Cuando hablamos de devoluciones en tiendas online, la normativa europea es la que manda, y es la clave que afecta directamente al cliente. Cada día hacemos compras a través de nuestros móviles en minutos, esperando que el pedido sea de nuestro agrado, pero si no lo es, o no nos sirve, ¿qué pasa? ¿Tienes derecho a recuperar el dinero?
En ocasiones, las tiendas online ponen algunas dificultades para tramitar estas devoluciones y devolvernos nuestro dinero, incluso llegando a ofrecer vales de compra o alargando los procesos más de lo necesario. Lo bueno es que tienes el derecho al desistimiento, y la OCU, la Organización de Consumidores y Usuarios, explica detalladamente los plazos y pasos exactos que debes seguir.
¿Cuántos días tienes?
La ley establece que, al comprar por internet, y al no haber podido ver o tocar el producto físicamente antes de pagarlo, tienes derecho a devolverlo sin necesidad de justificar tu decisión. No tienes que alegar que está roto o que no funciona.
La clave es hacerlo antes de que pasen 14 días naturales, pero no desde que pagas, sino desde el día en que el repartidor te entrega el paquete en casa. Si tu pedido consta de varias piezas enviadas por separado, el plazo se inicia cuando recibes la última de ellas.
Pasos a seguir
Para ejecutar este derecho correctamente y no perder tu dinero, debes seguir estos pasos:
- Dentro de esos 14 días, debes notificar tu intención de devolver el pedido. No basta con no ir a recogerlo a Correos. Usa los formularios de la web del vendedor o envía un correo electrónico para que quede constancia escrita.
- Una vez comunicado, dispones de otros 14 días para enviar el paquete. Algunas tiendas recogen el producto en tu casa de forma gratuita, pero otras te pedirán que imprimas una etiqueta y lo lleves a una empresa de mensajería.
- El vendedor está obligado a devolverte el importe total del producto más los gastos de envío iniciales (los básicos, no los urgentes si elegiste esa opción). Y lo más importante es que deben devolverlo en el mismo método de pago que usaste (tarjeta, PayPal, etc.) en un plazo máximo de 14 días naturales tras recibir la mercancía, a menos que tú aceptes expresamente un vale de tienda.
Quién paga los gastos de envío de la devolución
La ley dice que tú, como comprador, asumes ese coste de devolución solo si el vendedor te informó claramente de ello antes de la compra. Si la web no especifica nada sobre los costes de devolución, la tienda debe pagarlos. Además, si el comercio no informa sobre tu derecho de desistimiento en sus condiciones, el plazo para devolver el producto se amplía automáticamente a 12 meses.
Envíos que llegan tarde
Otro de los problemas son los envíos que llegan fuera de plazo. Salvo que en el momento de la compra hayas aceptado unas condiciones de entrega más largas (muy común en compras procedentes de China), el plazo legal máximo para que un producto llegue a tu casa es de 30 días.
Si el producto no llega en ese plazo o la tienda admite que no tiene stock, tienes derecho a exigir la devolución inmediata de tu dinero. La OCU advierte sobre una sanción muy poco conocida por los consumidores: si la tienda retrasa injustificadamente la devolución de tu dinero, la ley te ampara para exigir que te paguen el doble de la cantidad adeudada, además de poder reclamar daños y perjuicios.
Lo que nunca podrás devolver
No obstante, el derecho de desistimiento tiene sus límites, y existen ciertas compras online que no admiten devolución bajo esta premisa (salvo que lleguen defectuosas, en cuyo caso aplica la garantía legal de 3 años). No podrás devolver:
- Productos personalizados o hechos a medida (por ejemplo, una camiseta con tu nombre).
- Bienes como alimentos, que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Ropa interior, bañadores u otros artículos precintados por razones de higiene, una vez que los has abierto.
- Software, videojuegos, CDs o DVDs que hayan sido desprecintados.
- Contenido digital (como la compra de una película online) si ya has iniciado la descarga con tu consentimiento explícito.