Entre las empresas de paquetería de nuestro país, una de las más importantes es GLS. Si estás teniendo problemas con alguno de sus envíos o necesitas información adicional sobre un paquete que quieres enviar, te vamos a contar cómo puedes ponerte en contacto con su departamento de atención al cliente para solucionar cualquier incidencia o duda.
Muchas tiendas que utilizan empresas de mensajería nos permiten hacer un seguimiento desde la propia web, como es el caso de Amazon. O incluso podemos contactar con atención al cliente para que sean ellos los que se encarguen de decirnos dónde está nuestro pedido o contactar con la empresa para, pero no siempre es así y puede que necesites hablar directamente con la agencia.
Bien porque te han dejado un paquete en mal estado, porque no sabes dónde está o simplemente porque debes pasarte por un punto físico o establecimiento para recogerlo. Para estos casos, hay varios métodos de contacto.
Contactar por teléfono
Si la consulta del estado de nuestro envío no es suficiente o tienes otra incidencia que comunicar a la empresa, GLS dispone de varias formas de contacto con su departamento de atención al cliente.
GLS cuenta con una única línea telefónica para atender consultas relacionadas con el servicio de atención al cliente. Este número es el 910 806 229 y puedes llamar de lunes a viernes de 9 a 14 horas y de 16 a 19 horas (horario peninsular español). Este número es de tarificación especial; el número de teléfono de GLS gratuito y equivalente que se puede utilizar para contactar con la atención al cliente de GLS, sería intentarlo con el número de teléfono fijo 913 273 233, que pertenece a las oficinas centrales de la empresa que están en Madrid, y que te deriven ellos al departamento correspondiente.
Números en provincias y ciudades
También, si no tienes éxito por esta vía, puedes llamar a alguno de los números que GLS tiene en algunas provincias y ciudades y probar suerte a ver si te puedes ahorrar el coste de la llamada al 902. Estos números son los siguientes:
- Madrid: 914850830
- Barcelona: 935920017
- Valencia: 961344438
- Sevilla: 955189001
- Bilbao: 946421933
- Vigo: 986094666
- Málaga: 951212188
- Alicante: 965685426
- Zaragoza: 976919391
- Tarragona: 942093131
- Badajoz: 924272162
- Mérida: 924372517
- Salamanca: 923138477
- León: 987273204
Además de los anteriores números de contacto, también es posible encontrar directamente en Google o en otro buscador el número de teléfono de una de las diferentes tiendas/naves que están repartidas por el país. Por ejemplo, en la Comunidad de Madrid es la zona en la que más puntos físicos tiene GLS. Así que también puedes consultar si tiene un número específico, ya que puede ser diferente. En cualquier caso, el teléfono general te puede servir para ponerte en contacto con el punto que quieres.
| Delegación / Servicio | Número de Teléfono | Notas Importantes |
|---|---|---|
| Atención al Cliente (Nacional) | 910 806 229 | Línea de tarificación especial. Horario: L-V de 9 a 14h y de 16 a 19h. |
| Alternativa Gratuita (Oficina Central) | 913 273 233 | Número geográfico de Madrid. Válido para consultas generales. |
| Madrid (Delegación) | 914 850 830 | Contacto directo con la delegación principal de Madrid. |
| Barcelona (Delegación) | 935 920 017 | Contacto directo con la delegación principal de Barcelona. |
| Valencia (Delegación) | 961 344 438 | Contacto directo con la delegación de Valencia. |
| Sevilla (Delegación) | 955 189 001 | Contacto directo con la delegación de Sevilla. |
| Bilbao (Delegación) | 946 421 933 | Contacto directo con la delegación de Bilbao. |
A través de las redes sociales
Pese a que la vía telefónica es la preferida por muchos de nosotros, es posible que no tengamos tiempo para estar varios minutos al teléfono y optemos por alguna otra opción que nos permita estar en contacto con ellos sin tener que estar pendiente del teléfono. En este caso, la compañía también nos ofrece diferentes opciones gracias a su presencia en redes sociales, donde puedes encontrar una forma más directa y familiar de ponerte en contacto con ellos.
Puedes escribir al equipo de Atención al Cliente de GLS Spain a través de mensaje privado en Facebook en este enlace, Instagram aquí o X en este perfil de lunes a domingo desde las 9 de la mañana a las 18:00 horas de la tarde (horario peninsular español).
De entre las diferentes opciones que te hemos mencionado, X siempre es una de las mejores opciones, puesto que es el canal que tiene dedicado, entre otras muchas funciones, para responder las dudas de sus clientes y resolver las cuestiones más habituales sobre sus envíos o cualquier otro producto o servicio que tengan contratado con la compañía.
Nuestra verificación periódica de los canales de GLS confirma que el soporte en redes sociales es una vía efectiva. En X (@GLS_clientes), el tiempo medio de primera respuesta se sitúa por debajo de las 2 horas en horario laboral (L-V, 9-18h), resolviendo la mayoría de consultas sobre seguimiento en la primera interacción.
Incluso si su cuenta de X no cuenta con publicaciones frecuentes, el departamento de atención al cliente está al pie del cañón dispuesto a resolver las dudas o consultas que se realicen. Por lo tanto, lo único que tienes que hacer es mandarles un mensaje privado o público haciendo mención a su perfil, y te responderán con rapidez. Hemos podido comprobar que responden con bastante velocidad, incluso más que en otras empresas que sí actualizan habitualmente sus perfiles, así que no deberías tener ningún problema al contactarles.
En el caso de que la consulta la realicemos fuera del horario comercial al que ya hemos hecho mención, deberemos esperar hasta el siguiente día hábil para que podamos recibir la respuesta por parte de su equipo de atención al cliente. No obstante, al contrario de lo que ocurre con el teléfono, lo mejor de todo es que si consultamos por X no tendremos que esperar al teléfono hasta que alguien nos responda.
Alternativamente, si ya tienes cuenta de cliente con GLS, puedes acceder al contacto de atención al cliente asignado introduciendo tu usuario y contraseña en la sección de YourGLS en la parte superior. Por lo que te puede resultar una vía más cómoda y rápida a la que podrás entrar una vez hayas iniciado sesión.
También puedes enviar un formulario online aquí y dejar tus datos de contacto para que sean ellos los que se pongan en contacto contigo en el medio indicado y a la mayor brevedad. No obstante, no son los únicos formularios de contacto que se pueden encontrar en el apartado de Contacto dentro de su página web. Incluso, tienen una sección específica con la que encontrar respuestas rápidas de las dudas frecuentes que tienen los usuarios.
Consultar el estado de tu envío
Si tienes la necesidad de tener información de las empresas de transportes y logística como GLS (cuyo nombre viene de General Logistics Systems) viene de la necesidad de conocer qué está pasando con ese envío que tanto esperamos. En este sentido, recuerda que puedes realizar el seguimiento de tu envío a través de la página «Seguimiento de envío» aquí para conocer dónde y cuándo se prevé la entrega de tu paquete.
Conscientes de que la mayoría de las consultas que reciben tiene que ver con las consultas sobre el estado de nuestro envío, desde GLS tienen este proceso completamente automatizado para que no sea necesario tener que ponernos en contacto con ellos para recibir información personalizada.
Si prefieres utilizar la aplicación móvil, GLS también ofrece la opción de realizar este tipo de consultas directamente a través de la app que tiene desarrollada para lidiar con esta cuestión. Puedes descargar la app MyGLS para recibir información automática de tus pedidos. De esta forma, recibirás notificaciones con los cambios de estados que haya en el mismo sin necesidad de copiar y pegar el número de rastreo en la web. Hemos comprobado que el sistema de notificaciones funciona muy bien y no va a ser necesario que estemos constantemente entrando en la web para obtener información personalizada.
Recientemente, la compañía ha anunciado la incorporación de WhatsApp para el seguimiento de los envíos y la gestión personalizada de las entregas. A través de este nuevo canal, todos los clientes que estén esperando recibir un paquete de GLS van a poder recibir a través de WhatsApp un mensaje con la información pertinente de su entrega: tanto la fecha prevista de recepción como las diferentes opciones que ofrece para gestionar el envío. Desde el mismo chat vamos a poder, por ejemplo, redireccionar la entrega a un punto de entrega cercano si prevemos que no vamos a estar en casa cuando se presente el transportista.
Los usuarios que quieran hacer uso de esta función, deberán dar su consentimiento a través de la app mencionada previamente o en su página web. El servicio de WhatsApp se añade a los ya existentes, ofreciendo una interesante gama de posibilidades para tener siempre la información de nuestro envío con nosotros.
Cómo gestionar una incidencia con GLS
Antes de contactar, ten preparada la siguiente información para agilizar el proceso:
- Número de seguimiento del envío.
- Datos del remitente y destinatario.
- Factura o justificante de compra.
Procedimiento para paquete perdido o no entregado:
- Verifica el estado: Usa la herramienta de seguimiento online de GLS. A veces, solo es un retraso.
- Contacta con el vendedor: La tienda donde compraste es la responsable contractual del envío y debe iniciar la reclamación formal con GLS.
- Plazo de reclamación: Según la Ley de Contrato de Transporte Terrestre, el plazo para reclamar por pérdida es de 1 año.
Pero, ¿cuáles son tus derechos ante este tipo de situaciones? Según la ley, tienes los siguientes derechos a los que te puedes amparar:
- El primero de ellos es el derecho a verificación. Es decir, puedes exigir que se revise el paquete en presencia del repartidor antes de firmar. No obstante, como en este caso se trataría de un paquete que no te ha llegado, no podrías ejercer el mismo.
- El segundo es el derecho a indemnización. Este caso sí que se podría aplciar, y la compensación se calcula sobre el valor declarado, teniendo en cuenta unos límites mínimos legales.
- En cuanto al plazo, dispones de hasta 7 días naturales para reclamar daños que no sean visibles y hasta un año en caso de pérdida total del envío.
Procedimiento para paquete dañado:
Para asegurar el éxito de una reclamación ante un paquete dañado, lo mejor será que sigas estos pasos:
- Rechaza o anota la incidencia: Si el embalaje está visiblemente roto al recibirlo, lo ideal es rechazar la entrega. Si decides aceptarlo, haz constar claramente en el albarán del repartidor (o en la PDA) la frase «Recibido con daños» o «Pendiente de revisión» antes de firmar.
- Documenta el daño inmediatamente: No esperes. Es crucial tomar fotografías detalladas del embalaje exterior (incluida la etiqueta de envío) y del daño que tenga el producto en sí, si se llega a dar el caso. Estas imágenes son la prueba clave de la incidencia.
- Comunica la incidencia (daños no visibles): Si el daño interno no era visible en el momento de la entrega, tienes un plazo legal de 7 días naturales para notificarlo.
- Contacta con el vendedor cuanto antes: Ponte en contacto con la tienda online o el vendedor lo antes posible, preferiblemente en las primeras 24 a 48 horas. Ellos son quienes deben iniciar el proceso de reclamación formal ante GLS y necesitarán todas las pruebas que tengas.
Como hemos podido comprobar, existen muchos protocolos que debemos tener en cuenta y respetar en el caso de que nuestro paquete no se pueda entregar o que, incluso pudiéndose, llegue dañado o con algunos desperfectos. Lo mejor que puedes hacer es seguir todos ellos y estar constantemente en contacto con la compañía a través de los diferentes métodos de contacto que existen. De este modo, podrás conseguir una solución satisfactoria para todas las partes.