El fin de los 902: las llamadas a atención al cliente deben ser gratis

Los números 902 siempre están rodeados de polémica. Estos forman parte de los números de tarificación adicional que no están incluidos en ninguna tarifa plana, algo que ya de entrada hace recelar a los usuarios. Además, sólo los 900 son gratuitos y el resto tiene algún tipo de coste para el usuario. El problema es que muchos servicios de atención al cliente se esconden bajo este número, lo que supone un abuso. Por si fuera poco, la pandemia mundial del coronavirus que ha disparado el número de consultas telefónica ha puesto de manifiesto que esto no podía seguir así. Ahora, el Ministerio de Consumo prohibirá por ley el uso de los teléfonos 902 para estos menesteres.

Llamar a números 900 es complicado. Además de no estar incluidos en las tarifas planas, estos son mucho más baratos desde el teléfono fijo de casa y puede resultar hasta cinco veces más económicos que desde el móvil. Esto supone un riesgo para nuestra factura, sobre todo cuando la llamada a un 902 está relacionada con atención al cliente, un servicio que cada vez se ofrece menos de forma presencial.

Prohibir los 902 para atención al cliente

El Ministerio de Consumo, liderado por Alberto Garzón, tiene previsto lanzar una reforma de ley para prohibir el uso de los números tarificación adicional para los servicios de atención al cliente. Se habla de los 902 de forma genérica, pero la reforma incluiría cualquier número que obligara al cliente a pagar por este servicio.

901 y 902

Esta decisión es “una medida de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto del COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad”. Todo esto comenzará con un proceso de consulta pública a la ciudadanía y trabajo con las asociaciones de consumidores y sociedad civil.

El ministerio no quiere que llamar a atención al cliente se un coste para el bolsillo de los consumidores, ni tampoco “un negocio para unas pocas empresas”. Por ello, se apoyarán en la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) de 2017 que declaró ilegal que el coste de una llamada de este tipo supere el de una llamada estándar.

Consuma explica que “informarte, consultar o reclamar a una empresa no puede suponer un sobrecargo en las facturas mensuales, sean clientes o no”. Las asociaciones de consumidores y usuarios verán como una de sus reivindicaciones históricas se cumple y los usuarios viviremos mucho más tranquilos cuando tenemos que ponernos en contacto con una empresa.

El artículo que se reformará es el 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias:

“Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.