Uno de los problemas más frecuentes que se encuentran los usuarios de ADSL, Telefonía móvil.. son los cambios de proveedor o las bajas en el servicio.
La ley obliga a que las altas y bajas en la contratación deservicios se den en iguales condiciones, es decir, si para darse dealta en un servicio de telefonía vale una sencilla llamada de teléfono,también servirá una llamada para darse de baja. Y exige a losprestadores de todos los servicios que informen sobre el derecho delusuario a darse de baja y cómo hacerlo. El incumplimiento de estasobligaciones están tipificadas como infracción. Además, serán consideradas cláusulas abusivas todos aquellos requisitos injustificados que establezca el que proporciona el servicio, como es la pérdida de cantidades abonadas por adelantado.
En cualquier caso, dependiendo del proveedor podemos encontrarnosmás o menos problemas, por ello vamos a explicar las diferentes formasque tenemos para solicitar una baja.
– Llamada telefónica y Fax: la mayoría de los proveedores exigen unfax explicando el motivo de la baja con la fotocopia del NIF deltitular de la línea. En muchas ocasiones esto no es suficiente y esdonde aparecen los problemas.
Recomendaciones
Lo más aconsejable en una reclamación por escrito es el envío de un burofax con acuse de recibo y certificación del texto a fin de que quedeconstancia de que la queja ha sido recibida y del cual era sucontenido. Otra opción es presentar el escrito personalmente y porduplicado en las oficinas comerciales del operador y pedir que sellenuna copia que ha de conservar como prueba.
En el plazo un mes a contar desde la presentación de lareclamación, debe llegar la respuesta de la compañía. Si ésta no es laque esperábamos o el mes acaba y no ha habido respuesta, se inicia unnuevo plazo, esta vez de tres meses, en el que se puede recurrir lassiguientes vías:
Las juntas arbitrales de consumo
Para que tenga éxito su intervención, rápida y gratuita, el operadordebe estar sometido al sistema arbitral (o someterse tras su solicitud)y no haber excluido de su oferta pública de sometimiento el problemaconcreto que usted desea denunciar (compruebe estos extremos en lapágina web del instituto nacional de consumo, (www.consumo-inc.es) de lo contrario es poco probable que el operador se someta, pues es voluntario hacerlo.
La Junta arbitral regional de Madrid tiene una sección específicamentededicada a estos asuntos: el colegio arbitral de telecomunicaciones. Siusted solicita una mediación arbitral y la compañía reclamada se niegaa someterse, se abre nuevamente el plazo de tres meses para acudir a laSETSI, que es el organismo que detallamos a continuación:
SETSI
En este proceso es conveniente conservar pruebas por sí lareclamación se complica: facturas, copia de las quejas presentadas…
La secretaría de estado de telecomunicaciones y para lasociedad de la información SETSI: puede recurrirse a ella cuando sereclama por irregularidades en el servicio o se discute la procedenciade un determinado cobro (por ejemplo en los casos en el dedisconformidad con la factura, dificultad para dar de alta o de baja al servicio, incumplimiento de ofertas…); sin embargo, no sirve parasolicitar compensaciones económicas adicionales por daños o perjuicios.
A la SETSI se puede acudir directamente o tras habersesolicitado una mediación ante las juntas arbitrales y haber rehusadosometerse a la compañía reclamada. La reclamación ha contener las señasdel interesado o de quien le represente, la relación de los hechos quela motivan y la documentación que apoyen las pretensiones delreclamante (con la copia de las facturas con las que se estédisconforme, si esa es la causa de la queja)
Se puede dirigir a la propia SETSI (calle capitán Haya, 41; 28071Madrid o presentarse personalmente ante dicho órgano o ante cualquierotro órgano de la administración autonómica o estatal (por ejemplo, unadelegación de gobierno), así como en las oficinas de correos. Paraquienes dispongan de firma electrónica, es presentar una reclamacióntelemática en la página web www.usuariosteleco.es, cuya tramitación puede seguirse a través de la misma hacienda o de las consultas telefónicas en el número 901336699.
Una vez presentada la reclamación, la SETSI debe resolver en el plazode seis meses. Si la resolución no resulta satisfactoria, puedeinterponerse contra ella un recurso contencioso administrativo.
Los tribunales de justicia
Esta vía sólo es recomendable cuando el importe reclamadomerece la pena (si supera los 900€, hace falta abogado y procurador).Si tiene un seguro de defensa jurídica reclamación de daños que cubralos fonemas con las compañías telefónicas, es el momento de usarlo.
El procedimiento de baja puede ser un trámite largo y pesado, peroya ha habido varias sentencias favorables hacia los usuarios por lo quedebemos llegar hasta el final.