Aliexpress España fuente de quejas y reclamaciones

Aliexpress España fuente de quejas y reclamaciones

Redacción

La venta online sigue creciendo en España pero la atención al cliente sigue siendo una de las asignaturas pendientes. Aliexpress se ha posicionado como segunda compañía de ecommerce por volumen de facturación pero también se ha colocado como la principal fuente de quejas de usuarios que compran a través de Internet. A continuación analizamos la situación del gigante del comercio electrónico chino y los objetivos a corto plazo en España.

Aliexpress aterrizó hace nueve años en nuestro país y en poco tiempo se ha convertido en una referencia del comercio electrónico. Precios agresivos, un catálogo de más de 60 millones de productos y un posicionamiento orientado a los jóvenes han conseguido que Aliexpress ocupe la segunda posición por detrás de Amazon en volumen. Según datos publicados por eshowmagazine, la compañía estadounidense lidera con claridad el ranking de empresas de venta online con una facturación superior a los 4.200 millones de euros. La segunda posición es para el gigante chino que superó los 1200 millones de euros seguido de El Corte Inglés con 700 millones, Ebay también con 680 millones y algo más lejos PCComponentes con más de 315 millones.

Precios agresivos y pésima atención al cliente

Con solo 40 empleados en nuestro país, Aliexpress estrenó sus oficinas en Madrid el pasado año y se puso como objetivo ganarse el favor de los jóvenes y mejorar su servicio de atención al cliente cuestionado desde siempre por los problemas con las falsificaciones y retrasos con los envíos. La primera de las ambiciones se puede decir que la han superado y es que la política de precios agresiva ha conseguido que los jóvenes recurran a la plataforma china para comprar online. Según la propia firma, “quieren acercarse a los usuarios que principalmente utilizan el móvil para comprar”.

Aunque no hay datos oficiales, el ticket medio de Aliexpress está muy por detrás de sus competidores y eso significa que para conseguir el volumen de negocio actual el número de pedidos que gestiona es muy superior al de sus rivales. Sin embargo, cantidad no significa calidad y es que la red está inundada de quejas relacionadas con el servicio de atención al cliente. La compañía china figura como una de las peores empresas en diferentes rankings por dos problemas fundamentales, los retrasos en los envíos y las devoluciones. Según se puede leer en Trustpilot.com, web especializada en opiniones de consumidores y con una trayectoria de más de 12 años, Aliexpress es una fuente de quejas que va en aumento.

Aliexpress opiniones

Los usuarios denuncian que la empresa no es capaz de enviar en plazo los productos adquiridos y además cuenta con un servicio de postventa pésimo. La política de devoluciones también está muy lejos de Amazon o de El Corte Ingles. Precisamente el gigante español disparó su crecimiento años atrás gracias al famoso lema “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”.

Los clientes también alertan de la cantidad de falsificaciones que se pueden encontrar en la plataforma china y de las garantías incumplidas y es que es habitual que la compañía devuelva menos dinero del que pagan los usuarios cuando un dispositivo falla.

Aliexpress devoluciones

Futuro de Aliexpress en España

William Wang, director de operaciones de la filial española ha desvelado la estrategia que prepara la compañía para seguir creciendo en nuestro país. En una entrevista publicada por Xataka, el directivo hace hincapié en que los jóvenes son el principal segmento al que se quieren dirigir, de hecho orientan la mayoría de acciones publicitarias a este público. Pello Zuñiga, Director de marketing de la compañía en España ha patrocinado eventos en discotecas y ha realizado acciones con influencers para acercarse a este perfil que a pesar de tener un poder adquisitivo más bajo, compran de forma más compulsiva.

William Wang

También llama la atención el posicionamiento que ha adoptado Aliexpress con respecto a las acciones de branding más ambiciosas. Durante el Día del Soltero, la compañía eligió exclusivamente a periódicos online afines a los partidos políticos de izquierdas. Webs como Eldiario.es o Publico.es fueron las elegidas por el gigante chino para lanzar sus campañas online mientras que el resto de medios generalistas quedó fuera de las acciones de display. Posiblemente este tipo de decisiones nada tengan que ver con la empresa y sí con las ideas políticas de su responsable de marketing que curiosamente acaba de borrar todos los tweets que tenía entre 2019 y 2015 donde claramente se posicionaba a favor del partido morado. Las cuentas que sigue sí confirman claramente sus ideas políticas que sorprendentemente tienen impacto en las acciones publicitarias de Aliexpress en España.

Pello Zuñiga Twitter

Crecimiento en otros segmentos

Según Wang, el foco de la filial española está en la “mejora de la experiencia de compra” y por eso han pedido a todas las marcas chinas que envíen sus productos a los almacenes que tienen en territorio nacional para acortar los tiempos de espera. También están reclutando a vendedores locales para acelerar los envíos, sin embargo no será una tarea sencilla por la tipología de producto que venden. En la entrevista, el propio directivo también reconoce “que no están cómodos cuando los clientes tienen que esperar un mes para recibir su compra”, asimismo asegura que “están aprendiendo para mejorar”. Otra curiosidad que nos ha llamado la atención tiene que ver sobre la opinión que tiene la empresa del público español. Preguntado por el conocimiento sobre los usuarios de su plataforma, Wang asegura que “son jóvenes y les gusta la fiesta”, por eso apuntan a eventos relacionados precisamente con este perfil.

En definitiva, el gigante chino crece a pasos agigantados pero tiene mucho que mejorar si de verdad aspira a competir con Amazon. ¿Qué tal tu experiencia con Aliexpress? Opina en nuestro hilo de opiniones de nuestro foro Miscelánea.