La transición del 1004 de Movistar a la atención digital avanza cada vez más rápido

Operadores

El adiós al histórico teléfono de atención al cliente de Movistar cada vez está más cerca. El famoso 1004 utilizado históricamente para contratar servicios, realizar reclamaciones o informarse sobre los productos de la operadora tiene fecha de caducidad y es que la compañía se está volviendo más digital y sobre todo más inteligente gracias a la famosa «IA».

La automatización de procesos y sobre todo la digitalización de las empresas está creciendo a pasos agigantados. Movistar es un ejemplo claro y es que más de la mitad de sus clientes ya realizan sus trámites de forma online. Con respecto al año anterior, el número de abonados «digitales» ha crecido más de un 20% y los planes de la operadora contemplan que este crecimiento supere el 70% este mismo año. Concretamente, su aplicación «Mi Movistar» suma más de 2 millones de usuarios únicos al mes, lo cual supone más de un 40% de crecimiento con respecto al ejercicio anterior.

Desde 2017 la compañía ha ido impulsado el crecimiento de su aplicación añadiendo más funcionalidades. Hace tiempo que vimos que era posible mantener un servicio de atención técnica 24×7 desde la propia app. También ha ido madurando con diferentes cambios de imagen con el objetivo de mantenerla con una apariencia sencilla y que esté adaptada a todas las necesidades de los clientes.

La muerte del 1004

El pasado mes de diciembre, 8 de cada 10 clientes que se pusieron en contacto con la operadora lo hicieron a través de la aplicación. Apenas un 21% combinó el uso de la aplicación con una llamada al 1004 y únicamente el 15% recurrió exclusivamente al teléfono de atención al cliente. Otros canales como las Redes Sociales o los foros de discusión también están creciendo de forma considerable. Concretamente el uso de Twitter o Facebook superó el millón de consultas mientras que la Comunidad Movistar o los foros oficiales en ADSLZone también mantienen un buen ritmo de participación.  En definitiva, estamos ante una transición rápida que acabará con el famoso 1004 más pronto que tarde según apuntan fuentes oficiales.

1004

La inteligencia artificial de Aura también es uno de los pilares básicos de Telefónica para llegar a gestionar de forma más eficiente todas las demandas de los clientes. En países como Brasil, la operadora Vivo, filial de la teleco española ha disparado el índice de satisfacción de sus clientes gracias al asistente de voz inteligente. Aunque los «Amazon Echo», «Google Home» y otros asistentes todavía están en una fase temprana de adaptación, en los próximos años serán un gadget de uso cotidiano en el hogar igual que pueden ser los smartphones. Telefónica lo sabe y por eso el 1004 no le queda mucho tiempo de vida. El futuro pasa por la aplicación y sobre todo por Movistar Home, un dispositivo que está en plena fase de aprendizaje y aunque en este momento tiene una funcionalidad limitada, próximamente nos permitirá hacer muchísimos trámites a través de comandos de voz.

Digitalización necesaria para ahorrar costes y atender mejor

O2 es un buen ejemplo para entender como la operadora está siendo capaz de simplificar todos sus procesos para mejorar la experiencia de cliente. En una sola llamada la compañía se compromete a solucionar una incidencia del tipo que sea. A nivel de cliente, puede parecer sencillo pero internamente ha supuesto un cambio de paradigma importante. El siguiente paso será la digitalización total permitiendo a los clientes realizar cualquier tipo de consulta, reclamación o gestión técnica sin intervención humana siempre y cuando sea posible. Incluso las redes se están volviendo más inteligentes para ser capaces de adaptarse a los diferentes entornos, aumentos de tráfico, saturación, etc.

¿Echarás de menos al 1004?

Escrito por Javier Sanz

Fuente > ADSLZone

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  • MuNLoK

    Ahora si eso os paso el teléfono de mi abuela para que le vayáis explicando como se hacen gestiones a través de la app, la web y la prima Aura. Venga hasta luego.

  • Álvaro Lázaro Laín

    El mundo avanza demasiado deprisa. Supongo que la gente que trabajaba en el 1004, que aglutinaba casi todo (fijo y móvil) van a la calle.

  • YoMismo

    Pues ya me direis como cuando esa appy web tan «fantasticas» o su servicio de activacion en el deco solo.permiten activar paquetes y no descontratar. Con un Aura que en su app de Movistar+ no entiende ni la mitad de lo que se le pide para ver la tele (y si en un ambito tan limitado no es capaz de hacer las busquedas no quiero saber si ha de saber de que servicio le estas hablando) o cuando las notificaciones en factura aparecen segun por donde la mires y segun do de no te aparecen…
    Si, muchas gestiones se pueden hacer on line ya pero vamos de ahi a hablar de la muerte del 1004 como algo inminemte hay mucho que hacer, ademas… habra mucha gestion hecha desde la app y web pero sigues siempre esperando cuando llamas porque todos los agentes estan ocupados.

  • xarli

    La palabra «baja» no la entenderá. La palabra «tengo este problema concreto» tampoco lo entenderá, pues sólo atenderá los mas frecuentes, y si tu incidencia es diferente, te fastidias. Para ser de las operadoras más caras no pueden prescindir del teléfono dónde atienden personas. Además es normal que crezca el uso de foros, ahí ye atienden con la misma forma engreída de no contestar si no les da la gana pero si consigues que te atiendan normalmente la solucionan mejor que el 1004. Esta empresa tiene que humanizarse, desde luego con la actitud actual en todas sus vias de contacto ahora mismo da asquete

    • Javier Sanz

      Seguro que si dices baja automáticamente te llaman… aunque no sea desde el 1004 😛

  • Angel

    Pues corregidme si me equivoco, pero por ley las telecos están obligadas a tener atención personal por teléfono y ademas debe ser un numero gratuito…

    • xarli

      Diselo a vomistar prepago, malditos chorizos

  • MITUB3R

    Pienso que sería un auténtico error. Sobre todo por la gente que no quiere usar la app, no se da con ella o personas muy mayores. También por los trabajadores, por supuesto. Toda empresa debe tener un teléfono de atención y además, creo que es por ley.

  • xose

    ni tan cerca, la faena que hace 1004 consiguiendo clientes para movistar es brutal, no creo que lo quiten a corto plazo…

  • Juan

    A mi después de irme de movistar me estuvieron cobrando 4 facturas, según ellos, por error informático. Si quitan el 1004 ya no tendrás a nadie con quien hablar para reclamar ni forma de localizar los. Abaratan costes echando trabajadores pero para la mafia del fútbol si que hay dinero

    • Delko

      La mayoría de gente esta mas interesada en el fútbol que por la atención al cliente , lo que si esta claro que vamos hacia lo virtual , y eso por una parte esta bien pero para otras cosas muy mal ya que lo virtual no reacciona como las personas
      no es lo mismo hablar con una persona que una maquina

  • Andrés

    ay por favor!!! En vodafone ya lo sufrimos desde hace años…
    no es facil convencer la maquina conectarte con una operadora, a veces parece un test de la inteligencia…

    • Plas76

      Eso es cierto,cada día es más lista la tía,no se la engaña fácilmente,pero lo que no falla es decirle DARME DE BAJA

  • Marisol Puente de Montoya

    Yo quiero que siga el 1004 , no hay color de que te atienda un operador que una aplicación on line , sería un craso error que desapareciese .
    Se lo tienen que pensar , muchos nos daríamos de baja .

  • martin

    Y si quieres cambiar de paquete fusión a otro mas barato como lo haces no te dan esa opción solo la de añadir paquetes de tv son muy listos los de movistar como me borro como cambio el paquete sigo pagando lo que ellos quieran porque quiten el 1004 supongo que todo esto lo solucionaran antes de quitar el 1004.

  • manolito74

    Bueno, pues si quieren que con una APP o con una Máquina podamos hacer todo que sea realmente TODO. Que nos permitan también darse de Baja sin más, pulsando un Botón… XD

  • xarli

    Estan sondeando a ver la reaccion de la gente con el tema, pero mira como todavia la misma movistar no tiene aun VoLTE. ¿A que esperan? Antes de seguir tangando hay otras prioridades, que ya llegan con años de retraso con las llamadas de voz que no se pueden hacer por 4G señores…

  • Daniel Figueroa

    Yo también pienso igual que sería un fracaso que movistar quite este medio para su clientes en caso de que se lleve acabo la decisión de mi visitar de quitar el 1004 me daré de baja porque a me me gusta comunicarme vía teléfono con ellos yo creo que sería un error si quita el 1004 incluso podría perder clientes

  • MITUB3R

    Pienso que sería un auténtico error. Sobre todo por la gente que no quiere usar la app, no se da con ella o personas muy mayores. También por los trabajadores, por supuesto.

  • Patrick Gómez

    Para mejorar servicios lo dudo.
    Si con el 1004 las interrupciones estaban a la orden del día y lo de explicar el motivo de la llamada y la locución digital no se entera de lo que se comunica, pues ahora menos caso al usuario.