La ley para que los números de atención al cliente sean gratuitos sigue a paso de tortuga

Algunas de las quejas más frecuentes por parte de los usuarios de telecomunicaciones son las prolongadas esperas al teléfono a los que son sometidos por parte de las compañías cuando llaman a los servicios de atención al cliente. El Gobierno estudiará en breve un anteproyecto que obligaría a las compañías a ofrecer este servicio de forma gratuita, pero aún habrá que continuar esperando para la entrada en vigor de la ley.

Como leemos en Público, el Consejo de Ministros estudiará el próximo viernes el borrador del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Con esta norma se quiere poner fin a la posición abusiva de muchas compañías en su relación con el cliente, al que someten a menudo a esperas interminables con chirriantes hilos musicales o inútiles contestadores automáticos.

Entre las compañías afectadas estarían las de agua, gas, banca y, por supuestos, las de telecomunicaciones. Sin embargo, aún aprobada la norma, se aplicará un reglamento posterior que fijará los llamados "umbrales" de volumen de negocio y número de trabajadores por debajo de los cuales las compañías se verán o no sometidas a esta obligación.

Entre las novedades introducidas en la norma se espera acabar con las insufribles esperas al teléfono ya que se establece que en el 90% de los casos, el tiempo entre la llamada del usuario y el de atención por parte del operador no debe ir más allá de 1 minuto. Se eliminará el contestador automático como medio exclusivo de atención a los usuarios de modo que siempre exista una "atención personal directa". Cada queja tendrá que ir identificada desde el primer momento con un "número de asignación" hasta que finalice la gestión. Asimismo, se establece el plazo máximo de un mes para solucionar los problemas más graves.

Las compañías tendrán prohibido "generar ingresos adicionales" a través de estos servicios, por lo que no podrán realizar prácticas publicitarias mediante este número y no podrán realizar ofertas teóricamente a sus usuarios. Igualmente, estarán obigadas a reflejar en las facturas el número de teléfono gratuito, y otros medios de contacto como correo electrónico de atención al cliente y dirección postal.

Sobre el papel la norma ha convencido a los usuarios, pero el hecho de que aún tenga que ser coordinada entre los distintos ministerios que implica hará que aún falte un tiempo para la entrada en vigor que confirma la lenta actuación del Gobierno en esta materia. Esperemos que el proceso no se dilate demasiado y las compañías sigan la tendencia marcada por operadores como Movistar, Jazztel u Orange.