Si estás experimentando algún problema con Vodafone, Orange, Movistar, Pepephone, Jazztel, Lowi o cualquier otra operadora de telecomunicaciones y quieres acceder a las grabaciones de voz para comprobar que estás en lo cierto, o para demostrar que te han ofrecido algo que no te están dando, o por cualquier otra razón, te comentamos cómo puedes acceder a tus conversaciones.
Así, te hablamos un poco sobre en qué consisten las grabaciones de las operadoras, qué se graba, si son legales, si se graban todas, cómo puedes acceder a ellas, cuáles son tus derechos con respecto a ellas, si son válidas legalmente y qué hacer en caso de que tu compañía se niegue a dártelas. Eso sí, estamos hablando de las grabaciones de voz de tu operadora contigo, en ningún caso de las llamadas que haces con otras personas porque estas no se graban. Si quieres saber más sobre esto, ¡sigue leyendo!
Sistema VoIP
El servicio de grabación de llamadas permite grabar tanto las llamadas entrantes como salientes. Una vez grabados, se guardan en un servidor en la nube, al que se puede acceder desde cualquier lugar que tengamos conexión a Internet. Esta es una característica clave de cualquier sistema VoIP porque, al igual que otras características, permite hacer muchas cosas diferentes. Podemos usar llamadas grabadas para estudiar a los empleados, refrescarles la memoria, o como prueba de registro si alguien afirma que dijo algo contrario.
El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) convierte la voz en un archivo digital, lo comprime y lo envía mediante Internet. El proveedor de servicios de VoIP (al igual que el operador de servicios de Internet) configura la llamada. Para las llamadas telefónicas, la conversación se intercambia mediante pequeños paquetes de datos. Internet puede enviar estos paquetes de datos a todo el mundo en menos de un segundo.
La ventaja de la grabación de llamadas VoIP es que es indetectable para todas las partes y no requiere hardware adicional. Sin embargo, cualquier operadora o empresa comercial que hace uso de las grabaciones telefónicas suele comunicarlo al inicio de la llamada. Incluso, puede ser el propio operador el que lo comunique.
Grabaciones de las operadoras
Seguro que más de una vez habrás llamado para hacer una consulta, reclamación o solicitud y te ha saltado un mensaje en el que te decía “te recordamos que tu conversación puede ser grabada” y otras aclaraciones antes de puedas decir absolutamente nada. Una vez que continúas en la llamada, sabes que pueden estar grabándote y que se conservarán para lo que necesiten, o simplemente como herramienta para comprobar la calidad de su servicio. Aunque estas seguramente no sean realizadas o no se conserven.
También te saltan, y así te lo avisa el personal de atención al cliente que te atiende, cuando tienes que contratar un servicio vía telefónica, cambiar una tarifa o realizar otra gestión que lo requiera. Te aparecerá un contestador automático con información que tienes que aceptar indicando ciertos datos y confirmando que es lo que quieres. Tienes que hacerlo de manera concisa, ya que cualquier interrupción o palabra fuera de lo necesario podría invalidar, lo que haría que tengas que volver a repetirla.
Grabar las conversaciones con sus clientes es ya una práctica muy habitual, aunque no lo es tanto facilitártelas cuando las necesitas. O al menos no lo era hasta hace poco, ya que actualmente tienen la obligación de facilitártelas si tú lo solicitas (ya lo tenían antes, pero no nos lo decían).
¿Son legales?
En primer lugar, grabar las llamadas empresariales requiere más que el propio consentimiento según las reglas del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Necesitan tu consentimiento para poder hacer estas grabaciones, pero también un motivo legal y válido para recopilar la información.
De esta manera, tu operadora tiene que cumplir uno de los siguientes criterios: se requiere para el cumplimiento de un contrato, es necesario para cumplir con los requisitos legales, se necesita para proteger tus o sus intereses, se requiere por motivos de seguridad o interés público, o es en interés legítimo suyo. Por eso, las llamadas habituales de atención al cliente en que dicen que puedes ser grabado no se suelen hacer o no se conservan, así que cuidado con este detalle.
En general, para que sea legal grabar una llamada hay que cumplir los términos que se fijan en el artículo 6 del RGPD, ‘licitud del tratamiento’. Por lo tanto, han de cumplir al menos una de las condiciones que se establecen para que se pueda proceder de manera legítima a la grabación de una llamada.
Por otro lado, si te llaman de algún call center o empresa que no pertenece directamente a Vodafone para ofrecerte alguno de sus productos, lo más probable es que no haya una grabación o que no se la puedes pedir a Vodafone. Esto es lo más peligroso, porque puede ser justo ahí donde contrates uno de los servicios de la compañía y te lo hayan podido poner más bonito de lo que realmente es.
En caso de que tu compañía telefónica te grabe sin tu consentimiento, entonces, ya entran dentro del marco de la ilegalidad. Y todo porque es necesario que se acepten las condiciones que fija. Esto no solo sucede en tu operador, también pasa al llamar a tu entidad financiera, por ejemplo.
Validez de los contratos por voz
Los contratos por voz son igual de válidos que los escritos, por eso si quieres demostrar algo que te han dicho telefónicamente porque quieren cobrarte de más un servicio, necesitas darte de baja sin pagar la permanencia o te encuentras ante un caso en que lo necesitas, acceder a las grabaciones que te hace tu compañía pueden ser de gran ayuda.
Los contratos verbales son acuerdos orales de dos o más partes y tienen la misma validez, derechos y obligaciones que los escritos. Los de prestación de servicios son muy frecuentes en las empresas, y casi necesarios en las operadoras en que muchos servicios son contratados vía telefónica.
Los contratos telefónicos grabados son válidos, según se indica en el artículo 1278 del Código Civil, en que se afirma que no importa el formato, sino que se deben cumplir ciertas cláusulas para su total validez. Por otro lado, en el artículo 1261 se indican las razones por las que no existirá un contrato. Solo vale si hay aprobación por ambas partes, si la razón de la contratación es cierta, si el servicio o producto se refleja y es cierto y si hay obligación por alguna de las partes. Si contratas el teléfono, fibra óptica, una línea móvil o lo que quieras en una operadora de telecomunicaciones, ambas partes estáis de acuerdo, se especifica el servicio y tienes la obligación de pagar todos los meses, este contrato es válido legalmente.
Es importante, además, y así lo aclara también la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos), que los contratos telefónicos son legales conforme al artículo 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, pero se requiere su ratificación por escrito o por cualquier otro soporte duradero, y quedará vinculado cuando se haya aceptado la oferta con una firma o con el envío de la aceptación del acuerdo por escrito. Por eso, después de la llamada, esta suele mandarte un documento o mensaje dándote toda la información sobre lo que habéis acordado. Si no es así, pídela para asegurarte completamente.
Incumplimiento de contrato
Si se incumple un contrato telefónico por alguna de las partes, o sucede que no cumple con lo que se ha acordado, las grabaciones son la única forma existente para demostrar esto. También existen los documentos escritos, que tendrás que buscar, aunque puede que en ellos haya algo que te han dicho en la llamada que no aparece o que no se especifica, o que han ocultado durante la llamada y era un dato importante. Incluso puede darse el caso de que «te hayan mentido» durante la llamada y no te hayas leído el texto.
Si no han cumplido con su parte, puedes reclamar lo que te han cobrado indebidamente, darte de baja sin que tengas que pagar ninguna penalización o tomar la decisión pertinente a tu situación. Lo que puedes hacer en este caso dependerá de lo que necesites y de la situación en la que estás, sin embargo, para ello puede que necesites antes acceder a ellas.
Solicitar las grabaciones
Si te encuentras con el caso de que la compañía ha cambiado sus condiciones unilateralmente y sin previo aviso, te han ofertado algo y has recibido otro servicio, han hecho alguna promesa falsa o necesitas, por alguna razón, acceder a las grabaciones que te han realizado, debes saber que puedes pedirlas a la propia operadora. Y todo con el objetivo de revisar por tu cuenta cuáles eran las condiciones que firmaste con tu operador a la hora de contratar uno de sus servicios, como puede ser una tarifa móvil, de Internet, etc.
Según el Artículo 15 de la GDPR, tienes derecho a acceder a tus datos personales, algo que se extiende a las grabaciones de tus llamadas telefónicas. Si recibe tu solicitud, tiene un plazo máximo de cumplir con ella de 30 días. Por eso, tienen que tener la capacidad para poder buscarlas y proporcionártelas cuando lo necesites. Si no lo hacen estarán incumpliendo la legalidad existente.
Ante el caso de que necesites pedir una en concreto, varias, o quieras confirmar cierta información antes de tomar alguna decisión, debes saber que puedes hacerlo y tienen que facilitarte esta información legalmente, así que te comentamos cómo puedes reclamar tus derechos.
Cómo hacerlo
Si quieres pedirlas, la mejor forma de hacerlo es comunicándote vía telefónica con el servicio de atención al cliente de tu compañía para que te pasen con un operador que se haga cargo de atender a tu solicitud. Por ejemplo, en Vodafone puedes llamar al 22123, en Orange 1470, en Vodafone al 22123, en Movistar al 1004, en Jazztel el 1565, en O2 el 1551, en Yoigo el 622, etc.
Según cuál sea tu compañía, llama al teléfono de atención al cliente para que te informen de cómo puedes pedirlas. También puedes contactar con ellos por email, formulario, chat, WhatsApp o las diferentes vías de atención o de ayuda que te proporcionen en función de la operadora en concreto. En cualquier caso, lo deseable será que tengas una contestación al respecto de que se ha recibido tu solicitud y la están procesando. En el momento de recibir esta notificación empezará a correr el plazo de 30 días que no podrán superar para facilitarte o darte acceso a estas grabaciones.
Por ejemplo, si quieres hacerlo en Orange por web, tienes que ir a la sección apartado de ayuda, contacta con nosotros y reclamación, sugerencia. Allí escribirás lo que quieres y te contestarán en un plazo máximo de 48 horas. Lo mejor es que busques lo que más se ajusta a ella.
Además, es importante tener en cuenta que hace falta que te identifiques correctamente, al igual que hay que seguir las instrucciones que te ponga el operador, en caso de que te ofrezcan sin problemas la grabación que solicitas. Para que el trámite lo más ágil posible, siempre es aconsejable aportar toda la información necesaria para que puedan localizar la llamada que quieres recuperar.
Otra cosa que puedes hacer si quieres asegurarte es enviar un burofax a la compañía (consulta la dirección) solicitando esta información, ya que tendrán la obligación de hacerlo y podrás demostrar tu comunicación de forma fehaciente, aunque te llevará más tiempo. También puedes ir a una oficina cercana a ti para que te informen, si la hay, aunque probablemente desde allí no puedan hacer mucho más que decirte cómo puedes hacerlo. Puedes pedir cita previa por Internet para agilizar los trámites si la tienda más cercana tiene esta opción.
También puedes contratar a algún despacho de asesores o abogados que estén especializados en este tipo de trámites, si no es problema para ti pagar por este tipo de servicios, y sobre todo si te compensa la indemnización que vayas a conseguir. En cualquier caso, no deberías dejar de pasar la oportunidad de reclamar, ya que por un lado las grabaciones en las que apareces en parte son tuyas y deberías poder tenerlas, y por otro lado si son la prueba de que se ha incumplido alguno de los puntos del contrato que «firmaste», esto conllevará una compensación.
¿Pueden negarse?
Muchas operadoras tienen problemas para ofrecer esta información a sus usuarios o no quieren hacerlo. Por eso, te puedes encontrar en muchos casos en los que indiquen que tienen problemas técnicos, te den largas, te digan que no pueden hacerlo, que no hay tal grabación o situaciones similares. Esto ya no se da con tanta frecuencia porque tienen la obligación de facilitártelas cuando lo pidas.
Recuerda que, aunque tienen un plazo habitual para responder a tus solicitudes en 24 o 48 horas, tienen un plazo para darte este contenido de un máximo de 30 días. Si no lo hacen, puedes reclamar a la AEPD y se arriesgan a una multa por incumplimiento de tus derechos. Esto es así por el derecho de acceso, un derecho en el que tienes a obtener información sobre el tratamiento de tus datos personales y que solo puedes ejercer tú porque es derecho personalísimo. Esta es la última vía a la que puedes recurrir para pedir acceso a tus grabaciones si no te hacen caso.
El único motivo por el cual podrían negarse, deberá estar debidamente justificado, y sobre todo disponer de una base jurídica que sostenga la explicación. Es decir, las excusas relacionadas con los temas que hemos comentado de problemas técnicos, o que no pueden hacerlo, etc, no se tendrán en consideración y podrían suponerles una sanción por parte de la AEPD.
¿Cuánto tiempo guardan mis grabaciones?
Cada vez que contactas con una operadora y una locución te informa de que la conversación puede llegar a ser grabada, es una buena noticia en el caso de que quieras revisar tus condiciones del contrato mediante la comunicación que mantuviste con uno de los agentes del servicio de atención al cliente o el departamento de altas nuevas. Esto es, por ejemplo, si la compañía te está cobrando de más o no se te está aplicando una promoción que te prometieron, entre otras incidencias. Gracias a estas grabaciones, podrás comprobar en todo momento si es la empresa quien lleva la razón o eres tú, como consumidor, quien tiene todas las papeletas para ganar la disputa.
En cualquier caso, seguramente te estés preguntando cuál es el tiempo aproximado que guardan toda nuestra documentación las teleoperadoras. Según se ha podido comprobar en la Ley 25/2007 del BOE (Boletín Oficial del Estado), en relación a conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones, una compañía puede archivar tu información hasta un máximo de 12 meses desde la fecha en que se haya producido la comunicación, con el fin de averiguar si existen irregularidades y proteger así nuestra seguridad como consumidores. Aunque en ocasiones especiales, podría aumentar esa cantidad de tiempo a 2 años para la conservación de determinados datos. No obstante, siempre está la incógnita de que esto respete realmente nuestra privacidad, pues puede tratarse de datos muy sensibles, ya que se ofrecen nombres, direcciones, números de cuenta, etc.
Sea como fuere, en ningún momento una empresa puede llegar a deshacerse durante ese tiempo tu información, pues está obligada a guardarlos y no compartirlos con terceros, ya que de esta manera estarían incumpliendo con la normativa del BOE de cesión de datos. También entrarían dentro de este grupo de documentación las llamadas infructuosas, que son aquellas que se efectúan sin contestación.
Qué dice la AEPD
Algo que debemos conocer es que sí podemos pedir copia de la grabación de una llamada a atención al cliente de tu operadora. Pero, ¿por qué íbamos a querer esta llamada? Pues precisamente porque muchas veces no estamos contentos con la compañía y/o no nos han dado lo que nos prometieron, porque hemos cambiado de tarifa, cambio de operador o hemos realizado alguna compra o contratación vía telefónica, y necesitamos esa llamada en la que se gestionó todo para demostrar que no están cumpliendo con lo acordado.
Una resolución de la AEPD sobre un cliente de Movistar que solicitaba copia de sus grabaciones telefónicas por un contrato de Movistar Fusión iniciado en junio del 2018 termina con la resolución de que esta se declara competente para resolver el caso de acuerdo a lo establecido en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 y en el artículo 47 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre. En esta se indica que la parte reclamante tiene derecho a que se le faciliten.
Hay que tener en cuenta que, según la Agencia Estatal de Protección de Datos, la voz es un dato personal que está protegido. Por lo que, una persona física tiene derecho de acceso al considerarse que la voz es algo con lo que es posible identificar a un usuario. En definitiva, la voz es como un dato personal, por lo que las llamada grabadas se pueden solicitar.
No es el único caso con resolución de la AEPD, ya que hay otro sonado caso en el que una operadora le negó las grabaciones al cliente, argumentando que solo se las facilita por orden judicial. Lo cual no es cierto, y de hecho las operadoras tienen la obligación de facilitar bien el audio o en su defecto una transcripción literal. También es cierto que no todas las llamadas que los usuarios mantenemos con agentes comerciales son grabadas, ya que este tipo de grabaciones se llevan a cabo de forma aleatoriamente por motivos de calidad.
Es más, según que compañía (Lowi, por ejemplo lo hace), únicamente las llamadas que suponen la formalización de un contrato entre el cliente y compañía son grabadas. En cualquier caso, antes de realizar una grabación, el agente del operador te alertará de la grabación de la llamada o, incluso, en otro servicios o compañías ya lo informan con un agente virtual antes de proceder a hablar con uno de sus agentes.
Por tanto, aunque esto era algo que ya era obligatorio por ley, tuvo que actuar la AEPD para que un cliente pudiera obtener las grabaciones. Esto abre la puerta a que los demás también se animaran a hacer sin reduciendo las pegas que suelen poner las operadoras telefónicas y otros prestadores de servicios. Tienes que saber que también puedes pedir las de otras compañías, como tu banco, comercializadora de energía, etc.
Eso sí, lo mejor, y así lo indica también la AEPD, es que lo indicado y pactado en las conversaciones telefónicas quede también ratificado por escrito. Es decir, que si no tenemos una copia escrita del contrato, difícilmente sabremos que dijimos exactamente, qué firmamos, y por lo tanto, qué reclamar. Así, podrás reclamar tus derechos sin tener que recurrir a ellas. Es algo que también puede ser necesario en ocasiones puntuales. Lo dicho, tienes derecho a reclamarlo y puedes ejercerlo cuando quieras.
