El último informe anual de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) mostró que Vodafone es el operador nacional con mayor número de reclamaciones por cada 10.000 habitantes. Con algo así de preocupante para su imagen de marca, había que tomar medidas para mejorar la atención al cliente y ya se aprecian ciertos brotes verdes.
Vodafone España quiere asegurar la mejor experiencia para sus clientes y por eso continúa potenciando su plan de digitalización para la atención de incidencias. Por ejemplo, casi un 97% de los clientes actuales hacen uso de la aplicación oficial para solucionar incidencias, sin necesidad de contactar por teléfono para resolver sus averías o consultas técnicas. Esto supone un ahorro considerable de tiempo y una mayor facilidad de gestión de estos imprevistos.
Vodafone digitaliza su atención al cliente
Vodafone suele liderar unas estadísticas que no le gustaría: las de reclamaciones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT). Vodafone recibió en 2021 una media de reclamaciones de 11,26 por cada 10.000 abonados, cifra que se encuentra muy lejos de alguno de sus rivales directos como son Orange (3,48) o Movistar (1,26). La cosa mejoró el año pasado, aunque el operador siguió siendo la compañía que más quejas recibe por parte de sus clientes. Incluso después de haber bajado dos puntos de 2021 a 2022, pasando a las 9,17 reclamaciones por 10.000 habitantes, todavía muy por encima de Orange (2,72) y Movistar (1,15).
El ritmo de bajada no es suficiente y hace falta llegar al menos a niveles de sus principales competidores, así que Vodafone está apostando fuertemente por la digitalización de su atención al cliente. El uso de canales digitales para procesos relacionados con la resolución de averías se ha disparado en los últimos años. Según las estimaciones del operador, unos 100.000 clientes mensuales resuelven sus incidencias utilizando canales como Mi Vodafone vía app o a través de la web.
Este aumento no solamente reduce el tiempo necesario para resolver estas incidencias y elimina pasos necesarios para contactar con atención al cliente mediante llamada, sino que además permite al operador ser más eficiente y ágil en la gestión, otorgando al cliente más facilidades y optimizando los tiempos de resolución.
Resolución sin necesidad de técnico
Si 100.000 clientes resuelven telemáticamente sus incidencias, las herramientas de autogestión puestas en marcha por Vodafone también están generando que más de 40.000 clientes al mes puedan solucionar su avería sin la necesidad de la intervención por parte de un técnico. Luego podrán comprobar en Mi Vodafone el estado de dicha avería y conocer si ya está todo OK.
Una de las herramientas estrella en los últimos meses ha sido la implementación de Realidad Aumentada. Esta se está utilizando para labores de diagnóstico e instalación de equipos, dando al cliente el mando de las operaciones de forma sencilla y asistida. En caso de que alguno de sus equipos haya sufrido una avería, Vodafone procede a enviarle uno de sustitución al domicilio del cliente.
Una vez recibido, tan solo tendrá que entrar en su App Mi Vodafone y seguir una guía sencilla que, empleando la realidad aumentada y la cámara de su smartphone, ayudará al cliente a realizar operativas simples como conectar el cableado del nuevo equipo o verificar posteriormente que la instalación es correcta.
En caso de que aun así el cliente no logra resolver la incidencia, puede notificarlo en la aplicación para que técnicos puedan llevar a cabo pruebas en remoto para solucionar el problema. Durante el proceso el usuario estará siempre informado de la situación de su avería, ya sea por la app, vía chat, o por llamada de un agente.
Si eres cliente del operador rojo, echa ahora un vistazo a la sección de ‘Averías’ de la App Mi Vodafone, desde la que podrán solucionar incidencias en cualquiera de sus servicios o productos de una forma rápida y sencilla. Así podrás familiarizarte con las nuevas opciones de atención al cliente a distancia que está implementando la compañía.
