Llamar a tu compañía de la luz es una pesadilla y la CNMC lo ha demostrado

No son pocos los usuarios los que reportan diferentes problemas a la hora de ponerse en contacto con su compañía de luz y gas, ya no solo vía telefónica, también por Internet. Esto mismo ha llevado a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia a hacer la prueba de ponerse en la piel de un consumidor cualquier. Con esta técnica, se han realizado más de 850 gestiones con el objetivo de cuál es la atención al cliente. Y lo cierto es que se han encontrado varios puntos que no dejan en buen lugar a estas empresas.

La falta de transparencia al consumidor

Realizar trámites, resolver dudas, reclamaciones, incidencias… Son muchas las gestiones cualquier cliente puede llevar a cabo con su compañía de luz y gas. El problema está en que no siempre es tan fácil o las empresas no ponen las herramientas necesarias para ello. De ahí que la CNMC haya llevado a cabo este método al hacerse pasar por un cliente cualquiera.

Uno de los primeros puntos que destaca la CNMC al comprobar estos servicios telefónicos y por Internet es la falta de información al consumidor cuando contrata alguno de sus productos. De ahí que haya fijado como «principales deficiencias» el hecho de contratar por Internet las tarifas del mercado regulado, tanto de gas como de luz. Y no es el único aspecto que destacan.

En su investigación, tras más de 850 gestiones, detectan que los métodos para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores presentan «deficiencias comunes durante el análisis«.

Y hay dos casos en particular que destacan sobre el resto, aunque no mencionan las compañías en las que han detectado estos inconvenientes. En uno de ellos, un comercializado no contaba con un canal telefónico para sus clientes. Y, por otro lado, otra de las empresas de luz y gas tenía tiempos excesivos de espera telefónica a la hora de realizar solicitudes de desistimiento y de reclamación.

En cualquier caso, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia informará a dichas empresas los distintos problemas, o deficiencias, que se han detectado durante la investigación. Y, no solo esto, sino que comprobará las medidas que las compañías tomen para corregir estos inconvenientes.

Propuestas para cambiar la normativa

Además de todo lo anterior, entienden que la información que las comercializadoras dan a los clientes es «esencial«. Por esto mismo, desde la CNMC se proponen dos cambios normativos:

• «Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad«.
• «Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta«.

Con esto se busca que estas empresas lleguen a dar un mejor servicio de atención al cliente, tanto por Internet como por teléfono.