¿No estás satisfecho? Así puedes devolver compras en Amazon

¿No estás satisfecho? Así puedes devolver compras en Amazon

Rocío García

Amazon se ha convertido en una plataforma de compras a la que recurrimos para buscar casi todo. Desde grandes ofertas en teléfonos móviles o en ordenadores hasta productos del día a día que conseguimos a mejor precio, como pañales o toallitas para bebé. Pero uno de los problemas de comprar por Internet es que no siempre acertamos o no siempre llega el producto en el estado que queremos. Por eso, puedes devolver compras en Amazon y te contamos cómo hacerlo, qué excepciones hay o cuáles son los motivos.

Si has comprado ropa y no te queda bien, si has comprado algo que ha llegado roto o defectuoso o simplemente si has comprado un juguete para regalar que su destinatario ya lo tiene. En cualquier caso, podemos devolver productos a Amazon y podemos solicitar la devolución desde nuestro perfil de la tienda.

Derecho de desistimiento y política de devolución

Por ley, puedes desistir del contrato de compra sin dar explicaciones: tienes 14 días para arrepentirte de la compra, sea cual sea el motivo que tengas. Pero Amazon extiende esta política de devolución desde los 14 días hasta los 30 días naturales desde la fecha de recepción del producto. No tienes que tener un motivo de rotura o error para hacerlo, simplemente que no te gusta. Eso sí, debe estar nuevo, sin usar y con todas sus piezas. Todos los productos que sean devueltos deben estar en el mismo estado en el que los has recibido: nuevos, sin usar y completos o con todas sus piezas. En caso de ser un producto de segunda mano no debe tener ningún tipo de daño adicional o de uso adicional de cómo estaba cuando lo recibiste.

Lo explican desde la sección de ayuda de Amazon:

«Los clientes residentes en la Unión Europea tienen además garantizado por ley el derecho a desistir del contrato de compra de un producto durante 14 días naturales desde el día en que tú o un tercero que hayas indicado (distinto del transportista), recibas el producto comprado o desde que recibas el último artículo, en caso de entrega de un mismo pedido en varios envíos, o del último componente o pieza en caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas.»

Debes devolverlos en una fecha máxima de 30 días después de su recepción aunque hay ampliaciones especiales en la política de plazo de devolución en fechas especiales como Navidad. Por ejemplo, la temporada navideña en Amazon nos permite que los productos que hayan sido enviados entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre permiten que sean devueltos hasta el 31 de enero del año siguiente. Tendrás más de dos meses para devolverlos si quieres comprar regalos o juguetes en el Amazon Prime Day o en el Black Friday. Hasta finales de enero no tendrás que devolverlos.

Actualización marzo 2022: La política de devoluciones de Amazon para las fechas previas a la navidad han cambiado para mejor. Según indican las nuevas políticas de devolución de la plataforma, todo lo que sea enviado entre el 1 de noviembre y el 6 de enero podrá ser devuelto hasta el 28 de febrero, teniendo así un período de devolución mucho mayor. Para los artículos que sean envíados el 7 de enero, el plazo de devolución será el de siempre, por lo que tendríamos para devolverlos solo 30 días.

Excepciones a la devolución

Aunque las devoluciones en Amazon funcionan bien y fácil, hay algunas excepciones al derecho de desistimiento en las políticas de devolución. Hay una serie de productos que no aplican las condiciones de devolución anteriores. No podemos hacerlo si compramos algo personalizado o si compramos productos o bienes que puedan caducar, como puede ser comida.

  • Comprar por voz con Alexa

Los asistentes de voz están para hacernos la vida más fácil, pero a veces nos pueden jugar una mala pasada. El asistente de Amazon, Alexa, puede comprar todo tipo de cosas en la plataforma, y alguna vez que otra puede ocurrir que esto pase sin querer. La política de devoluciones de Amazon nos da un plazo de 7 días para estas compras «accidentales», siendo los gastos totalmente gratuitos. No solo en lo que a objetos materiales se refiere, sino que también sirve para canciones o álbumes digitales de música.

  • Razones higiénicas

Como es lógico, no podemos devolver roductos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud. Por ejemplo, productos cosméticos. Si compras un desodorante no podrás devolverlo. Tampoco una crema, un champú.

  • Productos que puedan caducar

Productos que puedan caducar, como alimentos, no podrán devolverse. Si has hecho un pedido en Fresh y acaba de llegar algún producto caducado debemos ponernos en contacto cuanto antes con Amazon para dejar constancia. Tendremos que aportar datos y en la mayoría de los casos nos contactarán para reembolsarnos el producto si está en mal estado.

  • Tarjetas de regalo

Las tarjetas de regalo de Amazon (que pueden ser de una cuantía variable) no pueden ser devueltas nunca después de ser utilizadas ni ser devueltas para solicitar un rembolso en efectivo de la cantidad determinada de la tarjeta.

  • Cintas, DVD…

No podemos devolver grabaciones sonoras o de vídeo o software que han llegado precintadas y quieras devolver desprecintadas por ti. Ni un DVD ni un Bluray ni videojuegos. Podemos devolverlos siempre y cuando no funcionen y estén dentro de la garantía. Lo podemos leer desde las condiciones de Amazon: «este derecho es aplicable a todos nuestros productos, a excepción de los productos digitales (por ejemplo, MP3), si hubieras consentido la ejecución en el momento de la entrega, así como tampoco podemos aceptar desistimientos de compras de vídeos, DVD, audio, videojuegos, productos sexuales y eróticos, y productos de software cuyos precintos hayan sido abiertos»

  • Bienes realizados o personalizados

Si has comprado algún regalo personalizado o grabado no puede devolverse. Entre las excepciones encontramos los bienes realizados especialmente para el cliente. En este caso, podremos devolverlos si hay un error en la configuración o inscripción por parte del vendedor pero no si no te gusta o no lo quieres. Si hay pruebas de que no es como pedías, etc.

  • Contenido digital

No se permite la devolución de contenido digital como aplicaciones, e-books, descargas MP3… Siempre y cuando sea contenido digital y no en un soporte físico. Es decir, sí puedes volver películas en DVD pero no descargadas. En el caso de comprar apps por error, hay un proceso específico en el que podemos solicitar la devolución en algunos casos concretos.

  • Prensa diaria, revistas o publicaciones periódicas

No podemos pedir una revista para devolverla unos días más tarde tras haberla leído.

  • Bebidas alcohólicas

No pueden devolverse bebidas alcohólicas ni similares cuyo precio dependa de fluctuaciones de mercado, dejan claro desde las condiciones de venta y devolución de Amazon.

  • Vehículos que sean objeto de renting a largo plazo

Tampoco es posible devolver vehículo que hayamos alquilado a través de la modalidad del renting. Especialmente, si lo hemos arrendado a largo plazo. Si tienes un contrato de menor duración, tendrás que hablarlo con la propia empresa.

  • Materiales peligrosos

Los materiales peligrosos son más delicados que otros productos más típicos, y Amazon no permite su devolución en ninguno de los casos.

Devoluciones y tipos

¿Qué ocurre en cada uno de los casos posibles de devolución? Dependerá del caso concreto que tengamos unas condiciones u otras. Es posible que quieras devolver algo porque haya llegado roto o porque sea defectuoso pero también puede ser que queramos devolver algo porque no nos gusta, porque hemos comprado algo de ropa y no es nuestra talla o simplemente porque no lo queremos. Las condiciones cambian en cada caso y también cambiará el tipo de procedimiento.

Productos defectuosos o rotos

Si has comprado algo de Amazon que ha llegado roto o dañado, puedes devolverlo. Hay dos opciones con los productos defectuosos o dañados en Amazon: puede que presente problemas antes de los dos años o puede que haya sido dañado durante el envío. Es decir, puedes descambiar un producto defectuoso o dañado en los primeros 30 días a partir de la fecha de recepción del pedido si ha llegado roto o dañado durante el envío. Por ejemplo, si has comprado un objetivo para la cámara de fotos y al recibirlo está completamente roto por algún golpe en el envío.

Pero si has comprado algo y ha fallado en los siguientes meses, como un móvil que pasados dos meses ha dejado de funcionar, Amazon cuenta con una garantía de producto de dos años. En estos casos, puedes contactar con el soporte técnico para tener una solución, tal y como te contaremos en los próximos párrafos. En algunos casos será un reemplazo del producto dañado y deberás devolver el original (el que tienes dañado) en un plazo de 30 días. Si no devuelves el producto dañado en este tiempo, Amazon se reserva la opción de cobrarte el nuevo con el método de pago que has usado en el pedido. Es decir, si compras un aparato electrónico que deja de funcionar a los dos meses y Amazon te envía uno nuevo, debes devolver el original en 30 días o te cobrarán el reemplazo. Así evitarán que los clientes se queden con varios productos en perfecto estado.

Si ha llegado roto un producto que acabas de comprar, lo que te recomendamos es que contactes con atención al cliente de inmediato tal y como te explicaremos en próximos apartados en este tema. Generalmente, te dirán que adjuntes fotografías en un email de contacto que consultarán mientras te resuelven el problema por teléfono o a través del chat en tiempo real. Puede que en algunos casos debas devolverlo pero en otros simplemente te mandarán una sustitución del producto sin coste, si hay existencias, o te devolverán el dinero. Por ejemplo, si pides un espejo y llega completamente roto normalmente Amazon no pedirá que devuelvas el producto porque no tiene solución.

Simplemente te devolverán el dinero o enviarán un reemplazo tras comprobar que efectivamente ha llegado roto. En estos casos, te recomendamos que contactes con atención al cliente en el momento exacto de la entrega si al abrirlo ves que está dañado, así podrás demostrar que llegó mal y que no se ha roto por el uso pasados unos días. Si está en el envoltorio original y puedes comprobar que está dañado, haz fotografías para mostrar su estado.

Hay dos opciones si un producto ha llegado roto: que sea enviado por Amazon y lo soluciones de forma sencilla o que sea enviado por un vendedor ajeno a Amazon que ha utilizado el marketplace. En este caso tampoco tendremos problema porque la garantía de la A la Z cubre esto. Explican desde la página de ayuda que tienes derecho a un reembolso si ya has contactado con el vendedor y hace dos días laborables que no tienes respuesta y si «El producto que has recibido ha llegado dañado, es defectuoso, no corresponde con la descripción proporcionada por el vendedor, o has devuelto un producto de acuerdo con nuestras políticas de devoluciones, pero no has recibido el reembolso correspondiente o el importe del reembolso no ha sido correcto».

El pedido no ha llegado

Podemos solicitar el reembolso del producto si no ha llegado. No es una devolución como tal pero la garantía de la A la Z de Amazon nos permite solicitar el dinero si no has recibido el paquete y se cumplen una serie de condiciones o, como en el párrafo y apartado anterior, el producto ha llegado dañado o es defectuoso o no corresponde. Explican desde Amazon que esta garantía cubre cuando es un vendedor Marketplace. Es decir, cuando los productos no son vendidos ni enviados por Amazon pero sí comprados desde su página web.

Las condiciones para devolverlo son:

  • Te has puesto en contacto con el vendedor y no responde pasados dos días laborables
  • No has recibido tu paquete y han pasado tres días desde la fecha de entrega estimada / El producto ha llegado dañado, es defectuoso…

En caso de no haberlo recibido, presenta una solicitud de devolución en el plazo de 30 días a partir de la fecha estimada de entrega y te contactarán para un reembolso. Tendrás derecho al coste del producto, a los gastos de envío inici8ales y a los gastos de envío de la devolución. No te cobrarán nada por devolverlo.

Devoluciones de ropa y moda

Los productos de moda o accesorios tienen una categoría diferente porque ofrecen devoluciones gratuitas en todos los productos si no estás satisfecho. Puedes devolverlos en los 30 días siguientes a su recepción y recibir un reembolso completo sea cual sea el motivo y siempre y cuando haya sido vendido por Amazon o enviado por Amazon aunque vendido por un vendedor externo. Deben devolverse nuevos, sin usar, en su embalaje original, con las etiquetas y los certificados de autenticidad. Pero no hace falta compra mínima para tener devolución gratuita y habrá una etiqueta de devolución prepagada que podrás llevar al punto de envío sin ningún coste. Compres la ropa que compres, por poca que sea, podrás devolverla gratis en 30 días si no te gusta, si no te sirve…

También puedes hacer cambios y reemplazos por otra talla o color diferente (salvo los productos de The Drop, como explicaremos ahora) Puedes pedir una talla o color diferente del producto devuelto siempre y cuando lo envíe y lo venda Amazon. Puedes hacerlo desde los pedidos a la hora de la devolución.

Amazon Fashion

Eso sí, hay excepciones: No puedes devolver gratis productos personalizados comprados en The Drop porque han sido confeccionadas a  demanda para ti sino que se cobrará los gastos de devolución. La devolución, como en el caso anterior, debes hacerla e los 30 días naturales después de recibirlos y se cobrarán los gastos. Si los productos que han recibido no son correctos, están dañados o son defectuosos recibirás un reembolso total del coste de los mismos e incluido los gastos de la devolución. Es decir, no te cobrarán nada si están defectuosos. El proceso para devolver ropa o accesorios es similar al de cualquier otro producto, seleccionando el pedido tal y como te explicamos a continuación.

Cómo devolver un producto

Si quieres devolver algo de Amazon porque ya lo tiene la persona a la que se lo has regalado o sea cual sea el motivo, siempre y cuando cumpla con los requisitos anteriores, debes seguir unos pasos sencillos desde tu cuenta. Puedes devolver los productos en un plazo de 30 días desde la fecha en la que recibiste tu paquete siempre y cuando cumpla con las condiciones de la política de devoluciones de Amazon que hemos explicado en párrafos anteriores.

  • Ve a tu cuenta de Amazon e inicia sesión
  • En la web, ve a la esquina superior derecha
  • Toca sobre “Devoluciones y pedidos”
  • Verás todos tus pedidos de tu cuenta
  • Busca y elige el que quieras devolver
  • Entre las opciones toca en “Devolver o remplazar productos”
  • Si hay varios productos en el pedido, elige el que quieras
  • Escoge entre los motivos de la devolución
  • Toca en “Continuar”
  • Selecciona el modo de la devolución
    • Reembolso a tu cuenta de Amazon como saldo
    • Reembolso a la tarjeta con el que has pagado

Reembolso - Devolver a Amazon

  • Toca en “Continuar”
  • Elige el método para enviar la devolución
    • Punto Celeritas – Sin imprimir etiqueta
    • Punto Celeritas imprimiendo etiqueta
    • Llévalo a Correos – Se necesita imprimir etiqueta
    • Celeritas Recogida
  • Confirma la devolución del producto

Devolucion Celeritas - Devolver a Amazon

Una vez que hayas seguido estos pasos basta con ir a entregar el paquete o esperar que te lo recojan según hayas acordado. Puedes devolver el producto en su embalaje original sin necesidad de imprimir ninguna etiqueta si has elegido el punto Celeritas. En cambio, si vas a Correos necesitarás imprimir una etiqueta que Amazon te enviará por email. Añade esta etiqueta y embala los productos, llévalos al centro de devoluciones y recibirás el reembolso.

Motivo de la devolución

No mientas a la hora de hacer la devolución porque Amazon podrá tenerlo en cuenta y banearte. Puede que leas que te recomienden que digas que está roto para devolverlo sin coste pero nosotros no te lo recomendamos. Los motivos entre los que puedes elegir la devolución son:

  • Comprado por error
  • Lo he encontrado más barato
  • Funcionamiento o calidad no adecuados
  • Incompatible o inadecuado
  • El producto está dañado, pero el embalaje está bien
  • Llegó demasiado tarde
  • Partes o accesorios faltantes
  • El producto y el embalaje exterior están dañados
  • No es el producto que pedí
  • Defectuoso/No funciona bien
  • He recibido más productos de los pedidos
  • Ya no lo quiero
  • Compra no autorizada
  • El producto o el manual no están en español
  • No corresponde con la descripción en la web

Motivos para devolver a Amazon

¿Cuesta dinero?

Depende. Como hemos explicado en el párrafo anterior, hay varios motivos entre los que puedes escoger la devolución en Amazon. Dependerá del que elijas que te cobren o no te cobren por lo que has pedido. Si quieres devolver un producto porque ya no te gusta o te has arrepentido, sí te cobrarán la devolución. Puede rondar entre 3 y 5 euros por devolución dependiendo del motivo que escojas. Hay algunos de ellos que no te costarán nada. Por ejemplo, si está dañado o si es incompatible o inadecuado será 0 euros.

Por otro lado, los productos vendidos o enviados por Amazon están exentos de gastos de devolución independientemente del motivo de la devolución. Da igual el motivo que elijas de todos los anteriores porque la devolución será de 0 euros siempre y cuando se haga desde España en los siguientes 30 días desde la recepción del producto. Si no te gusta, si no te sirve, etc. No tendrás gastos de devolución en las categorías de ropa, equipaje, calzado, joyas, relojes y complementos. Te lo explicamos más detalladamente en próximos párrafos.

Datos personales

A la hora de devolver cualquier producto comprado en Amazon, un paso muy importante que deberás realizar sí o sí es eliminar todos tus datos personales del embalaje. Es decir, tendrás que enviar el producto en las mismas condicionales en las que lo recibiste de Amazon. Es por ello que deberás suprimir todos los datos personales sobre ti o un tercero que puedan estar presentes en dicho artículo.

Además, Amazon te hará totalmente responsable de cualquier violación de datos que pueda ocurrir si no procedes de esta forma, por lo que es fundamental que lo tengas en cuenta. Del producto devuelto (y de la caja que lo contenga) debes eliminar cualquier elemento que no guarde relación con dicho producto devuelto, tal como lo recibiste de Amazon inicialmente. De igual forma, Amazon no se hace responsable de los elementos que dejes por accidente en el producto devuelto o dentro de la caja que lo contenga. Al devolverlo, estás de acuerdo y aceptas que el producto devuelto se convertirá en propiedad de Amazon y que, por lo tanto, Amazon tiene derecho a venderlo a terceros según su criterio. Por ello, es imprescindible que revises bien el producto y la caja antes de devolverlo.

Devolver un regalo

También puedes devolver regalos. Amazon te permite enviar regalos a quien quieras y desde “Mis pedidos” se puede devolver productos enviados directamente por Amazon tanto al comprador como al destinatario del regalo: el reembolso depende del método utilizado para la compra y del método de devolución. Podemos devolver un regalo que nos han mandado a través de Amazon y el comprador no se enterará.

Los pasos que debes seguir son estos:

  • Ve al centro de devoluciones desde el ordenador
  • Accede a tu cuenta o créala

Introduce el número de pedido que quieres devolver (según Amazon, el número de pedido de 17 dígitos se encuentra en el recibo de compra o recibo de regalo digital enviado por correo electrónico)

  • Selecciona “Continuar”
  • Elige los productos que quieres devolver
  • Selecciona el método de devolución que quieras
  • Imprime la etiqueta o envía a alguien por correo electrónico para ello
  • Introduce la autorización de devolución en el paquete
  • Pega la etiqueta de envío en el exterior

Dependerá de si eres o no el destinatario del envío. Si eres, Amazon explica: “procesaremos el reembolso como un cheque regalo de Amazon.es una vez que recibamos tu devolución. Añadiremos el cheque regalo a la cuenta de Amazon que utilices para generar la devolución”. ¿Eres el comprador? En ese caso, recibes el dinero de reembolso en el método de pago realizado originalmente y no en el método del envío.

Reparación de productos

Amazon cuenta con una garantía de reparaciones certificadas. Productos vendidos por Amazon y reacondicionados pueden tener una reparación o bien un reemplazo cuando el coste de la reparación sea excesivo o no se puede reparar. Se puede crear una etiqueta de reparación desde tus pedidos para conseguir un reemplazo por fallo en ese producto.

  • Ve al apartado de Mis pedidos en Amazon
  • Elige el pedido que tiene el producto que quieres reparar
  • Toca en Devolver productos
  • Abre el menú desplegable de Motivo de la devolución
  • Elige Defectuoso/No funciona bien en el menú
  • Describe cuál es el problema o el fallo con todos los detalles
  • Elige Continuar
  • Selecciona la dirección del remitente

Una vez que hayas elegido estas opciones, te enviarán una etiqueta e instrucciones que te permitirán mandar el producto al centro de reparaciones de Amazon para que vean qué pueden hacer. Pueden tratar de arreglarlo o pueden enviar un reemplazo en caso de que no tenga solución. Es importante, como siempre en estos casos, que elimines todas las contraseñas o información personal del producto si se trata de una tablet o teléfono móvil, por ejemplo, o que hagas una copia de seguridad de todos los datos.

Cuando envíes el producto al centro de reparaciones recibirás un correo electrónico con la confirmación de que ha sido recibido. Una vez que haya un diagnóstico sobre el defecto sabremos si está cubierto o no por la garantía y recibirás de nuevo el producto de forma gratuita en unos 20 días. Si el producto no está cubierto por la garantía, contactarán contigo para saber el presupuesto de la reparación. Si está cubierto por la garantía, recibirás el producto reparado lo antes posible sin gastos de envío o un reemplazo.

Ahondando más en los costes, debes saber que, tanto la reparación a domicilio como enviar el producto para su reparación y la reparación en sí misma no tienen ningún coste en general. Los gastos de envío se reembolsarán al método de pago usado durante la realización del pedido. De hecho, te devolverán el producto reparado lo antes posible, sin cobrarte gastos de envío.

Si el problema no está cubierto por la garantía del fabricante o si la garantía se ha anulado, el centro de reparaciones externo contactará contigo para indicarte el presupuesto de la reparación. Puedes elegir que el centro de reparaciones externo realice la reparación por un coste adicional o, si has enviado el producto para su reparación, que te devuelvan el producto de forma gratuita. El pago de la reparación y de los gastos de envío aplicables, en su caso, deberás hacerlo directamente al centro de reparaciones externo. En el caso de una reparación a domicilio, si decides no proseguir con la reparación, dejarán tu artículo en las mismas condiciones sin cargo alguno para ti.

Si quieres conocer el estado de la reparación de tu producto en concreto, sigue las instrucciones que aparecen en el correo electrónico de confirmación de reparación que has recibido, después de un día hábil desde la creación de la etiqueta, o bien ve a Mis pedidos y selecciona Comprobar estado de reparación junto al pedido que has enviado para la reparación.

Atención al cliente de Amazon

En cualquier caso de los anteriores y si tienes dudas, te recomendamos contactar con atención al cliente de Amazon. Puede que ponga que has recibido un pedido que nunca ha llegado y necesites el reembolso, o que el pedido que te acaba de llegar está roto o la caja en mal estado. Sea cual sea el motivo por el que necesites devolver un producto y no sepas cómo, desde atención al cliente podrán gestionarte la devolución, el reembolso o el reemplazo de forma inmediata y sin complicarte en exceso.

Para ello, tendremos que ir a la página de Amazon de contacto de Amazon y tocar en “Pedido realizado”. Toca sobre “Mostrar más productos” y busca el pedido que necesitas solucionar con atención al cliente.  Toca sobre “cargar más pedidos” hasta encontrar el que te interesa. Elige “Cuéntanos más” en la parte inferior de la pantalla de Amazon y abrirás un desplegable de opciones.

  • ¿Dónde está mi pedido?
  • Problemas con un pedido o producto
  • Cancelar o modificar el pedido
  • Devoluciones y reembolsos
  • Problemas de pago
  • Cargo desconocido
  • Facturación e IVA
  • Promociones y ofertas
  • Amazon Dash Replenishment
  • Comunicaciones no solicitadas o reclamaciones fraudulentas
  • Would you like some help in English?

Devolver a Amazon Atencion al cliente

Selecciona “Devoluciones y reembolsos” y aparecerán tres opciones:

  • ¿Cómo devolver un producto?
  • Comprobar el estado de un reembolso
  • Comprobar el estado de una devolución

Elige cualquiera de las opciones anteriores y verás una breve explicación y un vídeo. Pero si haces scroll y vas al final de la página verás que hay opciones de contacto con Amazon para contactar con atención al cliente por chat, email o teléfono. Elige entre las tres opciones la que te resulte más cómoda aunque te recomendamos que lo hagas por teléfono o por chat. En el primer caso, escribe tu teléfono y te llamarán en unos minutos para que expliques el problema y puedas devolver productos en Amazon fácilmente.

Atencion al cliente

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