¿Qué hacer si no te funciona la conexión de Orange?

Puede que la caída sea global o simplemente sea una caída en nuestro servicio concreto. Puede haber miles de motivos diferentes por los que no vaya Internet, desde una rata que se haya comido un cable hasta que tú no tengas configurado bien tu teléfono móvil o tu ordenador. Es complicado encontrar el motivo exacto, pero sí podemos ir descartando posibles problemas siguiendo estos pasos. Además, te explicamos qué recoge Orange en sus condiciones si hay una interrupción de servicio: qué compensación económica te corresponde o cómo puedes reclamarla.

¿Orange está fallando?

Si crees que Orange está fallando para todos, puedes comprobarlo rápidamente a través de webs especialidades en caídas o errores. Podemos saber si el error es generalizado (no nos quedará más remedio que reclamar para que conste la incidencia y reclamar) o si es nuestro y podemos hacer algo para solucionarlo (tal y como vamos a explicarte en los siguientes párrafos) En ese caso, hay webs como Downdetector que nos muestran mapas y timelines en el que veremos los fallos.

Downdetector es una página web que permite detectar los fallos reportados por los usuarios. Puedes ver las últimas 24 horas en un gráfico de fallos. En este caso, fíjate si hay un pico en las últimas horas y sabrás si hay usuarios que tienen tu mismo error.

También podemos comprobar las incidencias por zonas a través de un mapa de calor en el que podremos hacer zoom en nuestra ciudad o barrio para ver si hay más personas a las que no les funciona Orange. Simplemente busca “Orange” entre las opciones que permite Downdetector y accederás a los gráficos. Estas incidencias pueden ser debido a condiciones meteorológicas, obras en la zona que obstaculizan la señal entre la antena y los receptores, inhibidores de señal de los cuerpos de seguridad o problemas en Orange sin incidencias externas. Por ejemplo, es posible que haya una avería en alguna de las antenas que nos da cobertura.

Otra opción válida es que vayamos al buscador de Twitter y busquemos “Orange” o “Orange está fallando”, “Orange no funciona”. En todas estas búsquedas, si filtramos por tweets más recientes, encontraremos si alguien también está sufriendo el error.

¿Dónde está el error?

Una vez que hemos descartado que la caída de Orange sea global, lo primero que debemos comprobar es dónde está el error. Puede que sea solo en tu teléfono móvil o que sea en tu ordenador. O en todos los dispositivos. Debemos comprobar si el fallo es generalizado en nuestra casa (problema en el router o en el servicio) o si simplemente es un dispositivo el que está causando error. Debemos saber si se trata de un fallo en la conexión a Internet o en algún aparato en concreto o en el cable.

También puede ser que se trate solo de una página web que está dando problemas, que sea tu navegador web o que se estén dando muchas posibles situaciones. Teniendo en cuenta que son muchas las posibles razones por las que Orange no te funciona, es importante que empieces a comprobarlas una por una hasta dar con la solución. También puedes llamar directamente a Orange.

Por otro lado, puede ser que no tengamos cobertura y eso impide que nos conectemos a internet desde el teléfono móvil. Si nuestro smartphone está en perfectas condiciones puede ser que el fallo venga del proveedor del servicio, en este caso, Orange. Para comprobarlo, nos aseguraremos de que los datos estén activados, revisaremos que no está en Modo Avión y reiniciaremos el móvil. Los fallos de cobertura son algo extraordinario, pero si vemos que la red móvil no funciona puede ser que la red Orange se haya caído. En este caso, no quedará más remedio que esperar a que se restablezca o buscar otra zona para poder encontrar una conexión firme.

En el teléfono móvil

Hay algunas comprobaciones básicas que podemos hacer en nuestro teléfono móvil para descartar que el error esté en el propio smartphone en sí. O para solucionarlo, en caso de que simplemente se haya quedado bloqueado. Lo primero, cómo no, reinicia. Es algo que parece absurdo, pero funciona muchas veces. Una vez que hayamos comprobado que esta no es la solución, hay algunas cosas que podemos comprobar: ¿no funciona el WiFi o la tarifa de datos? ¿tenemos todo correctamente activado? ¿hay alguna aplicación que esté provocando el error?

Comprueba todas las aplicaciones

Comprueba todas las aplicaciones o muchas de ellas, comprueba a navegar por Internet. Que tus mensajes de WhatsApp no se envíen no significa que no funcione Internet sino simplemente puede haberse quedado bloqueada temporalmente la aplicación o puede haber un error puntual que haga que algo no funcione. Por ejemplo, que el WiFi va demasiado lento y el navegador no carga, pero eso no implica que no funcione Internet o, al menos, no implica que Orange está caído.

Aprovecha para comprobar que no hay alguna aplicación que no conoces o que pueda estar afectando al normal funcionamiento de las demás. Puedes intentar borrar aplicaciones que ya no uses o borrar alguna que hayas instalado recientemente.

Quita el Modo Avión, comprueba datos y WiFi

Al igual que reiniciar, es uno de los primeros pasos que damos y puede parecernos innecesario, pero suele ser útil. Una obviedad que tardamos un par de segundos en descartar. Desactiva el Modo Avión si lo has activado sin querer. O activa y desactívalo para “reiniciar” tus conexiones. Simplemente ve a Ajustes y Redes móviles. Desde aquí encontrarás el modo avión y podemos activar o desactivar.

Otro de los primeros pasos que podemos dar con nuestro móvil es el de comprobar ambas conexiones. ¿Orange está caído o no funciona el WiFi por alguna razón? Prueba a comprobar con datos móviles si la conexión sí funciona. Puede que sea culpa del WiFi, de la fibra en general, del teléfono. Prueba si desconectando el WiFi se soluciona con datos móviles y prueba lo contrario: desconecta los datos móviles y conecta el WiFi por si así se soluciona el problema. Iremos descartando opciones.

La alternativa al problema de que no funciona Orange puede ser usar una red WiFi en vez de los datos. Si conectamos el móvil a una red inalámbrica, ya sea de nuestra casa o de nuestra empresa (o de un lugar público, pero tomando todas las precauciones) vamos a poder seguir navegando por Internet, consultando las redes sociales o utilizando WhatsApp.

Tranquilidad Orange

Si crees que tu teléfono está roto y es la culpa de que no funcione Internet (porque funciona en el resto de dispositivos, por ejemplo, y lo has probado todo) Orange cuenta con el servicio Tranquilidad Orange que está incluido sin coste en muchas tarifas. Lo que ofrece el servicio es que, si se avería tu móvil y quieres repararlo, puedes tener uno de sustitución de forma temporal. Además, la reparación no tendrá coste si está cubierta por la garantía y enviarán el teléfono a tu tienda más cercana por lo que te asegurarás que tu teléfono tiene solución.

El servicio Tranquilidad Orange está incluido en las tarifas Go Up, Go Top, Love Sin Límites, Love Familia Sin Límites y Love Familia Total. Está incluido en las tarifas Love en las líneas principales. En el caso de que se trate de una línea adicional debes tener una tarifa ilimitada para que este servicio sea gratuito. Si no, no lo tendrás.

Ten en cuenta que si quieres contratarlo o usarlo debes llamar al 1470. Cuando tengas una avería simplemente llama al 1470 para que te indiquen qué hacer. La diferencia entre tener este servicio contratado o no se encuentra en que llamando a ese número o visitando una de las tiendas de Orange de forma presencial, recibirás una atención personalizada. Eso significa que un agente que se encuentre totalmente especializado en el problema de conexión que tienes será quien se ocupará de tu problema para que lo puedas resolver con la máxima inmediatez.

Si no tienes este servicio y lo quieres activar para tener la seguridad de que tu problema de conexión se soluciona fácilmente (aunque no hay garantía al 100% de ello, dado que todo dependerá de muchos factores), puedes hacerlo en la app Mi Orange. Una vez dentro toca la opción «Contrata», ahora toca en «Tranquilidad», marca la aceptación de las condiciones y acaba pulsando en «Contratar».

En casa

Si tienes el problema en más de un dispositivo puede que Orange esté caído en casa, que el operador francés no funcione en su conexión de cable o en WiFi. Si ya hemos descartado que no es una caída global, podemos hacer una serie de comprobaciones en nuestro ordenador o en nuestro router para ver qué ocurre.

Prueba tus cables y tu conexión WiFi

Lo primero que tenemos que ir descartando es dónde está el problema. Si crees que Orange no funciona en tu ordenador por culpa de una caída en la fibra, ve probando opciones. Si lo tienes conectado con cable, prueba otro. Prueba otro cable Ethernet que tengas por casa y prueba otro puerto de red en otra habitación o directamente conectado al router para descartar que simplemente sea un error en el cable.

Si estás conectado vía WiFi, desconecta la red y conéctate por cable. Intenta conectarte a otra red WiFi para ver qué sucede, o inténtalo con los datos de tu móvil. Prueba todas las opciones posibles para descartar que simplemente sea un problema de conexión.

Revisa el router

Si el problema está en el WiFi, podemos revisar el router. Lo primero, comprueba que la luz LED WiFi está activada en la parte frontal del mismo. Asegúrate de que el resto de luces se encuentran funcionando de manera normal. Si detectas que hay una luz roja o blanca, según el modelo de router, es probable que haya un problema con el cable de fibra o con la conexión. En ese caso, lo más aconsejable es que te pongas en contacto con atención al cliente para que envíen a un técnico a tu domicilio para que compruebe el estado de la red y la conexión en la CTO.

Además, comprueba el cableado si tienes algún cable de red conectado. En ocasiones, vemos un cable de red suelo y lo primero que hacemos es conectarlo al router, sin comprobar que el otro extremo ya está conectado. Esto provoca un cortocircuito en el router y hace que entre en bucle, dejando de dar acceso a Internet. Desconecta todos los cables de red y reinicia el equipo para comprobar si levanta IP y vuelve a funcionar con normalidad.

Si ninguno de estos pasos funciona, prueba a reiniciar o a resetar (la diferencia entre ambos será en la pérdida de información registrada). También debemos tener en cuenta si el router es demasiado antiguo o se está actualizado.

Apagar y encender

Apagar y encender el router es una de las formas habituales de resolver cualquier problema puntual con Internet. Además, en el caso concreto de Orange destacan tres ventajas que se consiguen con este proceso:

• Mejoramos el rendimiento de Internet
• Mejoramos la red local porque reinicias la conectividad de los dispositivos
• Mejoramos la calidad del WiFi buscando un canal con menos interferencias

Resetear y restablecer de fábrica

Si el reinicio no funciona, restablece de fábrica. Será uno de los pasos habituales que te indiquen por teléfono si llamas porque Orange está caído o no funciona así que puedes ahorrarte el trámite. Busca un objeto punzante y pulsa en el orificio de Reset que encontrarás en el router del operador. Mantén pulsado durante quince segundos y suelta pasado este tiempo. Las luces se habrán apagado y se irán encendiendo poco a poco. Una vez terminen, comprueba si ya funciona Internet.

Pasa el antivirus

Comprueba si hay algún virus, gusano o malware que pueda estar afectando al normal funcionamiento de tus aparatos. Para tu mayor seguridad, es importante que tengas actualizado tu dispositivo, antivirus o programas de seguridad, controladores y todas las aplicaciones o programas que hay en tus equipos. Una vez que te asegures de que todo está actualizado, puedes pasar el antivirus para ver si detecta algo.

También puede ser una buena señal de que hay alguna vulnerabilidad en tu equipo si ves programas o apps que no te suenan, en cuyo caso debes intentar borrarlos para ver qué sucede, o te encuentras con otros problemas. Asimismo, puedes intentar a desactivar el antivirus o firewall para ver si es este el que puede estar dando problemas a tu red de Orange.

Contactar con Orange

Puedes contactar con Orange para dar aviso del problema y que registren la incidencia, incluso para reclamar alguna posible compensación si el problema es suyo. Hay varias formas para hacerlo: por teléfono, por WhatsApp…

Por teléfono y WhatsApp

Por teléfono puedes llamar desde:

• 1470: número de atención al cliente para particulares.
• 1471: número de atención al cliente para autónomos y empresas.
• 900 906 268: Teléfono Orange de averías

Tienes un servicio de atención al cliente por WhatsApp de Orange que nos permite enviar cualquier consulta o avisar en caso de avería. Simplemente agrega el número de teléfono 653 85 00 85 y comienza una conversación. Podrás explicar qué ocurre y tratarán de buscar una solución lo antes posible. La atención de WhatsApp se proporciona durante las 24 horas del día, así que no importa el momento en el que mandes el mensaje, dado que siempre te responderán rápidamente. Si hay algún archivo adjunto que quieras adjuntar en el mensaje de WhatsApp, como una foto o un audio que te permita explicar mejor lo que te está ocurriendo en la conexión, puedes enviarlo sin ningún problema.

Por chat y correo electrónico

Puedes contactar con un chat personal de atención al cliente a través de Tu Experto Orange, un servicio de asistencia tecnológica para resolver incidencias de todo tipo o en el que un experto te ayudará a configurar equipos, etc. Para hacerlo debes ser cliente y debes acceder a tu área de servicio. Simplemente ve a la web de Experto Orange e inicia sesión con tus datos de usuario de Orange.

Puede que no sea la opción más rápida, pero puedes contactar por correo:

• particulares@orange.es: si eres cliente particular.
• empresas@orange.es: si eres cliente empresa o autónomo.

En redes sociales

Suele ser nuestro lugar favorito de quejas y desahogo y podemos recurrir a Twitter y Facebook si Orange está caído o no funciona. En Twitter de Orange, puedes enviar un mensaje directo al operador y te atenderán de lunes a domingo desde las nueve de la mañana a las once de la noche salvo en días de festivo nacional. En el Facebook de Orange puedes escribir un mensaje a través del chat y te atenderán en el mismo horario que en Twitter.

En estas puedes comprobar además si alguien más ha escrito diciendo que está experimentando problemas con el servicio o han confirmado de manera oficial la existencia de alguna incidencia general, en tu zona o que pueda afectarte, así como cuándo tienen previsto solucionarlo.

Incidencias y reclamaciones en Orange

Orange asegura que las incidencias se gestionan en un plazo habitual no superior a 72 horas hábiles, pero no siempre. Explican: “Si la solución de tu incidencia está sujeta a gestiones que dependen de otros departamentos o servicios, la resolución podría superar estas 72 horas, pero no debes preocuparte ya que desde el principio estaremos informándote del estado de tu caso hasta la resolución final”.

En cualquier caso, no tienes que contactar cada diez minutos ni cada dos horas para comprobar la incidencia, sino que se te asigna un gestor personal que te envía un SMS informándote si están trabajando en ella. A través de ese SMS hay un enlace donde podemos acceder para comprobar el estado de la misma. También puedes comprobar el estado de tu incidencia en la app «Mi Orange» en el apartado «Te ayudamos/ Diagnostico e incidencias/estado de mi incidencia».

Por la comodidad del cliente, en el caso de que no podamos atender la llamada de Orange para comentarnos algo sobre la incidencia, no será necesario que los llamemos nosotros. El gestor que ha trabajado personalmente en nuestro caso intentará localizarte hasta en dos ocasiones más para informarnos mejor que nadie y de primera mano de las gestiones realizadas y confirmar con nosotros la resolución de la incidencia.

Orange te compensa con un bono de 10 GB gratuitos si eres cliente de Love, que pues usar para seguir navegando mientras estás sufriendo la incidencia. Con estos 10 GB podemos usarlos en el teléfono móvil o bien hacer tethering a otro dispositivo. Si la incidencia técnica tiene que ver con fallos generalizados del servicio o de la activación procederemos a la suspensión de la facturación de la cuota de línea fija.

Número de incidencia y reclamación

Aclara el operador que el cliente puede dirigirse a Orange a través de atención al cliente o contactar a través del servicio Mi Orange, de las direcciones de correo electrónico o del Domicilio Social de Orange. Sobre los plazos y comunicaciones, en las comunicaciones se explica: “El Cliente podrá solicitar un documento acreditativo de la presentación y contenido de su incidencia o reclamación, así como un número de referencia.

Formulada una reclamación por el Cliente, si la misma no hubiera sido resuelta en un plazo de un mes o, si resuelta, no lo hubiera sido satisfactoriamente, el Cliente podrá dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo Autonómicas a las que Orange esté adherida bajo el distintivo oficial 270 del Instituto Nacional de Consumo”.

Compensaciones por interrupción del servicio

¿Qué dicen las condiciones legales de Orange? Sobre la interrupción del servicio, Orange explica: «En caso de interrupción del Servicio telefónico por fuerza mayor, Orange compensará al Cliente con la devolución automática de los importes correspondientes a la cuota mensual y otros independientes del tráfico telefónico, prorrateados por el tiempo que hubiera durado la interrupción.» Pero hay casos específicos y dependerá de la interrupción que la indemnización sea una u otra, dependiendo del corte. Habrá indemnización siempre que «la cantidad indemnizable sea superior a un euro” y el máximo dependerá de:

• El promedio del importe facturado por el servicio interrumpido durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo de interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual del abono prorrateado por el tiempo de duración de ésta

Es decir, una vez que se compruebe que ha habido una interrupción temporal del servicio, el cliente tiene derecho a una indemnización que se determina prorrateando la cuota mensual del servicio por el tiempo en el que la línea ha estado suspendida. En caso de interrupción temporal durante un periodo de facturación superior a seis horas en horario de 8:00 a 22:00 horas, la compensación será automática.

Compromiso de Orange

Además de lo anterior, Orange ofrece un “compromiso adicional de Calidad en sus servicios” que podemos leer desde las condiciones legales generales del operador:

• Para Servicios Fijos, el tiempo de interrupción máximo de estos Servicios en un período de facturación mensual será de 48 horas naturales.
• Para Servicios Móviles, el tiempo de interrupción acumulada máximo en un período de facturación mensual será de 8 horas naturales.

Si supera las horas anteriores, Orange indemnizará al cliente en un plazo máximo de tres días desde el inicio de la interrupción, compensando de la siguiente manera en la siguiente factura que se emita para esa línea en cuestión:

• Para Servicios Fijos: Descuento equivalente a la parte proporcional de la cuota mensual correspondiente al Servicio Fijo durante los días que el Cliente esté sin Servicio a partir de las 48 horas sin Servicio.
• Para Servicios Móviles: Descuento equivalente a un 10% del importe de la cuota mensual correspondiente al Servicio Móvil en las tres siguientes facturas.
• En Prepago: Orange abonará al Cliente una cantidad equivalente a la que resulte de aplicar el 10% del importe de las tres siguientes recargas de saldo.