Cómo reclamar a Movistar, Orange, Vodafone, Yoigo y otras operadoras

Derechos del usuario de telecomunicaciones

Los derechos como usuarios de banda ancha y de telecomunicaciones en general están bastante claros. Según el Capítulo V de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, los operadores deberán respetar estos derechos de los usuarios de telecomunicaciones:

• Derecho a celebrar contratos por parte de los usuarios finales con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
• Derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho incluye el de resolverlo anticipadamente y sin penalización en el supuesto de modificación de las condiciones contractuales impuestas por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
• Derecho al cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración telefónica en los supuestos en que así se contemple en el plazo máximo de un día laborable. No se podrá transferir a los usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad.
• Derecho a la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 54.
• Desconexión. Los supuestos, plazos y condiciones en que el usuario, previa solicitud, podrá ejercer el derecho de desconexión de determinados servicios, contemplándose la necesidad de petición expresa para el acceso a servicios de distinta consideración.
• Derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto.
• Derecho a recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad.
• Derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Derecho a acceder a los servicios de emergencias de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.
• Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.
• Derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
• Derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.
• Derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.

Además de estos, tenemos otros relacionados con:

• La protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.
• Las Guías de Abonados.
• Calidad de Servicio.
• Acceso a números o servicios.
• Condiciones básicas de acceso por personas con discapacidad.
• Celebración de contratos.
• Transparencia y publicación de información.
• Resolución de controversias.

Primer paso: habla directamente con tu operadora

Según el último informe de la CNMC, casi el 18% de los usuarios están poco o nada satisfechos con su operadora por diferentes razones, siendo la facturación y precios la principal, pero sin olvidar la calidad del servicio. Como sabemos, todas las operadoras deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.

Esa será nuestra primera parada antes de pasar a una reclamación en consumo. Por ello, nos pondremos en contacto con el teléfono de atención al cliente de Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo u otras operadoras y expondremos nuestro caso. La idea es encontrar una solución para no tener que ir más allá. Debemos conseguir un número del caso que estamos reclamando en caso de que no se resuelva en esa llamada para poder realizar un seguimiento.

En caso de no resolverse por parte de la operadora como nosotros esperamos, tendremos que recurrir a las oficinas de consumo, ya sean las de nuestro municipio o bien directamente a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. A continuación, veremos cómo reclamar ante este último organismo.

¿Qué puedo reclamar a mi operadora?

• Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
• Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija
• Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
• Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
• Contratación no solicitada.
• Averías o interrupciones del servicio.
• Incumplimiento de ofertas por el operador.
• Incumplimiento del derecho de desconexión.
• Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
• Deficiencias en la recepción de la Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue de redes de telefonía móvil 4G.

¿Qué no puedo reclamar?

• Decidir si procede indemnización por daños y perjuicios ante la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
• La posible existencia de cláusulas abusivas.
• Las posibles infracciones sobre publicidad o relacionadas con la protección de datos personales.
• Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora entre operadores.
• Materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales, como las de índole penal.
• Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, postes, cableado o antenas.
• Cuestiones relativas a terminales (routers, teléfonos móviles), tanto a su adquisición como a su funcionamiento.

¿Qué plazo tengo para reclamar?

Tras formular la queja ante nuestro operador, tenemos que esperar 1 mes. En caso de que no responda en ese periodo o no nos den una solución, podremos interponer la reclamación. Eso sí, tendremos 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para responder. Se resolverá en un plazo máximo de 6 meses.

Reclamar a Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo y otras operadoras

Una vez que tenemos claros los motivos y los plazos, tenemos dos opciones para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:

1. Por Internet con DNI electrónico, certificado o Cl@ve
2. En papel:
   1. Correos
   2. Presencial en C/ Poeta Joan Maragall, nº41, 28071 Madrid.
   3. Registros de Administración General del Estado, Administración de las Comunidades Autónomas y algunas Administraciones Locales.

En el caso del trámite por Internet, bastará con acceder al enlace anterior y autenticarnos con DNI electrónico u otro medio. De forma automática se habrá rellenado el NIF, nombre y apellidos y ahora nos tocará poner el resto. Rellenaremos los datos de notificación y los datos de la reclamación.

En ese apartado indicaremos el teléfono, el operador, un resumen del problema, seleccionaremos la causa del desplegable e indicaremos observaciones. Podemos adjuntar documentos como pruebas (facturas, contratos, etc.). Una vez todo completo, pulsaremos en “Ir a firmar” para terminar el proceso.