El momento de la recogida de equipajes en la cinta del aeropuerto es, para muchos viajeros, el momento que más nerviosos les pone en todo el viaje. Ver aparecer tu maleta con una rueda menos, la cremallera reventada o, peor aún, con signos evidentes de manipulación, es lo peor que puede pasarte, sobre todo por los trámites que te obligará a gestionar.
Y en este sentido, hay que tener en cuenta que las aerolíneas conocen al dedillo los plazos y protocolos para minimizar el pago de indemnizaciones, dejando al usuario en una situación de absoluta indefensión.
El caso más reciente y mediático, que ha puesto de nuevo el foco sobre la gestión de incidencias de Air Europa, tiene como protagonista a Roland Schönbauer. Tras un largo vuelo transatlántico desde Bogotá con escala en Madrid y destino final en Múnich, este pasajero se encontró con que una de sus cuatro maletas facturadas, una robusta Eastpak, había sido literalmente reventada.
Tal y como detalla el portal especializado Consumidor Global, la cerradura había sido forzada y el sistema de cierre principal estaba destruido, con el interior revuelto y la falta de objetos personales, incluida una navaja suiza Victorinox.
Vacío legal sin compensación
Cuando un pasajero detecta daños en su equipaje, lo primero que debe hacer es acudir al mostrador de la compañía con la que ha volado para rellenar el PIR o Parte de Irregularidad de Equipaje. Es el documento oficial que deja constancia inmediata del daño, y Schönbauer lo hizo correctamente, asistido por un empleado amable de Air Europa en Múnich. Sin embargo, a pesar del trámite, la aerolínea no le quiere compensar acogiéndose a un vacío legal.
El conflicto está en la interpretación del Convenio de Montreal, el tratado internacional que regula la responsabilidad de las aerolíneas. Según la normativa, el pasajero dispone de un plazo de siete días para presentar una protesta formal por escrito en caso de daños en el equipaje. Aquí es donde surge la discrepancia que expertos y asociaciones de consumidores denuncian con frecuencia: ¿Es el PIR una reclamación suficiente o se necesita hacer algo más?
Air Europa, en una comunicación enviada al pasajero en vísperas de Fin de Año, reconoció la existencia del daño, pero rechazó la indemnización alegando que el cliente no presentó una reclamación formal adicional dentro de ese plazo de siete días posteriores al vuelo. Para la compañía, el PIR redactado en el aeropuerto no constituye una reclamación formal, sino un mero parte informativo.
Denuncia adicional
Esta estrategia es habitual en el sector para filtrar reclamaciones. Las aerolíneas se amparan en que el Convenio de Montreal exige una protesta fehaciente. Si el pasajero confía en que el papel que le dieron en el aeropuerto es suficiente y deja pasar una semana sin enviar un correo electrónico o un formulario web oficial a la central de la compañía, la aerolínea entiende que su derecho a reclamar ha prescrito.
La respuesta de Schönbauer ante lo que considera una evasión de la realidad ha sido contundente. Tras meses de intentos de conciliación y una segunda revisión del caso el pasado 23 de enero, Air Europa sigue en su negativa. El resultado ha sido la pérdida de confianza absoluta de un cliente que no solo ha tenido que pagar 138 euros por una maleta nueva, sino que ha decidido tomar medidas drásticas.
«Los pongo en mi blacklist«, sentencia el pasajero en Consumidor Global. La ruptura es tal que Schönbauer ha solicitado la cancelación y el reembolso íntegro de sus billetes de vuelta para abril de 2026, valorados en más de 800 euros, ante la negativa de volver a volar con una compañía en la que ya no confía.