La transición del 1004 de Movistar a la atención digital avanza cada vez más rápido
El adiós al histórico teléfono de atención al cliente de Movistar cada vez está más cerca. El famoso 1004 utilizado históricamente para contratar servicios, realizar reclamaciones o informarse sobre los productos de la operadora tiene fecha de caducidad y es que la compañía se está volviendo más digital y sobre todo más inteligente gracias a la famosa «IA».
La automatización de procesos y sobre todo la digitalización de las empresas está creciendo a pasos agigantados. Movistar es un ejemplo claro y es que más de la mitad de sus clientes ya realizan sus trámites de forma online. Con respecto al año anterior, el número de abonados «digitales» ha crecido más de un 20% y los planes de la operadora contemplan que este crecimiento supere el 70% este mismo año. Concretamente, su aplicación «Mi Movistar» suma más de 2 millones de usuarios únicos al mes, lo cual supone más de un 40% de crecimiento con respecto al ejercicio anterior.
Desde 2017 la compañía ha ido impulsado el crecimiento de su aplicación añadiendo más funcionalidades. Hace tiempo que vimos que era posible mantener un servicio de atención técnica 24×7 desde la propia app. También ha ido madurando con diferentes cambios de imagen con el objetivo de mantenerla con una apariencia sencilla y que esté adaptada a todas las necesidades de los clientes.
La muerte del 1004
El pasado mes de diciembre, 8 de cada 10 clientes que se pusieron en contacto con la operadora lo hicieron a través de la aplicación. Apenas un 21% combinó el uso de la aplicación con una llamada al 1004 y únicamente el 15% recurrió exclusivamente al teléfono de atención al cliente. Otros canales como las Redes Sociales o los foros de discusión también están creciendo de forma considerable. Concretamente el uso de Twitter o Facebook superó el millón de consultas mientras que la Comunidad Movistar o los foros oficiales en ADSLZone también mantienen un buen ritmo de participación. En definitiva, estamos ante una transición rápida que acabará con el famoso 1004 más pronto que tarde según apuntan fuentes oficiales.
La inteligencia artificial de Aura también es uno de los pilares básicos de Telefónica para llegar a gestionar de forma más eficiente todas las demandas de los clientes. En países como Brasil, la operadora Vivo, filial de la teleco española ha disparado el índice de satisfacción de sus clientes gracias al asistente de voz inteligente. Aunque los «Amazon Echo», «Google Home» y otros asistentes todavía están en una fase temprana de adaptación, en los próximos años serán un gadget de uso cotidiano en el hogar igual que pueden ser los smartphones. Telefónica lo sabe y por eso el 1004 no le queda mucho tiempo de vida. El futuro pasa por la aplicación y sobre todo por Movistar Home, un dispositivo que está en plena fase de aprendizaje y aunque en este momento tiene una funcionalidad limitada, próximamente nos permitirá hacer muchísimos trámites a través de comandos de voz.
Digitalización necesaria para ahorrar costes y atender mejor
O2 es un buen ejemplo para entender como la operadora está siendo capaz de simplificar todos sus procesos para mejorar la experiencia de cliente. En una sola llamada la compañía se compromete a solucionar una incidencia del tipo que sea. A nivel de cliente, puede parecer sencillo pero internamente ha supuesto un cambio de paradigma importante. El siguiente paso será la digitalización total permitiendo a los clientes realizar cualquier tipo de consulta, reclamación o gestión técnica sin intervención humana siempre y cuando sea posible. Incluso las redes se están volviendo más inteligentes para ser capaces de adaptarse a los diferentes entornos, aumentos de tráfico, saturación, etc.
¿Echarás de menos al 1004?