Los operadores están trabajando para mejorar sus servicios de atención al cliente. Aunque todos tienen muchas vías, este atípico año ha hecho que muchos usuarios hayan recurrido a las vías telemáticas para solucionar problemas. Por ello, Telefónica ha lanzado una nueva a través de WhatsApp para todo tipo de incidencias.
Así, la división de tiendas de Movistar en España ha anunciado la implantación de nuevos procesos de atención al cliente para evitar esperas, entre los que encontramos el nuevo servicio de WhatsApp, que está disponible ya en casi todas las tiendas de Movistar. Además, 380 tiendas del operador ofrecerán también servicios para concertar cita previa y así evitar las largas colas en los establecimientos físicos y hacer más fácil cumplir con las medidas de seguridad por el Covid-19, ya que el aforo de las tiendas se ha reducido.
En este número de WhatsApp, además de citas previas, podremos recibir atención personalizada para nuestras consultas o problemas, como conocer si ha llegado a la tienda un pedido para recoger o cómo devolver un router de Movistar.
Los 2.000 empleados de las tiendas han recibido un total de 165.000 horas de formación para adaptarse a esta nueva modalidad de atención al cliente de Movistar. El 73% de la plantilla de Telyco, la división de tiendas de Movistar, ha recibido esta nueva formación. Muchas de las sesiones formativas se han hecho además a distancia usando Office 365 como software, facilitando así llegar rápidamente a todos los empleados sin tener que citarlos físicamente en el mismo sitio.
Cada tienda ofrecerá la atención a través de WhatsApp
Así, el servicio de WhatsApp estará disponible a través del número de teléfono que utiliza cada tienda de Movistar. Gracias a ello, ofrecerán una nueva vía de atención al cliente más allá de las que ya tienen en la actualidad con las llamadas telefónicas, el canal online o las redes sociales como Twitter. Durante el confinamiento, los empleados de Movistar atendieron de manera remota a más de 500.000 personas utilizando esas vías.
Según señala Fernando Saldaña, CEO de Telyco: “Para nosotros el cliente sigue siendo el centro de nuestra actividad y la calidad, el servicio y el contenido siguen jugando un papel predominante para nosotros. Por eso, debemos adaptar nuestros recursos y formas de trabajar a sus necesidades”.
Como vemos, cada vez más empresas se animan a utilizar WhatsApp como vía para facilitar el contacto con sus usuarios, haciendo más fácil ofrecer una atención personalizada y en unas plataformas de más fácil acceso para los usuarios en un entorno que ya conocen.