¿Cómo hacer devoluciones en AliExpress?

Es posible que te pierdas un poco entre las opciones que tienes ya que al ser productos baratos y del extranjero puede que pienses que no tienes derechos o que no te van a hacer caso, o puede quizá que los envíos de devolución sean más costosos que el propio producto y no te compense. Te comentamos en todo caso cómo gestionar tus devoluciones en la famosa tienda china. Además de que te explicaremos todos y cada uno de los pasos que tendréis que seguir para lograr completar una devolución de un producto de AliExpress.

No recibo mi pedido

Antes de hablar sobre las devoluciones conviene que tengas en cuenta que no es lo mismo devolver un pedido que solicitar un reembolso porque no lo has recibido, como es lógico. En la mayoría de los casos te recomendamos que pagues con plataformas de pago seguras como pueden ser PayPal que nos garantizan protección de compra si lo que recibimos no se parece a lo que hemos pedido o si lo que recibimos llega en mal estado, roto o no funciona. En caso de fallar la protección de PayPal tenemos una protección adicional. Pero sea como sea, te explicamos qué pasos debemos seguir directamente en la tienda independientemente del método de pago que hayas utilizado para la compra.

Si no has recibido tu pedido debes, lo primero, mirar la dirección o el enlace para conocer el estado del mismo. Podemos ir a AliExpress en su página web, vamos a la esquina superior derecha de la pantalla y desplegamos el apartado “Mi cuenta”. Iniciamos sesión con nuestros datos y vamos a “Mis pedidos”. Aquí, podemos buscar el pedido que nos interesa y buscar el enlace de seguimiento correspondiente. Aquí verás si está en reparto, si va con retraso, etc.

Si no, podemos abrir una disputa antes de que finalice la protección del comprador. La protección del comprador comienza en el momento en el que el vendedor envía el paquete y verás el tiempo restante en la página de detalles del pedido con una cuenta regresiva. Desde que supuestamente recibes el pedido hay quince días. Si sale que lo has recibido, pero no es así, tienes quince días para reclamar el producto.

En la disputa podemos elegir un reembolso por el motivo que nos interesa: no lo hemos recibido. Es bueno que tengas a mano toda la información que necesitas, que lo expliques detalladamente. No te preocupes porque te aparece que lo has recibido, ya que tendrán que mostrar que es así y en este caso no es posible porque realmente no lo has recibido. Antes de nada, comprueba que no lo ha cogido nadie en tu casa y se ha olvidado de comentártelo, o que no lo has mandado a una dirección anterior o de tus padres.

Devoluciones de los pedidos recibidos

Por otra parte, sabemos que hay muchos productos que no tienen devolución gratuita. Eso significa que, si optamos por la devolución tendrás que pagar tú los gastos de envío, cosa que no suele salir a cuenta. Esto se da especialmente en los casos donde compramos un producto excesivamente barato.

Eso no quiere decir que tengamos que resignarnos ante una prenda de una talla que no se corresponde a la tabla de medidas del vendedor, un producto roto o, simplemente, algo que no se corresponde con lo descrito en el mismo. Hay que valorar que AliExpress no es una tienda en sí, sino que es un portal que sirve como conector entre compradores y vendedores, por lo que la calidad de un producto puede variar de un vendedor a otro.

Así, y en caso de haber recibido ya nuestro pedido, pero tenemos la intención de devolverlo, existen varias formas de hacerlo e incluso un servicio gratuito en España. Para saber cómo acceder a este proceso de devolución además de conocer si cuesta (o no) dinero, te vamos a explicar todo paso por paso.

Ten en cuenta que también existe la posibilidad de abrir disputa en AliExpress y, en función de si hemos abierto o no uno de estos procedimientos en el site, el proceso de devolución será distinto. Para saber más al respecto, sigue leyendo y, si al final del texto seguís teniendo dudas o consultas, nos las podéis dejar en la sección de comentarios. ¡Os leemos!

¿Cuesta dinero?

Depende. Depende de los motivos por los que vayas a cambiar el producto por otro, por ejemplo. Si no te está bien un vestido que has comprado es probable que debas abonar la cantidad del envío para la devolución. Si está roto o es totalmente diferente y puedes probarlo no tendrás que pagar la devolución. Aunque también existe un servicio “devolución gratis” de AliExpress por el que no tendrás que pagar en ningún momento ni, aunque la talla de un pantalón no te esté bien, por ejemplo.

Desde la propia web de AliExpress se confirma que, gracias al servicio Devoluciones Gratuitas, los clientes se benefician de un periodo de 15 días para tener la oportunidad de tomar una decisión sobre si prefieren quedarse con el artículo recibido o si optan por devolverlo indiferentemente del motivo. En este texto que te hemos dejado enlazado, podrás ver que se confirma que este servicio es totalmente gratuito. Eso sí, debes sabes que los 15 días que se ofrecen como periodo de gracia comienzan a contar a partir de la fecha de entrega prometida. En este caso, el vendedor marcará si ofrece este servicio.

En estos momentos, la devolución gratuita solo está disponible para estos países: Estados Unidos, Canadá, Australia, Reino Unido, Francia, España, Alemania, Rusia, Corea del Sur, Arabia Saudita, Emiratos Árabes, Italia, Holanda, Polonia, Brasil e Israel. Y desde AliExpress añade lo siguiente: «Nuestros vendedores pueden escoger ofrecer este servicio. Quienes lo ofrecen, lo indican con un icono de devolución gratuita en las páginas de descripción de sus productos«.

Por ello, lo mejor es hacer tus compras en uno de estos vendedores antes que otros para evitarte posibles problemas en las devoluciones, si hay varios que venden el mismo producto, la diferencia de precio no es grande o es inexistente y tienes donde elegir. Pero, en cualquier caso, debemos fijarnos bien en las diferentes opciones que nos podrán ofrecer.

Ten en cuenta que con el servicio de devolución gratuito se puede pedir que recojan el producto en el domicilio o llevarlo a un punto de recogida. Aunque, únicamente se puede pedir para un pedido. Por tanto, si necesitas devolver varios productos de una misma compra, tendrás que devolverlo al mismo tiempo. De lo contrario, tendrás que asumir los costes de envío que el vendedor te indique.

Abrir una disputa

Lo primero que debemos hacer en todos los casos es abrir una disputa en AliExpress. Tanto si no nos ha llegado, como es la opción anterior, como si lo que llega está defectuoso o en mal estado o no es como esperamos.

Lo explican desde la propia página web, indicando que los clientes que no estén satisfechos con el producto que hayan recibido deberían, primero, ponerse en contacto con el vendedor. La intención inicial es tratar de dar con una solución amistosa que impida que el problema escale y se complique. AliExpress te indica que, para ello, vayas a la página de la lista de pedidos y que, desde ahí, contactes con el vendedor. Enviarle un mensaje bien estructurado y claro ayudará a que se pueda encontrar solución con más rapidez. Además, la tienda online te recomienda que adjuntes una prueba visual. Sirve tanto un vídeo que sirva de demostración del problema que tiene el producto comprado, como una foto que también ayude a ello. Estos archivos adjuntos que mandes serán la forma en la que el vendedor podrá comprobar qué es lo que ocurre y aquello que te está llevando a la búsqueda de una solución. Por ello deben ser vídeos y fotos claras que ayuden al vendedor a confirmar la situación y, al mismo tiempo, a darte el soporte que necesitas.

Por lo tanto, a la hora de abrir una disputa con un vendedor, como te indicamos, lo mejor será intentar antes buscar amablemente una solución amistosa. Muchos vendedores estarán en disposición a que devuelvas el producto antes que a una mala opinión. Incluso, te devolverán el dinero antes de lo que te imaginas con tal de que no dejes una mala reseña de su producto.

Si esto no funciona, abrimos una disputa. Si ya has hablado con el vendedor y no ofrece una solución podemos ir al pedido y a “Abrir una disputa” donde podemos elegir entre las posibles opciones. Puede que te permita solicitar una devolución gratuita o que el producto tenga un año de “servicio de garantía comercial”. Dependerá del pedido, de cuándo lo compraste, de su garantía o de qué es. Sea como sea, abrimos la disputa al lado del producto, tal y como podemos ver en la imagen a continuación. Una vez que la abrimos, nos ofrece dos opciones:

• Solo reembolso: No he recibido mi pedido y me gustaría que me devolvieran el dinero / El producto no es como se describe y me gustaría recibirán reembolso o devolución y reembolso.
• Devolver producto: No estoy satisfecho con el artículo que recibí y quisiera devolverlo para un rembolso completo.

En el segundo caso es posible que debamos pagar los gastos de envío porque se considera que es problema “tuyo” que no te gusta o no te está bien la talla, pero no es un problema porque el producto esté roto o no haya llegado. Seguimos los pasos y podemos llevar a cabo la devolución. Aunque devolver los pedidos dependerá de si lo abrimos con o sin disputa previa, por ejemplo. A veces, es posible que esos gastos de envío no cuesten nada por ser un artículo enviado a través del servicio de devolución gratuito de AliExpress.

Hay que tener en cuenta que, si queremos devolver varios productos, AliExpress inicia un reembolso gratuito para un solo envío. Si queremos devolver varios artículos, debemos empaquetarlos en un solo paquete para evitar el coste del envío. De lo contrario, tendremos que pagar los gastos de devolución de cada uno de ellos.

Devolver un producto

Dependerá de si devolvemos productos en disputa o sin disputa. Lo recomendable siempre es abrir una disputa, pero puede que hayas llegado a un acuerdo con el vendedor y que los pasos sean otros, los cuales veremos más adelante. En cualquier caso, debemos empaquetar con el embalaje original y enviar los productos para solicitar una devolución, cambio.

Además, debes tener en cuenta que hay productos que no se pueden devolver a China, así que infórmate antes de nada (pueden ser baterías, dispositivos de almacenamiento y otros). No obstante, siempre tendremos la vía de ponernos en contacto con el vendedor con el fin de llegar a un acuerdo amistoso. Hay que tener en cuenta que no se admiten intercambios de artículos. Sin embargo, podemos realizar un nuevo pedido antes o después de recibir un reembolso, ya que la devolución del pedido y el nuevo pedido son procesos independientes.

Al respecto, y como algo más que importante para este tipo de devolución o reclamación, es que para ganar el caso en AliExpress no debemos tirar ningún paquete ni romper el envoltorio del producto. De esta manera, al intentar recuperar el dinero que hemos pagado, el vendedor no podrá decir nada al respecto y la tienda online estará a favor del comprador.

¿Pero cómo hacer la devolución gratuita en caso de necesitarlo? Al abrir disputa tienes que elegir la opción «Devolución de artículos» para que el sistema proceda con el siguiente paso. A continuación, deberás preparar el artículo a devolver e imprimir la etiqueta para ponerla en el paquete. Lo siguiente que tendrás que hacer será elegir si vas a llevar tú mismo el paquete a un punto de recogida o si esperarás a que vengan a buscarlo a tu casa. En ambos casos será gratis.

Después de eso el paquete se enviará a un centro de devolución local. Por lo tanto, con este sistema no tienes que esperar ni plantearte que tu producto devuelto viajará hasta China. Solo tendrá que llegar a ese centro local que se encuentra dentro de España, por lo que el tiempo de espera será reducido. Una vez llegue al centro se hará la confirmación de la devolución para que puedas obtener tu reembolso. Se comprobará que todo está en orden según la condición del artículo y se hará la devolución en base a ello. Por supuesto, se tendrá en cuenta si el artículo lo recibiste en malas condiciones y ese es el motivo por el cual lo has devuelto.

Lo único que debes tener en cuenta sobre este sistema gratis es que todos los artículos de un mismo pedido deben devolverse conjuntamente si quieres que el proceso no te suponga ningún gasto. Si vas a devolver varios productos de un mismo pedido por separado, solo será gratis la primera devolución. Así que asegúrate cuando estés gestionando la petición.

Productos en disputa

Los pasos que recomienda AliExpress para devolver productos en disputa son los siguientes. Ten en cuenta que desde que se abre la disputa tienes cinco días para confirmar la devolución y diez días para hacer la devolución. Los pasos que debemos seguir en este caso son estos:

• Empaqueta los productos con el embalaje original.
• Comprueba la dirección de devolución en la web de detalles de la disputa.
• Envía los productos por Correos con un sistema rastreable.
• Adjunta o envía el número de seguimiento y la información de logística.

Solo quedará esperar que lo reciban. Según recogen desde la tienda china: “El vendedor confirmará el recibo en 30 días una vez que la información de seguimiento se haya entregado al sistema; luego, se devolverá el reembolso en tu cuenta (entre 3-20 días laborables). Si los productos no se han entregado al vendedor, el equipo de disputa de AliExpress intervendrá de nuevo, de modo que presta atención a las actualizaciones del proceso de devolución”. Una vez que se confirme, tendremos un reembolso. El reembolso se realiza al mismo método de pago proporcionado una vez que se resuelve el problema.

Si abrimos disputa como devolución sin motivo, tenemos la responsabilidad de mantener el artículo en perfectas condiciones y en su embalaje original, lo que significa que no afectará a las ventas posteriores del producto. Por ejemplo, si devolvemos un paquete vacío al almacén, es posible que no nos reembolsen nada. En cambio, si devolvemos 8 artículos y habíamos pedido 10 en total, el vendedor puede hacer un reembolso parcial.

Sin disputa

Como os decíamos, antes de nada, lo ideal será contactar con el vendedor con el fin de llegar a un acuerdo amistoso antes de abrir una disputa. Por eso, si has llegado a un acuerdo sin necesidad de disputa los pasos serían otros:

• Contacta con el vendedor.
• Llegad a un acuerdo para el reembolso o devolución.
• Consigue la dirección de devolución del vendedor.
• Empaqueta los productos con el embalaje original.
• Envía los productos por correo con logística rastreable.
• Envía el número de seguimiento y la información de logística al vendedor.

Aquí no hay un plazo exacto para el reembolso, sino que debes mantenerte en contacto con el vendedor, dar tu número de cuenta y proponer el reembolso. Sabrás en todo momento cuándo le llegan los productos gracias al seguimiento de tu envío. Por lo que podrás estar en todo momento atento a cómo va la devolución. Aunque, muchos vendedores optan de primeras por reembolsar el dinero en caso de que hayas demostrado el mal estado del producto que habías comprado. No obstante, en el caso de no llegar a un acuerdo amistoso, solamente nos quedará la vía de abrir una disputa con el vendedor.

Qué tener en cuenta

Más allá de saber cómo puedes tener otro producto o recibir tu dinero, hay una serie de aspectos fundamentales que debemos tener en cuenta. Por ejemplo, qué tipo de reembolso podemos recibir. Aunque hay otra serie de puntos clave que debes valorar en todo momento.

Tipos de reembolsos

En AliExpress existen varios tipos de reembolsos que los compradores pueden recibir en función de las circunstancias de su compra. A continuación, se detallan los tipos más comunes que se pueden obtener en esta tienda:

• Reembolso completo: Este tipo de reembolso se realiza cuando el comprador devuelve el producto al vendedor y este lo recibe en las mismas condiciones en las que fue enviado. En este caso, AliExpress reembolsa al comprador la cantidad total que pagó por el producto, incluyendo los gastos de envío.
• Reembolso parcial: A veces, el comprador puede solicitar un reembolso parcial del precio de compra debido a un problema menor con el producto. Por ejemplo, si el comprador recibe un producto que no está completamente dañado pero que tiene algún defecto menor, puede solicitar un reembolso parcial para compensar la diferencia de calidad. El vendedor y el comprador pueden acordar un precio para el reembolso parcial y mediará en caso de que haya un desacuerdo.
• Reembolso de gastos de envío: En algunos casos, el comprador puede solicitar un reembolso de los gastos de envío si el producto llega tarde o si se produce algún problema en el proceso de envío. El reembolso de los gastos de envío puede ser total o parcial, dependiendo de la situación.
• Reembolso por cancelación del pedido: Si el comprador cancela un pedido antes de que se envíe el producto, puede recibir un reembolso completo del precio de compra.

Además de esto, el importe que se reciba puede ser inferior por dos motivos: los bancos han cobrado una comisión al transferir el dinero la tienda online o el tipo de cambio es diferente en comparación con el que se hizo en el momento del pago.

Es importante destacar que el tipo de reembolso que se reciba depende de la situación específica de la compra y de la política de devolución y reembolso de AliExpress. Por lo tanto, es importante leer cuidadosamente la política antes de realizar una compra y seguir los procedimientos adecuados para solicitar una devolución o reembolso.

¿Merece la pena la devolución?

Antes de entrar en procesos de devoluciones que pueden llegar a enquistarse y ser algo dificultosos (especialmente si hay una disputa abierta de por medio), tenemos que valorar si realmente nos va a merecer la pena el tiempo y el esfuerzo que vamos a invertir en esta labor.

Muchas personas están ya habituadas a realizar este tipo de gestiones y trámites, por lo que no perciben como pérdida de tiempo llevarlos a cabo y están muy interesadas en conocer cómo se hace. Ahora bien, es decisión tuya elegir si quieres seguir adelante con el proceso o no. Aunque no tendrás muchos más problemas que con otras tiendas, y tienes ciertas seguridades que ofrece la propia empresa.

En cualquier caso, otro detalle a tener muy en cuenta es comprobar previamente que el vendedor es de fiar y, de serlo, no tendríamos que afrontar grandísimos problemas si no se trata de devolver cualquier dispositivo con batería, como una televisión.

Si aún no has recibido el reembolso, ten en cuenta que, por lo general, se recibe entre 3 a 20 días laborables. Todo dependerá del método de pago que utilizaste en su día. Es decir, si usaste una tarjeta de crédito para la compra, la tienda online te hará la devolución del dinero en esa misma tarjeta. En caso de que pase el máximo establecido, tendrás que ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de AliExpress.

Pedidos excluidos

Los vendedores pueden escoger ofrecer el servicio de devolución o reembolso. Quienes lo ofrecen, lo indican con un icono de «devolución gratuita» en las páginas de descripción de sus productos. Sin embargo, no todos se acogen a este servicio y es posible que acabemos con un producto que no vamos a utilizar debido a todas las trabas que puede suponer gestionar la devolución.

Por ejemplo, puede suceder que compremos una manta eléctrica, que esta no funcione y que no podamos devolver por falta de pruebas. Normalmente se solicita un vídeo o unas fotos que muestren el problema, pero al tratarse de algo físico, las imágenes no serán suficientes. Si el vendedor no tenía activada la garantía de devolución en este tipo de casos, es probable que ni se nos reembolse el dinero, ni se nos cambie por uno nuevo.

Algo que también puede suceder es que el vendedor esté dispuesto a una devolución, pero sin asumir los gastos de envío. En muchos casos, esto puede suponer más dinero de lo que realmente vale el producto. Es recomendable buscar el icono de «Protección del comprador» en cualquier artículo que queramos comprar. Normalmente se encuentra debajo del botón de «Comprar» o «Añadir a cesta».

Devoluciones en España: AliExpress Plaza

Todo cambia en el caso de utilizar AliExpress Plaza porque los plazos de entrega son diferentes y también la garantía. Plaza es la sección con envío y garantía en España, así como con tiendas físicas que hay en el territorio nacional. Normalmente los envíos son mucho más rápidos y podemos recibir algo en solo dos o tres días, por ejemplo. Además, mejora la garantía.

Realmente, AliExpress Plaza es una web de venta online, que también cuenta con algunas tiendas físicas en España, donde podremos comprar directamente a vendedores con almacén en nuestro país. Como decimos, esto será beneficioso siempre para el comprador por tema de Aduanas, tiempo de entrega y garantías. Poco a poco AliExpress Plaza se ha colado en más y más hogares de España, e incluso lo ha hecho en algunos centros comerciales con tiendas físicas en Madrid, Sevilla y Barcelona.

A la hora también de realizar una transacción en Plaza, vas a poder ver en la parte superior izquierda encontrarás el logo de PLAZA y el mensaje de «envíos desde España». Además, sobre la descripción principal del propio artículo también puedes localizar un logo dorado con idéntico mensaje. A veces, hasta aparece impreso en las fotos. En este caso, según recogemos desde la página de ayuda, los productos cuentan con estas características y condiciones de entrega, devoluciones:

Si no son vendidos por la tienda:

• Dos años de garantía en productos tecnológicos.
• Entregas en tres días laborables una vez confirmado el pago.
• Quince días de devolución con el embalaje original.

Si los pedidos sí son vendidos por la tienda o almacén de AliExpress:

• Garantía oficial en España de dos años.
• Envíos gratis sin compra mínima.
• Tiempo de entrega de uno a tres días laborables en la Península.

Y sobre las devoluciones leemos lo siguiente: tenemos quince días para devolver el pedido en Plaza Tecnología siempre y cuando esté en perfectas condiciones y en el embalaje original. Tienes quince días si has recibido el artículo y no lo quieres, pero tienes dos años si no funciona, tiene defectos o hay que hacer uso de la garantía.

¿Quién paga los gastos?

AliExpress Plaza aclara que los gastos los paga el comprador si el artículo no tiene defectos y es como se describía, pero quieres devolverlo por cualquier otro motivo (ya tienes otro, ya no te gusta…) pero si el artículo tiene defectos o es distinto a su descripción, paga los gastos el vendedor. Aunque cuenta con garantías, el proceso es parecido al anteriormente descrito y te lo contamos a continuación:

• Abre una disputa desde tu cuenta en un plazo de 15 días.
• Completa la información para procesar la devolución.
• Pulsa en “Enviar”.
• Elige la opción “Solicitar recogida” y rellena el formulario.
• AliExpress mandará un mensajero a recoger el paquete.
• El artículo debe estar en perfecto estado, sin usar y con embalaje.

Tras recibir y revisar que el artículo está bien, recibirás un email en un plazo de siete días hábiles. Si cumple con las condiciones, recibirás el dinero a través del mismo medio de pago que usaste para pagar. El dinero llegará en un máximo de catorce días naturales desde que has devuelto el artículo. En caso de tener cualquier otra duda o pregunta, también existe la posibilidad de contactar con el propio servicio de atención al cliente de la compañía.

Otra de las cosas a tener en cuenta dentro de AliExpress Plaza es la garantía. Una vez un paquete tenga su procedencia en España, el producto ya cuenta con la garantía europea de un mínimo de 2 años. Esto, con producto procedentes de China o Hong Kong no los tienen, a excepción de unos pocos vendedores oficiales que pueden permitirse el lujo de aplicar garantías europeas en productos que han sido enviados desde fuera de la UE.

¿Es mejor comprar en AliExpress Plaza?

Una de los aspectos ventajosos de AliExpress Plaza es que puedes garantizar que tanto el envío como la devolución sean mucho más rápidos que en la tienda estándar de Alibaba Group, de tal manera que puede llegar a ser un aliciente para decantarse en comprar en un establecimiento o en otro. No obstante, también contamos con la idea de que la tienda en España dispone de menos stock o artículos que en la clásica, puesto que el material es mucho más escaso y poco variado. Además, se pueden encontrar mejores ofertas en China que en nuestro país en épocas señaladas como el Black Friday o durante el famoso evento del Día mundial del shopping, el 11 de noviembre.

Sin embargo, si eres más reticente a comprar a vendedores asiáticos, lo mejor que puedes hacer es visitar la tienda online de AliExpress Plaza, donde puedes asegurarte que un producto sea compatible con tu región sin ningún tipo de problema. Nos referimos, por ejemplo, a la adquisición de un smartphone, que en el marketplace chino puedes encontrarte con dos versiones: una global, es decir, para el resto del mundo, y otra exclusiva, con idioma chino. Aquí habrá que tener sumo cuidado en la decisión de la compra, pues puedes encontrarte con un móvil que no puedas usar porque no reconoce correctamente tu tarjeta SIM.

Por último, otro de los inconvenientes que debes tener en cuenta de la tienda española de AliExpress es que apenas existen cupones y hay muy pocos vendedores que los acepten, de tal manera que no podrás reducir el precio que viene reflejado con puntos que consigas en la app original, ya que se trata de una de las características primordiales que incita la compra de sus clientes. Esta práctica forma parte de la campaña de marketing de la clásica tienda china, por lo tanto, es uno de los motivos para comprobar si merece la pena comprar en un punto de venta online o en otro.