Cada día son millones de personas las que acuden a la famosa plataforma de compras online. Algunas de las ventajas de Amazon es que cuenta con todo tipo de productos, a un precio que suele ser competitivo y con unos plazos de entrega bastante rápidos. Además, una vez que tenemos una cuenta con todos los datos personales, dirección y método de pago, realizar un pedido es cuestión de segundos. Ahora bien, si en algún momento hemos realizado un pedido deprisa y corriendo, así es como puedes modificar cualquier dato de un pedido en Amazon.
Que Amazon es la plataforma de comercio electrónico más conocida a nivel mundial no es ningún secreto. Cada día, el gigante del comercio online recibe millones de pedidos en todo el mundo que procesa en un tiempo récord y que, a posteriori, los consumidores podemos recibirlo directamente en nuestra vivienda. Sin embargo, como también ocurre en el comercio tradicional, son muchos los motivos que pueden provocar que necesitemos un cambio en la factura o, incluso, en el propio comercio.
Son muchas las razones por las que nos podemos encontrar con la necesidad de cambiar los datos de un pedido después de haberlo completado. De repente nos damos cuenta que el día de la entrega no vamos a estar en casa y queremos que se lo entreguen a un familiar, vecino o en el trabajo, o bien hemos seleccionado un método de pago equivocado, en el caso que tengamos varias tarjetas dadas de alta en nuestra cuenta, por ejemplo.
También es posible que tuviésemos saldo en nuestra cuenta de Amazon y se nos haya olvidado aplicarlo para que nos lo descuenten del importen total de nuestro pedido. En cualquier caso, si nos damos cuenta de cualquiera de estas situaciones una vez que hemos completado el pedido, vamos a ver que hay forma de poder cambiar los datos del pedido.
Cambiar la dirección de envío
Si después de completar y pagar un pedido nos damos cuenta que hemos puesto algún dato mal o que necesitamos cambiar la dirección de entrega o método de pago, es importante saber que podemos hacerlo siempre y cuando el pedido aún esté en fase de preparación. En este caso, lo que tenemos que hacer es:
- Vamos a Amazon.
- Nos identificamos con nuestra cuenta de la plataforma.
- Ponemos el cursor del ratón sobre la opción Cuenta y listas.
- Seleccionamos la opción Mis pedidos.
- Buscamos el pedido que queremos modificar y pulsamos sobre la opción Detalles del pedido o Ver o modificar pedido.
- Esto nos mostrará una página en la que se muestra el detalle del pedido, dirección de envío, método de pago y la posibilidad de utilizar saldo de cheque regalo de Amazon.
- Junto a cada información, nos aparecerá un botón Cambiar, o Aplicar en el caso del saldo del cheque regalo.
- Si pulsamos en cambiar, nos aparecerá una página en la que podremos elegir otra dirección o método de pago. Si no la tenemos dada de alta y asociada a nuestra cuenta, podremos crear una nueva dirección de envío o tarjeta de pago en ese momento.
- También es posible cambiar la velocidad del envío si el producto nos lo permite. Para ello, se nos mostrará un botón cambiar en Velocidad de envío, que aparecerá en la parte inferior del detalle de pedido.
Debemos tener cuidado, ya que modificar la velocidad de envío puede llevar un recargo y, por lo tanto, el total de nuestro pedido podría ser modificado y salirnos un poco más caro. Algunos productos aceptan diferentes métodos o velocidades de envío, que pueden llevar un recargo para que lo recibamos más pronto.
También es posible que al cambiar la dirección el envío pueda llegar más tarde, como es el caso de que se trate de otra provincia o quieras que se lleve a un establecimiento adherido, en que la disponibilidad suele darse unos días más tarde.
Si no nos da tiempo a cambiar los datos porque ha pasado el tiempo y ya se ha gestionado el envío, tenemos la opción de esperar a que llegue, cogerlo, solicitar la devolución por el cambio de producto y volver a hacer el pedido en esta misma gestión, en cuyo caso nos recogerán el producto en un máximo de 2 días y nos lo traerán generalmente al día siguiente, aunque los plazos dependen del producto en concreto.
Otra opción es hacer un pedido nuevo, no recoger el que nos han enviado y esperar a que pase el tiempo para que nos hagan la devolución por no haberlo recogido, aunque tardaremos más en obtener el dinero de nuevo en nuestra cuenta. Además, de esta manera nos arriesgamos a que no lo recojan por algún motivo y no nos hagan el reembolso.
Conviene tener en cuenta, como ya hemos mencionado, que se trata de una solución que podemos utilizar únicamente si el pedido no se ha procesado y todavía estamos a la espera de que dicho envío se lleve a cabo. Es decir, apenas ha entrado la orden en el programa informático pertinente, pero no ha entrado en juego ninguna persona o mecanismo para llevar a cabo el procesamiento pertinente. En el caso de que nuestro pedido ya haya avanzado hacia las fases de preparación, no tendríamos mucha alternativa.
Modificar los datos de facturación
Si has realizado el pago rápido y te has dado cuenta de que has incluido mal los datos de facturación, como puede ser el caso de que estés haciendo una compra para tu empresa o para otra persona, aunque normalmente la suelas hacer para ti, no existe forma de cambiar estos datos una vez que se inicia el proceso de envío. Cuando el producto ha sido enviado te aparecerá una factura justo encima del producto adquirido en Mis pedidos. Si ves que te has equivocado, o te has dado cuenta antes, y no puedes hacer nada para resolverlo, te queda contactar con atención al cliente.
En Amazon podrás hacer este trámite contactando directamente con ellos, ya que en la propia plataforma no encontrarás ninguna opción. Te harán una factura rectificativa. Para ello tendrás que mandarles un documento con el formato que te indiquen modificándolo para que se encuentren en él los datos de facturación correctos.
Enviarás este documento a request-invoice@amazon.es, donde también puedes consultarlos si lo deseas, aunque encontrarás otra forma para hacer esta consulta más adelante, donde te facilitamos las diferentes formas para contactar con la compañía.
Cuando verifiquen esto rectificarán la factura y te la mandarán por email en un enlace en que podrás descargarlo. No podrán rectificar facturas emitidas por vendedores distintos a Amazon, aunque para ello podrás contactar con el propio vendedor y solicitarlo. Para evitar que te vuelva a pasar, o si vas a cambiar estos datos, recuerda ponerlos como predeterminados para tus pedidos. Se hace en métodos de pago. Puedes repasar cómo descargar facturas de pedidos realizados en este enlace.
El papel del transportista
A la hora de encontrarnos con la necesidad de cambiar algún dato de nuestro pedido, es importante saber si el producto lo hemos comprado a Amazon o a cualquier otro vendedor de la plataforma. Si nuestro producto es del gigante de las compras online y servido por la propia compañía, el tiempo que tendremos para modificar estos datos puede ser mayor que si lo hacemos a otro vendedor.
También es importante que sepas que los cambios en la dirección de envío pueden afectar a la fecha de entrega prevista en un primer momento. Aunque siempre puedes comprar esta una vez modificado el pedido. No debería tardar más allá de unos minutos la actualización de la fecha a este respecto. Y si el pedido es de Amazon pero ya se ha enviado, los cambios de dirección vamos a tener que realizarlos directamente a través del transportista que se va a encargar de llevar el pedido a la dirección que habíamos indicado al principio.
A través de este enlace tienes todas las empresas de transporte con las que trabaja Amazon. Salvo en el caso de Amazon, que contactaremos por los métodos habituales de atención al cliente que después os comentaremos, para el resto de compañías vamos a tener que acceder directamente a su página web o llamar por teléfono.
Podemos encontrar Celeritas, Correos, Correos Express, SEUR, UPS y muchas más, y en el enlace que os hemos facilitado hay links directos para ponernos en contacto, así como el horario de trabajo, correos electrónicos de contacto, e incluso información de los idiomas disponibles de atención al cliente en estas empresas. Además, durante los últimos años también se ha convertido en un habitual que Amazon recorra la última milla con sus propios transportistas, por lo que es posible que sean ellos los que se encarguen de realizar la entrega.
Cambiar o cancelar el pedido
Concretamente, si nuestro pedido es a otro vendedor, tendremos un plazo máximo de 30 minutos para poderlo cancelar o poder modificar los datos del mismo (Dirección de envío, método de pago, si queremos aplicar saldo de un cheque regalo o velocidad del envío). Por lo tanto, en el caso de que ya no estuviésemos a tiempo de modificar los datos, es posible que todavía podamos cancelar el pedido completo. De esta manera, una vez cancelado podremos realizarlo de nuevo con los datos correctos.
También es importante que los vendedores externos de la plataforma no permiten hacer cambios en la dirección de entrega del pedido una vez que ha sido enviado. En este caso, si necesitamos actualizar o cambiar la dirección de envío y el producto aún no se ha enviado, tendremos que solucionar una cancelación y volver a realizar el pedido de nuevo. Uno de los principales problemas que se da con esto es que tendremos que abonar nuevamente el pedido y el dinero nos lo devolverán pasados unos días, por lo que si vamos justos de dinero en la cuenta se puede convertir en un gran problema.
Para cualquier cambio en los datos de nuestro pedido si lo hemos realizado a un vendedor externo, podemos contactar con el propio vendedor y explicarle cuál es nuestro problema y qué cambio queremos realizar para comprobar si es posible.
Contactar con Amazon
Si tenemos algún problema o alguna cuestión referente a nuestros pedidos, siempre podremos contactar con Amazon de diferentes maneras. Podemos hacerlo a través del pedido, pero también mediante los medios habituales como por teléfono, por mail, e incluso mediante el uso del chat de la web de Amazon. Os comentamos cómo proceder en cada caso.
A través de un pedido
Con este sistema siempre vamos a contactar con Amazon por algún pedido ya entregado, alguna devolución o un reembolso. Es decir, no nos serviría si tenemos alguna duda o algún problema que no sea específica de un pedido determinado que ya hemos gestionado.
Solamente debemos entrar en nuestra cuenta e inmediatamente ir a Pedidos. Ahora podremos usar uno de los botones de reembolso o devolución para ponernos en contacto con Amazon sobre ese producto en concreto.
Ten en cuenta que, si el pedido que has realizado tiene asociada una financiación con pago a plazos, lo mejor que puedes hacer si necesitas una devolución o un cambio es hablar directamente con los agentes de Amazon a través del chat y la llamada telefónica.
Llamada telefónica
Podremos solicitar que Amazon nos llame de la siguiente manera:
- Vamos a la página de Contacto de Amazon.
- Damos en un pedido o bien lo dejamos sin seleccionar y elegimos una opción del primer desplegable pulsando en Cuéntanos más.
- Ahora debemos seleccionar la segunda opción del segundo desplegable.
- Nos desplazamos hacia abajo y vamos donde pone ¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?
- Ahora seleccionamos que nos llame Amazon por teléfono.
- Pulsamos en el Teléfono, seleccionamos país y ponemos nuestro número de teléfono.
- Ahora hacemos clic en Llamadme ya y en unos segundos recibirás una llamada de Amazon que a ti no te cuesta nada.
Por correo electrónico
Siguiendo los pasos anteriores, en el momento en el que nos muestra la respuesta sobre la consulta elegida y veamos ¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros? Elegimos «contactar por correo electrónico».
Ahora veremos una caja de texto donde debemos escribir lo que queramos decirle a Amazon y en unas 12 horas recibiremos una contestación.
No es el mejor método, sobre todo si hemos tenido un error al pedir algo, ya que tardarán más en responder, y puede que no lleguemos a tiempo. Por tanto, si es algo urgente, recomendamos el chat o llamada, para que puedan gestionar el cambio antes de que sea tarde.
Chat online
Exactamente en el mismo sitio de antes donde nos preguntan ¿Cómo te gustaría ponerte en contacto con nosotros?, podremos elegir el chat online como medio de contacto. Escribimos nuestra pregunta, pulsamos en Comenzar Chat y después de unos segundos podremos escribirnos con un agente de Amazon que nos resolverá nuestras dudas. Es una forma rápida y sencilla de tener contacto con una persona de Amazon, y que además despejará nuestras dudas. Si por alguna razón nos quedamos sin conexión nos llamarán o contactarán por otra vía.
Contactar con vendedor externo
Hay casos en los que los productos que compres no serán vendidos directamente por Amazon, sino que actuará como intermediario y serás tú como cliente quien tenga que contactar con el vendedor externo de la marketplace para que tus peticiones sean atendidas. Para ello, la propia plataforma de venta proporcionará un espacio de comunicación entre consumidor y vendedor a fin de que se formalicen las dudas pertinentes o se resuelvan los errores que hayan podido causarse en el momento de la transacción. Entonces, si deseas informarte sobre cuándo estará disponible la factura o modificar algún dato que no esté correcto, ¿cómo lo debes hacer?
Primero, tienes que saber que esta gestión podrás hacerla tanto si ya has hecho pedido como si ya lo has recbido. También es importante conocer que si un producto no está gestionado por Amazon Prime, es que se trata de una tienda que no tiene que ver con el gigante tecnológico. Esto lo puedes verificar al buscar tu artículo y ver que está gestionado por otro establecimiento. En estos casos, tanto para las devoluciones como para otras gestiones, facturas o cambio de información personal, es preciso acudir a la siguiente sección y hacer una serie de pasos hasta el centro de mensajes:
- Dirígete a Mis pedidos.
- Selecciona la opción Preguntar sobre este producto.
- Automáticamente se abrirá el Asistente de mensajes de vendedor.
- Pulsa en Seleccionar el producto.
- Elige el tema que más te interese.
En el caso de que no hayas recibido la factura, puedes pedirle al vendedor que te la envíe en «Obtener una factura por esto» y luego en «Recibir la factura de mi pedido». Igualmente, si quieres que el vendedor cambie o tenga en cuenta datos adicionales, puedes optar por darle al botón «Obtener una factura personalizada». A continuación, se abrirá un espacio de texto para dejes reflejado tu mensaje y añadir la documentación que falta. La factura se suele recibir a través de correo electrónico.
Cómo solicitar la devolución del IVA
Si vives fuera del territorio español pero has comprado en Amazon España, puede que estés entre los casos particulares en los que es posible pedir a Amazon que te devuelva el IVA que has pagado por un producto. En España, hay unas operaciones que reciben el nombre de exportaciones en régimen de viajeros.
Si el producto que has adquirido es de uso privado (no vas a revenderlo) y vives actualmente fuera de la Unión Europea (aunque hayas recibido el producto de Amazon mientras estabas en Península o Baleares), es muy posible que puedas deducirte este impuesto. La condición es que cuentes con un documento de identidad u otro tipo de documento oficial que acredite que tu residencia actual se encuentra en un país que no es parte de la UE. Unos ejemplos serían la Green Card o un certificado de inscripción en el Registro de Matrícula Consular de españoles residentes en el extranjero.
Así, y si el producto va a irse contigo a tu país de residencia en no más de 3 meses desde la fecha de compra, puedes solicitarle a Amazon la devolución del IVA aportando los documentos antes mencionados y la factura detallada de la compra al email vat-refund-requests@amazon.es. Para repasar todos los detalles de esta operación, puedes acudir a esta página de ayuda de Amazon.
Cuánto tiempo tienes para modificar un pedido en Amazon
No todos los pedidos pueden modificarse en cualquier momento. En Amazon, el plazo para cambiar datos depende de quién lo gestione y en qué fase se encuentre el envío. Es por ello que, cuando vas a comprar algo, ves las horas o minutos que faltan para que lo puedas comprar antes de que la fecha de entrega garantizada cambie.
- Pedidos vendidos y enviados por Amazon: Puedes modificar dirección, método de pago o velocidad de envío mientras el pedido esté en fase de preparación. Una vez enviado, ya no será posible hacer cambios desde la cuenta, aunque devolverlo será gratis, por lo que si tuviste un fallo al elegir una talla, por ejemplo, podrás comprar otro, devolviendo el que te llegó, y no tendrás coste.
- Pedidos de vendedores externos: Normalmente solo dispones de unos 30 minutos para cancelar o modificar el pedido. Después, deberás contactar directamente con el vendedor, ya que no pueden saber, a ciencia cierta, si lo ha preparado, y deberá ser el quién te responda.
- Si el pedido ya ha sido enviado: No podrás modificarlo desde la plataforma. Tendrás que esperar a recibirlo y tramitar una devolución o intentar gestionar el cambio con el transportista, que, dependiendo de la empresa que sea, tiene unas opciones u otras.
En cualquier caso, como decíamos, si hay un error grave y te has equivocado, siempre podrás devolverlo sin abrir, de una forma cómoda y con el dinero en tu cuenta al momento, si prefieres en cheque, para poder comprar el producto que en verdad querías seleccionar.
Consulta el foro de preguntas
Por otro lado, si tu problema es más concreto y necesitas una respuesta más concreta de las que te hayamos podido dar hasta el momento, puedes acudir al foro de preguntas de Amazon para tratar de encontrar una solución a tu problema.
En la página del producto que has comprado, puedes hacer scroll hacia la parte de opiniones o comentarios y verás que, arriba de las barras amarillas de puntuaciones, aparece una sección llamada: «¿Buscas información específica?». Buscar ahí es útil porque puedes ver si algún otro usuario ha tenido un percance similar al tuyo con ese producto en particular.
Conviene tener en cuenta que en este foro no vamos a recibir ninguna respuesta oficial por parte de Amazon. Por lo que únicamente es recomendable que acudamos a él si lo que estamos buscando es una respuesta a alguna duda concreta que tenga que ver con el funcionamiento del producto. Por lo que no es habitual que utilicemos esta vía si lo que queremos es responder alguna pregunta relacionada con la factura de nuestro pedido o con algún dato que sea importante relativo a la entrega del mismo.