¿Cómo denunciar a una empresa ante Consumo online?

En esta ocasión te explicaremos cómo puedes hacer una denuncia online a consumo en la web de tu comunidad autónoma y la posibilidad de hacerlo desde la página web de tu ayuntamiento, desde donde también podrás descargar formularios online para agilizar la presentación presencial o por correo, e incluso en algunos casos, te encontrarás con la opción de pedir cita previa si esta es necesaria.

También descubrirás cómo presentar una reclamación a la empresa por medio de la web de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para intentar llegar a un acuerdo, o que respondan por fin a tus solicitudes si hasta entonces no querían hacerte caso o no obtenías ninguna respuesta satisfactoria.

Qué tener en cuenta

Antes de denunciar a Consumo de manera presencial o por Internet, es importante intentar llegar antes a un acuerdo con la empresa para intentar buscar una solución, a menos que esto no sea posible, la empresa no quiera colaborar, se haya trasladado, sientes que se ríen de ti, no tengas forma de contactar con ella o que esto no sea posible.

También debes rellenar la hoja de reclamaciones en la propia empresa para poder presentarla, ya que en algunos casos se solicita haber reclamado previamente para poder presentar tu reclamación exitosamente, aunque no siempre se puede hacer.

Recuerda guardar facturas de compra y todo cuanto sea necesario para demostrar lo que quieres denunciar. Para poder solicitar el arbitraje a consumo, la empresa tiene que estar adherida. Además, debes conocer los plazos de las reclamaciones y actuar lo antes posible para que no se venza la fecha.

Una vez que se haya recibido y registrado tu denuncia, las acciones que pueden darse son varias. La empresa puede ponerse en contacto contigo y llegar a un acuerdo, se puede enviar una inspección y control para hacer las investigaciones oportunas y proceder con un expediente sancionador, trasladar a otro organismo, trasladarlo a la fiscalía si es necesario o archivar porque las conductas no se pueden probar o calificar como infracción. Si no te satisface lo que sucede, puedes denunciar a la empresa por otras vías, como la judicial.

Cómo reclamar

Para hacer una reclamación ante consumo deberás presentar un escrito exponiendo los hechos, circunstancias e información de la empresa para que puedan investigar y probar lo que has denunciado. La información solicitada por la Oficina de Consumo correspondiente dependerá de quién la tramite, sin embargo, suelen requerir: tu nombre, DNI y dirección, nombre comercial de la empresa denunciada, descripción clara y breve de los hechos y documentos que puedan utilizarse a modo de prueba.

La denuncia puede presentarse en cualquier oficina de registro, a la Dirección General de Comercio y Consumo de tu comunidad autónoma y en las Oficinas Municipales de Consumo. Por eso, vamos a comentarte las diferentes formas en las que puedes hacerlo vía online según tu caso.

En la web de tu comunidad

Una de las mejores vías para realizar tu reclamación es hacerlo en la web de Consumo de tu comunidad autónoma, ya que podrás presentarla online identificándote con DNIe o certificado electrónico, cl@ve permanente, cl@ve PIN e incluso con usuario y contraseña. La forma de tramitación e identificación depende de la comunidad autónoma.

Para poder iniciar, tendrás que entrar en el apartado de consumo de la web de tu comunidad autónoma y seguir los pasos que se te indiquen en cada caso, por eso te comentamos cuáles son estas, posteriormente. Una vez que accedes a la web, generalmente, podrás tramitar una nueva solicitud, recuperar un borrador guardado, dar más información o consultar el estado de tu reclamación.

La forma de tramitación depende de cada una de ellas, ya que puede variar en función de la página y lo que soliciten, pero es muy similar.

En todas piden tus datos, los de la empresa, descripción de los hechos, algún archivo adjunto a modo prueba y confirmar la solicitud. Los datos que se solicitan son los siguientes:

• Nombre, apellidos e identificación de la persona reclamante
• Información referente al lugar en el que se presenta la reclamación.
• Datos de la empresa (o en su defecto, del profesional) contra el que se reclama.
• Descripción de los hechos, estableciendo también fecha y lugar.
• Pretensión de la reclamación: aunque este último punto puede ser opcional, se especifica aquí el fin que se quiere conseguir con la reclamación. Puede ser una compensación económica, un producto nuevo, conseguir una reparación o incluso lograr que la otra parte sea multada.

Solo tienes que seguir los pasos que te indican de manera guiada hasta completar el formulario completamente. Puedes presentar tu reclamación online, solicitar un arbitraje de consumo o realizar diferentes trámites en materia de consumo en función de cómo vayas avanzando en la reclamación y lo que busques. Todo es muy intuitivo.

Dónde hacer tu reclamación

Te mostramos los accesos a cada una de las páginas de las Comunidades Autónomas, en alguno de ellos accederás directamente al formulario, en otros tendrás diferentes opciones donde elegir o tendrás más información interesante para presentar el caso. Tendrás que proceder según te indiquen en cada una de ellas para realizar el trámite satisfactoriamente.

• Aragón
• Asturias
• Baleares
• Canarias
• Cantabria
• Castilla La Mancha
• Castilla y León
• Cataluña
• Comunidad Valenciana
• Extremadura
• Galicia
• Junta de Andalucía (empresas adheridas)
• Junta de Andalucía (reclamaciones impresas)
• La Rioja
• Madrid
• Murcia
• Navarra
• País Vasco

Las empresas turísticas, una excepción

Además, es interesante saber que para hacer reclamaciones a través de la web de tu comunidad autónoma, hay algunos casos que quedan excluidos de este tipo de denuncias. Estos podrán variar en función del organismo a través del cual realices el trámite, pero en términos generales hemos podido encontrar una serie de casos que vale la pena mencionar para que tengas en cuenta:

• Por ejemplo, no se podrán denunciar por esta vía ni realizar reclamaciones contra empresas dedicadas al turismo, pese a que hayan prestado bienes y servicios que podamos considerar que nos afectan como consumidores. En este sentido, las empresas de turismo van a seguir su propio trámite tal y como indica el procedimiento correspondiente, y tendrán que cumplimentar el formulario de reclamaciones por los usuarios turísticos.
• Se consideran empresas turísticas cualquier tipo de establecimiento cuya principal actividad comercial sea el alojamiento de personas, como es el caso de apartamentos de alquiler turístico, campamentos estacionales, casas, chalets, etc, de clase rural, así como hostales, hoteles o apartahoteles.
• Siguiendo en la misma línea y relacionado con el punto anterior, tampoco se podrán denunciar en la oficina de consumo empresas de agencias de viajes.
• Tampoco se podrá denunciar por esta vía los negocios relacionados con la restauración, como restaurantes, bares, cafeterías y empresas de catering par eventos, por ejemplo.

En la web de tu ayuntamiento

Otra vía que tienes para presentar tu reclamación online es la web de tu ayuntamiento. Por ello, debes consultar cuál es la web en concreto o acceder a ella si ya la conoces e ir a la sección correspondiente a tramitaciones o consumo. Generalmente, estará en la opción de trámites, aunque puedes poner en su buscador reclamación consumo y te aparecerá la opción más indicada.

Tendrás que darle a tramitación por Internet y confirmar. Lo mejor es que antes te hayas identificado con la sede electrónica, aunque puedes hacerlo en ese momento. Te aparecerá un formulario con tus datos, los del reclamado, motivos de la reclamación, petición, documentación, si solicitas arbitraje, la posibilidad de adjuntar documentos y una vez que completas todo le das a enviar. El funcionamiento puede variar en función del ayuntamiento, aunque suele ser muy similar en todos ellos.

Cuando hayas rellenado y confirmado el formulario, te responderán lo antes posible atendiendo a tu solicitud, aunque en algunos casos puede demorar más de lo que esperas, así que solo queda tener paciencia.

Desde la OCU

Desde la web de la OCU puedes hacer una reclamación a una empresa. Lo único que tienes que hacer es acceder a esta web e indicar el nombre de la empresa. Si no aparece, en la misma búsqueda te encontrarás con la opción de crear nueva empresa.

Tendrás que introducir los datos de la empresa, tus datos, escribir tu reclamación, verificar y enviar a la empresa y se enviará la reclamación. Solo tienes que ir cubriendo el formulario y completando los datos que solicitan.

Si la empresa aparece en la búsqueda, debes seleccionarla, dar a comenzar. Tendrás que indicar una forma por medio de la cual te puedan identificar, como es tu número de cliente, de factura, NIF o NIE u otro.

Elige la que más te interesa y accede a la web de la OCU. Si no tienes cuenta, podrás hacer una gratuitamente desde la misma página escribiendo tus datos o por Facebook o Twitter. Si tienes da a acceder. Debes aceptar los términos y política de la empresa y continuarás en el siguiente paso el formulario.

Indicarás tus datos personales, que son el teléfono y nombre para contactarte. Aceptas que te contacten a ese número y sigues. Tendrás que escribir un título descriptivo de tu reclamación y la descripción.

Después deberás indicar qué solicitas a la empresa: reembolso, revisión de la factura, compensación por daños y perjuicios, reemplazo, reparación y otros. Puedes hacer que tu reclamación sea pública para que pueda verla cualquier persona en Internet o que sea privada.

Deberás posteriormente subir los documentos relativos a tu reclamación arrastrando el fichero o dando a añadir. Puedes no hacerlo en la opción de «no necesito subir un fichero». El último paso es comprobar la reclamación, si no está bien le das a modificar en cualquier paso y das a enviar a la empresa.

Este formulario es una reclamación amistosa con la empresa. Una vez que esta responda, recibirás la respuesta en la plataforma. Si esta no te satisface y eres socio suscriptor de la OCU podrás solicitarles ayuda. En caso contrario, podrás probar por las otras vías de manera presencial u online o ir por la vía judicial si lo consideras necesario.

Descargar la hoja de reclamaciones

Si quieres hacer tu reclamación de manera presencial, pero quieres tenerlo todo listo para cuando la presentes para poder demorar lo menos posible en ello, uno de los trámites que puedes hacer por Internet es descargar la hoja de reclamaciones. Podrás hacerlo en la propia web de la comunidad autónoma en el apartado de consumo. Es la misma web indicada anteriormente. Allí te encontrarás con la opción de descargar la hoja de reclamaciones.

Te aparecerá el modelo oficial a presentar en tu comunidad. Si confirmas esta opción, se descargará automáticamente en tu ordenador para que puedas imprimirlo y cubrir cuando quieras. Es importante que utilices esta, y no la de otra comunidad, porque varían ligeramente.

En la web de tu ayuntamiento también puedes encontrarte con la posibilidad de imprimir la hoja de la reclamación a la OMIC (oficina municipal de consumo) para presentarlo directamente a la oficina de manera presencial o por correo a la dirección de la OMIC de tu ayuntamiento.

En algunas páginas web de ayuntamientos te permiten solicitar cita previa para ir a la oficina de consumo correspondiente. Por poner un ejemplo, en Barcelona puedes solicitarlo aquí.

Casos específicos

Como comentábamos antes en relación a las empresas turísticas, hay sectores que cuentan con vías distintas a través de las que realizar una reclamación. Estas son: bancos, compañías energéticas de agua y luz, compañías de seguros y planes de pensiones, servicios de inversión, telecos, empresas de transporte terrestre y transporte aéreo.

Al igual que en otros casos, lo que se recomienda primero es entablar un proceso de diálogo o reclamación dentro de la propia empresa. Si al cabo de un mes no se ha conseguido una solución satisfactoria, entonces será cuando tendremos que acudir al canal específico según la tipología de negocio.

Estos son los cauces concretos según el tipo de empresa:

• Banco de España para empresas bancarias.
• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para este tipo de empresas.
• Comisión Nacional de Mercado de Valores (CNMV) para plataformas de inversión.
• Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones para operadores.
• Juntas Arbitrales del Transporte para empresas de transporte por carretera.
• Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para problemas con aerolíneas.
• Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) para problemas con proveedores de agua o gas.

Recomendaciones para presentar hojas de quejas y reclamaciones

Con el objetivo de que los ciudadanos realicen buenas prácticas a la hora de establecer este tipo de quejas, algunos organismos públicos han creado un decálogo para presentar hojas de quejas y reclamaciones.

Según Consumo Responde, estos son los diez puntos que deberías repasar antes de formalizar tu queja:

1. Puedes presentar una queja, aunque no hayas consumido en un local. Como ciudadano, tienes todo el derecho a denunciar cualquier tipo de irregularidad.
2. En la medida de lo posible, realiza una reclamación por vía telemática (siempre y cuando la empresa esté dada de alta en el sistema Hoj@).
3. Intenta solucionar los problemas de forma amistosa.
4. Rellena la hoja de forma tranquila y siguiendo bien las instrucciones. No es necesario que hagas la reclamación en el momento. En el caso de que lo hagas de forma presencia, puedes rellenarla fuera y entregarla más tarde.
5. Redacta la información de una forma clara y concisa. Describe toda la situación lo mejor que puedas.
6. La hoja de reclamaciones presencial tiene 3 ejemplares. Debes quedarte con los dos últimos sellados y firmados.
7. Respeta los 10 días hábiles que la empresa o los profesionales tienen para responder a tu reclamación.
8. Si no obtienes respuesta, o la que recibes no te convence, remite la hoja a la Administración pertinente.
9. En caso de que lo anterior ocurra, asesórate para saber cómo debes proceder en los siguientes pasos.
10. Ante cualquier duda, acércate a una oficina presencial para que te asesore un experto.

Si pese a todo ello no has logrado una solución ni internamente con la empresa ni a través de reclamación, el último recurso será ir al Juzgado, en cuyo caso tendrás que tener en cuenta lo siguiente: si el importe que reclamas no supera los 2.000 euros, no será necesario abogado, ahorrándote costes de forma importante. Infórmate de si tu seguro de hogar te cubre reclamación de daños, ya que algunos sí lo hacen. Infórmate también de si tienes derecho a justicia gratuita.