Si eres un usuario recurrente de Aliexpress, puede que en alguna ocasión hayas recibido algo que no era como esperabas (de ahí el famoso meme de «cuando lo pides en Aliexpress vs cuando te llega a casa»). En estos casos, como sucede en otros comercios online, deberemos abrir una disputa e intentar que nos devuelvan el dinero.
Este proceso tan sencillo en algunos sitios como Amazon puede atragantarse un poco en el gigante chino del e-commerce, por lo que nunca vienen mal una serie de tips para ganar estas disputas. En cualquier caso y antes de entrar en los pasos que debes seguir o deberías seguir, hay un consejo importante que debes tener en cuenta y es que siempre deberías pagar con PayPal por si pierdes la disputa. Aunque no te hagan caso, PayPal te permitirá solicitar la devolución del dinero.
Cómo abrir una disputa en Aliexpress
Si quieres iniciar un proceso de devolución en Aliexpress, tendrás que seguir primero una serie de pasos para que la plataforma tenga constancia de la inconformidad con el producto que hemos recibido por razones de calidad inferior a la esperada, incompatibilidad, producto defectuoso, etc.
En las disputas, el comprador pide al vendedor un reembolso total o parcial del dinero una vez se ha enviado el pedido (haya recibido o no el mismo) y estas solo pueden producirse durante el periodo de protección del comprador, que generalmente será de 15 días desde el momento en el que recibe el producto o pasa el tiempo de duración estimada de envío.
Se recomienda que primero intentes comunicarte con el vendedor para tratar de llegar a un acuerdo y, en caso de no llegar a uno, ya introducir a la propia plataforma en forma de disputa «oficial».
Lo primero que tendrás que hacer es iniciar sesión en tu cuenta, encontrar el pedido en el que está el artículo en cuestión en Mis pedidos – Todos los pedidos. Hacer clic en «Ver detalles» para ver los detalles del pedido y ahí hacer clic en Contactar al vendedor para contactar al vendedor, o Abrir disputa para solicitar un reembolso.
Puedes elegir entre dos opciones para la disputa: devolución de productos, lo que significa que deseas devolver el artículo y solicitar un reembolso completo, o «Solo reembolso», en casos en los que no se recibió el artículo y estás solicitando un reembolso completo o recibiste el artículo y deseas un reembolso parcial (sin tener que devolver el artículo).
Una vez iniciada una disputa debes tener en cuenta que el vendedor dispondrá de 15 días para que podáis llegar a un acuerdo. Es importante también tener en cuenta que si consigues resolver tus problemas en estos 15 días puedes cancelarla, pero en estos casos el pago se hará al vendedor si no abres una disputa nueva antes de que pase el plazo de vencimiento.
Por otro lado, las disputas se pueden modificar si necesitas añadir más cosas o cambiar algún dato. A partir de aquí, si el vendedor no responde en estos 15 días ganarás la disputa de forma automática y después de unos 10 días laborables recibirás tu dinero en el medio de pago que hayas elegido previamente.
Si tras esos 15 días no has llegado a un acuerdo la disputa se convierte en reclamación y es el equipo de disputas de AliExpress el encargado de valorar las pruebas usadas en la disputa para tomar una decisión final. Si las negociaciones no avanzan o el vendedor no te contesta no hace falta que esperes todos esos días, sino que puedes pasar la disputa a reclamación después de tres días.
Trucos para que sean aceptadas las disputas
Una vez que lleguemos a este paso de la disputa, tras no haber llegado previamente a un entendimiento con el vendedor, hay una serie de recomendaciones para que la plataforma interceda a nuestro favor y sean aceptadas.
La primera de ellas es que aportes pruebas significativas que demuestren tus argumentos. Puedes añadirlas haciendo clic en el botón de “Subir pruebas”. El equipo de AliExpress te dará una respuesta en unos días y la disputa quedará pendiente hasta entonces. Si no estuvieras de acuerdo con la decisión de AliExpress, tienes la posibilidad de apelar haciendo clic en “Solicitud” dentro de los detalles del estado de la disputa. Como es evidente, cuanta más calidad y más descriptivas sean las pruebas, más fácil es que te den la razón.
Trata de ir al grano: en caso de que el artículo recibido presente más de un defecto de fabricación, de materiales, de funcionamiento, incompatibilidades, descripción errónea, etc… haz referencia principalmente al más visible o evidente. Cuanto más obvio es el defecto, más sencillo es ganar la disputa. No te centres mucho en minucias.
No solo la aplicación nos deja subir fotografías, sino que también podemos hacer uso de nuestras evidencias subiendo un vídeo a la plataforma con un límite de tamaño de 2 GB. Aunque también tienes la opción de subirlo a otra plataforma y añadir un enlace en la descripción de lo sucedido. Por ejemplo, si compras una linterna que no se enciende, enviar una foto con la misma apagada no será válido. El vendedor podría alegar que no la has encendido o que no tiene pilas. Así que puedes subir un vídeo de muestra a YouTube y mandarle el enlace para que vea que lo que argumentas es cierto.
Realiza la reclamación en inglés siempre que sea posible (esto en caso de que no sepas chino). Si lo haces en español, puede dar lugar a un «lost in translation» que dificulte que entiendan los motivos que expresan tus argumentos para la queja.
Por último, aunque anteriormente te hemos explicado cuáles son las dos opciones para abrir disputa, elige siempre la opción «solo reembolso». Las devoluciones a China pueden ser muy costosas y que no llegue a compensar la devolución y te salga más rentable quedarte el producto roto, defectuoso o lo que sea. Al no compensar tanto por posibles trámites, aduanas o costes, opta siempre por la opción más favorable para ti. Tú eres el afectado.
¿Qué pasa si no puedo abrir la disputa?
En el caso de que no puedas abrir una disputa para poder defender tus acusaciones al haber recibido un pedido que no era como el que viste en las imágenes de la ficha del producto, o que te hayas arrepentido de haberlo adquirido porque ya no lo quieres o lo has visto más barato en otra tienda, debes tener en cuenta las siguientes consideraciones:
- Tienes que esperar a que tu pedido llegue a tu domicilio o, en ciertas ocasiones, esperar 10 días desde que el pedido se haya enviado.
- Tu pedido aún se muestra con la información de enviado, de tal forma que hay que esperar a que su estado se actualice.
- Debes estar atento a que no se te pase el plazo de la disputa. El plazo de protección es de 60 días.
- Estás adjuntando un archivo no compatible o demasiado pesado.
En cualquier caso, siempre puedes contactar con atención al cliente de AliExpress o a través de sus redes sociales para resolver el problema cuanto antes y puedas obtener tu reembolso.
