No todos los 902 desaparecen ni serán gratis: esto dice la ley

No todos los 902 desaparecen ni serán gratis: esto dice la ley

Claudio Valero

Seguro que en las últimas horas has leído multitud de artículos que hacen referencia a la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios sobre el uso de los 902 para atención al cliente. En algunos se habla de “la muerte” de estos números o de que pasan a ser gratuitos, pero nada más lejos de la realidad. Aunque es un avance muy importante, sobre todo en lo que se refiere a servicios básicos (luz, agua, gas…), el uso de los 902 seguirá permitido siempre que se haga conforme al cambio legislativo.

El negocio de los 902 ha terminado, en eso estamos de acuerdo, pero el cambio legislativo publicado por el gobierno tiene muchos matices que vale la pena repasar. Además, esto servirá para que a los usuarios nos quede claro lo que cambia y lo que no cambia con respecto a estos números. También hay que dejar claro que los cambios normativos hablan de tarificación adicional, por lo que no se limitan a los 902.

Lo que dice la ley de defensa de consumidores y usuarios

En el BOE podemos leer todos los detalles de la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En este caso, se modifica el apartado 2 del artículo 21, con cambios como estos:

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

902

De aquí extraemos varias cosas en claro:

“no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”

La llamada atención al cliente NO será gratuita de forma general, pero sí que costará como una llamada normal a fijo o móvil (que suelen estar incluidas en las tarifas planas).

“En el supuesto de utilizarse…una línea telefónica de tarificación especial…el empresario facilitará… información sobre un número geográfico o móvil alternativo”

Este punto es importante ya que no prohíbe el uso de los números de tarificación adicional. En este caso, se siguen permitiendo, pero SE OBLIGA a proporcionar un número “normal” como alternativa. Esperemos que se informe de forma clara de este teléfono alternativo y no se opte por triquiñuelas como la letra pequeña o similares.

“en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general… de un teléfono de atención al consumidor gratuito”

Sin embargo, la ley SÍ que obligará a ofrecer un teléfono gratuito en servicios básicos como de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos. Como vemos, no se incluyen las operadoras de telecomunicaciones.