Cómo reclamar en PayPal para que te devuelvan el dinero

Carlos González

PayPal es una de las plataformas de pago online más importantes, utilizada en todo el mundo y asociada a gigantes de los ecommerce y todo tipo de servicios en línea. Si has pagado algo con PayPal y el comercio electrónico te ha engañado o no te lo envía, puedes reclamar dinero en PayPal para que se te haga un abono de aquello que has pagado y no recibes.

Entre las muchas ventajas que nos ofrece está precisamente su sistema de reclamaciones y disputas, el cual nos permite reclamar un pago, por ejemplo, o solicitar la devolución de un importe por diferentes motivos. Y por supuesto, a nivel usuario particular, también podemos devolver dinero en PayPal de forma sencilla. Todo esto, te lo explicamos en un sencillo tutorial con cada opción paso a paso.

¿Por qué podemos reclamar?

La famosa plataforma de pago da a sus usuarios varias posibilidades por las que se puede utilizar el sistema de reclamaciones y de disputas de la plataforma. En el caso de compras usando la plataforma de pagos online, podemos abrir una reclamación si:

  • No hemos recibido el producto
  • El producto recibido es diferente al descrito o que hemos comprado
  • La página, o el propio vendedor, han cerrado o desaparecido
  • Tiempo desde la compra ha llegado a superar los 180 días.

En cualquier caso, podemos abrir una solicitud de reclamación. Si el vendedor te ignora, si no recibes lo que has pedido y lo demuestras, etc. PayPal funciona como mediador entre las dos partes. No puedes inventarte todo lo anterior para recibir el dinero sino que habrá que demostrarlo.

También podemos llevar a cabo una disputa si la cuenta se ha suspendido sin motivos ni explicaciones correspondientes, o si el pago pactado aparece como completado y, sin embargo, no se ha recibido.

Y aunque por todos estos anteriores y algunos otros motivos se puede abrir una disputa para que el servicio actúe como mediador entre ambas partes, siempre es recomendable que estas dos partes implicadas en un conflicto traten de resolver los problemas de forma particular. Si no se llega a un acuerdo, o no es posible contactar con la otra parte, entonces es cuando deberíamos iniciar una disputa, por ejemplo, para reclamar en PayPal.

Solicitar un reembolso amistoso en PayPal

Si has llevado a cabo un pago a través de tu cuenta, y quieres recuperar el importe correspondiente, se puede solicitar a la otra parte que lleve a cabo un reembolso. ¿Cómo podemos hacerlo? Tenemos que abrir PayPal, evidentemente, iniciar sesión, y en la parte superior pulsar sobre Actividad. Dentro de este apartado tendremos que solicitar el pago del cual queremos hacer una solicitud de reembolso en PayPal, hacer clic en la transacción para que se abra la información detallada, y entonces nos encontraremos con la información de contacto del vendedor correspondiente.

Con esta información de contacto podemos hablar directamente con el vendedor acerca del reembolso correspondiente. Siguiendo este procedimiento será el propio vendedor el que, de forma voluntaria, tenga que acceder a su cuenta y llevar a cabo el reembolso correspondiente.

Si accede a hacerlo, entonces el reembolso se abonará en nuestra tarjeta de crédito o débito, en la cuenta bancaria asociada a la cuenta de PayPal o como saldo de la propia cuenta de la plataforma de pago, dependiendo de cómo se hubiera realizado el pago por el que estamos solicitando este reembolso. Pero ¿y si no accede?

Será en este caso, hasta 180 días después como máximo, podremos acceder al Centro de resoluciones para abrir una disputa en contra del vendedor.

Centro de disputas

Hay unos pasos que podemos seguir para abrir una disputa y reclamar el dinero. Podemos hacerlo sea cual sea la tienda en la que compremos.

Qué deberías hacer antes de reclamar

Si un cliente pagó un artículo, pero no lo has recibido o has recibido un artículo muy distinto a lo esperado, puedes abrir una disputa en el Centro de resoluciones. Si la disputa no se puede resolver, cualquiera de las partes puede elevarla a reclamación en un plazo de 20 días. A partir de ese momento, PayPal se involucrará directamente y tomará una decisión a partir de la información facilitada.

Antes de que Paypal entre a mediar, el comprador puede pedir al emisor de su tarjeta de crédito que cancele el cargo (las empresas de tarjetas llaman a este proceso «devolución de cargo»). En esta fase, el comprador solicita a su banco un reembolso y no implica al vendedor. Las disputas y devoluciones de cargos tienen el mismo efecto, ya que se aplica una retención a los fondos de la venta, pero sus procesos de resolución son ligeramente diferentes.

Paypal no inicia ni tramita las devoluciones de cargos: se encarga el emisor de la tarjeta de crédito del comprador. Tampoco juzgan la validez de una devolución de cargo, ya que también es responsabilidad del emisor de la tarjeta. PayPal se limita a recabar información sobre la transacción y a facilitar la colaboración con el emisor de la tarjeta.

Si hacemos una reclamación dentro de PayPal, automáticamente solicitaremos que la compañía adopte la postura de mediador entre ambas partes en un conflicto privado que llevará un proceso y un plazo que pueden variar. Por lo tanto, el usuario que vaya a abrir una disputa, para reclamar en PayPal, debería recabar todas las pruebas que pueda y considere y que sirvan para sustentar sus argumentos ante una reclamación.

En el caso de compras por Internet, se recomienda tratar de contactar antes con el vendedor y tratar el tema de manera amistosa; esta misma conversación puede servir, si el proceso no prospera, como argumento en la disputa. Podemos contactar por email, buscar datos de contacto, etc. En caso de que no lo resuelvan, seguimos el siguiente paso: abrir disputa y reclamar.

Cómo comunicarse entre clientes y compradores

En la mayoría de los casos, la forma más sencilla de resolver una disputa es que compradores y vendedores se pongan en contacto, colaboren para averiguar qué ha sucedido y lleguen a una solución consensuada. Para ello, hay una serie de recomendaciones que ofrece Paypal sobre esta fase comunicativa:

  • Suponer que se actúa de buena fe: Inicia las conversaciones con la mente abierta y escucha pacientemente lo que la otra parte tenga que decir. Muchos problemas son consecuencia de
    malentendidos o errores humanos.
  • Ser constructivo: El respeto mutuo lleva a conversaciones más productivas. Deja claro que de lo que se trata es de encontrar una solución.
  • Centrarse en las soluciones: Aunque la situación se ponga tensa, contente y evita decir a los clientes todo lo que se te pase por la cabeza, ya que solo conseguirías complicar la posibilidad de llegar a un acuerdo.
  • Pensar a largo plazo: Hay batallas que no merecen la pena. Dar un respiro a un comprador hoy puede abrirte las puertas a más oportunidades en el futuro.
  • Anticiparse a las disputas: El Centro de resoluciones te permite añadir mensajes que podrán ver todos los compradores antes de que abran una disputa. Por ejemplo, si publicas un mensaje donde se indique que «Todos los envíos desde Galicia están sufriendo retrasos debido al temporal», das al comprador la oportunidad de conocer la situación antes de abrir una disputa.

Cómo abrir una disputa – Reclamar

De nuevo vamos a tener que abrir nuestra cuenta y, con la sesión iniciada, en la barra superior pulsaremos sobre Actividad. Dentro de este apartado tenemos disponibles todas las transacciones que se hayan llevado a cabo y, como cabría esperar, lo que debemos hacer es localizar la transacción por la que se quiere abrir una disputa. Al hacer clic sobre la transacción se abrirán los detalles correspondientes a la misma, y en la parte inferior derecha veremos la opción ‘Informar de un problema’, que es donde tenemos que hacer clic para iniciar todo el proceso.

A partir de aquí entraremos dentro del Centro de resoluciones, y nos aparecerá la dirección de correo electrónico de contacto del vendedor, pero también podremos ver los problemas que hemos podido tener y por los cuales estamos tratando de abrir una disputa a través de PayPal. Evidentemente, es el motivo de elegir la opción que más encaje con el problema que estamos experimentando:

  • No he recibido el artículo que compré.
  • He recibido un artículo que no corresponde con su descripción.
  • Quiero informar de una actividad no autorizada.
  • Tengo un problema de facturación.

Una vez seleccionado el problema que corresponda, toca aportar toda la información posible sobre el problema. Lo más habitual es que las disputas se abran porque no se ha recibido el artículo, y nos guiaremos por este procedimiento, aunque para cada opción hay sutiles diferencias. Seleccionando esta opción, lo próximo que ocurrirá es que PayPal nos solicitará información que la verá el vendedor cuando terminemos. Tendremos que explicar qué hemos comprado especificando si se trata de un Servicio, una entrada o un producto digital y, a continuación, podremos rellenar un cuadro de texto con un mensaje en el que solicitaremos al vendedor que proceda a la devolución del dinero que corresponda.

Al reclamar siguiendo este procedimiento, podemos aportar información como los mensajes intercambiados con el vendedor en cualquier plataforma, por ejemplo con capturas de pantalla, el número de la transacción o la fecha de la compra entre otros. Una vez que hayamos aportado toda la información, entonces tendremos que esperar a que el vendedor lea el mensaje que hemos escrito y esperar a su respuesta.

Si en los plazos estimados el vendedor no responde, entonces PayPal podría detectar el fraude y resolver la disputa en favor del comprador procediendo a la devolución del importe, informando con el debido mensaje. También podría procesar la devolución el vendedor, y se acabaría la disputa, o podría negarse y entonces tendríamos que elevar la disputa a reclamación.

Comprobar el estado de la disputa

Si aún estamos en conversaciones con el vendedor y no hemos elevado la disputa a reclamación, en cualquier momento podemos comprobar el estado de la misma desde el centro de resoluciones de Paypal. Para ello:

  • Vamos al Centro de resoluciones. Si aún no hemos iniciado sesión en nuestra cuenta, se nos solicitará que lo hagamos previamente.
  • Una vez ahí, veremos el número de casos o disputas abiertas.
  • Hacemos clic sobre esta opción.
  • Elegimos la reclamación sobre la que queremos comprobar el estado.
  • Hacemos clic en la opción Ver que se muestra en la columna Acción. Si fuese necesario, desde esta misma opción, podemos cambiar el motivo para la disputa o reclamación desde las opciones correspondientes y seguir los pasos que se nos vayan solicitando.

Ahí es donde podremos ver el estado actual de nuestra disputa e incluso es posible saber lo que ocurrirá a continuación en la sección ¿Cuáles son los próximos pasos? En el caso de que ya se esté revisando nuestra reclamación, incluso podríamos ver la posible fecha estimada para su resolución.

Si no encontramos nuestra reclamación entre los casos abiertos, podemos probar a seleccionar Todos los casos cerrados en la lista Ver y comprobar si se encuentra entre todos ellos nuestra reclamación. Si es así, hacemos clic en el ID de caso para comprobar su estado y ver el motivo por el que se ha dado por cerrado.

Puede ser que no estemos de acuerdo con que se haya cerrado una disputa, sin embargo, una vez que ha sido cerrado no podremos volverla a abrir. Por el contrario, si una reclamación se ha resuelto, nosotros mismos podremos cerrarla, eso sí, antes de nada debemos asegurarnos de estar completamente satisfechos con la resolución de la misma, ya que una vez cerrada ya no podremos volverla a abrir.

Cerrar disputa

Para cerrar una disputa o reclamación:

  • Vamos al Centro de resoluciones. Si aún no hemos iniciado sesión en nuestra cuento se nos solicitará que lo hagamos previamente.
  • Seleccionamos los casos abiertos de la lista.
  • Localizamos la transacción en cuestión.
  • Hacemos clic sobre el ID del caso debajo de la columna Caso.
  • Pulsamos en Cerrar disputa.
  • Añadir cualquier comentario adicional y pulsamos de nuevo en Cerrar disputa.

En cuanto al tiempo en el que se puede tardar en investigar una reclamación, debemos saber que en la mayoría de ocasiones las reclamaciones suelen investigarse en un plazo máximo de entre 10 y 14 días. Ahora bien, si el caso es más complicado, es posible que se pueda alargar hasta 30 días, o incluso más, lo necesario para que se pueda recabar toda la información y se decida el resultado de la reclamación.

Apelar una resolución

Una vez que conocemos la decisión de Paypal sobre nuestra reclamación, en el caso de que no estemos satisfechos con el resultado, debemos tener en cuenta que la decisión de la plataforma es definitiva. No obstante, si tenemos nueva o más información sobre el caso que la plataforma no ha podido revisar o bien si ha habido un error en el procesamiento de la reclamación, podemos ponernos en contacto con el servicio para que lo vuelvan a revisar mediante la apelación de la resolución tomada.

La resolución de un caso solo se recurrirá cuando alguno de los dos implicados sea capaz de presentar información nueva y relevante que pueda modificar la decisión tomada por PayPal.
Si este es tu caso, puedes apelar una decisión enviando un correo electrónico a reclamaciones@paypal.es.

Si prefieres gestionarlo nuevamente desde el Centro de resoluciones de tu cuenta PayPal, puedes seguir estos pasos:

  1. Entra en tu cuenta PayPal en www.paypal.es
  2. Ve al Centro de resoluciones.
  3. Selecciona Casos cerrados y busca la reclamación.
  4. Haz clic en Recurrir.
  5. Sigue las instrucciones y proporciona la información requerida.

Una vez que sea resuelta esta apelación, la decisión será 100% definitiva y no podrá tener una nueva reclamación, al menos dentro de la propia plataforma. En caso de sentirte perjudicado y creer que estás en un caso objeto de delito (fraudes, estafas, falsificaciones, etc.), tendrías que derivar el caso a una denuncia policial y posterior procedimiento judicial.

Elevar una disputa a reclamación – reclamar en PayPal

Para poder elevar una disputa a reclamación en PayPal tendremos un plazo de 20 días naturales desde que se iniciase el proceso (apertura de la disputa), y únicamente podremos hacerlo cuando el vendedor no haya dado respuesta a nuestra solicitud a través de una disputa. Lo que tendremos que hacer es acceder a nuestra cuenta, abrir el Centro de resoluciones de PayPal y, en el apartado de Casos abiertos, seleccionar el caso que estemos tratando de elevar a reclamación, actualmente en estado de disputa y sin cerrar. Tendremos que hacer clic, dentro de la columna Acción, a la opción Ver. Y aquí, seleccionar Elevar esta disputa a reclamación.

Abriremos aquí un nuevo procedimiento en el que, una vez más, tenemos que seleccionar el motivo por el cual abrimos una reclamación, entre varios posibles. Los más frecuente es ‘Ya he intentado alcanzar una resolución con el vendedor antes de abrir una disputa’. Seleccionando esta opción, se nos dará una vez más un cuadro de texto en el que podemos explicar, de forma detallada, todos los problemas que hayamos tenido con la transacción y con el vendedor, aportando toda la información posible e incluyendo todas las pruebas que estén en nuestro poder para que la plataforma lleve a cabo la revisión del caso de forma manual.

Los compradores tienen 20 días desde la apertura de la disputa para presentar una reclamación. Si un comprador presenta una reclamación contra un vendedor, la propia plataforma podría solicitar que se aporte algunos de los siguientes datos:

  • Un recibo de envío de un tercero, número de seguimiento o acuse de recibo para demostrar que el artículo se ha entregado.
  • Una prueba de entrega de un artículo de sustitución o de la emisión de un reembolso si había algún problema con el pedido que ha recibido el comprador.
  • Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que se han prestado los servicios.
  • Si se ha vendido un producto digital, se puede solicitar pruebas de que el comprador descargó el producto.

Una vez que hayamos llevado a cabo todo este procedimiento anteriormente descrito, habrá un plazo de 10 días para el vendedor. La otra parte tendrá este plazo para responder de alguna manera y, en caso de que no lo haga, el servicio resolverá de forma favorable al comprador que ha llevado a cabo la reclamación en PayPal y, por tanto, le devolverá el importe correspondiente a la transacción.

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