ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) acaba de publicar un estudio que valora la atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones. Los mejores son Telefónica, Jazztel y ONO.
El operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya.com, Orange y Tele2 los tres próximos a los 2,30.
Para elaborar el estudio, ADECES ha realizado un total de 593 llamadas a los seis operadores. Los parámetros que han valorado son; la accesibilidad y la espera a los Servicios de Atención: la primera impresión del funcionamiento de una compañía (tiempos de espera), la identificación del teleoperador: muestra de confianza, credibilidad y buena fe, y la información y rigor comercial.
Carencias de los servicios de atención al cliente
Ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo como BA con limitación de descarga o por tiempo de utilización.
Más veces de las deseadas algunos operadores omiten información fundamental sobre condiciones técnicas óptimas de prestación del servicio. En el 14% de los casos Telefónica ofertó velocidades de descarga de 1 Mb por limitaciones de la línea, mientras que para las mismas líneas, Jazztel no reconoció esa limitación y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estarían comprando unas prestaciones que no son reales.
Mención destacada merece que el 30% de los teleoperadores de Ono no informen de la tecnología soporte de la banda ancha (ADSL o cable), dadas las diferencias.
Conocer las limitaciones al cambio de operador, permanencia, y conocer sus penalizaciones es una exigencia de la buena fe. El 59% de los teleoperadores informan del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%), el que más Jazztel (70%), aunque sorprende que un 30% de sus teleoperadores omitan esta cualidad, ya que el operador practica la no permanencia. La información sobre la penalización desciende hasta el 43%: los peores Tele2 (22%) y Ya (36%). Los que más informan los de Jazztel (70%) y Telefónica (60%).
Aspectos positivos
Facilidad de acceso al servicio de atención al cliente. Escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telefónica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de Ono y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo máximo de espera 5 minutos, fluctúa entre los 8 minutos de Tele2 hasta los prácticamente 3 minutos de Telefónica.
Buen resultado también en la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%.