Horarios de llamadas comerciales: ¿cuándo es ilegal que llamen?

A pesar de las restricciones legales y los códigos éticos establecidos, muchas llamadas comerciales todavía se realizan fuera de las horas prohibidas por ley. Esta falta de cumplimiento puede ser frustrante para los consumidores, ya que interrumpe su vida diaria y viola su derecho a la privacidad y al descanso. Además, es crucial tener en cuenta que las llamadas spam o fraudulentas no se adhieren a las leyes y regulaciones establecidas. Estas llamadas suelen ser realizadas por entidades no autorizadas, con fines maliciosos o engañosos, y pueden ocurrir en cualquier momento, sin importar las restricciones de horarios.

A medida que han ido surgiendo herramientas que nos permiten poder realizar llamadas telefónicas a través de internet, como es el caso de WhatsApp, el número de las mismas también se ha incrementado de manera considerable. En muchos casos, más que llamadas comerciales, se trata de intentos de estafa que tratan de hacerse pasar por otras empresas o personas para robar nuestros datos personales o bancarios. En todos los casos, es importante tener en cuenta cuál es el marco legal que existe y que nos permite protegernos de este tipo de llamadas.

Horario legal

La Ley para la Defensa de los Consumidores (artículo 96) establece regulaciones específicas sobre los horarios en los que se pueden realizar llamadas comerciales a los consumidores. Entre ellas destacan los siguientes puntos:

• Identificación: Al iniciar una conversación telefónica con un consumidor, el empresario o la persona que realice la llamada en nombre de la empresa deben identificarse de manera clara y explícita. Esto garantiza que el consumidor tenga conocimiento de quién está contactándolo.
• Finalidad comercial: Asimismo, al inicio de la conversación, se debe indicar de forma clara la finalidad comercial de la llamada. Esto implica que el motivo principal de la comunicación es promocionar productos o servicios con fines comerciales. Este es uno de los aspectos que están aprovechando la mayoría de las empresas cuando tienen que ponerse en contacto con sus clientes. En muchas ocasiones se escudan en una acción comercial para tratar de saltarse la ley. Por lo que es importante que asumamos consciencia de que únicamente pueden ponerse en contacto con nosotros por este motivo y, por ende, si recibimos una llamada que no responde a esta necesidad, debemos comunicarlo de inmediato para que finalice la conversación cuanto antes.
• Horarios restringidos: Las llamadas telefónicas comerciales están limitadas por horarios establecidos. Está prohibido realizar estas llamadas antes de las 9 horas de la mañana o después de las 21 horas de la noche. Además, no se pueden efectuar en días festivos o fines de semana. Estas restricciones buscan proteger el descanso y la privacidad de los consumidores.

Además de las regulaciones legales, algunas compañías telefónicas han establecido un código ético para sí mismas. En el año 2022, las principales empresas firmaron un acuerdo que entró en vigencia. Según este acuerdo, solo realizarán llamadas comerciales en dos tramos específicos durante el día: de 10 de la mañana a 3 de la tarde, y luego de 4 de la tarde a 9 de la noche. Esto no solo cumple con los requisitos legales, sino que también agrega una excepción de una hora, de 3 a 4 de la tarde. Durante ese período, estas compañías no realizarán llamadas comerciales.

Dentro del código ético de las compañías telefónicas, se establecen restricciones adicionales en cuanto a los intentos de contacto con el cliente y la frecuencia de las llamadas comerciales. Las empresas se comprometen a realizar un máximo de tres intentos de contacto con el cliente dentro de un período de un mes. Además, en el caso de que el cliente no acepte la oferta comercial planteada durante la comunicación, se establece el compromiso de no volver a llamar al cliente en los siguientes tres meses. Esto asegura que el cliente no sea contactado de manera persistente o acosadora, respetando su decisión de no aceptar la oferta en ese momento.

Cómo no recibir llamadas comerciales

Todas las empresas están obligadas a cumplir con el horario establecido según la ley. Sin embargo, en caso de que recibas una llamada comercial fuera de los horarios mencionados, tienes el derecho de tomar medidas al respecto.

Cuando una empresa te llama fuera de los horarios permitidos, están infringiendo la ley. Por lo tanto, no solo puedes presentar una queja directamente a la compañía que te contactó, sino que también tienes el derecho de presentar una reclamación formal ante las autoridades de consumo. Incluso puedes presentar una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos.

Normalmente, estas llamadas son incidentes aislados. Sin embargo, si las llamadas comerciales se vuelven constantes, puedes hacer una denuncia ante la Policía, quienes tomarán medidas al respecto. En algunos casos, la recepción continua de llamadas no autorizadas, especialmente si ocurren fuera del horario legal establecido, podría considerarse acoso.

Si tan solo quieres evitar recibir llamadas comerciales en general, incluso dentro del horario permitido, tienes varias opciones. Puedes solicitar a las empresas que eliminen tu número de teléfono de sus bases de datos para fines comerciales. Además, puedes inscribirte en la Lista Robinson, una base de datos que le da a las empresas una lista de números de teléfono a los cuales no deben llamar con fines comerciales.

En el caso de que llamen fuera del horario establecido, puedes sospechar que se trate de una llamada spam o falsa. Muchos estafadores usan el nombre de empresas muy conocidas, sobre todo de telefonía, para captar la atención del receptor. Normalmente, usan mensajes muy urgentes, como subidas radicales de la tarifa o cambios de operador, para tener mejor servicio cuanto antes. Esto hace que pensemos que se trata de una llamada legítima y caigamos en una estafa. Por eso, si te llaman fuera del horario comercial, desconfía.

La nueva Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones

A partir del 29 de junio, en España entraba en vigor la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones. Según esta ley, las empresas no podrán realizar llamadas con fines comerciales sin previo consentimiento expreso del usuario que la recibe. No obstante, y como suele ocurrir con la mayoría de leyes, existen ciertas excepciones que pueden provocar que este tipo de llamadas no se extingan por completo.

La ley contempla que sí que estará permitido, aunque respetando el horario mencionado en este artículo, contactar con un usuario si la llamada es necesaria para ejecutar un contrato o para cumplir una obligación legal. Así como para proteger los intereses vitales de la persona en cuestión.

Después de su entrada en vigor, son muchos los clientes que se han quejado de que nada está cambiando. Así pues, la Agencia Española de Protección de Datos ha tenido que aclarar a qué se refieren los puntos anteriores y en qué casos, por mucho que sean molestas, las llamadas comerciales todavía seguirían siendo válidas y perpetuando el spam telefónico.

Lo que el organismo deja bien claro es que tienes que ser cliente de una empresa para considerar que hay un interés legítimo en que te llamen. Si no lo eres, se considerará claramente spam y no podría suceder desde mediados de 2023.

A este respecto, hay un par de excepciones con el objetivo de «proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usuario», lo que autorizaría el hecho de que se puedan poner en contacto contigo. Por ejemplo, si el titular es empresario o profesional, carecería de las protecciones a particulares, por lo que podrían recibir llamadas comerciales. Otro de los casos es que no seas cliente de una empresa, pero tu contrato haya vencido en los últimos 12 meses. En ese caso, incluso aunque te llamen para ofrecerte promociones, se consideraría un uso legítimo de estas llamadas comerciales, porque se consideraría que están en su derecho de llamar para recuperarte como cliente.

Como la ley se aplica a las llamadas originadas en España, ahí encontramos otra de las grandes deficiencias de la nueva ley: muchas empresas tienen call centers en otros países. En esta ocasión, aunque la AEPD intente mediar en el caso, no reciben ningún tipo de respuesta ni tienen competencia en el país de origen, por lo que finalmente estos centros de llamadas comerciales pueden seguir operando con impunidad y llamando de forma indiscriminada. Si pudiera llegar a hacerse responsable a quien alquiló sus servicios, otro gallo cantaría.

En el caso de incumplirse cualquiera de de las excepciones recogidas en los puntos anteriores, que figuran en los artículos 108 y 109 de la mencionada ley, las empresas podrían enfrentarse a penas de multa que han sido endurecidas con la entrada en vigor de esta legislación. El texto establece penas para quienes incumplan el marco legal vigente de multas de hasta 100.000 euros.