Cómo contactar con Instagram si tienes problemas con tu cuenta

¿Para qué queremos contactar con Instagram? Generalmente no necesitamos hacerlo si queremos reportar o denunciar a cualquier usuario, si queremos quejarnos de algún perfil que sea ofensivo o algún comentario que ha podido ofenderte o que vaya en contra de los términos legales y las condiciones de uso. Ni para denunciar comentarios ni perfiles debemos contactar, pero sí puede que quieras hacerlo en otros casos si tratas de recuperar tu cuenta por haber sido hackeado o por si ha sido suspendido por alguna razón. Eso sí, no esperes recibir respuesta de forma inmediata y ten en cuenta que el proceso puede ser algo más lento que contactar con un operador o con cualquier servicio técnico de una marca, en la mayoría de los casos.

Contactar con Instagram es sencillo, pero no tendrás una respuesta inmediata. Aun así, la mayoría de los problemas que te surjan suelen tener respuesta desde el apartado de ayuda de la propia web así que te aconsejamos consultarlo antes de ponerte en contacto con la red social porque seguramente entres ahí la solución.

Contactar con Instagram

Hay una serie de métodos con los que podemos ponernos en contacto con Instagram… A través del correo electrónico, desde la página de ayuda, a través de los diferentes perfiles de redes sociales o incluso a través de un número de teléfono que aparecerá en los datos de contacto de la aplicación. Eso sí, la mayoría de ellos solo responderán en inglés y debes tenerlo en cuenta al contactar.

Instagram no proporciona información sobre cómo de rápido responde. Según la experiencia de otros usuarios, podemos concluir que la primera respuesta demora entre 24 y 48 horas. Si el problema requiere más conversación, debemos esperar más tiempo para cada mensaje que prosigue. Si el correo electrónico contiene información incompleta, es posible que nos ignoren. Instagram tampoco complace a sus usuarios con la información sobre el momento en que soluciona los problemas. Pero podemos comprobar el progreso de la siguiente manera: abrir Informes en la sección Solicitudes de soporte; tocar un informe para ver los detalles. No obstante, Instagram menciona que no todos los informes se pueden encontrar allí.

Datos de contacto

Instagram también pone a disposición de los usuarios un teléfono o un correo electrónico al que puedes dirigirte. Para que te contesten es recomendable que lo hagas en inglés y que expliques con detalle lo sucedido o lo que necesitas. Además, también puedes hacerlo a través de @instagram en Twitter y suele ser más efectivo que llamar por teléfono.

• Número de teléfono: +1 650 543 480 0

Aunque esta es una opción de contacto, no es la mejor y hay otras vías específicas y más recomendables si necesitas contactar con Instagram y no sabes cómo. Puedes solicitar ayuda desde la propia aplicación, denunciar cuentas y usuarios… La razón por la que no son las mejores opciones, pese a ser las opciones más directas y más efectivas en otras compañías, es que reciben una gran cantidad de mensajes y llamadas por lo que es muy complicado para ellos abarcarlas todas. Además, en la mayoría de ocasiones las dudas se resuelven en el propio centro de ayuda.

A diferencia de muchos otros servicios similares, Instagram en realidad sí tiene un número de soporte. Desafortunadamente, no podemos hablar con un humano real en este número, o al menos no en la actualidad. Si llamamos al número de soporte de Instagram, encontraremos un mensaje pregrabado que nos pide que visitemos el Centro de ayuda de Instagram en la web para obtener ayuda. Por ahora no hay manera de ponerse en contacto con un ser humano real en ese número.

Algunos blogs y páginas web afirman erróneamente que la dirección de correo electrónico oficial de soporte de Instagram es support@instagram.com, pero no es así. De hecho, hemos enviado un mensaje a support@instagram.com y hemos recibido un correo electrónico de respuesta automática que confirma que Instagram no admite esta dirección de correo electrónico.

De: facebook_hosted@fb.com
Hola,
Nos ha contactado por un canal que ya no admitimos. Visite el Centro de ayuda para encontrar respuestas a muchas preguntas frecuentes y formularios actualizados que puede usar para comunicarse con nosotros: http://help.instagram.com/
Pedimos disculpas por las molestias.
Atentamente,
El equipo de Instagram

Desde su lanzamiento en 2010, Instagram no ha anunciado oficialmente una dirección de correo electrónico específica para el servicio al cliente o la atención al cliente.

Perfiles en redes sociales

Aunque suene raro, la propia red social tiene sus propios perfiles oficiales en otras redes sociales como el propio Facebook o Twitter. Por lo tanto, además de las opciones mencionadas anteriormente para poder contactar con Instagram en el caso de denunciar algún usuario o publicación desde la propia app o bien enviar un mensaje de correo a la dirección de contacto, incluso una llamada telefónica, también es posible contactar con el servicio de atención al cliente a través de sus perfiles en otras redes sociales.

Concretamente, podemos encontrar el perfil oficial de Instagram en Facebook y en Twitter. Para contactar con ellos, lo único que tenemos que hacer es buscar el perfil oficial y escribir un mensaje privado con nuestra duda o consulta. Eso sí, aunque de esta manera estaremos seguros que el mensaje llegará al equipo de atención al cliente de Instagram, lo cierto es que la respuesta puede tardar en llegar desde varias horas hasta varios días.

Según la experiencia de algunos usuarios, lo normal es que al menos tarden un par de días en contestarnos. Por lo que el tiempo de espera no es largo, pero tampoco será una respuesta inmediate. De cualquier forma, si queremos contactar con Instagram de esta manera, estos son los enlaces a sus perfiles en Facebook y Twitter:

• Perfil oficial de Instagram en Facebook
• Perfil oficial de Instagram en Twitter

Página de ayuda de Instagram

Lo mejor que podemos hacer para resolver cualquier problema es ir a la página de ayuda de Instagram. Dependerá del problema que tengas que aquí esté recogido gracias a que se da solución a las principales preguntas de los usuarios, a los principales problemas del día a día si la web o la aplicación está caída, si no podemos acceder, si no podemos escribir nuestra contraseña o simplemente si queremos activar la verificación en dos pasos o simplemente si queremos utilizar una cuenta de empresa.

Para cualquier duda o consulta que queramos hacer en Instagram, también podemos acudir a la página de ayuda de la red social. En ella, podremos encontrar respuesta a muchas de nuestras dudas y preguntas y que, de esta manera, no sea necesario establecer una comunicación directa con el servicio de soporte o atención al cliente. Es una de las opciones más cómodas a la hora de resolver cualquier problema si buscas algo sencillo que no requiera actuación inmediata de Instagram. Te explicaremos en próximos párrafos cómo contactar, pero esta web de ayuda puede ser útil para resolver pequeños problemas o dudas sobre el uso de la aplicación.

Podemos acceder a la página desde este mismo enlace, y como podremos ver nada más visitar, ahí encontraremos información sobre el propio uso de Instagram, dudas y preguntas frecuentes sobre la administración de nuestra cuenta, cómo resolver los errores o problemas más frecuentes, configurar algunas de las principales opciones de privacidad y seguridad e información sobre Instagram para empresas. Concretamente, encontramos una serie categorías principales:

• Usar Instagram.
• Administrar tu cuenta.
• Ayuda sobre solución de errores e inicio de sesión.
• Centro de privacidad y seguridad.
• Instagram para empresas.

En cada una de estas categorías encontraremos subcategorías como control de tu visibilidad, configuración de tu cuenta y notificaciones, bloqueo de personas. O novedades con tutoriales sobre cómo utilizar algunas funciones que se hayan añadido recientemente como añadir vídeos en horizontal en IGTV, añadir cuestionarios, responder preguntas en directo… Incluso, podemos encontrar varias secciones y subsecciones con diferentes temáticas en cada una de ellas:

• Funciones de Instagram:
  • Tu perfil
  • Compartir fotos y vídeos
  • Explorar fotos y vídeos
  • Mensajería directa
  • Historias
  • Reels
  • Directo
  • Vídeos
  • Recaudaciones de fondos y donaciones
  • Comprar
  • Pagos en Instagram

• Administra tu cuenta:
  • Registro y primeros pasos
  • Configuración de las notificaciones
  • Añadir cuentas
  • Examinar tu cuenta
  • Insignias verificadas
  • Accesibilidad
  • Información sobre los anuncios de Instagram

• Privacidad, protección y seguridad:
  • Administración de la configuración de privacidad
  • Protégete
  • ¿Cómo lidiar en conflictos o abuso en Instagram?
  • Autolesiones
  • Acerca de los trastornos alimenticios
  • Información para autoridades encargadas del cumplimento de la ley
  • Inicio de sesión y contraseñas

• Políticas y denuncias:
  • Cómo hacer denuncias
  • Solicitud jurídica de eliminación
  • Reducir la difusión de información falsa en Instagram
  • Normas comunitarias
  • Política de datos de Instagram
  • Condiciones de uso
  • Política de la plataforma
  • Política de cookies
  • Condiciones de pago de la comunidad
  • Política de protección de las compras de Instagram

Si te preguntan si la información te ha sido útil y dices que no, podrás enviarles un comentario diciendo por qué, pero esta no es una forma de contacto para ellos a menos que quieras informarles de algo, ya que no responderán a tu consulta. Por lo que, en el peor de los casos, siempre podremos mandar ese momento indicando el asunto en cuestión.

¿Cuánto tarda en responder?

Instagram no proporciona información sobre la rapidez con la que responde a los usuarios. Aunque, según la experiencia personal y de otros usuarios, se puede concluir que la primera respuesta suele tardar entre 24 y 48 horas. Si el problema requiere más conversación, es posible que deba esperar más tiempo para recibir respuestas posteriores. Si el correo electrónico enviado contiene información incompleta, es probable que sea ignorado. Es importante tener en cuenta que esto no se aplica a las llamadas de soporte de Instagram.

Instagram no ofrece información sobre cuándo se resolverán los problemas de los usuarios. Sin embargo, es posible hacer un seguimiento del progreso de los informes abriendo la sección «Solicitudes de soporte» y tocando el informe deseado para ver los detalles. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no todos los informes pueden ser rastreados a través de esta sección.

No obstante, si tenemos abierta una disputa contra otro usuario, es conveniente no dirigirse a la persona ni llamar la atención sobre la situación porque eso puede clasificarse como acoso. Instagram puede trabajar con las fuerzas del orden, incluso cuando creen que existe un riesgo de daño físico o una amenaza para la seguridad pública.

Informar sobre un problema

Instagram cuenta con un apartado de ayuda desde la propia aplicación desde el que podrás informar de un problema o solicitar ayuda. Bien podrás denunciar spam o abuso, enviar comentarios o informar de un problema de cualquier otra índole. Podemos hacerlo desde nuestra aplicación en Android o en iOS o desde la propia página web si no la tienes descargada. Tienes todas las posibilidades que quieras para informar si has tenido un incidente dentro de la aplicación.

Desde Android

En el caso de que tengas un smartphone Android, los pasos serán un poco diferentes. Aunque, con el paso del tiempo, las aplicaciones para el móvil en ambos sistemas operativos se han ido asemejando todavía más. Por lo tanto, para acceder desde tu teléfono Android tendrá que seguir estos pasos:

• Abre la aplicación de Instagram en tu teléfono móvil.
• Ve a tu perfil.
• Pulsa en las tres líneas de la esquina superior derecha.
• Accede al apartado de configuración.
• Pulsa sobre “Ayuda” para ver las opciones disponibles.
• Elige “Informar de un problema”.
• Aquí encontrarás tres opciones:
  • Denunciar spam o abuso.
  • Enviar comentarios.
  • Informar de un problema.

Una vez dentro de “Informar de un problema” podrás explicar detalladamente qué ha ocurrido y cómo. Además, podrás adjuntar capturas de pantalla de la aplicación o coger fotografías de la galería en caso de que quieras ser más explícito con la denuncia. Cuando hayas explicado el problema con todos los detalles posibles, pulsa en “Enviar”. Es importante que seas lo más exhaustivo que puedas para tu queja. También puedes mirar el servicio de ayuda, ayuda sobre privacidad y seguridad o solicitudes de ayuda (en que aparecerá lo que ha has denunciado).

Desde el ordenador

Desde el ordenador también puedes informar desde un problema si has iniciado sesión con tu cuenta de Instagram y tu usuario y contraseña. No tendrás que descargar la aplicación para informar del problema, pero es importante que tengas a mano la captura de pantalla o el archivo de Instagram que ayudará a explicar qué pasa o cuál es el problema o el error. Es sencillo y tendrás que explicar todos los detalles del problema y añadir los archivos que necesites. Ahí Instagram tendrá en cuenta lo que le notificas para poder ayudarte en todo lo que pueda y ayudarte a resolver el incidente que hayas tenido con tu cuenta o con la plataforma.

• Ve a Instagram.com.
• Inicia sesión con tu cuenta de usuario y con tu contraseña.
• Abre tu perfil pulsando en la esquina superior derecha, en tu foto.
• Ve al icono del engranaje en la parte central superior de la pantalla.
• Pulsa sobre el icono para acceder a los ajustes y configuración.
• Elige la opción “Informar de un problema”.
• Escribe lo que quieras y necesites.
• Adjunta un archivo o captura de pantalla que ilustre el problema.

Desde el iPhone

Desde tu iPhone tendrás que seguir unos pasos parecidos a los anteriores. Y es que, como ya os habíamos advertido, el proceso dependiendo del sistema operativo del smartphone será diferente. Aunque, con el tiempo se han ido asemejando todavía más. Por tanto, tendremos que acceder al apartado de ayuda desde los ajustes de la aplicación. Desde ahí, podremos denunciar o informar de problemas como spam, abuso, errores en la aplicación o comentarios que no queremos tener en nuestro perfil. A modo de resumen, os dejamos los pasos en concreto:

• Abre la aplicación en tu teléfono móvil iPhone.
• Toca en las tres líneas horizontales que aparecen arriba a la derecha.
• Ve a la opción de Configuración.
• Accede al apartado de Ayuda.
• Pulsa sobre «Informar de un problema» (puede aparecer en inglés «Report a Problem»).
• Elige si quieres informar de:
  • Spam o abuso.
  • Algo no funciona.
  • Comentarios generales.

Antiguamente, es decir, en versiones anteriores de la app de la red social para los iPhone nos encontrábamos una cuarta opción que no venía establecida para los Android. Nos referimos a la opción de «Problema con la calidad de imagen o vídeo». Además, podemos comprobar que sí existía en la siguiente imagen. Sin embargo, en las versiones posteriores de Instagram, se redujeron las opciones a elegir para informar a tres.

Problemas más frecuentes

Hay principalmente dos problemas frecuentes que encontramos en Instagram: que han bloqueado nuestra cuenta o se ha desactivado de forma temporal o que queremos denunciar a un usuario o comentario. En cualquier caso, siempre podremos ponernos en contacto con el departamento encargado de estos asuntos de la red social.

Para cualquier contacto, Instagram nos pedirá que completemos un formulario para enviarlo a Instagram, debemos proporcionar la mayor cantidad de información posible, como:

• Enlaces exactos: envía las URL exactas donde está ocurriendo el problema (si es posible)
• Cuentas afectadas: escribe los nombres de usuario o las cuentas exactas afectadas por el problema para el que se solicita asistencia del equipo de atención al cliente de Instagram.
• Fecha de emisión: ¿Cuándo se detectó o comenzó el problema de Instagram?
• Descripción exacta del problema.

Cuenta bloqueada o desactivada

Si tu cuenta ha sido bloqueada o desactivada por error o por alguna razón que desconoces, puedes contactar con Instagram para solicitar una revisión. Es frecuente que Instagram desactive temporalmente algunas cuentas y no hay motivos claros por los que lleva a cabo esto. Por lo que, si te ocurre esto, lo mejor es que te pongas en contacto con ellos y ver cuál es el motivo exacto de la desactivación o bloqueo de la cuenta.

Puede ser porque sigas a muchas personas de repente, te sigan demasiados, hayas consultado demasiados perfiles, hayas respondido demasiados mensajes en un corto periodo de tiempo. Lo cierto es que Instagram lo hace por muy distintos motivos. Aunque lo bueno de esto, es que las desactivaciones o bloqueos suelen durar 24 horas o 48 horas, no más. Pero también puede que la bloqueen para siempre y debes contactar para informar el error y tratar de conseguir que devuelvan tu perfil.

Cómo solicitar que vuelvan a activar tu cuenta

En caso de que hayas incumplido las normas comunitarias no tendrás nada que hacer, pero si crees que ha sido un error y necesitas volver a activarla, puedes intentarlo. Si este es tu caso, encontrarás un enlace directo desde el servicio de ayuda de Instagram

• Pulsa en el enlace de cuenta desactivada.
• Rellena los datos que te pide:
  • Nombre completo.
  • Usuario completo de Instagram.
  • Dirección de correo electrónico asociada.
  • Desde qué país escribes.
• Añade una copia de un documento que verifique que eres tú:
  • Licencia local del negocio.
  • Una declaración de impuestos.
  • Una factura.
  • Un certificado de constitución.
  • Artículos de incorporación.
  • Factura de un servicio básico (por ejemplo, agua, gas o electricidad).
  • Prueba del registro del nombre de dominio.
  • Documentación que acredite la entrega de un pedido.
• Confirma con el apartado de consentimiento.
• Pulsa en “Enviar”.

Tendrás que esperar respuesta. En el caso de que sea una cuenta personal y no de empresa sólo necesitarás rellenar los cuatro primeros datos: nombre, usuario, email y país. La respuesta tardará entre tres o siete días y es posible que en esa respuesta de Instagram debas adjuntar un archivo en el que escribas un código que recibas por email y así confirmarán que eres tú y que tu cuenta no está siendo hackeada.

Cuenta pirateada

Si nos han hackeado la cuenta, hay algunas formas que nos ayudarán a recuperar la cuenta de Instagram. Si otra persona consigue acceder a tu cuenta o si no puedes iniciar sesión en ella, iremos a esta página desde el ordenador o el navegador del móvil. También puedes probar otros pasos de recuperación, pero puede ser que no tengamos disponibles algunos de estos pasos de recuperación en función del tipo de cuenta que intentemos recuperar.

Comprobar si hay un mensaje de Instagram en tu correo electrónico

Si hemos recibido un correo electrónico de security@mail.instagram.com en el que se te indica que se ha cambiado tu dirección de correo electrónico, es posible que puedas deshacer este cambio si seleccionas Proteger mi cuenta en ese mensaje. Si también se ha modificado otra información (por ejemplo, la contraseña) y no puedes volver a cambiar tu dirección de correo electrónico, solicita a Instagram que te envíe un enlace de acceso o un código de seguridad.

Solicitar un enlace de acceso a Instagram

Para ayudar a Instagram a confirmar que la cuenta es nuestra, podemos solicitar que nos envíen un enlace de acceso al dirección de correo electrónico o número de teléfono. Para solicitar un enlace de acceso:

• En la pantalla de inicio de sesión, toca Obtén ayuda (Android) o ¿Has olvidado la contraseña? (iPhone o navegador web).
• Escribe el nombre de usuario, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono asociados a la cuenta y, a continuación, toca Siguiente.
• Completa el captcha para confirmar que eres una persona real (método de recuperación solo para la web).
• Selecciona tu dirección de correo electrónico o número de teléfono y, a continuación, toca Siguiente.
• Haz clic en el enlace de acceso del correo electrónico o mensaje de texto (SMS) y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla.

Denunciar publicaciones o usuarios

En Instagram puedes denunciar una publicación o a un usuario si crees que incumple las normas, sin necesidad de contactar con Instagram para hacerlo. Puedes denunciar todo tipo de contenidos: un perfil completo, un comentario en Instagram, una publicación que incumple las normas… Tienes todo tipo de libertad para denunciar lo que quieres, cualquier cosa que consideres ofensiva. Eso sí, se tomará en cuenta por parte de la red social Instagram cuando un usuario tenga varias denuncias.

Denunciar publicaciones

• Ve a los tres puntos de la esquina superior derecha del perfil.
• Pulsa sobre la opción “Denunciar”.
• Elige si es contenido inapropiado o si es contenido de spam.
• En caso de inapropiado, elige por qué lo es:
  • Desnudos.
  • Violencia.
  • Lenguaje que incita al odio.
  • Acoso.
  • Suicidio.
  • Fraude.
  • Venta de productos ilegales.
• Confirma el proceso con “Enviar denuncia”.

Denunciar comentarios

También puedes denunciar comentarios en Instagram si ves que ofenden a la persona a la que los ha dejado. No necesariamente deben haberlos escrito en tu perfil, sino que puedes denunciarlos si ves que hay algo ofensivo en otro perfil, así ayudarás a mantener Instagram libre de haters, de insultos.

Además, ya te dejamos claro que puedes hacerlo si ves cualquier tipo de contenido en cuanto a comentarios que no sea apropiado, ahí la red social tendrá en cuenta la denuncia y si se repite en varias ocasiones, acabará actuando en contra del usuario que lo ha realizado. Para poder llegar a completar correctamente esta acción, deberás seguir esta serie de pasos desde la app de la red social:

• Abrimos Instagram e iniciamos sesión en nuestro perfil.
• Vamos a la publicación donde se encuentra el comentario.
• Tocamos sobre el icono del bocadillo que aparece debajo de la publicación.
• Hacemos clic en el icono que aparece en la parte superior con una admiración.
• Seleccionamos la opción Denunciar este comentario.
• Por último, seleccionamos el motivo.

Dirección de Instagram

Otra forma de contactar con Instagram es en su sede, aunque si te encuentras en otro país que no sea Estados Unidos va a ser complicado visitarles (si estás en California puedes hacerlo presencialmente) y la carta que les envíes puede llevar más tiempo del que esperas. Sin embargo, puedes reclamar a Instagram, hacer una denuncia o lo que consideres en su dirección:

Arbitration Opt-out

1601 Willow Rd.

Menlo Park, CA 94025

Actualmente, no hay ninguna oficina en España ni fuera de esta ubicación, en la que sí atienden en horario de atención. Si vas a enviar información importante en esta, lo mejor es que lo hagas por correo certificado o burofax ya que tampoco hay muchas formas de hacerlo. Al final, esta red social Instagram se encuentra en los Estados Unidos y esperar a que llegue una carta allí, la reciban y te contesten, puede conllevar un tiempo de espera demasiado prolongado.

¿El problema es tu cuenta o de Instagram?

A lo mejor no te has parado a pensar si realmente el fallo que no te deja acceder a tu cuenta es tuyo o de Instagram. Más que nada, porque seguro que tienes de demasiadas ganas de arreglar el problema por el que, supuestamente, Instagram no te funciona. Pero, si después de todo sigues igual, es probable que el error no esté en tu teléfono o cuenta, sino que hay algo más general. Un fallo que ha hecho que los servidores de la red social se caigan o tengan cortes parciales o generales.

Por tanto, para comprobar si es cosa de Instagram o no, podremos pasar a utilizar la siguiente herramienta, concretamente, se llama Downdetector. En esta web podremos ir viendo en tiempo real cuál es el estado de los servidores y si el error es general, para todas las cuentas, o solo para ti. Así que entrar en esta web es una buena manera de investigar si el fallo sea ha dado de forma generalizada o realmente se debe a un problema solo en tu cuenta.