Orange mejora su atención al cliente con una nueva IA más inteligente

Orange mejora su atención al cliente con una nueva IA más inteligente

Alberto García

Orange sigue avanzando para ofrecer el servicio de atención al cliente más moderno y avanzado. Desde julio, el operador ofrece atención al cliente desde WhatsApp a través del número 653850085, y a partir de ahora también van a incluir en ella y en su app la atención inteligente con IA de la mano de IBM.

Orange ahora usa Watson, la IA de IBM, para su atención al cliente

Así lo han anunciado ambas partes en el día de hoy, donde utilizarán la IA de IBM llamada Watson para mejorar las capacidades de su asistente virtual Djingo, el cual usan en su aplicación y en el servicio que ofrecen a través de WhatsApp. Djingo fue lanzado en 2016 como el primer asistente virtual del sector de las telecomunicaciones en España. En su primer año tuvo un millón de conversaciones, y este 2019 ha tenido 4 millones.

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Para finales de 2020, Orange espera alcanzar los 7 millones de conversaciones, representando en torno al 20% del total de conversaciones que los clientes tienen con el operador. Gracias a utilizar WhatsApp, Orange permite al 95% de sus clientes la comunicación directa con el operador a través de esta app.

El nuevo sistema de atención ha sido construido a través de Watson Assistant y Watson Natural Language. Esto ha permitido ampliar las capacidades que tiene el asistente para entender preguntas naturales que le hagamos. Por ejemplo, si le preguntamos “¿Cuál es mi consumo?”, el asistente nos puede responder con imágenes que muestren la evolución del consumo durante los últimos meses. Además, la idea que tiene Orange de cara al futuro es que el asistente también permita la comunicación por voz, y actualmente si tenemos una consulta que el asistente no puede resolver, se nos pasa con un operador.

Orange ofrece múltiples maneras de contactar al servicio de atención al cliente

Con el asistente también será posible activar servicios como el roaming o el buzón de voz, siendo uno de los objetivos de este asistente es liberar la carga de los operadores del centro de llamadas de este tipo de tareas tan rutinarias. Los usuarios más avanzados manejan las opciones y configuración del operador a través de la web o de la app de Orange, pero gracias a poder usarlo por ejemplo en WhatsApp, se acercan más a otro tipo de usuarios.

Así, actualmente Orange cuenta con un servicio al cliente con múltiples vías de contacto, incluyendo las tiendas, el móvil, el centro de llamadas, las redes sociales y el asistente de voz de Google, donde buscan reforzar así la relación con el cliente.

El servicio de Djingo ya ha recibido todas las mejoras y está disponible para todos los usuarios del operador que quieran contactarle para resolver sus dudas. Recordamos que podéis hacerlo a través de la aplicación o a través del número 653 85 00 85.