Los proveedores tendrán oficinas de atención al cliente donde reclamar

Los proveedores tendrán oficinas de atención al cliente donde reclamar

Javier Sanz

flashfm55 nos cuenta: La Generalitat prepara una norma que quiere que se extienda a toda España en la cual obliga a las telefónicas a atender al cliente en oficinas. Ésta obligará a las operadoras de telefonía e internet a abrir oficinas ante el alud de quejas que se está recibiendo de los usuarios y la imposibilidad de que estos puedan dirigirse a una persona física. En algunas compañías, como en el caso de Telefónica o cualquier otro proveedor de ADSL los consumidores sólo pueden vincular sus reclamaciones por teléfono o internet…..

El documento fue presentado ayer por el Ejecutivo catalán al resto de las comunidades autónomas y a técnicos de la Administración central en la reunión que mantuvo en Barcelona el grupo de normativas del Instituto Nacional del Consumo, que está presidido por el director de la agencia catalana, Enric Aloy.

DECISIÓN AUTONÓMICA

La Generalitat pretende que el proyecto se debata en esta comisión, que se encarga de elaborar propuestas legales, y se extienda al resto de España como modelo conjunto.

Sin embargo, serán los gobiernos autonómicos los que decidirán si se suman a la iniciativa, ya que tienen transferidas las competencias en materia de consumo. Los representantes de algunas comunidades se mostraron reticentes ante la propuesta, aunque la mayoría la vieron con buenos ojos. La Generalitat, en cualquier caso, tirará adelante con el proyecto.

EN CIUDADES IMPORTANTES

El decreto catalán, que entrará en vigor a partir del segundo semestre del 2006, se aplicará a todas las empresas que ofrezcan servicios de telecomunicaciones, tanto de telefonía como de internet, con independencia de dónde radique la sede social de la empresa, según el borrador de la normativa. El texto provisional destaca que los prestadores de estos servicios deberán tener, al menos, una oficina presencial de atención al público en cada capital de provincia, y en aquellas ciudades con una población superior a los 100.000 habitantes otra dependencia por cada 100.000 personas. Los locales han de estar distribuidos geográficamente por zonas de modo que haya una equidistancia entre ellos.

El proyecto prevé que quedarán eximidas de esta obligación, las operadoras que no dispongan de una cuota de mercado superior al 10% del sector de telecomunicaciones en el que trabajen en Catalunya. Las empresas que posean más del 30% de cuota de mercado deberán disponer de una oficina presencial por cada 50.000 clientes en los lugares que determine la Administración. Las compañías también tendrán que comunicar a los departamentos de consumo la relación de oficinas, su dirección completa y el número de clientes a los que presten servicio.

La titularidad de estas dependencias podrá ser de la misma operadora de telefonía o de una firma ajena (de esta manera, se ofrece la posibilidad de aprovechar los establecimientos de venta oficiales de cada marca). Su régimen jurídico deberá permitir, al menos, realizar una serie de trámites, como altas y bajas de servicios, firma de contratos, recepción y tramitación de incidencias o reclamaciones, cobros, solventar consultas y facilitar información sobre los productos. Las tarifas de los servicios, además, tendrán que estar visibles y los modelos de contrato han de estar escritos en las lenguas oficiales de la comunidad autónoma. El proyecto de decreto también determina el modelo mínimo de los contratos de estos servicios de telefonía o internet.

MÁS RECLAMACIONES

«El Gobierno catalán aprobará esta regulación, aunque el borrador puede sufrir modificaciones. Pero lo ideal sería que nos pusiéramos de acuerdo y todas la comunidades autónomas aplicáramos un mismo modelo. Muchas veces los usuarios son atendidos por teléfonos automáticos y, cuando consiguen hablar con un operador, no siempre son capaces de solucionar el problema», asegura Aloy. Las quejas por deficiencias del servicio telefónico o de internet se han disparado en Catalunya, pasando de las 8.700 del 2004, a las 11.356 recopiladas hasta septiembre.

La Generalitat decidió en marzo responder a la avalancha de quejas. La Agència Catalana de Consum abrió un expediente a las empresas de telefonía que han sido objeto de reclamación y en las que se ha detectado infracción. Los expedientes estarán cerrados a final de año y podrían decretarse sanciones.

elperiodico.com