¿Cómo devuelvo un producto que he comprado en eBay?

Garantía del cliente de eBay

Esta garantía puedes solicitarla si no recibes el artículo, si no coincide con el anuncio o si el vendedor no cumple con su política de devoluciones. Hay que tener en cuenta que se aplica incluso aunque este no tenga política de devoluciones o no las acepte. Las razones por las que el artículo no coincide con el artículo suelen ser que se ha equivocado, este ha llegado dañado, roto o defectuoso.

Para poder cumplir con los requisitos de la garantía de eBay has de completar y pagar la compra con un método de pago aceptado (tarjeta de crédito o débito, PayPal, Apple Pay, Google Pay) y cumplir los requerimientos, incluidos plazos establecidos y que el artículo no esté excluido ni se encuentre sujeto a exclusiones adicionales.

Puedes recibir un reembolso completo incluidos los gastos de envío originales si no te llega el artículo o no estaba disponible para la recogida, avisando en un plazo máximo de 30 días naturales desde la fecha de entrega real o prevista o la de recogida. El vendedor tendrá un plazo máximo de 3 días laborales para dar información de seguimiento, entrega o reembolso. Si este no ha respondido o no llegáis a un acuerdo, tienes un plazo mínimo de 3 días laborales desde la fecha de comunicación y un plazo máximo de 21 días laborales para contactar con eBay y pedir ayuda. Si no hay información de seguimiento válida, podrá intervenir sin que tengas que pedir ayuda.

El vendedor tiene la obligación de entregarte el artículo en las condiciones que ha descrito, por lo que si por alguna razón este no coincide con el anuncio tendrás derecho a devolverlo incluso aunque el vendedor no acepte devoluciones, aunque podrás llegar a cualquier otro acuerdo que te interese con este. Tienes un plazo máximo de 30 días naturales desde la fecha de entrega real o prevista o especificado por el vendedor para solicitarla. El vendedor ha de responder igualmente en un plazo máximo de 3 días, aunque hay casos en que eBay puede aceptarla automáticamente en nombre del vendedor.

Si el artículo no se devuelve en la fecha estimada del correo electrónico, se puede cerrar la solicitud. Cuando reciba el artículo, vendedor ha de hacer un reembolso en un máximo de 2 días, en caso contrario podrá hacerlo eBay en su nombre. Tienes un plazo máximo para contactar con la compañía si este no quiere darte tu dinero o no se ha llegado a un acuerdo, de 21 días laborales si el vendedor no ha respondido o 10 días si este va a efectuar el reembolso. El plazo mínimo es de 3 días.

Si el vendedor no cumple la política establecida por él, tienes los mismos plazos para contactar con eBay desde la fecha en que termina este procedimiento, que depende de lo que se haya indicado en el anuncio.

Debes saber además que, aunque la transacción cumpla los requisitos de la Garantía al cliente de eBay, si tienes un comportamiento fraudulento o abusivo o abres una reclamación por duplicado con otros métodos de resolución podrás perder la protección.

Uso indebido de la garantía

Es considerado uso indebido de esta garantía el participar en cualquier actividad que se haya descrito en la política sobre comportamientos abusivos. Si lo haces podrás recibir una advertencia, se te bloqueará el reembolso o solicitud de devolución, se puede bloquear tu reclamación o incluso puedes llegar a perder la cobertura de la protección de eBay y darse el caso de que se suspenda tu cuenta. Es importante que conozcas en qué consisten estos comportamientos, aunque si estás haciendo las cosas bien no deberías preocuparte.

Son actividades no permitidas:

• Abrir solicitudes duplicadas con otros programas de protección del comprador
• Decir no haber recibido el artículo habiendo pruebas de ello
• Ponerte de acuerdo con el vendedor para cambiar el valor del artículo y eludir así aranceles de aduanas
• Decir que el artículo es muy distinto a su descripción sin que esto sea cierto
• Devolver un artículo distinto al recibido
• Usar o dañar un artículo para solicitar tu dinero
• Entre otras

Qué tener en cuenta

Hay muchas cosas en las que debes fijarte a la hora de solicitar una devolución en eBay, como los artículos adquiridos que puedes entregar de nuevo y los que no, cuántos se pueden devolver a la vez, cómo es el proceso, los gastos y plazos que corresponden en cada caso, entre otros. Por eso, te comentamos algunos aspectos que debes valorar antes de tomar la decisión final y que te ayudarán a conocer mucho mejor la situación.

Qué podemos y no podemos devolver

Hay ciertos artículos que no forman parte de la garantía de protección al comprador que debemos tener en cuenta. Así mismo, no podremos devolver artículos cuya política del vendedor indique que no se aceptan, a menos que este no haya llegado o no sea lo que se ha solicitado, en cuyo caso tienes derechos como comprador, aunque el anuncio indique lo contrario. En todo caso, siempre puedes hablar con el vendedor y ver qué podéis hacer en un caso concreto.

Algunos de los artículos que no se pueden devolver son:

• Servicios
• Contenidos digitales y artículos intangibles
• Billetes o vales para viajes
• Páginas web, dominios y negocios en venta
• Inmobiliaria
• Maquinaria de construcción
• Vehículos de motor (se incluyen embarcaciones, autocaravanas y aviones)

Los demás artículos pueden ser devueltos, aunque conviene ver el anuncio para conocer si existe política al respecto y en qué consiste para ver si estas se adaptan a tus requerimientos en caso de que puedas cambiar de idea o surja algún imprevisto.

Gastos de la devolución

Si el artículo tiene desperfectos, no coincide con la descripción del anuncio o está defectuoso, el vendedor se hará cargo de estos gastos. También tendrá que hacerlo si incluye una política de devoluciones gratuitas para sus clientes, algo que hacen muchas empresas con tiendas físicas y vendedores que quieren la máxima satisfacción de sus clientes o asegurarse su confianza. Es interesante que conozcas tus derechos como comprador.

Si has cambiado de opinión y en el anuncio se indica que los compradores son responsables de ellos, tendrás que asumirlos tú. Si tienes que pagarlos tú, tendrás que elegir el transportista deseado con envío con seguimiento o puedes optar a la etiqueta de devolución de eBay de envíos nacionales.

Cuántos artículos podemos devolver a la vez

Teniendo en cuenta lo que dice el anuncio, podrás devolver uno o más artículos. Si se trata de grupos, lotes y conjuntos de artículos deberás hacer esto con todos y no solo algunos o uno. Si el anuncio es de varios artículos, pero no corresponde a la categoría anterior, podrás elegir cualquier cantidad que consideres, pero podrás hacerlo solo una vez. De esta manera, si decides retornar menos de lo que has adquirido y después quieres hacerlo con otros productos de la misma compra no se te permitirá posteriormente. Por eso, aunque tengas poder de decisión acerca de lo que hacer, debes valorarlo en caso de que no vayas a realizarlo con todos los artículos.

Si son varios anuncios del mismo vendedor, podrás decidir sobre cada uno de ellos por separado. En todo caso, es conveniente que leas su política para ver qué puedes hacer en cada caso, especialmente si quieres devolverlos porque has cambiado de opinión y ya no los quieres.

Plazos de espera y entrega

Una vez que se ha solicitado la devolución, el comprador tiene 3 días para responderte. Una vez que el vendedor la haya aceptado, tendrás un plazo máximo de 10 días laborables para entregar el producto por medio de un envío con seguimiento. Con la etiqueta de eBay esta información se envía automáticamente, en caso contrario tendrás que añadirla tú si decides optar por otro servicio de mensajería de tu confianza o porque lo consideras más barato o cómodo para ti.

Una vez que el vendedor haya recibido el artículo contará con 2 días para darte el reembolso de tu compra. Conocerás cuándo llega el momento porque puedes ver el seguimiento de tu envío en directo.

Cómo devolver un producto

Para iniciar el proceso de devolución de un artículo adquirido en eBay debes seguir el siguiente proceso:

• Identifícate en tu cuenta
• Ve al Historial de compras
• Busca el artículo
• Da a devolver
• Indica el motivo de tu decisión
• Acompaña fotos si es necesario, como en caso de que no coincida con el anuncio
• Da a enviar

Una vez que hayas hecho esto, el vendedor te responderá en función a los motivos por los que has tomado esta decisión. Si el artículo llega defectuoso, dañado, roto o equivocado, o si cambias de opinión, puedes aceptarla dándote un reembolso íntegro, facilitarte un reembolso parcial y que te quedes con él, ofrecerte un cambio o solicitud o rechazarla. También puede enviarte un mensaje para conocer más datos y llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Solo podrá rechazar tu petición si has cambiado de idea y no acepta devoluciones o ha finalizado el plazo indicado en el anuncio.

Cuando el vendedor responda, recibirás un email con los pasos que debes dar después en función de lo que se haya decidido. Sigue las instrucciones para enviar el artículo empaquetándolo con cuidado y en el estado en el que te ha llegado. Si el valor es igual o superior a 550 euros has de pedir la entrega bajo firma.

Conseguir reembolso, paso a paso

Si has seguido las instrucciones de devolución antes mencionadas, que es lo esencial para iniciar la solicitud de reembolso, este se tramitará en el plazo de 2 días laborales desde el que el producto ha sido devuelvo. Los pasos consisten principalmente en pedirla en la web y enviar el producto correctamente en la fecha estimada una vez que ha sido aceptada tu solicitud. Si este se hace con tarjeta de crédito o débito, puede tardar hasta 30 días en aparecer en el extracto. Sin embargo, en el historial de compras podrás ver el estado del reembolso.

Si has enviado el producto y el vendedor no te ha devuelto el dinero, o simplemente no ha respondido a tu solicitud en el plazo máximo de 3 días, podrás pedir ayuda a eBay para beneficiarte de su protección en caso de ser necesario. Tienes un plazo máximo de 21 días desde la apertura de la solicitud. Para ello, deberás ir al Historial de compras, ver los detalles de la solicitud o de la devolución y dar a la opción Pedir ayuda a eBay.

Revisarán el caso y te responderán adecuadamente en un plazo estimado de 48 horas. Te informarán sobre su resolución. Si cierran el caso a tu favor, recibirás el reembolso en un nuevo plazo de 48 horas. Si no lo hacen y no estás de acuerdo con su decisión, puedes recurrir y dar nueva información en los 30 días posteriores a que se haya cerrado el caso.

Comprobar estado de la solicitud

Puedes comprobar el estado de la solicitud de devolución o artículo no recibido en cualquier momento con información detallada sobre el progreso de esta en tu Historial de compras. Si han pasado menos de 3 días desde que la has abierto, da un poco de margen al vendedor porque estos suelen estar dispuestos a ayudarte porque esto también afecta a su reputación, ventas y buscan la máxima satisfacción del cliente. Pasados los 3 días puedes esperar un poco más o pedir ayuda.

También puedes hacerlo desde esta página y seleccionar el artículo o buscarlo. Una vez que lo hayas hecho encontrarás la información que deseas o podrás tomar la decisión que más te convenga en ese momento. Puedes consultarlo en cualquier momento.

Asimismo, si quieres acceder al estado del envío de un producto, podrás hacerlo en tu historial de compras o en el código de seguimiento que te haya facilitado el vendedor. Esto es especialmente interesante si el pedido no te ha llegado pero la otra persona afirma haberlo realizado, para comprobar si hay alguna demora o qué sucede en el caso en concreto y así proceder a la reclamación en caso de que algo no vaya según lo esperado.