El 902 empieza a eliminarse para atención al cliente: ¿cuándo desaparecerá?

El 902 empieza a eliminarse para atención al cliente: ¿cuándo desaparecerá?

Alberto García

El pasado mes de septiembre, el Ministerio de Consumo de consumo anunció que estaba preparando la prohibición de los números 902 para servicios de atención al cliente. Estos teléfonos de tarificación adicional generan casi 100 millones de euros anuales a las empresas, los cuales van a esfumarse a partir de 2021.

Así lo afirmó recientemente en una entrevista el Ministro de Consumo, Alberto Garzón. La eliminación de los números 902 está ya en proceso, y su eliminación es ya un mero trámite administrativo. Este trámite, sin embargo, se demorará todavía unos meses, a pesar de que Garzón afirma que están tratando de acelerar el proceso.

Eliminación de números 902: se producirá en 2021

A pesar de los retrasos, los números 902 estarán eliminados en algún momento del año 2021. El martes de la semana pasada, la Comisión de Sanidad y Consumo del Senado aprobó una moción del Grupo Parlamentario Popular en la Cámara Alta en la que se insta al Gobierno a establecer, en un plazo máximo de seis meses, los mecanismos necesarios para eliminar las numeraciones 902 y 901 de los servicios de atención al cliente.

Con ello, el Ministerio espera acabar con una práctica que definen como «abusiva»; sobre todo en el contexto de la pandemia. Por ello, todas las empresas tendrán que ofrecer un número geográfico de tarifa básica para que los usuarios puedan realizar las llamadas de una manera igualitaria y que no esté condicionada en función de los recursos del consumidor, con llamadas que pueden llegar a alargarse decenas de minutos, donde la empresa está obteniendo beneficios por llamadas de queja de los clientes, incentivando incluso el ofrecer un mal servicio por otras vías.

A pesar de que la normativa no está todavía en vigor, algunas empresas ya están eliminando los números 902 de su atención al cliente y ya han pasado a usar números gratuitos. La última en hacerlo ha sido Correos, que ahora pasa a tener el número 915197197 para todas las consultas. En 2019, fue Renfe quien también eliminó sus líneas 902.

El proceso de reforma arrancó en 2017 desde la UE

Por tanto, a partir del próximo año ya no será necesario tener que ir buscando números alternativos a los 902, ya que todos los números de atención al cliente serán gratuitos con toda probabilidad antes del próximo verano.

Todo el cambio relacionado con los 902 arrancó el 2017, donde el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) determinó que «el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante».