PayPal es una de las plataformas de pago online más importantes, utilizada en todo el mundo y asociada a gigantes de los ecommerce y todo tipo de servicios en línea. Si has pagado algo con PayPal y el comercio electrónico te ha engañado o no te lo envía, puedes reclamar dinero en PayPal para que se te haga un abono de aquello que has pagado y no recibes.
PayPal es una de las plataformas de pago más utilizadas a nivel mundial. Desde sus inicios, su principal elemento diferenciador con respecto al resto de sus competidores ha sido la seguridad que imprime en sus transacciones. Estando completamente protegidas tanto para el comprador como para el vendedor en el caso de que pueda surgir cualquier problema al respecto.
Entre las muchas ventajas que nos ofrece está precisamente su sistema de reclamaciones y disputas, el cual nos permite reclamar un pago, por ejemplo, o solicitar la devolución de un importe por diferentes motivos. Y por supuesto, a nivel usuario particular, también podemos devolver dinero en PayPal de forma sencilla. Todo esto, te lo explicamos en un sencillo tutorial con cada opción paso a paso.
¿Por qué podemos reclamar?
La famosa plataforma de pago da a sus usuarios varias posibilidades por las que se puede utilizar el sistema de reclamaciones y de disputas de la plataforma. En el caso de compras usando la plataforma de pagos online, podemos abrir una reclamación si:
- No hemos recibido el producto.
- El producto recibido es diferente al descrito o que hemos comprado.
- La página, o el propio vendedor, han cerrado o desaparecido.
- Tiempo desde la compra ha llegado a superar los 180 días.
En cualquier caso, podemos abrir una solicitud de reclamación. Si el vendedor te ignora, si no recibes lo que has pedido y lo demuestras, etc. PayPal funciona como mediador entre las dos partes. No puedes inventarte todo lo anterior para recibir el dinero, sino que habrá que demostrarlo. También podemos llevar a cabo una disputa si la cuenta se ha suspendido sin motivos ni explicaciones correspondientes, o si el pago pactado aparece como completado y, sin embargo, no se ha recibido.
Y aunque por todos estos anteriores y algunos otros motivos se puede abrir una disputa para que el servicio actúe como mediador entre ambas partes, siempre es recomendable que estas dos partes implicadas en un conflicto traten de resolver los problemas de forma particular. Si no se llega a un acuerdo, o no es posible contactar con la otra parte, entonces es cuando deberíamos iniciar una disputa, por ejemplo, para reclamar en PayPal.
Entre estos motivos de reclamación hay uno que, especialmente, requiere que profundicemos un poco más en su significado, puesto que resulta cuanto menos ambiguo. Se trata de la circunstancia de haber recibido un producto distinto del que hemos adquirido. ¿Qué significa esto dentro de los términos de PayPal y qué necesitamos saber para tener una idea inicial de si será posible obtener un reembolso o no?
¿Qué casos se pueden reclamar?
PayPal tiene una amplia serie de ejemplos que vamos a resumirte para que tengas en cuenta lo que implican. Es importante pensar que por mucho que no estemos de acuerdo con el razonamiento de PayPal, al final se trata de su forma de actuar y, aunque podemos reclamar, quizá el resultado no sea favorable. Así, por ejemplo, si hemos comprado un DVD de tenis, PayPal justificaría la devolución si lo que recibimos es una raqueta de tenis. Por lo tanto, si hemos recibido un DVD de tenis distinto al que hemos comprado, es posible que la devolución no llegue a buen puerto. Además, también ponen el ejemplo de un producto que pueda no encontrarse en el estado en el que pensábamos que llegaría. Hablan de una mesa que hemos comprado y que hemos recibido con solo tres patas en vez de cuatro. Si el problema es que esa mesa tiene daños, suciedad o algún otro defecto que no sea tan drástico, quizá tampoco obtengamos el reembolso.
Otras circunstancias que indica PayPal incluyen la situación de que recibamos menos unidades del producto que hemos solicitado, que sea una copia pirata, que se haya roto en el tránsito (algo muy identificable, como un jarrón que ha llegado destrozado) o que el producto comprado tuviera el indicador de «nuevo» y haya llegado claramente usado. En todos esos casos, la solicitud de reembolso sí será viable.
Solicitar un reembolso amistoso en PayPal
Si has llevado a cabo un pago a través de tu cuenta, y quieres recuperar el importe correspondiente, se puede solicitar a la otra parte que lleve a cabo un reembolso. ¿Cómo podemos hacerlo? Tenemos que abrir PayPal, evidentemente, iniciar sesión, y en la parte superior pulsar sobre Actividad. Dentro de este apartado tendremos que solicitar el pago del cual queremos hacer una solicitud de reembolso en PayPal, hacer clic en la transacción para que se abra la información detallada, y entonces nos encontraremos con la información de contacto del vendedor correspondiente.
Con esta información de contacto podemos hablar directamente con el vendedor acerca del reembolso correspondiente. Siguiendo este procedimiento será el propio vendedor el que, de forma voluntaria, tenga que acceder a su cuenta y llevar a cabo el reembolso correspondiente.
Si accede a hacerlo, entonces el reembolso se abonará en nuestra tarjeta de crédito o débito, en la cuenta bancaria asociada a la cuenta de PayPal o como saldo de la propia cuenta de la plataforma de pago, dependiendo de cómo se hubiera realizado el pago por el que estamos solicitando este reembolso. Pero ¿y si no accede? Será en este caso, hasta 180 días después como máximo, podremos acceder al Centro de resoluciones para abrir una disputa en contra del vendedor.
Centro de disputas
En el caso de que el método anterior no funcione, es cuando debemos acudir al Centro de Disputas. Con independencia de la tienda o la aplicación en la que hayamos realizado el pago, el centro de disputas es el método que nos va a permitir que PayPal actúe de árbitro y tenga que tomar una decisión al respecto, como veremos a continuación.
Qué deberías hacer antes de reclamar
Si un cliente pagó un artículo, pero no lo has recibido o has recibido un artículo muy distinto a lo esperado, puedes abrir una disputa en el Centro de resoluciones. Si la disputa no se puede resolver, cualquiera de las partes puede elevarla a reclamación en un plazo de 20 días. A partir de ese momento, PayPal se involucrará directamente y tomará una decisión a partir de la información facilitada.
Antes de que Paypal entre a mediar, el comprador puede pedir al emisor de su tarjeta de crédito que cancele el cargo (las empresas de tarjetas llaman a este proceso «devolución de cargo»). En esta fase, el comprador solicita a su banco un reembolso y no implica al vendedor. Las disputas y devoluciones de cargos tienen el mismo efecto, ya que se aplica una retención a los fondos de la venta, pero sus procesos de resolución son ligeramente diferentes.
Paypal no inicia ni tramita las devoluciones de cargos: se encarga el emisor de la tarjeta de crédito del comprador. Tampoco juzgan la validez de una devolución de cargo, ya que también es responsabilidad del emisor de la tarjeta. PayPal se limita a recabar información sobre la transacción y a facilitar la colaboración con el emisor de la tarjeta.
Si hacemos una reclamación dentro de PayPal, automáticamente solicitaremos que la compañía adopte la postura de mediador entre ambas partes en un conflicto privado que llevará un proceso y un plazo que pueden variar. Por lo tanto, el usuario que vaya a abrir una disputa, para reclamar en PayPal, debería recabar todas las pruebas que pueda y considere y que sirvan para sustentar sus argumentos ante una reclamación.
En el caso de compras por Internet, se recomienda tratar de contactar antes con el vendedor y tratar el tema de manera amistosa; esta misma conversación puede servir, si el proceso no prospera, como argumento en la disputa. Podemos contactar por email, buscar datos de contacto, etc. En caso de que no lo resuelvan, seguimos el siguiente paso: abrir disputa y reclamar.
Cómo comunicarse entre clientes y compradores
En la mayoría de los casos, la forma más sencilla de resolver una disputa es que compradores y vendedores se pongan en contacto, colaboren para averiguar qué ha sucedido y lleguen a una solución consensuada. Para ello, hay una serie de recomendaciones que ofrece Paypal sobre esta fase comunicativa:
- Suponer que se actúa de buena fe: Inicia las conversaciones con la mente abierta y escucha pacientemente lo que la otra parte tenga que decir. Muchos problemas son consecuencia de
malentendidos o errores humanos. - Ser constructivo: El respeto mutuo lleva a conversaciones más productivas. Deja claro que de lo que se trata es de encontrar una solución.
- Centrarse en las soluciones: Aunque la situación se ponga tensa, contente y evita decir a los clientes todo lo que se te pase por la cabeza, ya que solo conseguirías complicar la posibilidad de llegar a un acuerdo.
- Pensar a largo plazo: Hay batallas que no merecen la pena. Dar un respiro a un comprador hoy puede abrirte las puertas a más oportunidades en el futuro.
- Anticiparse a las disputas: El Centro de resoluciones te permite añadir mensajes que podrán ver todos los compradores antes de que abran una disputa. Por ejemplo, si publicas un mensaje donde se indique que «Todos los envíos desde Galicia están sufriendo retrasos debido al temporal», das al comprador la oportunidad de conocer la situación antes de abrir una disputa.
Cómo abrir una disputa – Reclamar
De nuevo vamos a tener que abrir nuestra cuenta y, con la sesión iniciada, en la barra superior pulsaremos sobre Actividad. Dentro de este apartado tenemos disponibles todas las transacciones que se hayan llevado a cabo y, como cabría esperar, lo que debemos hacer es localizar la transacción por la que se quiere abrir una disputa. Al hacer clic sobre la transacción se abrirán los detalles correspondientes a la misma, y en la parte inferior derecha veremos la opción ‘Informar de un problema’, que es donde tenemos que hacer clic para iniciar todo el proceso.
A partir de aquí entraremos dentro del Centro de resoluciones, y nos aparecerá la dirección de correo electrónico de contacto del vendedor, pero también podremos ver los problemas que hemos podido tener y por los cuales estamos tratando de abrir una disputa a través de PayPal. Evidentemente, es el motivo de elegir la opción que más encaje con el problema que estamos experimentando:
- No he recibido el artículo que compré.
- He recibido un artículo que no corresponde con su descripción.
- Quiero informar de una actividad no autorizada.
- Tengo un problema de facturación.
Una vez seleccionado el problema que corresponda, toca aportar toda la información posible sobre el problema. Lo más habitual es que las disputas se abran porque no se ha recibido el artículo, y nos guiaremos por este procedimiento, aunque para cada opción hay sutiles diferencias. Seleccionando esta opción, lo próximo que ocurrirá es que PayPal nos solicitará información que la verá el vendedor cuando terminemos. Tendremos que explicar qué hemos comprado especificando si se trata de un Servicio, una entrada o un producto digital y, a continuación, podremos rellenar un cuadro de texto con un mensaje en el que solicitaremos al vendedor que proceda a la devolución del dinero que corresponda.
Al reclamar siguiendo este procedimiento, podemos aportar información como los mensajes intercambiados con el vendedor en cualquier plataforma, por ejemplo con capturas de pantalla, el número de la transacción o la fecha de la compra entre otros. Una vez que hayamos aportado toda la información, entonces tendremos que esperar a que el vendedor lea el mensaje que hemos escrito y esperar a su respuesta.
Si en los plazos estimados el vendedor no responde, entonces PayPal podría detectar el fraude y resolver la disputa en favor del comprador procediendo a la devolución del importe, informando con el debido mensaje. También podría procesar la devolución el vendedor, y se acabaría la disputa, o podría negarse y entonces tendríamos que elevar la disputa a reclamación.
¿Puedo cambiar el motivo de apertura de una disputa?
Una de las explicaciones que pueden llevar a desestimar una disputa es que el motivo escogido sea el incorrecto. Por ello, es importante que escojamos siempre bien cuáles son las razones que nos llevan a abrir la disputa en cuestión. No obstante, conviene conocer que antes de que nos denieguen la continuidad de la disputa, podemos cambiar el motivo en el caso de que nos hubiéramos equivocado en un primer momento.
Para ello, únicamente debemos ir al centro de resoluciones, accesible desde la sección de Ayuda. Y, desde allí, pulsar el botón de «Ver» que se encuentra en el caso en cuestión. Podremos ver un botón que dice «Cambiar el motivo de esta disputa o reclamación». Una vez accedamos, podremos seleccionar entre los diferentes motivos de la disputa o de la reclamación.
En este caso, sí que conviene tener en cuenta que desde este momento estaremos elevando automáticamente la disputa a reclamación. Por tanto, PayPal tendrá que acceder a nuestro expediente y ofrecernos una solución en los próximos 14 días. En el caso de que se haya cerrado la reclamación que habíamos presentado por no recibir el artículo, y finalmente sí que lo hemos recibido, también podemos cambiar el motivo de la reclamación a Artículo distinto al descrito.
Comprobar el estado de la disputa
Si aún estamos en conversaciones con el vendedor y no hemos elevado la disputa a reclamación, en cualquier momento podemos comprobar el estado de la misma desde el centro de resoluciones de PayPal. Para ello:
- Vamos al Centro de resoluciones aquí. Si aún no hemos iniciado sesión en nuestra cuenta, se nos solicitará que lo hagamos previamente.
- Una vez ahí, veremos el número de casos o disputas abiertas.
- Hacemos clic sobre esta opción.
- Elegimos la reclamación sobre la que queremos comprobar el estado.
- Hacemos clic en la opción Ver que se muestra en la columna Acción. Si fuese necesario, desde esta misma opción, podemos cambiar el motivo para la disputa o reclamación desde las opciones correspondientes y seguir los pasos que se nos vayan solicitando.
Ahí es donde podremos ver el estado actual de nuestra disputa e incluso es posible saber lo que ocurrirá a continuación en la sección ¿Cuáles son los próximos pasos? En el caso de que ya se esté revisando nuestra reclamación, incluso podríamos ver la posible fecha estimada para su resolución.
Si no encontramos nuestra reclamación entre los casos abiertos, podemos probar a seleccionar Todos los casos cerrados en la lista Ver y comprobar si se encuentra entre todos ellos nuestra reclamación. Si es así, hacemos clic en el ID de caso para comprobar su estado y ver el motivo por el que se ha dado por cerrado.
Puede ser que no estemos de acuerdo con que se haya cerrado una disputa, sin embargo, una vez que ha sido cerrado no podremos volverla a abrir. Por el contrario, si una reclamación se ha resuelto, nosotros mismos podremos cerrarla, eso sí, antes de nada debemos asegurarnos de estar completamente satisfechos con la resolución de la misma, ya que una vez cerrada ya no podremos volverla a abrir.
¿Son gratis las disputas?
Con el objetivo de evitar que las disputas se conviertan en un habitual, es importante conocer que Paypal cobra una tarifa por disputa por administrar cada proceso de resolución. La tarifa se aplica a las transacciones tanto en aquellos casos en los que el comprador presenta una reclamación con Paypal como si presenta una devolución de cargo con el emisor de su tarjeta.
El coste de la tarifa que se aplica depende del porcentaje de reclamaciones presentadas contra nuestro usuario en comparación con las ventas totales que se han llevado a cabo en los tres meses anteriores. Como afirma PayPal en su propia página web, se aplicará una tarifa estándar por disputa a excepción que el índice de disputas sea de un 1,5% o superior.
Cerrar disputa
Para cerrar una disputa o reclamación:
- Vamos al Centro de resoluciones desde este enlace. Si aún no hemos iniciado sesión en nuestra cuenta se nos solicitará que lo hagamos previamente.
- Seleccionamos los casos abiertos de la lista.
- Localizamos la transacción en cuestión.
- Hacemos clic sobre el ID del caso debajo de la columna Caso.
- Pulsamos en Cerrar disputa.
- Añadir cualquier comentario adicional y pulsamos de nuevo en Cerrar disputa.
En cuanto al tiempo en el que se puede tardar en investigar una reclamación, debemos saber que en la mayoría de ocasiones las reclamaciones suelen investigarse en un plazo máximo de entre 10 y 14 días. Ahora bien, si el caso es más complicado, es posible que se pueda alargar hasta 30 días, o incluso más, lo necesario para que se pueda recabar toda la información y se decida el resultado de la reclamación.
Apelar una resolución
Una vez que conocemos la decisión de PayPal sobre nuestra reclamación, en el caso de que no estemos satisfechos con el resultado, debemos tener en cuenta que la decisión de la plataforma es definitiva. No obstante, si tenemos nueva o más información sobre el caso que la plataforma no ha podido revisar o bien si ha habido un error en el procesamiento de la reclamación, podemos ponernos en contacto con el servicio para que lo vuelvan a revisar mediante la apelación de la resolución tomada.
La resolución de un caso solo se recurrirá cuando alguno de los dos implicados sea capaz de presentar información nueva y relevante que pueda modificar la decisión tomada por PayPal.
Si este es tu caso, puedes apelar una decisión enviando un correo electrónico a reclamaciones@paypal.es.
Si prefieres gestionarlo nuevamente desde el Centro de resoluciones de tu cuenta PayPal, puedes seguir estos pasos:
- Entra en tu cuenta PayPal en www.paypal.es
- Ve al Centro de resoluciones.
- Selecciona Casos cerrados y busca la reclamación.
- Haz clic en Recurrir.
- Sigue las instrucciones y proporciona la información requerida.
Una vez que sea resuelta esta apelación, la decisión será 100% definitiva y no podrá tener una nueva reclamación, al menos dentro de la propia plataforma. En caso de sentirte perjudicado y creer que estás en un caso objeto de delito (fraudes, estafas, falsificaciones, etc.), tendrías que derivar el caso a una denuncia policial y posterior procedimiento judicial.
Elevar una disputa a reclamación – reclamar en PayPal
Como ya hemos mencionado en el inicio del presente artículo, para poder elevar una disputa a reclamación en PayPal tendremos un plazo de 20 días naturales desde que se iniciase el proceso (apertura de la disputa). Y únicamente podremos hacerlo cuando el vendedor no haya dado respuesta a nuestra solicitud a través de una disputa. Lo que tendremos que hacer es acceder a nuestra cuenta, abrir el Centro de resoluciones de PayPal aquí y, en el apartado de Casos abiertos, seleccionar el caso que estemos tratando de elevar a reclamación, actualmente en estado de disputa y sin cerrar. Tendremos que hacer clic, dentro de la columna Acción, a la opción Ver. Y aquí, seleccionar Elevar esta disputa a reclamación.
Abriremos aquí un nuevo procedimiento en el que, una vez más, tenemos que seleccionar el motivo por el cual abrimos una reclamación, entre varios posibles. Los más frecuente es ‘Ya he intentado alcanzar una resolución con el vendedor antes de abrir una disputa’. Seleccionando esta opción, se nos dará una vez más un cuadro de texto en el que podemos explicar, de forma detallada, todos los problemas que hayamos tenido con la transacción y con el vendedor, aportando toda la información posible e incluyendo todas las pruebas que estén en nuestro poder para que la plataforma lleve a cabo la revisión del caso de forma manual.
Una vez hemos iniciado la disputa, la propia plataforma podría solicitar que se aporte algunos de los siguientes datos:
- Un recibo de envío de un tercero, número de seguimiento o acuse de recibo para demostrar que el artículo se ha entregado.
- Una prueba de entrega de un artículo de sustitución o de la emisión de un reembolso si había algún problema con el pedido que ha recibido el comprador.
- Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que se han prestado los servicios.
- Si se ha vendido un producto digital, se puede solicitar pruebas de que el comprador descargó el producto.
Una vez que hayamos llevado a cabo todo este procedimiento anteriormente descrito, habrá un plazo de 10 días para el vendedor. La otra parte tendrá este plazo para responder de alguna manera y, en caso de que no lo haga, el servicio resolverá de forma favorable al comprador que ha llevado a cabo la reclamación en PayPal y, por tanto, le devolverá el importe correspondiente a la transacción.
Solicitar reembolso de gastos de devolución
En ocasiones, según donde hayamos adquirido un artículo y hayamos procedido a su devolución, puede que nos genere unos gastos de devolución que van a suponer que no se nos ingrese todo lo que hemos gastado inicialmente. Por suerte podremos utilizar este servicio de reembolso de gastos de devolución de PayPal, que no acarrea ningún coste adicional, si cumplimos as siguientes condiciones:
- La primera y más evidente, debemos estar dados de alta como titulares en una cuenta de PayPal que se encuentre activa.
- Importante, que hayamos activado previamente este servicio de reembolso en este enlace.
- Que hayamos solicitado a PayPal el reembolso dentro del plazo de 30 días naturales desde la devolución de nuestra compro.
- Que la compra que hayamos hecho se haya efectuado únicamente con nuestra cuenta de PayPal como método de pago.
- Que nos encontremos dentro del periodo de devolución establecido por el vendedor del artículo que hayamos adquirido.
- Que el producto que hemos devuelto, se haya hecho de acuerdo a las condiciones de embalaje y servicios de mensajería establecidos por el vendedor.
- Y evidentemente, que PayPal haya aprobado el reembolso.
Para presentar la solicitud de reembolso tendremos que loguearnos en PayPal e ir hasta la sección de transacciones, donde aparecerá a de la compra en cuestión. Una vez ahí, en los detalles de dicho pago podemos hacer clic «Solicitar reembolso de gastos de devolución» y adjuntar los documentos que nos soliciten. Si por algún casual faltara algún documento relativo a la devolución de la compra, tenemos 14 días más para presentarlo.
¿Por qué PayPal no me deja reclamar?
Es posible que hayas intentado hacer todo lo que te hemos contado en los párrafos anteriores y que te hayas encontrado con que no puedes iniciar la reclamación en la operación de PayPal en cuestión. ¿Cuál es el motivo? Hay varios motivos, como que haya terminado el periodo de tiempo en el cual podías hacer la reclamación o las condiciones específicas de la tienda o del vendedor al que le hayas hecho el pago.
Pero lo más habitual que suele ocurrir es algo distinto. Se trata de algo tan simple como que, en el momento del pago, seleccionaste la opción «Amigos y familiares». PayPal siempre te da a elegir dos formas de enviar pagos o dinero a través de su sistema. El objetivo es diferenciar los servicios profesionales o las operaciones comerciales de aquellos envíos de dinero que se realizan entre personas que se conocen, familia o amigos en casos muy específicos. Por ejemplo, hay muchas personas que usan PayPal para devolver dinero, como lo que se haya pagado en la cena o para ingresar pequeñas cantidades de dinero en días concretos.
Todas estas personas pueden utilizar el modo de envío de «Amigos y familiares» porque son conscientes de que no van a tener que hacer ninguna reclamación. La lógica dice que no tendrás motivos para reclamar nada. Y, por ello, tal y como PayPal especifica en la web, enviando el dinero de esta manera no se aplica la protección al comprador. ¿Por qué elegir este tipo de envío? Porque las comisiones de envío de dinero se reducen o incluso desaparecen, lo que supone una ventaja notable.
Por desgracia, hay quienes prefieren utilizar el envío de Amigos y familiares para pagar compras que han realizado o servicios profesionales. Lo hacen de buena fe pensando que todo irá bien y con la intención de ahorrarse las comisiones de PayPal. El problema viene si, al final, hay algo que no sale bien y se produce un problema que genere una reclamación. En ese caso, PayPal no podría ayudar de ninguna manera.
¿Qué puede ocurrir si reclamo muchas veces?
Ahora que sabes cómo hacer reclamaciones en PayPal, es posible que ya tengas en mente alguna que tengas pendiente para recuperar el dinero que hubieras perdido en alguna compra. Pero quizá también te estés planteando si puedes llegar a encontrarte con algún tipo de problema relacionado con hacer demasiadas disputas.
Y lo cierto es que sí, se trata de un posible problema que tiene la posibilidad de llevar a que sufras algún que otro dolor de cabeza. El motivo de ello es que PayPal tiene registro de todas las incidencias que se producen en la plataforma, por lo que, si llegan a quedar grabadas muchas en tu nombre, será algo que llamará su atención. En ese caso, por supuesto, lo más importante que habría que ver es si sales airoso de las reclamaciones debido a que tengas razón o si hay casos en los que no sea así.
PayPal le da mucho valor a la protección tanto del comprador como del vendedor, por lo que es lógico que no quieran situaciones en las que los clientes se aprovechan de su sistema con la intención de reclamar dinero de manera no apropiada. Si eso pasase y se descubriese, PayPal podría llegar a bloquear el acceso a tu cuenta de forma absoluta.
No obstante, este tipo de expulsiones son más propias hacia vendedores que a compradores y suelen ser una manera de proteger a los posibles clientes que estén haciendo pagos con la aplicación. En cualquier caso, conviene recordar que, hacer reclamaciones y participar en disputas, no debe ser algo que se realice a la ligera. Como todo este tipo de operaciones en las que hay dinero de por medio, siempre tienen que ser disputas que se lleven a cabo con la convicción real de que lo necesitemos.