Las Juntas de Arbitraje de Consumo no son capaces de gestionar la ingente cantidad de reclamaciones contra los operadores de telecomunicaciones. En 2011 resolvieron cerca de 58.000 casos relacionados con el sector de la banda ancha y telefonía móvil mientras que en 2012 siguen aumentando las quejas.
Las Juntas de Arbitraje están saturadas a pesar de que desde 2005 se creó la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y comenzó a tramitar denuncias contra los operadores. En 2012 gestionó más de 45.000 reclamaciones, de las cuales el 73% se resolvió a favor de los clientes. A pesar de estos datos, las juntas continúan colapsadas por la ingente cantidad de reclamaciones de un sector que está considerado como el más conflictivo por delante del sector bancario o el inmobiliario.
Según publica El País, las compañías justifican estos datos indicando que hay 19.314.897 líneas activas en España lo cual demuestra que el uso intensivo de sus servicios puede provocar incidencias. Asimismo, sostienen que los datos son «bajos teniendo en cuenta que se trata de servicios esenciales de uso intensivo».
¿Dónde está el problema?
Según las asociaciones de consumidores, más que en los problemas, las reclamaciones aparecen en la gestión de las incidencias por parte de los servicios de atención al cliente. «Llamadas a teléfonos de pago 902, esperas larguísimas, saltos entre departamentos y falta de cualificación por parte de los teleoperadores son algunas de las quejas más nombradas por los usuarios».
Nueva regulación
La presidenta del Consejo de Consumidores y Usuarios, Francisca Sauquillo, considera que es necesario que el Gobierno adopte una ley para proteger a los consumidores. «Los operadores deberían contar con un punto de atención al cliente físico para resolver incidencias, de ese modo se evitarían muchas llamadas a los call centers». Además, se deberían limitar las acciones de telemarketing que tantos trastornos ocasionan a clientes que reciben decenas de llamadas al día para contratar servicios relacionados con telecomunicaciones.
Respuesta de los operadores
Las compañías no son ajenas a este problema y han comenzado a actuar para mejorar sus servicios. Movistar indica por ejemplo que está trasladando a España su centro de atención al cliente para mejorar la eficiencia y gestión de incidencias. Por su parte Vodafone indica que cuenta con un equipo de 130 profesionales en las tiendas capaz de gestionar cualquier problema mientras que Ono o Jazztel apuestan por crear plataformas de atención al cliente propias prescindiendo de terceros o subcontratas.
Pregunta de la semana
¿Crees que deberían tener un punto físico de reclamaciones los operadores?
