¿Por qué Amazon no está obligada a tener teléfono de atención al cliente?

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Es indudable que Amazon y el resto de las plataformas de comercio electrónico lo es están cambiando todo, desde nuestros hábitos y forma de comprar, hasta cuestiones como las de la atención al cliente. Aunque esto es algo desconocido por muchos, hoy hemos sabido las razones que hacen que Amazon no esté obligada a tener teléfono de atención al cliente, aunque en realidad sí lo ofrecen junto con opciones como la atención por chat o por correo electrónico.

Un Abogado General del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha dado respuesta a una consulta del Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania) por una demanda interpuesta por la Bundesverband (Federación alemana de Asociaciones de Consumidores). Estos organismos se quejan de que las plataformas de comercio electrónico, encabezadas por Amazon, incumplen la normativa comunitaria que exige facilitar de forma “clara y comprensible”, los siguientes datos:

  • La dirección geográfica
  • El número de teléfono
  • En su caso, el número de fax y la dirección de correo electrónico

Teléfono de atención al cliente de Amazon: existe, pero no es obligatorio

En el caso de Amazon, las quejas tienen que ver porque no se visualiza ningún número de teléfono ni fax a la hora de realizar el pedido y tenemos que dar varios pasos para encontrarlo. Además, consideran que las opciones de rellamada automática y de chat inmediato no cumplen las reglas de la Unión Europea.

amazon

Lo cierto es que el teléfono de atención al cliente de Amazon se esconde después de acceder a la sección de ayuda, pulsar en “¿Necesitas más ayuda?” y “Contáctanos”. Ahí tendremos que seleccionar lo que nos pasa y, finalmente, tendremos la opción de ponernos en contacto por teléfono, email o chat.

En el caso del teléfono, se nos ofrece por defecto la opción de que nos llamen, teniendo que pulsar en “Si lo prefieres, también puedes llamar a nuestro Servicio de Atención al Cliente” para encontrar el teléfono. Eso es lo que estaría vulnerando la normativa comunitaria según los consumidores alemanes, pero la UE no lo considera así.

El Abogado General considera que en este caso no es obligatorio si se asegura una comunicación rápida y eficaz, ya sea por teléfono, correo o chat. Además, hace hincapié en que la enumeración de los medios de contacto de la Directiva es “indicativa” y el comerciante debe ser libre para elegir sus formas de comunicación.

No obstante, para ahorraros esos pasos. Los teléfonos de atención de Amazon son:

El número gratuito 800 810 251, para cuestiones generales de Amazon.es, o el 800 810 252 para cuestiones relacionadas con Kindle.

Actualizado: Amazon ha reaccionado a esta decisión «Esperamos con interés la decisión final del Tribunal Europeo. Estamos seguros de que nuestro servicio de devolución de llamada cumple tanto con el espíritu como con los requisitos legales de la Directiva de Derechos del Consumidor porque es rápido, eficiente y está orientado al cliente». 

¿Has tenido problemas para contactar con el servicio de atención al cliente de Amazon?

 

Escrito por Claudio Valero

Fuente > elEconomista

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  • [_FRAN_]

    ¿para que quieres el teléfono con lo bien que funciona el chat?

  • Antonio C

    No entiendo por que criticar el sistema si el chat es excelente y el boton de Te llamamos te pone en contacto inmediatamente con ellos….

  • Marcos López

    Si necesito teléfono, prefiero que me llamen ellos. Cuando ellos te llaman, ya saben quién eres y el número de pedido sobre el que tienes una queja. Es más práctico que llamar por llamar.

  • Olimpo

    Ojalá las compañías telefónicas tuvieran un sistema parecido. «Buenas tardes señor López, Le llamamos por que nos ha indicado que víctima del insomnio Vd no ha podido navegar en su su línea de fibra entre las dos y las cinco de la mañana de hoy, en compensación le ofrecemos un mes de Netflix gratuito para que disfrute Vd de nuestra alta calidad de fibra.»
    Esto en Japón lo hacen. Y por escrito.

  • manolito74

    Yo siempre uso el Chat y funciona muy muy bien. Además con el Chat tienes una importante ventaja: tienes una COPIA ESCRITA de la Conversación que has mantenido. 😉

  • Galen Pathwarden

    Pues yo siempre me he comunicado con ellos por teléfono y 0 problemas, al terminar te mandan un correo con un resumen de lo que ha pasado en la llamada y como te han planteado la solución.

  • Alba Mosquera

    Es ilegal no tener un número de atención telefónica, vulnera la LSSI en España de forma flagrante y yo n otengo porque tener una app instalada en el terminal móvil, eso viola mi privacidad, dado qeu la app de amazon requiere permisos determinados, y no tienen porque tener acceso aellos ni a mi dispositivo, por sino lo saben algunso Amazon está siendo denunciada por violar la privacidad con Alexa, por todo ello incumple la normativa Europea de privacidad, el Chat no funciona siempre bien y además implica loguearse a la cuenta y no siemrpe puedes o no tienes un ordenador al que acceder, pro tanto la llamada a un teléfono, dar tus datos de forma directa, y que se resuelva el problema es rápido y muy eficaz, sin ningún tipo de problema se resuelve todo, y muchas veces envias un correo y solo te atienden retarders que no solucionan nada, esto solo deriva en que no quieren dar buena atención, quieren que la atención sea más económica para ellos, que se deteriore el servicio y sea peor de cada vez, por todo ello, digo que no, no es legal lo que hace Amazon, y es una medida más para quitar prestaciones y derechos al consumidor, simple y llanamente, no es una opción, es todo en detrimento de la caidad del servicio, tengo derecho como consumidor a acceder a un sitio y llamar, sin qeu nadie restrinja mis comunicaciones, por ejempo se da el caso de qeu si queiren me pueden impedir que use el servicio de recall o de devolución de llamada si quieren o me pueden dejar sin soporte, y eso es una ilegalidad, veo algunso comentarios que parecen realizados por lerdos o gente que no se da cuenta de que esto va en contra de nuestra privacidad y es una medida más en contra de neustra libertad como consumidores y nuestro poder de decisión, por otro lado Amazon no tiene derecho a tener mi terminal móvil ni mi número de teléfono, ni tengo porque dárselo sino me da lagana, por todo ello, viola la ley, viola la privacidad y todo lo qeu habido y por haber, y es una medida que debe prohibirse desde los tribunales y que viola además la ley Española en materia de comercio electrónico, dado que la ley obliga a una identificación pena del comercio y establecer medio sválidos para la comunicación y el contacto, simple y llanamente

  • paseante63

    Hola Claudio y a todos: el número que das en febrero 800810251 , hoy 12 de julio de 2019 ya no me responde, y en el otro que conseguí, 91 1230413 , tras una rellamada por haberse «cortado» la comunicación me dice voz grabada que solo acepta llamadas internacionales. Por favor Claudio compruebalo y actualiza la información de tu artículo. Gracias

    • Javier Sanz

      Gracias por el apunte, es curioso que vayan cambiando el número de atención al cliente de amazon