Tu compañía telefónica deberá atender tu llamada en menos de 3 minutos

Todos en algún momento de nuestra vida nos hemos visto obligados a acudir un servicio de atención al cliente por vía telefónica. En ocasiones hay que esperar un poco solo, pero aun así se trata de un proceso bastante tedioso. Las operadoras tienen un personal dedicado a este tipo de atención, y según la demanda de la atención al cliente puede ser insuficiente. Hasta la fecha solo tenían que atendernos, pero muy pronto tendrán que hacerlo obligatoriamente en menos de tres minutos.

No es muy complicado llamar a algún servicio de atención al cliente y que nos reciba la típica de música en espera junto con la loción «todas nuestras líneas están ocupadas». Esto puede hacer que perdamos un buen rato esperando a que nos atiendan, pero gracias a una nueva ley que está en trámite este período de espera se reducirá drásticamente.

Un límite de 3 minutos para atendernos

Durante el día de hoy, 31 de mayo, se ha aprobado en el Consejo de Ministros el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Esta ley busca precisamente regular el derecho fundamental que tenemos los españoles a una atención correcta y por vías que resulten accesibles y cómodas para todo el mundo. Esta, además, obligará a las empresas a ofrecer una atención personalizada y profesional a las personas cuando lo soliciten verbalmente, y no un sistema «robotizado».

La medida que más destaca de entre todas las que contiene este Anteproyecto de Ley es la imposición de un límite a las operadoras para dar respuesta a la llamada de un cliente. Según este, las operadoras no podrán tardar más de tres minutos en contestar una llamada, y en caso de hacerlo podrían incurrir en multas de hasta 100.000 euros.

Otra de las medidas más destacadas que incluirá esta Ley la vamos a ver en el plazo que tienen las operadoras y las compañías en dar solución a las incidencias. Actualmente, este plazo está situado en 30 días, pero cuando esta Ley salga aprobada el plazo se reducirá drásticamente hasta los 15 días. En caso de incidencia, las compañías también estarán obligadas a informar del motivo de esta en un plazo máximo de dos horas. Si esta incidencia implica un corte de servicio, los clientes podrán solicitar indemnizaciones o descuentos en la factura proporcionales al perjuicio sufrido. Por último, las compañías no podrán derivarte de un número gratuito a uno con coste en ningún caso.

El Anteproyecto de Ley va por buen camino

Esta nueva Ley viene a cubrir la necesidad de asegurar que el servicio de atención al cliente esté disponible para todos los españoles por igual, siendo un servicio que funcione adecuadamente y que no genere frustración en el ciudadano. Muchas veces es tan tedioso de usar que las propias familias se resignan a no utilizar su derecho a una atención al cliente digna, tal y como explica el Ministro de Consumo, Alberto Garzón:

Desgraciadamente implican un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero para las familias españolas y que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente.

Esta Ley todavía no es una realidad, por lo que no esperes que se aplique desde ya. Que el Anteproyecto de Ley haya sido aprobado en el Consejo de Ministros es una gran noticia, pero el proceso legislativo no es rápido, y aún tendremos que esperar un poco para poder disfrutar de todos estos cambios que vendrán.

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