Cómo contactar con atención al cliente de PayPal

La plataforma de pago online no tiene prácticamente ninguna dificultad y simplemente debemos iniciar sesión y elegir la tarjeta de crédito que queremos usar en cada compra. O pulsar en «enviar dinero» y escribir el correo electrónico de la persona que va a recibirlo. Pero no siempre sabemos usarlo o puede que hayas vivido alguna incidencia concreta. Además, a la hora de vincular la cuenta bancaria, pueden salir dudas o los usuarios pueden tener problemas para recibir el código de vinculación. En cualquiera de estos casos, siempre puedes contactar con ellos.

A continuación, te contamos todas las alternativas disponibles para contactar con Atención al Cliente de PayPal, así como también revisamos cómo puedes contactar con un vendedor, abrir una disputa o presentar tus quejas y reclamaciones relativas a intentos de estafa.

Página de ayuda

Como ocurre con cualquier otro servicio similar, contactar con la empresa que nos ofrece el servicio, en este caso PayPal, requiere de una inversión de tiempo que no siempre es necesario realizar. La razón es clara: en la página de ayuda vamos a encontrar la inmensa mayoría de las preguntas resueltas por parte de la compañía. Por suerte, la mayoría de las veces no tenemos que contactar con PayPal ni con atención al cliente gracias a que basta con echar un ojo a la página de ayuda. Una vía que debemos tener en cuenta antes de seguir buscando el teléfono de PayPal, el mail o cualquier otro modo de contacto.

Por otro lado, el centro de ayuda no solo está disponible para usuarios particulares, también está la opción para empresas. Dentro de esta web puedes resolver dudas habituales y también encontrarás otras alternativas de contacto en caso de que el centro de ayuda para empresas no te sirve de mucho.

Desde el ordenador

La primera forma en la que podemos acceder a la página de ayuda de PayPal es desde nuestro navegador, entrando en su página web y en el «centro de ayuda». En el centro de ayuda podemos encontrar todo tipo de respuestas a las preguntas más frecuentes y organizadas por categorías: dudas habituales, guías de ayuda de PayPal, aplicación de PayPal, dudas sobre tu cuenta, pagos y transacciones, productos y servicios, reclamaciones, verificación, información sobre las limitaciones…

Lo mejor de todo es que, dentro de cada uno de los distintos apartados o subapartados, podremos encontrar resuelta cualquier duda o consulta que tengamos sin necesidad de contactar con atención al cliente. Además, desde la página de ayuda también puedes acceder a “Ayuda empresarial”, donde encontrarás cómo recibir dinero, cómo cancelar un pago, dónde está el rembolso o cómo puedo retirar el dinero de mi cuenta.

Este apartado lo tienes las 24 horas del día, pero si no eres capaz de resolver a tus dudas o necesitas una atención más personalizada, podrás contactar por teléfono, la web o app PayPal. En todo caso, es la opción de referencia cuando quieres consultar algo a lo que seguramente ya tengan respondido en la página, aunque no servirá para quejas, reclamaciones ni otros contactos directos en que debes hablar con ellos.

En la app de PayPal

Igualmente, el contacto con PayPal mediante el uso de su app para dispositivos móviles (smartphones, tablets) es muy intuitivo y fácil. Contaremos también con las diferentes ventajas que ya hemos visto desde la versión web. Por lo que no habrá ningún tipo de cambio al respecto. Pero, para que no te pierdas durante el proceso, os lo desgranamos justamente aquí debajo:

• Descargamos la aplicación en nuestro dispositivo móvil.
• Nos logamos con nuestra cuenta personal o, en su defecto, creamos una si no estamos registrados.
• Arriba a la derecha observamos un icono llamado “Ajustes” que es parecido a una rueda, pulsamos ahí.
• En el menú que aparece seleccionamos “Ayuda”.
• Posteriormente pulsamos en “Ponerse en contacto con PayPal”.
• Seleccionamos la opción “Envíanos un correo”.
• Pulsamos en el asunto sobre el cual queremos practicar la consulta.
• Escribimos el texto de la forma más concreta posible.
• Lo enviamos.

De esta manera, habremos contactado a través de la app para smartphones o tablet con PayPal sin tener que llegar a acudir a la versión web de la plataforma.

Servicio de atención al cliente de PayPal

El siguiente paso, si el centro de ayuda no es capaz de resolver nuestra duda, es solicitar ayuda a un agente especializado. Es posible que, en función de las circunstancias, el centro de ayuda de PayPal pueda llegar a quedarse corto si tu problema no aparece y necesitas contactar con la plataforma. Para ello, siempre tendremos tres métodos contactar con PayPal, concretamente, tendremos estas alternativas que más adelante os detallaremos:

• A través del correo electrónico.
• A través del chat o del centro de mensajes.
• Desde el centro de resoluciones.
• A través de llamada telefónica.
• Por correo postal.
• A través de sus redes sociales.

Contactar por correo electrónico

El proceso para contactar con PayPal mediante correo electrónico es bastante sencillo. Simplemente tenemos que escribir directamente al correo consulta@paypal.com con un asunto que muestre nuestra consulta además de una información breve, concisa y detallada de nuestro problema. Esta es la opción más indicada si no puedes entrar en tu cuenta. Además, una de sus ventajas es que puedes enviar archivos adjuntos sin limitaciones, para poder enviar las pruebas que sea necesario o información gráfica que respalde lo que estás diciendo, como puede ser el caso de algún vídeo o captura de pantalla si lo ves realmente necesario.

En cuanto al correo electrónico como método para contactar con PayPal, es importante que sepas que si recibes un mensaje de correo electrónico sospechoso no debes responder. Es más, es recomendable que no abras ni accedas a ningún vínculo de los que vengan en este tipo de mensajes, y por supuesto que no descargues ningún tipo de archivo que pueda venir en estos correos. Del mismo modo, tampoco llames a ningún número de teléfono que nos puedan indicar en estos mensajes.

Por otro lado, comentar que PayPal jamás nos va a pedir nuestra contraseña, y del mismo modo tampoco nos van a pedir otros datos como nuestra cuenta del banco, número de tarjeta o cualquier otro dato financiero por medio de correo electrónico. Y tampoco por mensaje ni por teléfono. Esos datos sólo los podemos usar nosotros para definir los métodos de pago en el panel de configuración del usuario a través de la página web o de la aplicación del móvil.

Si has recibido algún mensaje sospechoso, lo mejor que puedes hacer es reportarlo a PayPal por medio del correo de contacto dedicado a este asunto: phishing@paypal.es, donde estudiarán el caso y tratarán de perseguir a los responsables de este intento de estafa o de hackeo. Una vez lo hayas hecho, lo último que debes hacer es eliminar ese correo.

A través del centro de mensajes o chat

El centro de mensajes es una de las vías más rápidas para poder obtener respuesta de inmediato. Además, si estamos ya dentro de nuestra cuenta, los agentes que nos van a atender tienen toda la información que resulta necesario conocer. Por lo que no vamos a tener que proporcionar ningún dato personal durante la conversación.

• Visitamos la propia página web de PayPal.
• Iniciamos sesión con nuestra cuenta personal o creamos una nueva en el supuesto de que no estemos registrados en su base de datos.
• Clicamos posteriormente en la pestaña “Ayuda”, situada en la parte superior de la ventana que se nos presenta.
• Vamos a “Centro de Mensajes”.
• Posteriormente veremos a la derecha botón con el texto “Redactar”.
• Una vez clicamos ahí elegimos el tema y el subtema que queremos tratar.
• Redactamos de la forma más concisa posible el problema que estamos padeciendo con el uso y empleo de la aplicación.
• Enviamos el mensaje.

Siempre y cuando hayamos iniciado sesión, dentro de la página web y entrando en la página de contacto, también podremos tener una sesión de chat con el Asistente de PayPal para resolver algunas cuestiones de forma más inmediata siempre y cuando se refieran a temas como Pago pendiente, Disputa, Cancelar pago, Pago Rechazado, Estado de transacción o Transacción no autorizada.

En el caso de que no te refieras a ninguno de esos temas, siempre puedes dejar explicada tu consulta y este asistente te dará enlaces directos a las páginas de ayuda correspondientes que contienen los artículos más aproximados en el Centro de ayuda. No vas a encontrar una atención demasiado personalizada al problema que tengas, pero sí te puede sacar de un apuro si necesitas resolver rápidamente alguna duda y querías tratar de resolverla antes de contactar con personal de atención al cliente de PayPal.

En caso de que las respuestas no te sirvan o el asistente no encuentre solución, puedes pedir al mismo que envíe toda la conversación al personal de atención al cliente, para que se encarguen de resolver tu incidencia y al menos ahorrarte tener que explicar nuevamente el motivo de tu consulta. Esta duda será resuelta en un plazo «de unas horas».

«¿Quieres enviar esta conversación a un representante del Servicio de atención al cliente? Por lo general, respondemos en unas horas».

Centro de Resoluciones

Desde el Centro de Resoluciones podemos informar de un problema o ver los casos abiertos o cerrados que hay, para conocer las consultas anteriores o estar al tanto de ellas. También podemos dar al apartado de ayuda y buscar ayuda o ir al centro de mensajes directamente desde ahí.

Al informar de un problema tendremos que indicar una transacción, por lo que nos aparecerán las más recientes. Igualmente podemos buscar por fecha hasta encontrar lo que estamos buscando. Le damos a ver detalles y desde allí podemos administrar los pagos con la empresa, obtener un reembolso de gastos de devolución y más.

Ten en cuenta que hay una serie de plazos para que estos se resuelvan, pero puede ser más que necesario entrar en este apartado para que nos resuelvan problemas relacionados con alguna compra, o para ver si nos han hecho una reclamación y cómo debemos actuar en cada momento. Si tienes que solicitar algo, puedes dar a Informar de un problema y seguir los pasos indicados.

Conviene recordar que el centro de resoluciones está pensado en específico para resolver cualquier cuestión relativa a una transacción concreta. Por lo que no vamos a poder utilizarlo si tenemos alguna duda concreta que no tiene una vinculación directa con alguna operación que ya hemos realizado.

Por teléfono

Si queremos contactar con PayPal a través de una llamada de teléfono el proceso a seguir es parecido al de ponerse en contacto por la página web o correo electrónico, nada más que cuando estemos en “Ayuda” debemos de seleccionar lo siguiente:

• Clicamos en “Llamar al servicio de atención al cliente”.
• Dentro nos aparecerá un número de teléfono y un código que tendremos que emplear. Dicho código solo es válido por el periodo de tiempo de una hora.
• Hacemos la llamada correspondiente y en seguida contactaremos con el servicio de atención al cliente de la compañía.

Es interesante saber que puedes llamar como invitado o tras haberte identificado en el servicio. La identificación agilizará los trámites. Si estás en ese apartado y lo prefieres, puedes enviar un mensaje de texto desde ahí. El número gratis solo está disponible desde teléfonos fijos locales, siendo el 900 801 665.

Los usuarios que llamen desde móviles han de usar el número de tarifa local facilitado. Si llamas fuera de España marca el +34 91 836 29 90, aunque se pueden aplicar cargos. Tendrás que identificarte como titular de la cuenta, ya que solo pueden establecer contacto con esta persona y no con cualquiera.

A través de correo postal

Debes saber que PayPal tiene una oficina en España a la cual podrás dirigirte para hacer tus consultas, resolver dudas o lo que necesites. Esta se encuentra en Madrid y podrás hacer tus consultas en horario de oficina. Si lo deseas, aunque no es lo más rápido, puedes mandar una carta. Si es por alguna reclamación, denuncia o similar, lo más recomendable es que lo hagas con carta certificada o burofax.

La dirección es Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1 Planta 13 Torre Picasso, en Madrid.

Su dirección oficial es:

PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A.

22-24 Boulevard Royal

L-2449 Luxemburgo

Recalcamos que no es ni la vía más habitual, ni la más recomendada. No obstante, es otro canal que está abierto y que bien merece la pena conocer si en algún momento puede venir bien.

Por redes sociales

También puedes conocer más sobre las novedades y funcionamiento de PayPal desde sus redes sociales, por eso es interesante saber que tienen presencia en Facebook, Twitter y YouTube. Desde allí puedes ver sus publicaciones y contestar a alguna si es necesario, incluso enviarles un mensaje privado para responder a tus inquietudes, aunque lo más acertado es que lo hagas desde otro tipo de contacto por su web o vía telefónica puesto que en las redes sociales puede no haber un técnico respondiendo a las cuestiones más complejas.

Si eres de las personas que se sienten cómodas contactando por redes sociales, puede ser una vía de contacto a tener en cuenta. Sin embargo, puede que, por privacidad, en ciertas cuestiones, te manden a una forma de contacto más privada en la que podrás dar tus datos de contacto, enviar documentos o alguna otra información sensible que es mejor no dar por vías externas.

Foro de la comunidad

Además de las anteriores opciones, tienes disponible el foro de la comunidad. Dentro de esta web en particular tienes la oportunidad de conocer los problemas y soluciones que han brindado otros usuarios. Puedes encontrar todo tipo de publicaciones y comentarios acerca de información, de las cuentas de PayPal, sobre pagos o la seguridad de las cuentas.

Y es que, por más que te interese contactar directamente con la plataforma de pagos, también es posible que puedas resolver tu problema o duda con ayuda de otros usuarios que participan en la comunidad/foro que tiene disponible esta plataforma. De hecho, cuenta con más de 570.000 miembros y más de 2.000.000 de publicaciones. Y participaban desde otros usuarios, hasta colaboradores y moderadores. Por lo que vas a tener ayuda en todo momento. También disponible de un buscador para que puedas agilizar la búsqueda y así encontrar antes lo que querías sin tener que navegar por todo el foro.

Horarios y condiciones

Como hemos visto más arriba, el proceso para contactar con PayPal es muy sencillo. Además, el horario de atención al cliente es bastante flexible, ya que atienden de lunes a viernes de 09:00 a 19:30, los sábados de 09:00 a 17:30 y los domingos de 10:00 a 18:30 (siempre hablando de horario peninsular). Tal disponibilidad es sinónimo de que la propia compañía quiere dar un servicio lo más eficiente posible y pone verdadero interés en ello.

Incluso, disponemos en su propia página web de una sección denominada “Preguntas frecuentes” donde se dan respuesta a muchas de las dudas o problemas que puedan aparecer con el funcionamiento de PayPal. Si nuestra cuestión está en este apartado, hallaremos la respuesta justamente debajo de la pregunta correspondiente. Aun así, si no estamos satisfechos con ello, entonces nos podremos poner en contacto con la empresa.

Para ello, necesitaremos un ordenador o un dispositivo móvil (smartphone, tablet), conexión a Internet o teléfono y los datos relacionados con la consulta en cuestión. Lo mejor es recopilar toda la información antes del contacto para agilizar la consulta al máximo y busquemos la forma más adecuada para dar respuesta a nuestras cuestiones.

Contactar con un vendedor

PayPal proporciona los detalles del vendedor para contactarlo en caso de disputa. No puede obtener estos detalles hasta que hayamos comprado un artículo del vendedor. Esta medida es una forma de proteger a los vendedores del acoso y garantizar que solo los compradores reales puedan contactarlos. Sin embargo, se puede enviar una solicitud para obtener ayuda sobre este problema. Las empresas que utilizan PayPal como opción de pago para los clientes deben comprender el proceso básico de resolución de disputas. Si surge un problema con un cliente, la empresa puede tomar las medidas adecuadas para mediar y resolver cualquier conflicto con envíos dañados o problemas con los pedidos.

Para encontrar el contacto del vendedor, buscaremos en el historial de correo electrónico para encontrar la transacción del vendedor en cuestión o iniciaremos sesión en la web de PayPal. Haremos clic en Pagos enviados y luego en Detalles junto a la transacción específica. Localizaremos la sección Información de contacto comercial para ver toda la información disponible sobre el vendedor. La información mínima incluye la dirección de correo electrónico. Muchos vendedores también proporcionan una página web y un número de teléfono.

Abrir una disputa

Para abrir una disputa en PayPal debemos saber que disponemos de 180 días desde que hicimos el pago. Si queremos hacerlo desde la web tenemos que seguir estos pasos:

• Visitar el centro de resoluciones y seleccionar «informar de un problema».
• Elegir el pago y a continuación el motivo de la disputa (tendremos distintas opciones y tenemos que elegir la que más se asemeje a nuestro problema).

Para abrir una disputa a través de la app de PayPal debemos proceder así:

• Entrar en «actividad reciente».
• Elegir el pago por el que queremos abrir la disputa.
• Escoger «informar de un problema».
• Elegir el tipo de problema y enviarlo.

Durante la duración de la disputa podremos intercambiar mensajes con el usuario al que le hemos puesto la disputa en el «Centro de resoluciones». Si no podemos resolver la disputa podremos abrir una reclamación, pero en la mayoría de casos tendremos que esperar 7 días desde la fecha en que realizamos el pago.

Entonces PayPal investigará el caso y tomará su decisión. 20 días después, si no se ha elevado a reclamación la disputa se cerrará. Si ya ha transcurrido este plazo no podrás volver a abrir la disputa ni tampoco abrir una reclamación para que PayPal resuelva, con lo que es importante tener en cuenta estos tiempos.

Quejas y estafas

Uno de los principales beneficios que nos ofrece PayPal es que puedes recuperar tu dinero en caso de fraude en la medida de lo posible. Por supuesto, esto viene acompañado de una investigación previa, pero si por tu parte consideras que has sido estafado por algún motivo pedes informar de ello a la compañía y tomar cartas en el asunto para evitar males mayores.

Una de las vías de estafa más habituales con las que nos solemos encontrar es cuando realizamos una transacción en alguna aplicación de compra y venta de productos de segunda mano en la que la otra parte intenta convencernos de que no utilicemos la plataforma propia de la aplicación para realizar el pago, sino que nos invita a realizar el mismo a través de PayPal por medio de la opción de «familiares y amigos». Conviene tener en cuenta que este tipo de vías está específicamente diseñada, como su propio nombre indica, para realizar intercambios de dinero con personas que son muy cercanas a nosotros y en las que no existe riesgo de estafa. Sin embargo, debemos evitarlas en el caso de que no conozcamos a la otra parte.

La razón es clara: Mediante el pago como si fuéramos familiares y amigos, vamos a evitar cualquier posible comisión. Pero, como consecuencia, no vamos a tener ningún tipo de protección por parte de PayPal. Por lo tanto, estamos más expuestos a cualquier posible fraude. Si nos encontramos ante esta situación, no vamos a poder reclamar ningún pago que hayamos realizado, siendo imposible recuperar nuestro dinero. Por lo que compensa asumir el coste de la transacción a cambio de tener un extra de seguridad en la misma.

El ejemplo más típico puede ser el de una disputa no resulta por la otra parte después de que no hayas recibido un producto que compraste en su tienda online. También puede ser un pago no autorizado con tu cuenta, algo que es un problema muy grave en la seguridad de una de las plataformas de compras que utilizas o incluso dentro de la propia app de pagos online. Si llegas a este punto, lo primero que tienes que hacer es cambiar la contraseña con la que inicias sesión y, posteriormente, informar a PayPal de lo ocurrido para que investiguen si el problema ha venido por su parte y evitarlo en el futuro.

Si detectamos este tipo de situaciones como, por ejemplo, un pago en nuestra cuenta que no hemos autorizado, debemos proceder de la siguiente forma:

• Visitar el centro de resoluciones y escoger «informar de un problema».
• Debemos elegir el pago que queramos denunciar y elegir «quiero informar de una actividad no autorizada».
• A continuación, tendremos que seguir los pasos que nos indican para confirmar la denuncia del pago.

Desde la app el procedimiento es un poco diferente:

• Debemos entrar en «cartera» y en «actividad».
• Aquí encontraremos todos los pagos y debemos elegir el que queremos denunciar.
• Tendremos que seleccionar «informar de un problema».
• Escogeremos el motivo de este informe y seguiremos los pasos indicados para formalizar esta denuncia.

A partir de esta queja, desde PayPal investigarán la transacción para ver si realmente se trata de un fraude. Recibiremos una respuesta por correo electrónico en un plazo máximo de 10 días. Desde PayPal reseñan que debemos valorar que estos cargos no hayan sido realizados por familiares o se correspondan con pagos automáticos como las suscripciones.

Para cancelar los pagos automáticos debemos ir a «configuración»-«administración de pagos automáticos» y elegir el que queremos anular desde el navegador. Desde la app lo haremos accediendo a «cartera»-«pagos automáticos» y «eliminar PayPal como forma de pago». Si queremos pedir un reembolso por el pago a una suscripción ya efectuado, tendremos que entrar en contacto con el vendedor.