Nueva atención al cliente de Vodafone para el 100% de clientes desde octubre

Nueva atención al cliente de Vodafone para el 100% de clientes desde octubre

Alberto García

El servicio de atención al cliente de los operadores es una herramienta vital para que los usuarios puedan contactar con su operador en el caso de tener cualquier tipo de problema o duda. Vodafone cuenta con uno de los más avanzados, y no sólo ha conseguido reducir en un 20% el número de llamadas que recibe, sino que también va a renovar por completo todo su sistema de servicio al cliente.

Los operadores cada vez permiten a los usuarios realizar más cosas desde los paneles autogestionados, ya sea a través de web o de app para desactivar elementos como el contestador de Vodafone. Gracias a ello, los operadores están consiguiendo reducir el porcentaje de llamadas que los usuarios realizan cada año. Vodafone ha conseguido ahora reducir en un 20% el número de llamadas gracias a su nuevo servicio de atención telefónica que ofrece un servicio integral y personalizado que mejora la comunicación con los usuarios y agiliza la gestión y solución de incidencias.

Vodafone permite en este proceso que el cliente pueda contactar directamente con el mismo asesor, ya sea por SMS o llamada, si éste se encuentra disponible. En el caso de que no esté disponible, un compañero del mismo equipo se encargará de resolver la duda o incidencia.

Vodafone De Tú a Tú, disponible para todos desde octubre

Este nuevo modelo, llamado «Vodafone De Tú a Tú» lleva implementándose en el servicio de atención al cliente de Vodafone para particulares y pymes desde abril de 2019, y a partir del 1 de octubre de 2020 estará disponible para el 100% de los clientes.

Con esto, Vodafone afirma que no sólo se reducen costes, sino que además se mejora la experiencia de cliente ya que se mejora su satisfacción y se resuelven con más éxito las dudas. La mayoría de las gestiones se resuelven en el primer contacto. También han disminuido un 15% las comunicaciones entre departamentos. A esto ayuda también que hayan integrado las áreas de ventas y de atención al cliente, donde un agente puede atender cualquier tipo de consulta.

Esto ha requerido un esfuerzo de formación para todos los trabajadores tanto en ventas como en atención al cliente, y no ha sido un trabajo fácil porque se ha tenido que hacer de manera remota en un entorno de teletrabajo por culpa del coronavirus. De no haber sido por la Covid-19, el nuevo sistema habría entrado antes en funcionamiento.

En el futuro potenciarán la integración del canal digital

El porcentaje de satisfacción de los usuarios ha aumentado gracias a la disminución de llamadas. Una de las mayores quejas que los usuarios tenían antes era que antes tenían que contar su problema varias veces a distintos agentes, o tenían que volver a llamar para conocer el estado de su consulta.

Vodafone no se va a quedar ahí, y afirma que para el futuro van a seguir trabajando en mejorar su servicio de atención al cliente, tendiendo más a la «omnicanalidad» donde el servicio del canal digital quedará incluido como uno más dentro de la atención al cliente.