¿Quién no ha tenido que llamar alguna vez al servicio de atención al cliente de un operador? Prácticamente todos los usuarios de ADSL han tenido que llamar alguna vez al teléfono de atención al cliente de su operadora, siendo en muchas ocasiones de pago. Por este motivo, la Asociación de Internautas (AI) ha denunciado ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, dependiente del Ministerio de Industria, el cobro por parte de las operadoras de telefonía de las llamadas a los números 902 de atención al cliente. Un caso que todos conocemos, es el famoso 902 de Telefónica. En cuanto un cliente tiene una incidencia y llama al 1004 le mandan directamente al teléfono de pago mientras tiene que estar varios minutos esperando o reiniciando su equipo como suelen solicitar los operadores que atienden.
«Desde la Asociación de Internautas venimos observando cómo muchas reclamaciones sobre el funcionamiento de las operadoras de telefonía, hacen referencia al 902 que se debe marcar para optar a algún tipo de solución a sus problemas. En la mayor parte de los casos, el Servicio de Atención al Cliente (SAT) mantiene al abonado o usuario en espera durante exasperantes e interminables minutos que, finalmente, suelen acabar sin ver resuelta la reclamación pretendida. Si a esto se le añade que rara vez es una la llamada necesaria para resolver satisfactoriamente la incidencia en cuestión, tenemos que la operadora de telefonía está repercutiendo al abonado, no sólo el perjuicio que provoca la llamada (la incidencia en sí, el defecto en la prestación del servicio), sino también, un considerable coste por solicitar que sea reparado.»
El principal argumento que se ha utilizado para establecer los 902, es que significa un precio igual o inferior a los llamados “ordinario del servicio”, en este caso, al de una llamada interprovincial.
Sin embargo:
Primero.- El artículo 104 dice expresa y claramente “gratuito”, y refiriéndose a un servicio de atención al cliente específico para la resolución de conflictos, y no de mera información, como se pretende al aludir al artículo 109.
Segundo.- En cualquier caso, un 902, es un número de los llamados de “servicios de inteligencia de Red”, , e implica un coste añadido para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa un pago extra para el abonado.
Así lo acredita el REAL DECRETO 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, en su Anexo relativo al Plan nacional de numeración telefónica.
Además, la normativa establece que los servicios de atención al cliente dirigidos a recoger las quejas y las reclamaciones de los usuarios deberán ser gratuitos.
Vía: Noticiasdot