El servicio de atención al usuario, asignatura pendiente de la telefonía móvil

Las quejas de los ciudadanos siguen centrándose en gran parte en los servicios de atención al cliente de telefonía móvil. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la mayoría de las reclamaciones respecto a telefonía (12% del total de más de 38.500 reclamaciones en 2009) tienen que ver con el servicio móvil (un 62%).

Para elaborar su informe, la OCU consultó a 11 compañías de telefonía móvil sobre tarifas, cobertura, calidad de la información, recomendaciones así como analizó el tiempo de espera al que someten a los clientes. Las conclusiones del estudio confirman que este servicio ha de ser mejorado en gran medida por los operadores si quieren mejorar la valoración de los usuarios.

Una de las quejas más repetidas por los usuarios es el tiempo de espera al que son sometidos. La organización comprobó cómo sólo Happy Móvil, Yoigo y Másmovil son los únicos operadores que atienden a los usuarios a través de una persona de principio a fin. El resto de operadores utilizan contestadores automáticos que redireccionan al usuario y alargan la espera a la hora de reclamar.

Información sesgada y errónea

La OCU preguntó a los operadores sobre las tarifas de los números 902 y las llamadas al extranjero. El informe señala que Happy Móvil y Orange se confundieron al facilitar estas últimas tarifas y ofrecieron información sobre las tarifas en itinerancia (roaming). Movistar, por su parte, dio información obsoleta sobre las tarifas 902, más baratas que las actuales.

La organización también comprobó las diferencias de atención si quien llamaba era o no cliente de la compañía e igualmente la información facilitada por las compañías a excepción de Yoigo fue sesgada y en algunos casos incluso errónea. Otro ejemplo fue la solicitud del código Puk a los operadores. Estos estan obligados a comprobar que es el cliente quien solicita este número pero pocos operadores comprobaron la titularidad solicitando el número de DNI del cliente.

Este estudio no hace sino confirmar que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es muy mejorable o mala en algunos casos como el de las grandes compañías. Por ello, la OCU ha solicitado que se mejore la formación del personal que atiende al cliente, que se personalice la información o que sancione con más dureza las malas prácticas.

Pepephone, entre los más valorados

Tal y como vimos hace unos días, la propia OCU señaló a Pepephone como uno de los operadores más valorados (junto a R y Yoigo) en cuanto a su servicio de atención al cliente. El OMV continúa, además, ganando cuota de mercado con sus tarifas como la Tarifa Pulpo Paul o la Tarifa del 5 que permite realizar llamadas a 5 céntimos a cualquier hora a móviles y fijos nacionales.