Cómo solicitar una devolución de un producto en Amazon

Cómo solicitar una devolución de un producto en Amazon

Rocío GR

Amazon se ha convertido en una plataforma de compras a la que recurrimos para buscar casi todo. Desde grandes ofertas en teléfonos móviles o en ordenadores hasta productos del día a día que conseguimos a mejor precio, como pañales o toallitas para bebé. Pero uno de los problemas de comprar por Internet es que no siempre acertamos o no siempre llega el producto en el estado que queremos. Por eso, puedes devolver compras en Amazon y te contamos cómo hacerlo, qué excepciones hay o cuáles son los motivos.

Si has comprado ropa y no te queda bien, si has comprado algo que ha llegado roto o defectuoso o simplemente si has comprado un juguete para regalar que su destinatario ya lo tiene. En cualquier caso, podemos devolver productos a Amazon y podemos solicitar la devolución desde nuestro perfil de la tienda.

 

Derecho de desistimiento y política de devolución

Por ley, puedes desistir del contrato de compra sin dar explicaciones: tienes 14 días para arrepentirte de la compra, sea cual sea el motivo que tengas. Pero Amazon extiende esta política de devolución desde los 14 días hasta los 30 días naturales desde la fecha de recepción del producto. No tienes que tener un motivo de rotura o error para hacerlo, simplemente que no te gusta. Eso sí, debe estar nuevo, sin usar y con todas sus piezas.

Todos los productos que sean devueltos deben estar en el mismo estado en el que los has recibido: nuevos, sin usar y completos o con todas sus piezas. En caso de ser un producto de segunda mano no debe tener ningún tipo de daño adicional o de uso adicional de cómo estaba cuando lo recibiste.

 

Condiciones de Amazon

La plataforma online explica en su página web cuál es su política de devoluciones. Concretamente, lo explican desde la sección de ayuda de Amazon, y dice lo siguiente:

«Tienes garantizado por ley el derecho a desistir del contrato de compra, sin indicar el motivo, de la mayoría de los productos durante 14 días naturales desde el día en que has recibido el producto (para más información sobre tu derecho de desistimiento dentro del periodo de reflexión de 14 días, consulta la sección 2 de nuestras Condiciones de Uso y Venta). Para cancelar una compra durante el periodo de reflexión de 14 días, visita nuestro Centro de devoluciones online«.

Y dejando a un lado este derecho, debes tener en cuenta cuál es la política de devolución de Amazon, En este caso, fija que se deben devolver los productos en una fecha máxima de 30 días después de su recepción y cumpliendo lo siguiente: «Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste. Por lo tanto, los productos nuevos deben ser devueltos nuevos, sin usar y completos. Los productos de segunda mano no deben presentar daños ni signos de uso adicionales«.

Sin embargo, hay ampliaciones especiales en la política de plazo de devolución en fechas especiales como Navidad. Por ejemplo, la temporada navideña en Amazon puede provocar que el tiempo máximo para devolver una compra cambie. Es por esto mismo por lo que, a la hora de comprar, tienes que revisar si la tienda online ha fijado un periodo diferente para las devoluciones en este tipo de épocas.

 

Excepciones a la devolución

Aunque las devoluciones en Amazon funcionan bien y fácil, hay algunas excepciones al derecho de desistimiento en las políticas de devolución. Hay una serie de productos que no aplican las condiciones de devolución anteriores. No podemos hacerlo si compramos algo personalizado o si compramos productos o bienes que puedan caducar, como puede ser comida.

  • Comprar por voz con Alexa

Los asistentes de voz están para hacernos la vida más fácil, pero a veces nos pueden jugar una mala pasada. El asistente de Amazon, Alexa, puede comprar todo tipo de cosas en la plataforma, y alguna vez que otra puede ocurrir que esto pase sin querer. La política de devoluciones de Amazon nos da un plazo de 7 días para estas compras «accidentales», siendo los gastos totalmente gratuitos. No solo en lo que a objetos materiales se refiere, sino que también sirve para canciones o álbumes digitales de música.

  • Razones higiénicas

Como es lógico, no podemos devolver productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud. Por ejemplo, productos cosméticos. Si compras un desodorante no podrás devolverlo. Tampoco una crema, un champú.

  • Productos que puedan caducar

Productos que puedan caducar, como alimentos, no podrán devolverse. Si has hecho un pedido en Fresh y acaba de llegar algún producto caducado debemos ponernos en contacto cuanto antes con Amazon para dejar constancia. Tendremos que aportar datos y en la mayoría de los casos nos contactarán para reembolsarnos el producto si está en mal estado.

  • Tarjetas de regalo

Las tarjetas de regalo de Amazon (que pueden ser de una cuantía variable) no pueden ser devueltas nunca después de ser utilizadas ni ser devueltas para solicitar un rembolso en efectivo de la cantidad determinada de la tarjeta.

  • Cintas, DVD…

No podemos devolver grabaciones sonoras o de vídeo o software que han llegado precintadas y quieras devolver desprecintadas por ti. Ni un DVD ni un Blu-ray ni videojuegos. Podemos devolverlos siempre y cuando no funcionen y estén dentro de la garantía. Lo podemos leer desde las condiciones de Amazon: «este derecho es aplicable a todos nuestros productos, a excepción de los productos digitales (por ejemplo, MP3), si hubieras consentido la ejecución en el momento de la entrega, así como tampoco podemos aceptar desistimientos de compras de vídeos, DVD, audio, videojuegos, productos sexuales y eróticos, y productos de software cuyos precintos hayan sido abiertos»

  • Bienes realizados o personalizados

Si has comprado algún regalo personalizado o grabado no puede devolverse. Entre las excepciones encontramos los bienes realizados especialmente para el cliente. En este caso, podremos devolverlos si hay un error en la configuración o inscripción por parte del vendedor, pero no si no te gusta o no lo quieres. Si hay pruebas de que no es como pedías, etc.

  • Contenido digital

No se permite la devolución de contenido digital como aplicaciones, e-books, descargas MP3… Siempre y cuando sea contenido digital y no en un soporte físico. Es decir, sí puedes volver películas en DVD pero no descargadas. En el caso de comprar apps por error, hay un proceso específico en el que podemos solicitar la devolución en algunos casos concretos.

  • Prensa diaria, revistas o publicaciones periódicas

No podemos pedir una revista para devolverla unos días más tarde tras haberla leído.

  • Bebidas alcohólicas

No pueden devolverse bebidas alcohólicas ni similares cuyo precio dependa de fluctuaciones de mercado, dejan claro desde las condiciones de venta y devolución de Amazon.

  • Vehículos que sean objeto de renting a largo plazo

Tampoco es posible devolver vehículo que hayamos alquilado a través de la modalidad del renting. Especialmente, si lo hemos arrendado a largo plazo. Si tienes un contrato de menor duración, tendrás que hablarlo con la propia empresa.

  • Materiales peligrosos

Los materiales peligrosos son más delicados que otros productos más típicos, y Amazon no permite su devolución en ninguno de los casos.

  • Vendedores externos

Los vendedores a veces tienen su propia política de devolución establecida que varía de 7 a 30 días. Así que, aunque pidamos una devolución a un tercero antes de que acabe el mes, es posible ue Amazon nos comente que debemos tratar directamente con el fabricante. Este es un cambio relativamente nuevo, ya que antes se gestionaba todo mediante la política de este marketplace. Debido a esto, es mejor estar al tanto de la política de devoluciones antes de realizar la compra.

  • Regalos de lista de bodas

Estos tienen una política de devolución de 180 días a partir de la fecha de entrega del artículo.

  • Regalos de listas para bebés

En este caso tenemos un año (365 días) para generar una devolución en la mayoría de los artículos comprados en un listado para bebés.

 

Devoluciones y tipos

¿Qué ocurre en cada uno de los casos posibles de devolución? Dependerá del caso concreto que tengamos unas condiciones u otras. Es posible que quieras devolver algo porque haya llegado roto o porque sea defectuoso, pero también puede ser que queramos devolver algo porque no nos gusta, porque hemos comprado algo de ropa y no es nuestra talla o simplemente porque no lo queremos. Las condiciones cambian en cada caso y también cambiará el tipo de procedimiento.

 

Productos defectuosos o rotos

Si has comprado algo de Amazon que ha llegado roto o dañado, puedes devolverlo. Hay dos opciones con los productos defectuosos o dañados en Amazon: puede que presente problemas antes de los dos años o puede que haya sido dañado durante el envío. Es decir, puedes descambiar un producto defectuoso o dañado en los primeros 30 días a partir de la fecha de recepción del pedido si ha llegado roto o dañado durante el envío. Por ejemplo, si has comprado un objetivo para la cámara de fotos y al recibirlo está completamente roto por algún golpe en el envío.

Pero si has comprado algo y ha fallado en los siguientes meses, como un móvil que pasados dos meses ha dejado de funcionar, Amazon cuenta con una garantía de producto de dos años. En estos casos, puedes contactar con el soporte técnico para tener una solución, tal y como te contaremos en los próximos párrafos. En algunos casos será un reemplazo del producto dañado y deberás devolver el original (el que tienes dañado) en un plazo de 30 días. Si no devuelves el producto dañado en este tiempo, Amazon se reserva la opción de cobrarte el nuevo con el método de pago que has usado en el pedido. Es decir, si compras un aparato electrónico que deja de funcionar a los dos meses y Amazon te envía uno nuevo, debes devolver el original en 30 días o te cobrarán el reemplazo. Así evitarán que los clientes se queden con varios productos en perfecto estado.

Si ha llegado roto un producto que acabas de comprar, lo que te recomendamos es que contactes con atención al cliente de inmediato tal y como te explicaremos en próximos apartados en este tema. Generalmente, te dirán que adjuntes fotografías en un email de contacto que consultarán mientras te resuelven el problema por teléfono o a través del chat en tiempo real. Puede que en algunos casos debas devolverlo, pero en otros simplemente te mandarán una sustitución del producto sin coste, si hay existencias, o te devolverán el dinero. Por ejemplo, si pides un espejo y llega completamente roto normalmente Amazon no pedirá que devuelvas el producto porque no tiene solución.

Simplemente te devolverán el dinero o enviarán un reemplazo tras comprobar que efectivamente ha llegado roto. En estos casos, te recomendamos que contactes con atención al cliente en el momento exacto de la entrega si al abrirlo ves que está dañado, así podrás demostrar que llegó mal y que no se ha roto por el uso pasados unos días. Si está en el envoltorio original y puedes comprobar que está dañado, haz fotografías para mostrar su estado.

Hay dos opciones si un producto ha llegado roto: que sea enviado por Amazon y lo soluciones de forma sencilla o que sea enviado por un vendedor ajeno a Amazon que ha utilizado el marketplace. En este caso tampoco tendremos problema porque la garantía de la A la Z cubre esto. Explican desde la página de ayuda que tienes derecho a un reembolso si ya has contactado con el vendedor y hace dos días laborables que no tienes respuesta y si «El producto que has recibido ha llegado dañado, es defectuoso, no corresponde con la descripción proporcionada por el vendedor, o has devuelto un producto de acuerdo con nuestras políticas de devoluciones, pero no has recibido el reembolso correspondiente o el importe del reembolso no ha sido correcto».

 

Devoluciones erróneas

En este caso, Amazon no se hace responsable directamente de estos casos. Si, por casualidad, realizaste una devolución de un producto de forma errónea, es decir, te equivocaste de producto, lo cierto es que no recibirás un reembolso y puedes perderlo: «Para recibir un reembolso debe devolverse el producto correcto«.

En la política de la tienda online te dan la vía de contactar con el servicio de atención al cliente, pero lo cierto es que la plataforma deja claro lo siguiente: «Amazon no tiene obligación de custodiar ni almacenar las devoluciones incorrectas o erróneas. Amazon no puede garantizar que se encuentre y se devuelva tu producto, y no se otorga ninguna compensación por productos incorrectos enviados a Amazon«.

 

El pedido no ha llegado

Podemos solicitar el reembolso del producto si no ha llegado. No es una devolución como tal, pero la garantía de la A la Z de Amazon nos permite solicitar el dinero si no has recibido el paquete y se cumplen una serie de condiciones o, como en el párrafo y apartado anterior, el producto ha llegado dañado o es defectuoso o no corresponde. Explican desde Amazon que esta garantía cubre cuando es un vendedor Marketplace. Es decir, cuando los productos no son vendidos ni enviados por Amazon, pero sí comprados desde su página web.

Las condiciones para devolverlo son:

  • Te has puesto en contacto con el vendedor y no responde pasados dos días laborables
  • No has recibido tu paquete y han pasado tres días desde la fecha de entrega estimada / El producto ha llegado dañado, es defectuoso…

En caso de no haberlo recibido, presenta una solicitud de devolución en el plazo de 30 días a partir de la fecha estimada de entrega y te contactarán para un reembolso. Tendrás derecho al coste del producto, a los gastos de envío iniciales y a los gastos de envío de la devolución. No te cobrarán nada por devolverlo.

Si hemos pagado más para que nos lo entreguen en una determinada franja horaria y lo incumplen, también podemos reclamarlo. Se recomienda hacerlo antes de que nos llegue el producto, para que quede constancia. Normalmente, Amazon emite un reembolso del gasto de envío y ofrece una entrega gratuita del producto en la fecha que mejor nos venga. El reembolso se emitirá a la misma forma de pago que elegimos al hacer el pedido. Si hemos usado un cheque de Amazon, pero tenemos asociada nuestra tarjeta de crédito, el operador nos preguntará si dónde preferimos que se realice.

 

Devoluciones de ropa y moda

Los productos de moda o accesorios tienen una categoría diferente porque ofrecen devoluciones gratuitas en todos los productos si no estás satisfecho. Puedes devolverlos en los 30 días siguientes a su recepción y recibir un reembolso completo sea cual sea el motivo y siempre y cuando haya sido vendido por Amazon o enviado por Amazon, aunque vendido por un vendedor externo. Deben devolverse nuevos, sin usar, en su embalaje original, con las etiquetas y los certificados de autenticidad. Pero no hace falta compra mínima para tener devolución gratuita y habrá una etiqueta de devolución prepagada que podrás llevar al punto de envío sin ningún coste. Compres la ropa que compres, por poca que sea, podrás devolverla gratis en 30 días si no te gusta, si no te sirve…

También puedes hacer cambios y reemplazos por otra talla o color diferente (salvo los productos de The Drop, como explicaremos ahora) Puedes pedir una talla o color diferente del producto devuelto siempre y cuando lo envíe y lo venda Amazon. Puedes hacerlo desde los pedidos a la hora de la devolución.

Amazon Fashion

Eso sí, hay excepciones: No puedes devolver gratis productos personalizados comprados en The Drop porque han sido confeccionadas a demanda para ti, sino que se cobrará los gastos de devolución. La devolución, como en el caso anterior, debes hacerla e los 30 días naturales después de recibirlos y se cobrarán los gastos. Si los productos que han recibido no son correctos, están dañados o son defectuosos recibirás un reembolso total del coste de los mismos e incluido los gastos de la devolución. Es decir, no te cobrarán nada si están defectuosos. El proceso para devolver ropa o accesorios es similar al de cualquier otro producto, seleccionando el pedido tal y como te explicamos a continuación.

 

Amazon Warehouse

Amazon Warehouse ofrece descuentos increíbles en productos de calidad usados, de segunda mano o que tienen la caja abierta. En este aspecto, también existen formas de devolver un producto que no nos convence.

Según informan en la web, todas las compras están cubiertas por la Política de devoluciones de Amazon. Igual que con cualquier otra compra en Amazon, si no estamos satisfechos con el producto por algún motivo, podemos devolverlo siguiendo los pasos de la Política de devoluciones de Amazon.

Como cada artículo de Amazon Warehouse es único debido a su naturaleza defectuosa o de segunda mano, no nos pueden cambiar un artículo por otro que esté exactamente en el mismo estado, pero quizá sí puedan ofrecernos uno parecido. Por tanto, ten claro que, en la mayoría de los casos, este tipo de productos usados o con la caja abierta que sean enviados desde Amazon se pueden devolver en un plazo máximo de 3o días a partir del día de la recepción.

 

Amazon Fresh

Los productos que se compren a través de Amazon Fresh no se pueden devolver, aunque sí que se podrán reembolsar o reemplazarse. Por ejemplo, si recibes la compra y no estás contento con el estado del producto de alimentación que compraste en la tienda, se puede emitir un reembolso hasta 30 días a partir de la fecha de entrega. En estos casos se suele dar porque están derramados o dañados.

Por lo que, al comprar cualquier producto de alimentación desde este apartado de Amazon, siempre se tendrá el derecho de reembolsar el dinero o reemplazarlo por otro si se cumplen alguna de estas dos condiciones en concreto.

 

Amazon Renewed

En este caso se trata de los productos reacondicionados que se venden a través de Amazon. En estos casos, la garantía de dichos productos es de 1 año. Y hay que tener en cuenta que son inspeccionados y superan una serie de pruebas para volver a venderlos a través de la tienda online.

Los productos de Amazon Renewed se pueden reemplazar o reembolsar en un plazo de 90 días desde el momento de su recepción, o hasta 1 año a partir de la entrega de un producto premium reacondicionados, en caso de que el estado del producto no sea el que querías.

 

Cómo devolver un producto

Si quieres devolver algo de Amazon porque ya lo tiene la persona a la que se lo has regalado o sea cual sea el motivo, siempre y cuando cumpla con los requisitos anteriores, debes seguir unos pasos sencillos desde tu cuenta. Puedes devolver los productos en un plazo de 30 días desde la fecha en la que recibiste tu paquete siempre y cuando cumpla con las condiciones de la política de devoluciones de Amazon que hemos explicado en párrafos anteriores.

  • Ve a tu cuenta de Amazon e inicia sesión.
  • En la web, ve a la esquina superior derecha.
  • Toca sobre “Devoluciones y pedidos”.
  • Verás todos tus pedidos de tu cuenta.
  • Busca y elige el que quieras devolver.
  • Entre las opciones toca en “Devolver o remplazar productos”.
  • Si hay varios productos en el pedido, elige el que quieras.
  • Escoge entre los motivos de la devolución.
  • Toca en “Continuar”.
  • Selecciona el modo de la devolución:
    • Reembolso a tu cuenta de Amazon como saldo.
    • Reembolso a la tarjeta con el que has pagado.

Reembolso - Devolver a Amazon

  • Toca en “Continuar”.
  • Elige el método para enviar la devolución:
    • Punto Celeritas – Sin imprimir etiqueta.
    • Punto Celeritas imprimiendo etiqueta.
    • Llévalo a Correos – Se necesita imprimir etiqueta.
    • Celeritas Recogida.
  • Confirma la devolución del producto.

Devolucion Celeritas - Devolver a Amazon

Una vez que hayas seguido estos pasos basta con ir a entregar el paquete o esperar que te lo recojan según hayas acordado. Puedes devolver el producto en su embalaje original sin necesidad de imprimir ninguna etiqueta si has elegido el punto Celeritas. En cambio, si vas a Correos necesitarás imprimir una etiqueta que Amazon te enviará por email. Añade esta etiqueta y embala los productos, llévalos al centro de devoluciones y recibirás el reembolso.

 

Motivo de la devolución

No mientas a la hora de hacer la devolución porque Amazon podrá tenerlo en cuenta y banearte. Puede que leas que te recomienden que digas que está roto para devolverlo sin coste pero nosotros no te lo recomendamos. Los motivos entre los que puedes elegir la devolución son:

  • Comprado por error
  • Lo he encontrado más barato
  • Funcionamiento o calidad no adecuados
  • Incompatible o inadecuado
  • El producto está dañado, pero el embalaje está bien
  • Llegó demasiado tarde
  • Partes o accesorios faltantes
  • El producto y el embalaje exterior están dañados
  • No es el producto que pedí
  • Defectuoso/No funciona bien
  • He recibido más productos de los pedidos
  • Ya no lo quiero
  • Compra no autorizada
  • El producto o el manual no están en español
  • No corresponde con la descripción en la web

Motivos para devolver a Amazon

 

¿Cuesta dinero?

Depende. Como hemos explicado en el párrafo anterior, hay varios motivos entre los que puedes escoger la devolución en Amazon. Dependerá del que elijas que te cobren o no te cobren por lo que has pedido. Si quieres devolver un producto porque ya no te gusta o te has arrepentido, sí te cobrarán la devolución. Puede rondar entre 3 y 5 euros por devolución dependiendo del motivo que escojas. Hay algunos de ellos que no te costarán nada. Por ejemplo, si está dañado o si es incompatible o inadecuado será 0 euros. Toma nota de los gastos de envío de devolución actualizados a fecha de 2023:

  • Gastos de envío entregando en oficina de Celeritas o Correos con devoluciones realizadas desde dentro de España: 2,99 euros.
  • Gastos de envío en recogida a domicilio en península o Baleares: 5,50 euros.
  • Gastos de envío entregando en oficina de Celeritas en Portugal: 2,99 euros.
  • Resto de gastos de envío en devoluciones internacionales: 5,50 euros.

Para acogerse a estas tarifas hay que usar las etiquetas de franqueo pagado que proporciona la propia Amazon.

Por otro lado, los productos vendidos o enviados por Amazon están exentos de gastos de devolución independientemente del motivo de la devolución. Da igual el motivo que elijas de todos los anteriores porque la devolución será de 0 euros siempre y cuando se haga desde España en los siguientes 30 días desde la recepción del producto. Si no te gusta, si no te sirve, etc. No tendrás gastos de devolución en las categorías de ropa, equipaje, calzado, joyas, relojes y complementos. Te lo explicamos más detalladamente en próximos párrafos.

Las únicas excepciones para estas devoluciones gratuitas son cuando el producto a devolver es demasiado voluminoso o pesado. A la vista de que no se aporta ningún ejemplo, lo mejor es recurrir a la lógica. No tendrás que pagar devolución por un videojuego, pero posiblemente sí por una televisión de gran cantidad de pulgadas. Tampoco puede solicitarse devolución gratis en aquellos productos que corresponden a la colección The Drop y que no tienen ningún tipo de problema o defecto.

 

Datos personales

A la hora de devolver cualquier producto comprado en Amazon, un paso muy importante que deberás realizar sí o sí es eliminar todos tus datos personales del embalaje. Es decir, tendrás que enviar el producto en las mismas condicionales en las que lo recibiste de Amazon. Es por ello que deberás suprimir todos los datos personales sobre ti o un tercero que puedan estar presentes en dicho artículo.

Además, Amazon te hará totalmente responsable de cualquier violación de datos que pueda ocurrir si no procedes de esta forma, por lo que es fundamental que lo tengas en cuenta. Del producto devuelto (y de la caja que lo contenga) debes eliminar cualquier elemento que no guarde relación con dicho producto devuelto, tal como lo recibiste de Amazon inicialmente. De igual forma, Amazon no se hace responsable de los elementos que dejes por accidente en el producto devuelto o dentro de la caja que lo contenga. Al devolverlo, estás de acuerdo y aceptas que el producto devuelto se convertirá en propiedad de Amazon y que, por lo tanto, Amazon tiene derecho a venderlo a terceros según su criterio. Por ello, es imprescindible que revises bien el producto y la caja antes de devolverlo.

 

¿Cuánto tiempo se tarda en recibir el reembolso?

Una vez tengamos decidido a realizar la devolución del producto, tenemos que saber que Amazon no nos va a devolver ese dinero al instante, sino que pasarán unos días hasta que la operación esté completamente resuelta.

Así, como dice la compañía, para los artículos enviados por Amazon, recibiremos el reembolso en un plazo máximo de 14 días desde la fecha en que enviaste la devolución, mientras que podemos verlo en el extracto bancario en un plazo de 5 a 7 días laborables a partir de la fecha de emisión del reembolso.

Es importante tener en cuenta que hay varias situaciones en las que estos plazos se pueden extender. Por un lado, Amazon indica en sus bases sobre las devoluciones que el plazo que habrá que esperar para el reembolso podría aumentar bajo determinadas situaciones. No se aportan ejemplos, por lo que la tienda deja abierta esa posibilidad y es posible que se aferre a ella en casos concretos. Por otra parte, si el reembolso que se tiene que hacer tiene un valor superior a 264 euros, el plazo de espera para que se haga el reembolso será de un máximo de 30 días.

 

Compañías para devolver tu compra

Como mencionamos anteriormente, el comercio electrónico de Amazon trabaja con dos empresas de reparto para garantizar un servicio de recogida óptimo. Es por esto que, el caso de que quieras devolver tu producto de Amazon, tendrás la opción de hacerlo tanto con la de Celeritas como por Correos.

Por ello, y si eres usuario de Amazon España, con ambas compañías puedes hacer uso de estos servicios de devolución, entre ellos uno que te permite devolver los productos sin tener que ponerlos en una caja o imprimir una etiqueta.

 

Celeritas

Como tal, la de Celeritas se presenta como la opción predeterminada pues es que con la que Amazon más tiempo lleva colaborando. A través de ella podemos devolver fácilmente los productos seleccionados en uno de los más de 2.000 puntos de Celeritas en España.

Esto se hace mostrando el código de barras generado cuando se procesa la devolución y entregando el paquete en el embalaje original del fabricante. O lo que es lo mismo; que no hace falta que lo metamos en una caja o sobre Amazon o en otra similar si es candidato a este tipo de devoluciones.

Lo que debes hacer es entrar en el apartado Centro de Devoluciones de la web Amazon y elegir el producto que quieras devolver. Y si este cumple los requisitos para una devolución sin etiqueta y paquete, podrán seleccionar esta opción para recibir un código de barras a través de la app de Amazon.es o el correo electrónico, que deberán mostrar en el Punto Celeritas.

 

Correos

Como decimos, Amazon tiene uno de los procesos de devoluciones más cómodos. Sobre todo, en aquellos productos enviados y gestionados por la propia compañía. Podemos devolver el artículo en un par de clics, y en muchas ocasiones sin necesidad de imprimir la etiqueta.

Y en lo que se refiere a Correos, también. Porque, más allá de Celeritas, como hemos visto, también podemos devolver un producto a través de la empresa nacional. Lo único que, a su diferencia, es que Correos no recoge la devolución a domicilio o en casa, sino que tendremos que llevarlo a una de sus oficinas. Por esto, si eres una persona que pasa poco tiempo, te recomendamos que lo lleves tú mismo a tu Correos más cercana. Puedes hacerlo hasta las 18:00.

 

SEUR

En SEUR puedes devolver el producto en su embalaje original utilizando la caja de Amazon. No es necesario imprimir ninguna etiqueta para adjuntarla a la caja de Amazon ni embalar el producto. Esta opción es válida para productos que pesen menos de 5 kilos, tengan menos de 30 cm de longitud y sean vendidos y enviados por Amazon o vendidos por terceros y enviados por Amazon.

Cada etiqueta de devolución se asigna a una devolución específica. Para asegurarte de que recibes el reembolso correcto, no incluyas productos pertenecientes a diferentes pedidos en el mismo paquete. A no ser que la propia devolución incluya varios productos y así lo indique Amazon.

 

Devolver un regalo

También puedes devolver regalos. Amazon te permite enviar regalos a quien quieras y desde “Mis pedidos” se puede devolver productos enviados directamente por Amazon tanto al comprador como al destinatario del regalo: el reembolso depende del método utilizado para la compra y del método de devolución. Podemos devolver un regalo que nos han mandado a través de Amazon y el comprador no se enterará.

Los pasos que debes seguir son estos:

  • Ve al centro de devoluciones desde el ordenador.
  • Accede a tu cuenta o créala.

Introduce el número de pedido que quieres devolver (según Amazon, el número de pedido de 17 dígitos se encuentra en el recibo de compra o recibo de regalo digital enviado por correo electrónico)

  • Selecciona “Continuar”.
  • Elige los productos que quieres devolver.
  • Selecciona el método de devolución que quieras.
  • Imprime la etiqueta o envía a alguien por correo electrónico para ello.
  • Introduce la autorización de devolución en el paquete.
  • Pega la etiqueta de envío en el exterior.

Dependerá de si eres o no el destinatario del envío. Si eres, Amazon explica: “procesaremos el reembolso como un cheque regalo de Amazon.es una vez que recibamos tu devolución. Añadiremos el cheque regalo a la cuenta de Amazon que utilices para generar la devolución”. ¿Eres el comprador? En ese caso, recibes el dinero de reembolso en el método de pago realizado originalmente y no en el método del envío.

 

Reparación de productos

Amazon cuenta con una garantía de reparaciones certificadas. Productos vendidos por Amazon y reacondicionados pueden tener una reparación o bien un reemplazo cuando el coste de la reparación sea excesivo o no se puede reparar. Se puede crear una etiqueta de reparación desde tus pedidos para conseguir un reemplazo por fallo en ese producto.

  • Ve al apartado de Mis pedidos en Amazon.
  • Elige el pedido que tiene el producto que quieres reparar.
  • Toca en Devolver productos.
  • Abre el menú desplegable de Motivo de la devolución.
  • Elige Defectuoso/No funciona bien en el menú.
  • Describe cuál es el problema o el fallo con todos los detalles.
  • Elige Continuar.
  • Selecciona la dirección del remitente.

Una vez que hayas elegido estas opciones, te enviarán una etiqueta e instrucciones que te permitirán mandar el producto al centro de reparaciones de Amazon para que vean qué pueden hacer. Pueden tratar de arreglarlo o pueden enviar un reemplazo en caso de que no tenga solución. Es importante, como siempre en estos casos, que elimines todas las contraseñas o información personal del producto si se trata de una tablet o teléfono móvil, por ejemplo, o que hagas una copia de seguridad de todos los datos.

Cuando envíes el producto al centro de reparaciones recibirás un correo electrónico con la confirmación de que ha sido recibido. Una vez que haya un diagnóstico sobre el defecto sabremos si está cubierto o no por la garantía y recibirás de nuevo el producto de forma gratuita en unos 20 días. Si el producto no está cubierto por la garantía, contactarán contigo para saber el presupuesto de la reparación. Si está cubierto por la garantía, recibirás el producto reparado lo antes posible sin gastos de envío o un reemplazo.

Ahondando más en los costes, debes saber que, tanto la reparación a domicilio como enviar el producto para su reparación y la reparación en sí misma no tienen ningún coste en general. Los gastos de envío se reembolsarán al método de pago usado durante la realización del pedido. De hecho, te devolverán el producto reparado lo antes posible, sin cobrarte gastos de envío.

Si el problema no está cubierto por la garantía del fabricante o si la garantía se ha anulado, el centro de reparaciones externo contactará contigo para indicarte el presupuesto de la reparación. Puedes elegir que el centro de reparaciones externo realice la reparación por un coste adicional o, si has enviado el producto para su reparación, que te devuelvan el producto de forma gratuita. El pago de la reparación y de los gastos de envío aplicables, en su caso, deberás hacerlo directamente al centro de reparaciones externo. En el caso de una reparación a domicilio, si decides no proseguir con la reparación, dejarán tu artículo en las mismas condiciones sin cargo alguno para ti.

Si quieres conocer el estado de la reparación de tu producto en concreto, sigue las instrucciones que aparecen en el correo electrónico de confirmación de reparación que has recibido, después de un día hábil desde la creación de la etiqueta, o bien ve a Mis pedidos y selecciona Comprobar estado de reparación junto al pedido que has enviado para la reparación.

 

Atención al cliente de Amazon

En cualquier caso, de los anteriores y si tienes dudas, te recomendamos contactar con atención al cliente de Amazon. Puede que ponga que has recibido un pedido que nunca ha llegado y necesites el reembolso, o que el pedido que te acaba de llegar está roto o la caja en mal estado. Sea cual sea el motivo por el que necesites devolver un producto y no sepas cómo, desde atención al cliente podrán gestionarte la devolución, el reembolso o el reemplazo de forma inmediata y sin complicarte en exceso.

Para ello, tendremos que ir a la página de Amazon de contacto de Amazon y tocar en “Pedido realizado”. Toca sobre “Mostrar más productos” y busca el pedido que necesitas solucionar con atención al cliente.  Toca sobre “cargar más pedidos” hasta encontrar el que te interesa. Elige “Cuéntanos más” en la parte inferior de la pantalla de Amazon y abrirás un desplegable de opciones.

  • ¿Dónde está mi pedido?
  • Problemas con un pedido o producto
  • Cancelar o modificar el pedido
  • Devoluciones y reembolsos
  • Problemas de pago
  • Cargo desconocido
  • Facturación e IVA
  • Promociones y ofertas
  • Amazon Dash Replenishment
  • Comunicaciones no solicitadas o reclamaciones fraudulentas
  • Would you like some help in English?

Devolver a Amazon Atencion al cliente

Selecciona “Devoluciones y reembolsos” y aparecerán tres opciones:

  • ¿Cómo devolver un producto?
  • Comprobar el estado de un reembolso.
  • Comprobar el estado de una devolución.

Elige cualquiera de las opciones anteriores y verás una breve explicación y un vídeo. Pero si haces scroll y vas al final de la página verás que hay opciones de contacto con Amazon para contactar con atención al cliente por chat, email o teléfono. Elige entre las tres opciones la que te resulte más cómoda, aunque te recomendamos que lo hagas por teléfono o por chat. En el primer caso, escribe tu teléfono y te llamarán en unos minutos para que expliques el problema y puedas devolver productos en Amazon fácilmente.

Atencion al cliente

 

¿Puede Amazon cancelar nuestra cuenta?

Una de las preguntas que mucha gente se hace respecto a este tema es si Amazon podría llegar a cancelar nuestra cuenta si abusamos de las devoluciones. Y el caso es que sí, sí que pueden. No serías la primera persona a la que le llega un aviso de Amazon de que su cuenta está en el punto de mira. Es algo muy difícil de que ocurra, y ellos mismo saben que las devoluciones son algo normal, sin embargo, tienen un porcentaje previsto, y si lo superas durante mucho tiempo, podrían avisarte.

Esto ocurre sobre todo en personas que, por ejemplo, se compran el último iPhone, o un libro, y lo devuelven sistemáticamente. Amazon puede entender que no es un error del producto, o que no te haya gustado, sino que estás comprando cosas sabiendo que las vas a usar y devolver. Ellos no pueden negarte la devolución, por lo que si compras algo, podrás hacer uso de este derecho, sin embargo, sí que pueden cancelar tu cuenta y evitar que adquieras más cosas en su tienda.

Y he de decirte, que llegado a este punto, lo tienes complicado, ya que bloquearan todas tus direcciones, equipos, conexiones, etc, e intentarán pillarte si abres una nueva, por lo que, no poder, al menos con tu nombre, volver a adquirir algo en Amazon, es muy frustrante.

Sin embargo, no tengas miedo a devolver algo porque te quede pequeño, no sea del color que esperabas, o simplemente era un regalo que ya no tienes pensado hacer, la mayoría de la gente lo hace, y Amazon lo sabe, por lo que llegar a este punto es muy complicado, y posiblemente te avisen antes, así que tranquilo.

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