuentes que pueden interesarte si quieres aprender a manejar correctamente la aplicación de mensajería sin necesidad de contactar con WhatsApp para, por ejemplo, preguntar cómo cambiar el idioma o cómo hacer videollamadas.

Por lo general la mayoría de las respuestas básicas son comunes a cualquier sistema operativo. Por ejemplo, qué hacer en caso de robo del teléfono móvil, cómo bloqueamos a un usuario, cómo podemos restaurar una copia de seguridad… Pero también hay otros aspectos o apartados que cambian. Especialmente si utilizas la aplicación o la versión de WhatsApp para empresa donde encontraremos más herramientas disponibles. Además, también puedes acceder al apartado de ayuda de WhatsApp desde aquí, donde tendrás acceso a todas sus preguntas y respuestas.

¿Por qué contactar con WhatsApp?

Aunque no es habitual, hay ciertas ocasiones en las que necesitamos contactar con el soporte de WhatsApp. Entre los más comunes destacan las siguientes. También hay otras posibles situaciones en las que quieras contactar y que te detallaremos después:

• Problemas técnicos

Si tenemos algún problema técnico con la aplicación, como dificultades para enviar o recibir mensajes, problemas con la configuración de la cuenta o errores en la aplicación, podemos contactar con el soporte para obtener ayuda. El soporte puede ayudarte a solucionar problemas de conectividad, problemas con la cuenta y otros problemas técnicos relacionados con la aplicación. Si el problema es generalizado, nos emplazarán a que el sistema se estabilice para todos los usuarios, al no ser algo personal.

También es importante tener en cuenta que a medida que han ido surgiendo nuevas formas de utilizar la aplicación, como por medio del escritorio o a través de la web, algunos usuarios han tenido problemas técnicos relacionados con lo relativo a la sincronización. Por lo que, si este es nuestro caso, también es probable que tengamos que acudir a las vías de contacto habituales si, por ejemplo, no logramos sincronizar la cuenta de nuestro móvil con la cuenta que tenemos en nuestro ordenador, por ejemplo.

• Verificación de cuenta

Si necesitas verificar tu cuenta de WhatsApp, puedes contactar al soporte de WhatsApp para obtener asistencia en el proceso de verificación. A veces, la verificación puede ser un proceso complicado y el soporte de WhatsApp puede ayudarte a resolver cualquier problema que puedas encontrar en el proceso. Para verificar tu cuenta de WhatsApp, necesitarás un número de teléfono válido y activo que puedas recibir llamadas o mensajes de texto. Si no puedes verificar tu cuenta, puedes contactar al soporte de WhatsApp para obtener ayuda.

• Preguntas o consultas

En el caso de tener alguna pregunta o consulta sobre el uso de WhatsApp, como por ejemplo como usar una función en particular, podemos contactar con el centro de ayuda para obtener algunas guías.

Normalmente, cualquier duda la podemos encontrar resuelta en su centro de ayuda de su página web. Pero si la consulta es algo más técnica, es mejor establecer contacto directo con ellos.

• Reporte de problemas de seguridad

Si tenemos alguna preocupación acerca de la seguridad de la cuenta o si encontramos algún problema de seguridad, podemos contactar con el soporte de WhatsApp para informarles sobre el problema.

Es conveniente que no dejemos pasar mucho tiempo desde que identificamos el problema, para así asegurarnos de que nuestra cuenta o datos no corren peligro.

• Cuenta bloqueada o suspendida

Si tu cuenta de WhatsApp ha sido bloqueada o suspendida, podemos contactar con el soporte para obtener información sobre el motivo y cómo solucionar el problema.

El soporte de WhatsApp puede ayudarte a entender por qué se ha bloqueado o suspendido tu cuenta y ofrecerte una solución para que puedas volver a utilizar la aplicación. No obstante, la respuesta puede no ser tan inmediata como necesitemos, por lo que tendremos que ser pacientes.

• Reporte de abuso o spam

Si encuentras algún mensaje o cuenta que consideras que está realizando spam o comportamiento abusivo, puedes contactar con WhatsApp para informarles sobre el problema. Como medida temporal, puedes bloquear al usuario concreto que está cometiendo este tipo de acciones.

En caso de que sean abusos, amenazas, o cualquier otro tipo de ataque grave, lo mejor que podemos hacer es acudir a una comisaría de Policía, o de Guardia Civil, e interponer la denuncia correspondiente. Un reporte a WhatsApp puede ayudar a que, si hay más reportes, puedan bloquear una cuenta, pero no velará absolutamente nada por nosotros.

• Cuenta robada o suplantada

A pesar de las medidas de seguridad que tiene WhatsApp, que hace que sea muy complicado que roben la cuenta, siempre hay casos en los que los piratas pueden hacerse con el control de la misma. Lo más habitual es que utilicen técnicas de engaño, o phishing, para conseguir los credenciales necesarios (como el código de inicio de sesión) para poder tomar el control de la cuenta.

Recuerda que el soporte de WhatsApp está ahí para ayudarte con cualquier problema o pregunta que tengas. Si necesitas ayuda, no dudes en contactar con ellos.

Hacer preguntas sobre Política de privacidad

También puedes contactar con WhatsApp si tienes dudas sobre la Política de privacidad de la aplicación. Tendrás que marcar en un cuestionario cuál es tu duda y automáticamente la pregunta se enviará para que tengas respuesta lo antes posible. Entre todas las opciones de pregunta, encontramos estas:

• ¿Qué información recopilamos?
• ¿Cómo usamos esta información?
• ¿Cómo se comparte esta información?
• ¿Cómo compartamos la información y cómo trabajamos con las empresas de Facebook?
• ¿Cómo aplica el Reglamento General de Protección de Datos a los usuarios de la región europea?
• ¿Cómo puedes administrar tu información (incluyendo la eliminación de tu cuenta)?
• ¿Preguntas sobre legislación y protección?
• ¿Preguntas sobre nuestras operaciones internacionales?
• ¿Preguntas sobre las actualizaciones de nuestra política?
• ¿Cómo usamos las cookies?

Para contactar y responder preguntas sobre Política de Privacidad, tendrás que:

• Ir a la página web de WhatsApp de Política de Privacidad
• Elegir o seleccionar la pregunta que tengas
• Pulsar en “Enviar pregunta”
• Se generará un correo electrónico con la pregunta para enviarla

Si tienes alguna pregunta que no aparece en la lista, puedes escribir a WhatsApp enviando un correo electrónico a la dirección privacy@whatsapp.com

Poner una denuncia en WhatsApp

WhatsApp permite denunciar a usuarios sin necesidad de contactar con la aplicación de mensajería. Hay muchas cosas que haces diariamente en WhatsApp y pueden ser delito. Es por ello que pueden denunciarte. O al revés: puedes denunciar tú a otra persona que está utilizando la aplicación como no debe. En estos casos no debemos contactar con WhatsApp ni con atención de la app sino simplemente seguir un procedimiento sencillo para denunciar a ese usuario.

Es decir, no tienes que “ir” a WhatsApp para decirle que alguien te está molestando o que hay un grupo peligroso, sino que basta con reportarlo para que ellos investiguen qué ha ocurrido. WhatsApp no lee tus mensajes ni de conversaciones ni grupales, pero sí accede a mensajes recientes que han sido enviados o a interacciones de los grupos así que podrá hacerse una idea sobre qué ocurre. Podemos reportar grupos enteros si alguien nos ha metido en un grupo donde hay contenido peligroso (pornografía infantil, drogas…) pero también podemos bloquear a usuarios de forma individual para que no nos contacten.

Si quieres reportar un grupo, los pasos son:

• Abre el chat
• Toca el nombre de contacto o el grupo de WhatsApp
• Desliza hacia el final de la pantalla
• Toca en “Reportar contacto / Reportar grupo”

En el caso de chats individuales, WhatsApp no lee lo que hablas, pero si reportas a un usuario se reenviarán a WhatsApp los mensajes más recientes de esa persona. Para reportar a un contacto en concreto simplemente debemos seguir unos pasos sencillos:

• Abre WhatsApp
• Busca la conversación con esa persona
• Toca en los tres puntos de la esquina superior derecha
• Se abrirá un menú de opciones
• Elige “Reportar”

Aparecerá entonces una ventana emergente que nos indica: “¿Quieres reportar a este contacto en WhatsApp? Se reenviarán a WhatsApp los mensajes más recientes de este usuario” para confirmar simplemente debemos tocar en “Reportar”. Ten en cuenta que esto no implica una denuncia formal ante la policía, por ejemplo, sino simplemente contactas automáticamente con los encargados de la aplicación para que cierren la cuenta a esa persona o que hagan lo que se considere pertinente teniendo en cuenta el daño o la gravedad de dicha conducta.

¿Por qué podemos denunciar? WhatsApp cuenta en las condiciones de servicio qué conductas o prácticas están recomendadas y cuáles no. Prácticas indeseadas que si detectas puedes comunicar a la app para que baneen o bloqueen a ese usuario.

• Mensajes automáticos, no deseados o masivos
• Uso de listas de contactos que no conoces
• Compartir números de teléfono de otra persona sin su consentimiento
• Uso excesivo de listas de difusión
• Violación de las condiciones de servicio

Además, añaden:

“No usarás (o ayudarás a que otros usen) nuestros Servicios de forma que (…) sean ilegales, obscenas, difamatorias, amenazantes, intimidantes, acosadoras, que inciten al odio, ofensivas desde el punto de vista racial o étnico, o que promuevan o fomenten conductas ilegales o inadecuadas, como la promoción de delitos violentos, explotar o poner en peligro a niños o coordinar conductas dañinas”.

Buscar trabajo en WhatsApp

Quizá tan solo queramos contactar con WhatsApp para encontrar trabajo. Su página web enumera las oportunidades laborales actuales en esta empresa. Habrá que acceder directamente a https://www.whatsapp.com/join/?l=en&lang=es desde aquí. Hay que tener en cuenta que la mayoría de los puestos disponibles se encuentran en Menlo Park, California, donde se encuentra la sede de la empresa.

Como es una empresa grande y exitosa, WhatsApp ofrece una variedad de puestos de trabajo. Aunque la mayoría de estos trabajos son muy técnicos, también hay oportunidades en otros campos, como diseño y marketing. Buscaremos una publicación que se adapte a nuestros estudios o experiencias anteriores en categorías como Ingeniería de software, Gestión de productos, Datos y análisis, Desarrollo de negocios, Ventas y marketing o Recursos Humanos.

Haremos clic en «Solicitar ahora» en los trabajos que nos interesen. Examinaremos las listas de trabajos detalladas para leer las responsabilidades, las calificaciones mínimas y las calificaciones preferidas que la empresa busca de los candidatos. Las solicitudes se procesan a través de la web de Facebook porque Facebook posee WhatsApp. Así que subiremos el currículum y una carta de presentación. Se nos pedirá que enviemos una copia de l currículum en formato PDF o Word.