¿Qué hacer si no te funciona la conexión de Yoigo?

Si no te funciona Internet en el móvil o en casa, si no puedes conectarte y no sabes qué hacer hay algunos pasos o trucos sencillos que nos ayudarán a detectar dónde está el problema o si es una caída global del operador Lo primero que debemos hacer es saber reconocer si la caída es global o es nuestra, si no le funciona a nadie o simplemente Yoigo no te funciona a ti. Una vez que hayamos descubierto dónde está el error será más fácil encontrar una solución si sabemos qué le pasa.

Caída global

Hay muchas páginas webs que permiten comprobar si el error es global o es solo nuestro, si Yoigo está caído para todos o solo no nos funciona a nosotros. Una opción rápida es preguntar a nuestros amigos, conocidos o familiares, pero no siempre coincidirá que tengamos a alguien con este operador. En ese caso, podemos recurrir a páginas especializadas en caídas o errores.

Downdetector es la web más conocida en estos casos, una web en la que podemos ver las incidencias por operadores, webs, redes sociales. Simplemente busca “Yoigo” en la lista de operadores o webs y verás dos datos fundamentales: un timeline con los fallos de Yoigo en las últimas 24 horas o un mapa en tiempo real con zonas de calor según los fallos. Ambas opciones nos permitirán saber si hay más usuarios reportando errores.

Hay otras páginas similares si esta opción no te resulta demasiado aclaradora. Por ejemplo, y más centrada todavía en el ámbito local, tenemos Estafallando.es. Si compruebas la página de estado de Yoigo puedes consultar las incidencias más recientes o reportar tú mismo lo que esté sucediendo.

Otra opción es recurrir a Internet si tienes en el teléfono móvil (a través de tarifa de datos o según qué funcione y qué no) puedes recurrir a Twitter y buscar frases como “Yoigo no funciona” o “Yoigo está caído” para comprobar si hay más usuarios que estén teniendo el problema a la vez que tú. Utilizar la red social es la forma más sencilla de saber si hay más usuarios que no tienen Internet o eres solo tú porque frecuentemente veremos quejas de personas a las que no les funciona bien. También podemos ir al perfil oficial de Yoigo por si ha confirmado una incidencia masiva y ese es el caso que nos afecta.

Pero si no vemos nada y si somos los únicos a los que no funciona Yoigo hay otros pasos que podemos seguir para encontrar dónde está el error o para saber cómo solucionarlo. Lo primero, como veremos en próximos párrafos, es saber dónde no funciona Internet. También cómo solucionarlo en el ordenador, en el móvil.

¿Dónde no funciona Internet?

Si Yoigo está caído o no funciona, lo primero que debes comprobar es dónde no funciona. Puede que simplemente no te funcione en el teléfono móvil o en la tablet o en el ordenador. Pero quizá, si pruebas, en otro dispositivo sí. Antes de hacer cualquier tipo de comprobación debes revisar si el error en Yoigo es en todos tus aparatos o solo en uno.

Si estás usando el móvil, prueba el ordenador. Si estás usando el ordenador, prueba el móvil, prueba la tablet. Así que lo primero que tendrás que ver qué falla o cómo falla. ¿Te fallan los mensajes de WhatsApp y no se envían? Puede que no sea un error en Internet, sino que quizá es solo la app. Por eso, lo primero es comprobar varios programas o aplicaciones, abrir páginas en Internet, comprobar otros aparatos diferentes…

Error en el teléfono móvil

Si Yoigo está caído en tu móvil a través de la tarifa de datos o el WiFi, hay unos pasos que debemos seguir para tratar de solucionarlo antes de reclamar. Al final de este artículo encontrarás cómo contactar con Yoigo y qué dicen las condiciones legales sobre una posible indemnización, pero lo primero que deberás hacer es comprobar dónde está el fallo y por qué.

Datos móviles vs WiFi

Si no funciona con WiFi, prueba si con datos móviles puedes acceder a Internet. O al revés. Comprueba si el problema es tu tarifa de datos o si es la conexión WiFi. Conecta y desconecta las conexiones desde Ajustes o accesos rápidos (en Android, desliza la parte superior hacia abajo).

Puede ocurrir que no tengas megas disponibles suficientes para navegar a alta velocidad porque ya hayas gastado todos los de tu tarifa o de tu bono. Así que será normal que Internet vaya lento al abrir algunas páginas, porque la descarga es demasiado pesada y te puede dar la sensación de que no funciona. En este caso, lo que recomienda Yoigo es que amplíes tus Megas a alta velocidad enviando un mensaje de texto al 622.

También hay que tener en cuenta que las portabilidades de las líneas móviles siempre se hacen de madrugada (2:00 o 6:00 am). Si la noche que hacías la portabilidad el teléfono no estaba apagado, no tendrás línea. Así que debemos apagarlo un rato y luego encenderlo para disfrutar de Internet.

Cuidado con el modo Avión

Asegúrate que no has activado de forma involuntaria el modo avión, que desconecta todas las conexiones de tu teléfono móvil. Generalmente podemos encontrarlo en los ajustes del teléfono: ve a Ajustes > Redes móviles y > Modo Avión. Aquí encontrarás un interruptor para apagar o encender.

Incluso, es posible que se deba a que tengas el móvil en modo ahorro de energía. A veces eso puede afectar a la navegación y hacer que parezca que el problema es culpa de Yoigo.

Reinicia el móvil

Puede parecer obvio, pero en muchas ocasiones es una opción recomendable que consigue que se reinicien las conexiones y nuestro móvil funcione de nuevo. Se aconseja apagarlo durante unos minutos y volver a encenderlo para probar que el problema se haya solucionado. Normalmente, tendremos que introducir el pin de la tarjeta SIM para comprobar que se ha solucionado completamente la incidencia. De lo contrario, Yoigo no podrá abastecernos de este servicio.

Comprueba el APN

Puedes comprobar el APN o Nombres de puntos de acceso. La ruta puede variar según el modelo de móvil que tengas, pero generalmente será similar a: Menú > Ajustes > Más > Conexiones inalámbricas > Redes móviles > APN. Elimina si hay puntos de acceso creados que estén dando algún error.

Falla en todos los dispositivos

Antes de contactar con Yoigo te recomendamos que sigas una serie de pasos básicos y comprobaciones que te llevarán sólo unos minutos. Si has probado y falla en todos los dispositivos, revisa las distintas configuraciones…

¿Es el WiFi?

Puede que no tengas Internet en ningún dispositivo pero que todos ellos estén conectados a través de la conexión inalámbrica. Por ejemplo, puede que la señal llegue debilitada porque alguien te está robando internet o porque no llega bien a todos los rincones de tu casa. Pero que no funcione el WiFi no significa que no funcione Internet. En este caso, te recomendamos que pruebes con cable Ethernet a algún aparato que tengas en casa ya sea el ordenador, el portátil o la Smart TV. Prueba si a través del cable funciona correctamente y descarta que se trata de un problema único del WiFi.

Reinicia el router

Entra en la configuración del router de Yoigo desde el navegador escribiendo 192.168.1.1. Una vez que estés aquí, te pedirán usuario y contraseña. Si no lo has cambiado antes, el usuario por defecto en Yoigo es 1234 y también la contraseña. Cuando estés dentro, podrás reiniciar el router por completo. También podemos reiniciarlo desde el propio aparato: simplemente toca en el botón de “power” durante unos segundos, desenchufa los cables, espera unos minutos y vuelve a enchufar los cables y pulsar el botón. Espera que se enciendan las luces y comprueba que todo es correcto.

Problemas en la regleta

Si el fallo persiste aunque hayas reiniciado el router, podemos comprobar si el problema está en alguna de las regletas de casa. Conecta directamente el router al PTR (como dice Yoigo, la “cajita blanca de la entrada de casa”) y asegúrate que funciona. Si no falla, el problema sabrás que está en el cableado del PTR a la regleta. Si falla, la incidencia está en general en Internet y deberás contactar con Yoigo si nada de lo anterior funciona.

No funciona el fijo

Otro problema que podemos tener es que no funcione el fijo de casa en caso de tenerlo conectado. Hay varios pasos que te indicarán desde Yoigo y que puedes hacer antes de contactar, así ahorrarás tiempo:

Si tienes el fijo conectado directamente al router asegúrate que esté conectado en el puerto “Phone 1” y nunca en “Phone2”. Confirma, como es lógico, que está enchufado a la corriente o que tiene batería en caso de tratarse de un teléfono fijo inalámbrico.

Si quieres comprobar que tu router está dando señal, comprueba la luz que indica “Phone1”. Debe estar encendida y fija. Si parpadea es porque el teléfono está descolgado así que asegúrate que no sea así.

Vías de reclamación de Yoigo

¿Qué podemos hacer si tenemos una incidencia de Yoigo? Puedes contactar con atención al cliente o bien poner una reclamación “oficial” si ves que la primera vía no funciona.

Atención al cliente

Lo ideal será siempre intentar hablar con ellos directamente para comentarle nuestro problema y para que hagan las comprobaciones durante la llamada. En la mayoría de casos, salvo que se trate de una avería que afecta a tu zona, podrán resolverlo online. Te dirán que esperes un momento, realizarán los ajustes pertinentes como por ejemplo reiniciar el router, y seguramente tengamos que comprobar el parpadeo de las luces e introducir de nuevo la contraseña. En cualquier caso, para llevar a cabo estas consultas antes tenemos que haber conseguido hablar con el servicio de Atención del cliente. ¿Cuáles son las vías de comunicación que Yoigo pone a nuestro alcance?

Si eres cliente de Yoigo y llamas desde una línea:

• Desde España, llama al número gratuito 622.
• Desde la Unión Europea, llama al número gratuito +34 633 800 800.
• Desde el resto del mundo puedes contactar con Yoigo al +34 622 622 622 con tarifa “resto del mundo” dependiendo del lugar en el que estés.

En caso contrario, si la línea no es de Yoigo:

• Llama gratis al 1707 y marca la opción 3.
• Llama al +34 622 622 622 con la tarifa que tengas en el operador.
• Para asesoramiento comercial (no es el caso) llama al 900 622 220.

Por SMS puedes contactar con una línea Yoigo con un SMS gratuito al 622. Te contestarán con “alta prioridad” desde la misma vía, a través de un mensaje.

Aunque no es la mejor forma de hacerlo, también puedes contactar con Yoigo por redes sociales, aunque lo más probable es que estas sean únicamente un paso intermedio para la llamada:

• Facebook.com/Yoigo

• Twitter: @yoigo

Ambas con un horario de atención de lunes a domingo, todos los días del año, desde las 9:00 de la mañana hasta las 22:00 horas de la noche en España. Puedes escribir por DM o mensaje privado para exponer el problema.

Por último, también puedes desplazarte hasta una tienda de Yoigo y exponer allí tu problema. En la página web oficial disponen de un localizador de tiendas al cual puedes acceder a través de este enlace. Aquí puedes encontrar un listado de todas las tiendas por provincia, un buscador en el que podemos filtrar por provincia, ciudad y código postal, y además el mapa interactivo. Pese a que está tiendas están fuertemente enfocadas a las portabilidad, alta, reparaciones y venta de móviles de Yoigo, seguro que también podrán ayudarnos o indicarnos cómo proceder en caso de estar teniendo problemas con nuestros servicios de internet.

Otras vías

En el caso de que Yoigo no solucione tus incidencias ni te compense por los problemas que hayas podido tener durante una caída de servicio, lo mejor es ponerte en primer lugar en contacto con atención al cliente llamando al 622. Si tampoco te solucionan nada, puede elevar el caso a una reclamación oficial. Por ejemplo, puedes cursarla a través de la Organización de Consumidores y Usuarios.

Si nada de lo anterior funciona, hay otras vías, como por ejemplo llevar tu reclamación a la Oficina de Información y Atención al Ciudadano del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social con teléfono 901 400 100 si necesitas información sobre cómo reclamar una incidencia telefónica.

Con una reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital con número de teléfono 901 33 66 00 o 911 81 40 45. En este caso, podemos tramitar la queja a través de la página web. Puedes ir a “Presentación de reclamaciones” donde tendrás que acceder con tu DNI o Cl@ve y rellenar los datos que te piden. Irás rellenando toda la información para la queja.

Condiciones legales de Yoigo

¿Qué dicen las condiciones legales de Yoigo si hay una interrupción temporal del servicio? Es decir, qué dicen si Yoigo está caído y no podemos conectarnos a Internet, ¿Qué podemos reclamar? Esto es lo que leemos en las Condiciones Generales de Prestación del Servicio Telefónico y de Banda Ancha Fija de Vodafone, en el punto 8.2:

«En caso de que se produjera una interrupción temporal del Servicio Telefónico Fijo, el Cliente tendrá derecho a una indemnización en su siguiente factura, que será la mayor de las dos cantidades siguientes:

• El promedio del importe facturado por el Servicio interrumpido durante los 3 meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción (si la antigüedad del Servicio interrumpido es inferior a 3 meses, se considerará el importe de la factura que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al periodo de consumo efectivo realizado)
• Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. Si la indemnización es superior a un euro se abonará automáticamente en la siguiente factura.»

En el caso de una interrupción en el servicio de Acceso a Internet de Banda Ancha, Yoigo indica lo siguiente:

“Yoigo compensará al Cliente con la devolución del importe de la cuota mensual de dicho servicio, prorrateada por el tiempo que hubiera durado la interrupción. Si la interrupción es superior a seis horas en horario de 8 a 22h, la indemnización se abonará automáticamente.”

La información de Calidad de Servicio es un documento en el que se repasa el estado de los servicios que presta el operador y se elabora según lo establecido en la Orden ITC/1090/2014, de 16 de junio, (la conocida como Orden de Calidad) por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Esta normativa depende de Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID).

La elaboración de este tipo de documentos no solamente pretende tener más transparencia para el usuario, sus objetivos van más allá:

• Facilitar la transparencia, proporcionando a los usuarios y en especial a los consumidores información relevante sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado.
• Garantizar unos niveles mínimos de calidad de servicio en la prestación de los servicios básicos como el servicio universal.
• Ordenar la inclusión por los operadores de compromisos individuales de calidad en los contratos con los usuarios, así como los mecanismos de compensación en caso de incumplimiento.
• Mantener puntualmente informada a la Administración en caso de producirse grandes averías o sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio.
• Asegurar a los usuarios una facturación por parte de los operadores libre de errores.

Llamar a Yoigo sin cobertura

En caso de que el problema sea de Yoigo, y te hayas quedado sin línea de teléfono fijo, móvil e internet, estarás incomunicado, y no podrás llamar a tu compañía, sin embargo, existe una manera de hacerlo utilizando tu número, sin cambiar de tarjeta, y es a través de WiFi (aunque tendrás que pedir a un familiar o amigo que active el modo router o irte a un bar o sitio público a conectarte).

Muchos de los móviles actuales, sobre todo los iPhone, nos permiten activar las llamadas WiFi de una manera muy sencilla, y esto nos servirá tanto para seguir recibiendo llamadas, como para llamar a contactos o a atención al cliente desde nuestro número, algo parecido a una llamada de WhatsApp pero sin utilizar aplicaciones, sino la app de teléfono de siempre.

En caso de los iPhone, lo podrás realizar de la siguiente manera:

1. Ve a Ajustes > Teléfono > Llamadas por Wi-Fi.

2. Activa la opción Llamadas por Wi-Fi para otros disp.

En caso de ser Android, dependerá un poco del modelo, aunque normalmente es:

1. Ve a Ajustes > Conexiones > Llamadas Wifi
2. Activa la opción

Una vez realizado, podrás usar la red WiFi para realizar o recibir llamadas, sí, también recibir, a tu número habitual, sin aplicaciones ni formas extrañas. Además, no tiene sobrecoste, por lo que serán totalmente gratuitas, con buena calidad, estables, y encima gastan menos batería. Así que ya sabes como contactar con tu operador o con otra persona si te quedas tirado por culpa de Yoigo.