Entre una multitud de malas experiencias, algunas personas exigen poner una hoja de reclamaciones para que alguien les ampare en su derecho de consumidor. Sin embargo, el disgusto de la situación o la impotencia de ponerla en el momento hace que nos preguntemos si se pueden poner hojas de reclamaciones por Internet. Y sí, es posible en ciertos casos.
Hacer gestiones por Internet es cada vez más sencillo. No todo el mundo es consciente de que hay ciertos trámites que ya pueden realizarse online, en vez de perder el tiempo yendo a establecimientos físicos. La digitalización de los procesos ha hecho que se ahorre tiempo, tanto para presentarlo como para gestionarlo. Por eso, es conveniente que sepas cómo presentar tu hoja de reclamaciones desde un ordenador. Más allá de que pongas una hoja de reclamaciones en el establecimiento en sí, lo aconsejable es que eleves la queja a consumo para que sea oficial. En ese caso, hay unos pasos que debes seguir.
Reclamaciones de consumo de tu Comunidad Autónoma
Si crees que alguna empresa no ha sido consecuente con tus derechos como consumidor, se puede hacer una reclamación por la prestación de un servicio o la compra de un producto desde tu Comunidad Autónoma. Será tu comunidad quien sea la que tome las medidas oportunas.
Para ello, tendremos que ir a la página de Reclamaciones de consumo del portal de tu Comunidad Autónoma. El procedimiento de cada una de ellas es similar, pero aun así te explicarán dónde puedes informarte de los pasos necesarios para realizar la reclamación, descargarte el formulario para la presentación en una oficina, o si puedes realizar la presentación de manera telemática.
Este tipo de trámite puedes buscarlo en Internet a través de diferentes nombres, como «reclamaciones en materia de consumo», «reclamaciones de consumo» o similares. En la mayoría de regiones de España, te piden que primero te dirijas al Servicio de Atención al Cliente de la empresa en cuestión. Si la respuesta no es de tu agrado o no te responden en el plazo de un mes, es cuando puedes recurrir a las reclamaciones autonómicas.
No obstante, hay un par de detalles que debes tener en cuenta para presentar una hoja de reclamaciones online. Esta modalidad de presentarla electrónicamente podrás hacerla siempre que dispongas de un certificado digital o firma electrónica. Además, la empresa a la que vas a poner la reclamación tiene que estar adherida a esta modalidad. ¿Y cómo sabes si una empresa está adherida? Antes de adentrarte en el proceso de la reclamación, podrás consultar qué empresas están dadas de alta, dependiendo de tu ciudad.
Si la que buscas no está disponible, tendrás que realizar la queja de manera presencial. Así, será la única forma de ejercer tu derecho y que alguien estudie el caso.
Requisitos para hacerlo online
Las hojas de reclamaciones siempre han sido una forma muy usada por los usuarios que no han estado conformes. Lo más habitual es que estén disponibles en los establecimientos, y que se exijan directamente en el acto. En caso de que se nieguen a darte la hoja de reclamaciones o te arrepientas de no haberla pedido ya en casa, puedes llamar a atención al cliente de la marca. Si la empresa solo admite compras por Internet, puede hacerse este mismo proceso online. Ya sea porque no te responden o porque la respuesta que te han dado no te parece suficiente, es cuando deberás recurrir a las reclamaciones de consumo.
Tan solo se necesita ser una persona consumidora o usuaria final. Es decir, no se permiten presentar hojas de reclamaciones si lo hacemos como empresas, profesionales o autónomos. En la hoja de reclamaciones online tendremos que rellenar los mismos datos como si lo hiciéramos en físico. Hay veces en las que te pedrián documentación justificativa, como facturas, contratos, comunicación con la empresa, publicidad… Todo aquello que demuestre que has tenido una mala experiencia con la firma en cuestión. En el caso de que no podamos escribir la queja entera porque el formulario no permita tantos caracteres, podremos usar el apartado de «objeciones» para continuar explicando nuestro caso.
Una vez presentada, tendremos que esperar 10 días hábiles para ver si nos contestan. En caso de no hacerlo o de no estar de acuerdo con la respuesta, podremos acudir a la Delegación Territorial de Salud y Familias con un ejemplar de la hoja de quejas y reclamaciones. Esto también se puede hacer online, aunque los pasos variarán dependiendo de la Comunidad Autónoma desde donde la presentemos.
También habrá que adjuntar la factura o el justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de la garantía y todas las pruebas que sirvan para facilitar la valoración de los hechos.
¿Qué datos deben constar en la hoja de reclamaciones?
En el caso de que hayas solicitado una hoja de reclamaciones online para ejercer tus derechos como consumidor, deben constar en ellas una serie de datos personales de la persona que promueva el envío de este documento. En este formulario, dependiendo de la Comunidad Autónoma donde se vaya a gestionar, debe constar la siguiente información:
- Datos de la persona que reclama: Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y número de teléfono.
- Datos de la empresa acusada: Nombre comercial, Código de Identificación Fiscal (CIF), domicilio, correo electrónico, NIF y número de teléfono.
- Descripción breve y clara de los hechos, detallando el objetivo de la reclamación, añadiendo lo que solicita con la reclamación.
Asimismo, cuando acabes de cumplimentar todo el proceso de registro, podrás pedir que te notifiquen cualquier actualización a través de tu correo electrónico, seleccionando la opción «Deseo ser notificado/a de forma electrónica». Para ello, tienes que darte de alta en el servicio de notificaciones electrónicas. Por el contrario, si quieres que te avisen por correo certificado, deberás marcar el círculo donde dice «Deseo ser notificado/a por correo certificado».
Por último, tienes la opción de subir documentos adjuntos de las pruebas del reclamo en «Seleccionar archivos», y ya podrás firmar y enviar el formulario.
Reclamaciones a operadoras
En el caso de que tu reclamación sea a una operadora del sector de las telecomunicaciones, tendrás que proceder de una manera alternativa. Primero de todo, ten en cuenta que hay cuatro datos fundamentales que tienen que estar en las reclamaciones que se hagan a las operadoras. Además de la dirección web de la entidad, tiene que aparecer el teléfono con el cual dan servicio de atención al público, el correo electrónico y su dirección postal, tanto la general como la de atención al cliente.
Teniendo esto en cuenta, hay varias formas de poner la reclamación de manera digital. En ambos casos debes tener certificado de firma electrónica, el cual te permitirá entrar en los apartados correspondientes de la web oficial. Tendrás que iniciar el proceso de la presentación telemática de una reclamación a un operador. Luego, solo tendrás que esperar que contacten contigo.
