Amazon Prime Video no funciona en algunas Smart TV Samsung

El streaming tiene muchas ventajas, pero también algunos problemas e inconvenientes. Entre ellos, el no controlar el catálogo al no poseer el contenido o estar a la merced de los operadores, la saturación de las redes y los acuerdos de peering para conseguir la mejor calidad posible. Además, no nos podemos olvidar de los usuarios con dispositivos más antiguos, ya sean Smart TV o de otro tipo. En este caso, nos hacemos eco de las quejas de usuarios de algunas Smart TV Samsung que señalan que Amazon Prime Video no funciona correctamente.

Ver Amazon Prime Video en Smart TV o en cualquier otro dispositivo no es complicado. En el primer supuesto, necesitamos un televisor compatible con la aplicación del gigante del comercio online. En el segundo supuesto, habrá que hacerse con algún dispositivo externo compatible como un Fire TV Stick, un Chromecast o un TVbox con Android TV.

Prime Video está incluido en algunos paquetes de televisión de operadores, como es el caso de Vodafone, y esto nos permite utilizar el deco de nuestro operador para acceder a la app en caso de que haya fallos o problemas con la televisión Samsung. Pero si no tienes un deco, también podemos buscar soluciones.

Generalmente, los problemas de congelamientos y reinicios de Amazon Prime Video suelen darse en Smart TVs con más de 5-6 años de antigüedad. Por lo tanto, si tu TV Samsung es del año 2015 – 2016 u otro más antiguo, es posible que al iniciar se quede la pantalla congelada, o en el peor de los casos tengas fallas en la calidad y audio.

Este tipo de problemas se debe de manera principal a que la mayoría de estos equipos no se encuentran recibiendo actualizaciones. Sin embargo, para intentar solventar esta situación, algunos fabricantes como Samsung están ofreciendo mejoras en sus sistemas operativos para que puedan soportar las plataformas streaming y optimizar algunos problemas. Así que, aquí te dejamos algunas de las soluciones que pueden ayudarte si Amazon Prime no funciona en tu Smart TV de Samsung. Pero antes de nada prueba a apagar el televisor, encenderlo de nuevo pasados unos segundos y volver a utilizar la aplicación. Además, comprueba que tu suscripción está activa y no ha vencido.

Compatibilidad Smart TV y Prime Video

Según el modelo de Smart TV que dispongamos es posible que los problemas de Amazon Prime Video sean por falta de compatibilidad. Lo primero que debemos hacer es asegurarnos que nuestra televisión es compatible con Amazon Prime Video ya que es probable que no lo sea y estemos intentando descargar la app sin éxito. ¿Todas las Smart TV Samsung permiten instalar Prime Video? No. Es posible que ni siquiera veas la opción para descargarla y eso significará que no puedes hacerlo y no es ningún error, sino que Amazon limita los televisores que son compatibles. Prime Video NO es compatible con televisores Samsung anteriores a 2012. Este problema puede ser popular en modelos relativamente antiguos de la marca surcoreana, sobre todo en aquellos que hayan sido adquiridos antes del 2015.

En el caso de los televisores Samsung, la web oficial de Amazon habla de:

  • Calidad de la reproducción de vídeo en streaming: hasta Ultra HD
  • Calidad de sonido: hasta sonido envolvente 5.1, Dolby Atmos
  • Subtítulos: sí
  • Descripción en audio: sí, en los modelos de televisores de 2012 y modelos posteriores
  • Reproducción en directo: sí, en los modelos de televisores de 2015 y más recientes
  • Ayuda en directo para anuncios: sí, en modelos de 2015 y posteriores
  • Canales compatibles con anuncios: sí, en los modelos de televisores de 2015 y posteriores
  • Perfiles compatibles: sí
  • Notas adicionales: la aplicación de Prime Video ya no es compatible con algunos modelos comercializados en 2012.

Teniendo en cuenta la propia información de la web oficial del fabricante vemos que los modelos posteriores a 2015 no presentarían problemas de compatibilidad con la aplicación. Cuando se trate de este problema y tu modelo de televisor inteligente sea anterior a la fecha indicada es probable que tengas que acudir a las soluciones alternativas que comentamos abajo.

Problemas de congelado o que se reinicia

Los foros de soporte de Samsung llevan recogiendo problemas de congelaciones o reinicios de Amazon Prime Video en sus televisores desde principios de 2019. En las decenas de páginas con mensajes al respecto, parece que encontramos un patrón común relacionado con televisores anteriores a 2016. Por lo que parece, al cargar la aplicación, la rueda que muestra el inicio de esta se queda congelada y la televisión se reinicia.

También se registran problemas como falta de sonido o de calidad de imagen. Según varias respuestas, todos los modelos anteriores a 2015 (incluyendo ese año) podrían tener problemas para ver el popular servicio de streaming. Para intentar solucionar el problema, muchos modelos que no recibían actualizaciones desde hace años están viendo como Samsung les notifica la existencia de un nuevo firmware para sus Smart TV.

Las actualizaciones que ha ido lanzando el fabricante han solucionado el problema en algunos casos, pero siguen siendo muchos los que no logran ejecutar en condiciones la App de Amazon para ver sus contenidos. La marca recomienda que todos aquellos que dispongan de modelos actuales y experimenten problemas con la aplicación de Prime Video se pongan en contacto con el soporte técnico por teléfono, email o chat en directo desde su web. El teléfono es 91 175 00 15, con horario de atención de lunes a viernes de 9:00 a 20:00. También hay opción de videollamada para los que no pueden ponerse en contacto de otra forma. De la misma manera, si los consejos que te damos ahora no funcionan, especialmente el de caché que es el más frecuente, prueba a contactar con ellos para que solucionen tu problema.

soporte tecnico samsung

Incluso en modelos más nuevos, como la Neo QLED 65QN95B de 2022 se están reportando problemas. Si echamos un vistazo a los foros oficiales de asistencia de la marca coreana, no dan un motivo para estos problemas de carga del streaming o de baja calidad de resolución del mismo. En su lugar, se informa de lo siguiente:

«Se está trabajando en una actualización para solucionarlo. Por el momento, probad a cambiar el idioma del menú al inglés. Para hacerlo, seguid estos pasos: Home/ Ξ / Configuración / General y Privacidad / Administrador del sistema / Idioma».

Se recomienda en estos casos cambiar el idioma del menú a inglés, por lo que entendemos que se trata de una incidencia de conflicto de idiomas entre la aplicación, nuestra cuenta de Amazon y la propia Smart TV de Samsung.

Comprobaciones básicas

Hay algunos pasos que podemos seguir para intentar arreglar los problemas. Hay unos pasos básicos que podemos hacer siempre, independientemente de la app que sea, pero también otros que pasan por borrar la caché de la aplicación o incluso comprobar si nuestra conexión a Internet es buena o formatear o reiniciar la parte inteligente de nuestra Smart TV.

Comprueba que todo es correcto en la app y en tu cuenta de Amazon. Normalmente no será un problema de compatibilidad si ya la tienes instalada, pero es problema que haya otros problemas con la aplicación y siempre hay unos pasos que debemos seguir para ver por qué ocurre esto. Lo primero, podemos comprobar si pasa solo en Amazon Prime Video o en otros televisores o no.

Elimina la aplicación

En algunas ocasiones esto soluciona el problema y los usuarios pueden comenzar a ver Amazon Prime Video sin congelaciones ni reinicios. Sin embargo, también tenemos reportes en los que la actualización elimina la aplicación y ya no es posible descargarla de la tienda de aplicaciones de Samsung. Esto obedecería a que ese modelo en concreto ya no tiene soporte del desarrollador, es decir, de Amazon.

Sin embargo, si ves que no va como debería y no encuentras la solución al problema, puede ser una buena idea intentar probar con esta acción. Solo tienes que ir a la tienda de aplicaciones y dar a eliminar. Después prueba a ver si va. En caso contrario, vuelve a instalarla, inicia sesión nuevamente y comprueba si ya va.

Desinstala otras aplicaciones

Ya has hecho la comprobación con la propia aplicación, aunque puede que en algunos casos tu televisor no funcione bien con este servicio, y probablemente con otros, aunque no lo hayas notado, es que se está quedando sin memoria. En este caso, la mejor opción es eliminar las aplicaciones que no utilices o que uses muy poco y compruebes si con ello va bien.

La forma de proceder es similar, ve a la tienda de aplicaciones, comprueba qué es lo que tienes y da a eliminar en aquella o aquellas que no necesites. Puede que haya más de lo que imaginas. En ocasiones instalamos apps que después ya no usamos y se quedan ahí sin hacer nada, en otras simplemente no sirven o se usan una vez cada muchísimo tiempo. Si has instalado una app recientemente, puedes probar a desinstalarla para comprobar si te está dando problemas con esta, aunque no es lo más habitual podría pasar.

Cuenta y configuración

También recomiendan acceder a la web de primevideo.com, entrar con nuestro usuario y contraseña, acceder a la sección Cuenta y Configuración y pestaña Mis Dispositivos. Ahí tendremos que anular registro de la Smart TV con problemas, además de aprovechar para hacer limpieza de dispositivos que no estéis utilizando.

amazon prime video

Irás de nuevo al televisor y comprobarás si va después de hacer esto. Si quieres que te vaya, puedes volver a intentarlo registrando nuevamente este dispositivo en la opción que encontrarás en la misma sección o a ver qué sucede. Puede que solo con esta opción hayas solucionado tus problemas con Prime Video.

Una alternativa a realizar este proceso en la web de Prime Video es realizarlo desde una aplicación móvil. Tendrás que entrar en el apartado «Mi Espacio» del margen inferior derecho, Dispositivos registrados y a continuación podrás ver una lista completa de los dispositivos en los que has utilizado el servicio, junto con la fecha en la que lo hiciste, para ayudarte a identificarlos.

Eso sí, la información a veces es un poco vaga, lo que puede dificultar el proceso. Por ejemplo, en televisores de la marca simplemente verás XXXNombre de usuarioXXX’s Samsung TV». En caso de dudas, si tienes varias televisiones Samsung en casa, cancela todos los registros activos y vuélvete a hacer login directamente desde la Smart TV o usando la vinculación de dispositivos desde tu móvil u otro lugar con una sesión activa.

Errores

Al ver Amazon Video puede haber errores en todos los televisores. Cada uno de ellos tiene su código y te ayuda a determinar qué es lo que sucede. Los errores del tipo 1xxx (como el 1060) suelen estar relacionados con Internet y la conexión, por lo que comprobando Internet podrían solucionarse. Puedes incluso esperar a ver si se solucionan solos cuando esta se vuelva estable o vaya.

Los problemas 2xxx suelen relacionarse con la activación de la cuenta, los 5xxx pueden ser con problemas con tu cuenta, los 7xxx con el dispositivo o el software y los 9xxx se relacionan con problemas de compatibilidad con terceros. Cada uno de ellos tiene su causa y posible solución, pero con las comprobaciones que te comentamos sería más que suficiente para dar con lo que sucede. Estas pueden ayudarte a saber por dónde empezar.

Otras actuaciones

Más allá de instalar y desinstalar la aplicación o anular el registro como primeras configuraciones esenciales para comprobar que no se encuentra relacionado con esto, o para ver si funciona empezando de nuevo, hay otras cosas que puedes hacer para ver si consigues que tu cuenta funcione con normalidad en tu televisor, como comprobar la conexión a Internet, eliminar la memoria caché o algún ajuste relacionado con SmartHub.

Elimina la memoria caché

Seguramente estéis familiarizados con la memoria caché, pero cuando se trata de ordenadores. Y según leéis estas líneas os estaréis dando cuenta que un Smart TV, al igual que un smartphone o una tablet no es más que un ordenador con todos sus componentes, pero distinto formato. Pues bien, cuando tenemos problemas de ejecución con las aplicaciones que instalamos en nuestro televisor inteligente Samsung es interesante saber borrar la memoria caché, solucionaremos muchos tipos de problemas diferentes. Para vaciar la memoria cache debes hacer lo siguiente:

  • Pulsa el botón Home y ve a Configuración.
  • Después seleccionamos Soporte Técnico y luego Autodiagnóstico.
  • Elegimos Administrador de dispositivos de TV.
  • Pulsamos en Mostrar lista.
  • Desplázate lateralmente hasta seleccionar la aplicación de Amazon Prime Video.
  • Pulsamos en Ver detalles.
  • Selecciona borrar datos y borrar memoria caché.

En el caso de que dispongas de un sistema operativo anterior porque tu televisión inteligente Samsung tiene ya algunos años puedes probar con el procedimiento alternativo para borrar la memoria caché de la tele: apaga el televisor, enciende la TV pulsando el botón de encendido en el mando a distancia sin soltarlo durante 20 segundos. De esta manera se habrá borrado la caché y, si el problema se debía a esto, lo habrás solucionado.

Este proceso hará que tu aplicación se restablezca a los valores de fábrica y, muy probablemente, se solucionen los problemas con Prime Video.

Otra cosa que debes tener en cuenta es que, si este problema se soluciona, pero vuelves a tener problemas, es porque te estás quedando sin almacenamiento, por lo que en ese caso tendrás que desinstalar aplicaciones para que esta funcione correctamente. Tendrás que analizar cuáles no te interesa mantener o no vas a usar para borrarlas.

Comprueba Internet

Comprueba que Internet está conectado al televisor y comprueba que funciona. Prueba otras aplicaciones o abre el navegador. También puedes ver si el cable de red está correctamente conectado o si funciona bien la conexión WiFi no solo en la tele sino en el resto de dispositivos que utilices. Es interesante que te fijes en este aspecto porque comprobar Internet es fundamental. Los errores en la reproducción de una plataforma de streaming como Prime Video puede estar relacionado con la conexión a internet de la propia Smart TV y la propia aplicación.

Pero tampoco podemos descartar que se trate de un problema de la conexión a Internet del hogar, que el propio router esté originando los problemas. Para ello basta con reiniciar el router (no resetearlo). Bastaría con apagarlo y desconectarlo de la red eléctrica durante un minuto y volver a conectarlo y encenderlo. Es la típica solución cuando la conexión a Internet sufre corte o va demasiado lenta, pero puede que el fallo esté aquí.

prime video samsung tv

También podemos solucionar posibles problemas relacionados con Internet y la conexión. Podemos ir a los ajustes de conectividad del televisor para ver si funciona correctamente o podemos cambiar Wi-Fi por cable. La ruta puede variar según el modelo que tengas, pero podemos seguir estos pasos en la mayoría de televisores de la marca:

  • Ve al botón Home del mando
  • Elige la opción “Red”
  • Marca “Configuración de red
  • Elige el tipo de conexión
    • Cable LAN desde el router, enchúfalo al televisor
    • Wi-Fi: elige la red que necesites y escribe la contraseña para conectarte

Television.jpg

Verifica la conexión VPN

Otra de las formas para arreglar tus problemas de Amazon Prime Video con tu TV Samsung es que, si estás conectado a una VPN, significa que el servicio de transmisión está bloqueado debido a la VPN. Sin embargo, Amazon puede detectar una ubicación sospechosa cuando se transmite a través de una VPN. Por lo que, asegúrate de desactivar la VPN. Antes de ejecutar Prime Video. Además, VPN evita las restricciones geográficas.

Por otro lado, un intento de inicio de sesión sospechoso puede estar interfiriendo con el funcionamiento del video principal. Además, una VPN, si la ubicación del televisor inteligente no coincide con su ubicación exacta, hará que el servicio no funcione hasta que la ubicación sea correcta. Así que asegúrate de entrar Ajustes > Ubicación y verifica que tu ubicación coincida con su ubicación real.

Actualizar el firmware de nuestra televisión Samsung

Como has leído más arriba, puede ocurrir que si tu televisión tiene ya algunos años Amazon Prime Vídeo no funcione en ella (o no lo haga correctamente). Sin embargo, hay algunos modelos de televisiones de Samsung que pueden sufrir problemas por no tener su firmware al día, algo que te recomendamos que vayas revisando de cuando en cuando.

Hay dos maneras de actualizar tu Smart TV de la compañía coreana: una más directa a través de internet y otra a través de un USB, algo más engorrosa pero que te funcionará si no tienes conexión a internet. Te explicamos ambas brevemente a continuación:

A través de la conexión a internet

Como es lógico, para utilizar este método es totalmente imprescindible tener tu dispositivo conectado a internet (ya sea por cable o WiFi), y lo haremos con su mando a distancia:

  • Pulsa el botón Menú (o Home, según el modelo de mando que tengas)
  • Desplázate hasta el menú de Configuración
  • Te aparecerá una opción que indique «Actualización de software» o similar. Púlsala
  • Nos aparecerá la opción de actualizar nuestro firmware
  • Si nos indica que no tenemos ninguna actualización pendiente el problema estará en otra parte, así que te tendremos que utilizar otra de las vías de la lista.

A través de una memoria USB

En caso de que no tengamos acceso a una conexión de internet a la que conectar nuestra televisión o esta tenga un fallo que haga que no podamos conectarla, nos tocará acudir a un ordenador que si esté conectado. Con un USB podremos instalar el firmware de la misma forma que en el caso de más arriba, aunque para ello necesitaremos saber el modelo de nuestra televisión:

  • Pulsa el botón Menú (o Home, según el modelo de mando que tengas)
  • Una opción indicará «Acerca de», y en el podremos ver tanto el modelo de firmware instalado como, importante, el modelo del televisor
  • Nos dirigimos a la página de soporte de Samsung y buscamos nuestro televisor
  • Descargaremos el firmware más reciente en formato .ZIP
  • Lo descomprimimos y lo introducimos en la memoria USB
  • Al conectar la memoria al televisor empezará el proceso de manera automática

Es muy importante que cuando introduzcamos la memoria USB al televisor no toquemos nada ni retiremos el dispositivo hasta que en la pantalla veamos un mensaje que nos indique que la instalación se ha completado de manera satisfactoria.

Autodiagnóstico y restablecer ajustes de SmartHub

Una de las posibilidades que nos permite Samsung es restablecer los ajustes de Smarthub por si no nos aparecen las aplicaciones o si al abrir Smart HUB se nos queda bloqueado. No se borran los datos del televisor, sino que lo que hacemos es eliminar toda la parte “inteligente” de la televisión. Esto nos permite mejorar el rendimiento de la tele.

  • Enciende el televisor con el mando a distancia
  • Toca en el botón de menú o ajustes
  • Se abrirán las diferentes opciones
  • Ve hasta el icono de la nube: Autodiagnóstico
  • Una vez aquí encontraremos los menús explicados anteriormente
    • Iniciar prueba de imagen
    • Iniciar prueba de sonido
    • Información de señal
    • Iniciar la prueba de conexión de SmartHub
    • Restablecer SmartHub
    • Restaurar
  • Elige la opción “RESTABLECER SMARTHUB”

Una vez que hayas tocado, te pedirá el código PIN. Si no lo has cambiado es 0000. Introduce el código y sigue los pasos para restablecer Smart Hub.

Smart-Hub.jpg

Si no sabes el código PIN o lo has olvidado, prueba con 0000. El 0000 es el que viene por defecto, pero es probable que lo hayas cambiado y no lo recuerdes. En ese caso, debemos tocar lo siguiente: MUTE + 8 + 2 + 4 + POWER. Es decir, el botón de silenciar, los números 8, 2 y 4 y el botón de encender. Tendrás que pulsar todos los botones a la vez. Cuando lo hagas, el PIN se resetea a 0000 y puedes seguir los pasos anteriores o puedes elegir cambiarlo por uno que vayas a recordar:

  • Accede a configuración desde el mando del mismo
  • Elige la opción de la llave inglesa: Administrador del sistema
  • Aquí, busca el apartado “Cambiar PIN”

Cambiar-PIN-Samsung.jpg

Soluciones alternativas

Hay algunas soluciones que podemos llevar a cabo si las anteriores no funcionan. Eso sí, tendremos que utilizar otros aparatos diferentes o verlo offline. Prime Video NO es compatible con televisores Samsung anteriores a 2012 por lo que no puedes hacer nada si tu televisor es de este año, no funcionará por mucho que sigas todos los pasos anteriores y solo nos quedará apostar por dispositivos alternativos que sí están actualizados.

Usa otros dispositivos de TV y otros aparatos

Por desgracia, ni Samsung ni Amazon terminan de aclarar exactamente los modelos afectados, los firmwares existentes o cualquier otra cosa relacionada con la aplicación de Prime Video. Los usuarios que quieran seguir disfrutando del servicio sin realizar otra cara inversión como comprar una nueva Smart TV, deberán apostar por soluciones alternativas que pasan por la compra de un dispositivo externo.

Los dispositivos más recomendables en este caso son el Amazon Fire TV Stick, que se puede conseguir por 39,99 euros en su versión FullHD o bien por 59,99 euros en su versión 4K UHD. También Amazon cuente con el Fire TV Cube que nos permite controlar la reproducción a través de la voz, por lo que simplemente podemos decirle «Alexa, pon una serie» o «Alexa, pon el capítulo tres de The Boys» y lo hará sin necesidad de tocar el mando.

Otra opción es utilizar un dispositivo Chromecast de última generación que nos permitirá tener Google TV en cualquier televisor. ¿Es útil si no tienes una Smart TV? Sí, nos permite mayor compatibilidad en caso de que nuestra Samsung no cumpla con los requisitos o nos permite la posibilidad de tener más almacenamiento para instalar aplicaciones.

Cuando ya nos hemos dado por vencidos y no logramos reparar la aplicación en el Smart TV de la marca asiática nos buscamos la vida con otros gadgets que nos permitirán reproducir lo que queramos. Si no quieres comprar un Stick de Amazon o un Chromecast porque disponemos de una PS5, podemos utilizarla para ver el contenido de Prime Video.

Recordemos que para instalar Prime en PS5 tenemos que seleccionar Contenido Multimedia y luego Biblioteca de aplicaciones. Pulsamos en Ir a todas las aplicaciones y seleccionamos Amazon Prime de la lista o utilizando el Buscador. Luego solo tendremos que descargarla e instalarla y conectarnos con nuestra cuenta. La conexión a Internet a través de la consola puede ser mejor y más rápida que la de tu TV inteligente y que se solucione así el problema.

Descarga para ver offline

La mayoría de los problemas con las aplicaciones y servicios de contenido en streaming se producen por la conexión de Internet que en ocasiones, puede ser deficiente. Una opción para salvar este problema (al menos provisionalmente) es descargar el contenido para poder verlo más adelante sin necesidad de estar conectados, aunque recuerda que esto solo podrás hacerlo en las aplicaciones para tu teléfono móvil o tablet con Android, con iOS y Fire.

Desde la aplicación accede a la pantalla de inicio y elige la serie o película que quieres descargar. En el caso de las series también puedes elegir entre la temporada completa o descargar episodios sueltos. Los pasos que debemos seguir para realizar la descarga son los siguientes:

  • Usa la lupa y el buscador para lo que quieras ver
  • Toca sobre esa serie o película para abrirla en pantalla completa en la aplicación
  • Una vez en grande, si es serie, podrás cambiar por temporadas
  • En cada temporada, verás un icono que indica… “Descargar temporada 1”
  • Marca esta opción si quieres ver offline todos los episodios
  • Si no, haz scroll hasta que encuentres el episodio que quieras
  • Elige los capítulos que quieras descargar
  • Toca sobre el icono de descarga junto al nombre o el número de episodio
  • Elige la calidad de descarga según el espacio que quieras ocupar
    • Óptima
    • Mejor
    • Buena
    • Económica
  • Confirma con “Iniciar descarga”
  • Espera unos segundos o minutos que se complete

Para ver lo que has descargado accede a la opción “Descargas” en el menú inferior de la aplicación. Aquí verás la lista completa de títulos disponibles para ver que has descargado. Solo tienes que pulsar sobre el que quieras para que se reproduzca.

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