Los dos últimos errores de Movistar

Los dos últimos errores de Movistar

Javier Sanz

Desde la llegada de Luis Miguel Gilpérez a la presidencia española de la operadora y el nombramiento de José María Álvarez-Pallete como Consejero Delegado han cambiado muchas cosas en el funcionamiento de Movistar. La operadora ha sustituido todas sus tarifas, ha lanzado iniciativas interesantes como Wayra, sin embargo, sigue sufriendo en segmentos clave como el móvil. A continuación analizamos los principales errores.

En septiembre se cumplirá un año del nombramiento de Pallete como responsable de operaciones de la compañía. También habrá transcurrido un año desde el lanzamiento de Movistar Fusión, la primera oferta convergente del mercado español que ha revolucionado el sector. Los hechos han demostrado que los clientes prefieren empaquetar todos los servicios de telecomunicaciones y sobre todo tener la certeza de lo que van a pagar a final de mes, algo impensable hace unos años cuando el ADSL y la telefonía móvil caminaban por separado.

¿Por qué Movistar no crece en el móvil?

Según datos de la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), la operadora ha perdido un millón de clientes en portabilidad en los últimos doce meses. No se trata de migraciones de prepago a otros operadores, ni siquiera de una limpieza de abonados que no consumían, los datos son reales y preocupan a la cúpula de Movistar.

Para encontrar el problema hay viajar al pasado y recordar la posición de liderazgo que tenía en banda ancha y móvil con precios muy por encima de sus rivales. Con la crisis económica y sobre todo la competencia de los alternativos, llegaron los cambios pero las percepciones no cambian de un día para otro, ni si quiera bajando los precios o teniendo detalles comerciales con los abonados.

Últimos errores clamorosos

Para averiguar los motivos que llevan a miles de abonados a abandonar Movistar hay que fijarse en determinadas acciones que responden al comportamiento esperado de una teleco gigante.

Por ejemplo, en el mercado de la banda ancha fija, Movistar ha optado por subir 70 céntimos el precio de la cuota de línea pero lo sorprendente es que lo ha hecho de forma retroactiva. Es decir, desde el 1 de julio sube la cuota pero además cobra la regularización correspondiente a los meses de abril a junio. ¿No sería más fácil anunciar la subida en abril y no enfadar a sus abonados? Sobre todo teniendo en cuenta que después de la actualización del precio sigue estando por debajo de sus rivales, (15 euros al mes en lugar de los 14,38 que cobra el ex monopolio).

Cobro por el exceso de datos

En el mercado móvil también acaba de cometer otro error de los que pasan factura. Primero anunció el cobro en el exceso de datos, algo normal teniendo en cuenta que si contratas una determinada franquicia y la superas lo lógico es pagar más. Como Movistar no supo explicarlo optó por dar marcha atrás y hacer lo mismo pero tratando de ocultar la medida.

Desde el 18 de julio la velocidad de navegación en clientes que superen los datos contratados baja a 16 /8 Kbps, es decir, cuatro veces menos de lo que ofrecían los módems de 56 Kbps que se utilizaban en España hace quince años. Lógicamente, el cliente notará que no puede navegar y se verá obligado a pagar por un bono de datos, objetivo final de la medida.

Lo llamativo, es que en lugar de explicar el cambio de política, uno de los moderadores oficiales de la operadora justifica que se trata de una medida para garantizar la mejor experiencia de navegación ya que el tráfico de datos se ha multiplicado. No hay peor cosa que mentir y más en telecomunicaciones donde las quejas superan a cualquier sector, incluso a la cuestionada banca.

Transparencia

Más allá de nuevas rebajas o promociones especiales, Movistar necesita cambiar la percepción que tiene con sus clientes. Lo mismo le sucede a otras compañías pero Telefónica es la más grande y por eso necesita un giro importante. Con la fibra óptica la operadora sí ha demostrado que se pueden hacer bien las cosas. Primero invirtiendo en España, segundo mejorando las condiciones a clientes que ya tenían contratado el servicio y tercero siendo una empresa normal.

¿Imagináis que mañana anuncia que las ofertas de FTTH tendrán un límite de 500 GB de datos para garantizar la experiencia de los abonados? En poco tiempo se vería reflejado en las altas mensuales.

¿Dónde crees que Movistar debe mejorar?