Vodafone estrena canal de atención al cliente por WhatsApp

Vodafone estrena canal de atención al cliente por WhatsApp

Alberto García

El servicio de atención al cliente de Vodafone se encuentra actualmente en un proceso de renovación completa. Este servicio de Vodafone no es el primero de este estilo en llegar a España, ya que Orange cuenta con su propio número de atención al cliente desde julio de 2019 para WhatsApp.

El servicio de Vodafone De Tú a Tú es la nueva atención al cliente que el operador lleva meses introduciendo paulatinamente a sus clientes. En ella, la atención es más personalizada porque es el mismo trabajador el que lleva de principio a fin una incidencia, donde además todos los trabajadores pueden ofrecer una solución a los clientes sin tener que derivarlos a otros departamentos.

Bot de atención al cliente de Vodafone las 24 horas del día

Ahora, la atención se acerca todavía más a los usuarios con el nuevo número de WhatsApp con un número de atención al cliente que está disponible las 24 horas del día para cualquier consulta. Es chat será con un bot basado en inteligencia artificial que ha sido entrenado mediante el uso de lenguaje natural, tanto en el voicebot de atención telefónica como en el bot que el operador incluye en la app oficial.

Con el lanzamiento de este nuevo bot a través de WhatsApp, los clientes podrán realizar la autogestión de manera más sencilla y práctica. Del mantenimiento del bot se encargará la empresa Fonetic, que lleva desde 2011 trabajando con el operador.

cliente atención

WhatsApp cuenta en España con 25 millones de usuarios, lo que implica que el 85,6% de los usuarios de entre 16 y 65 años lo utilizan, por lo que una amplia mayoría de la población ya está familiarizada con la app, y ahora tienen acceso directo a realizar consultas a Vodafone sin tener que realizar una llamada. Con ello, se reduce la carga de llamadas en el servicio de atención al cliente, permitiendo a los agentes realizar tareas de atención más específicas y especializadas.

Añade al 607 100 100 a tu agenda de contactos de WhatsApp

Una de las dificultades más importantes a las que se enfrenta el bot es entender todo lo que los clientes escriban, ya que cada uno tiene multitud de formas de expresar una misma consulta. Entre ello encontramos abreviaturas y palabras como gigas, donde el usuario puede preguntar «cuánto me queda» y el bot pasará a interpretar si se está refiriendo a saldo o a gigas. Según las pruebas que ha realizado ya el operador, se ha conseguido un 98,5% de éxito en el reconocimiento de las consultas. Esto es importante porque hay personas que no consiguen familiarizarse con las interfaces de las apps, y les es mucho más natural preguntarlo a través del chat por WhatsApp.

El bot irán mejorando también con el paso del tiempo, donde además hay un equipo dedicado a realizar mejoras de aprendizaje y a que pueda realizar gestiones cada vez más complejas, ya que actualmente sólo es capaz de realizar las más sencillas. Puedes contactar con Vodafone a través de WhatsApp añadiendo el número 607 100 100 a tu agenda de contactos y abriéndoles chat.