Estudio sobre la calidad de Internet y funcionamiento de proveedores

Estudio sobre la calidad de Internet y funcionamiento de proveedores

Javier Sanz

La Asociación de Internautas ha elaborado un estudio sobre la percepción de los internautas sobre la calidad de Internet cuya primera parte se presenta hoy, y que pretende cumplir los siguientes objetivos: Obtener la valoración general que los internautas tienen de la red, de los operadores de acceso y de los prestadores de servicios, así como la valoración sobre una serie de parámetros específicos que son los que componen la valoración general a la que se hace referencia en el punto anterior: fiabilidad de acceso, velocidades, verificación, etc.

Mediante una encuesta on line, realizada entre el 27 de octubre y 10 de diciembre de 2007, abierta a la participación de todos y que constaba de 56 preguntas divididas en tres bloques: valoraciones generales, contratación y funcionamiento; atención al cliente y servicio de reclamaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información en España. En total se reunieron 4162 cuestionarios válidos para los objetivos que persigue el estudio de percepción. El resumen del estudio es el siguiente:

Por operadores estas son las conclusiones que según la Asociación de Internautas ofrece la encuesta:

Ya.com: Con buena puntuación media, resulta lastrado por la asistencia telefónica y a domicilio, así como por el tiempo de instalación. Está todavía a distancia en la percepción de calidad en general y en Internet en particular de los operadores que mejor puntuación obtienen.

Telefónica: Infravalorado en la valoración directa de los internautas consigue una buena puntuación en todos los apartados, excepto en el precio y en la información previa. Fiable en la conexión y en la continuidad del servicio y con buena asistencia técnica domiciliaria y telefónica. Sus valoraciones en Internet, calidad y televisión son de las más altas.

Orange: En general tiene una valoración aceptable en casi todos los capítulos. La televisión y la asistencia técnica son sus principales lastres. Por lo demás, las velocidades, aunque obtienen puntuaciones en el entorno de su media de calidad están a distancia de los operadores mejor valorados.

Jazztel: Según las valoraciones de los internautas, su principal arma es el precio, pero en cuanto al servicio (tiempo de instalación, asistencia técnica, continuidad del servicio, televisión) hay distancia entre lo que dice el operador y lo que perciben los usuarios.

Ono: Valoración claramente negativa. Era de esperar bastante más de un operador que pretende ser grande. Demasiados parámetros con pobres valoraciones.

R: Aunque sobre valorado, mantiene, un comportamiento regular en bastantes parámetros. El precio, la asistencia a domicilio y telefónica y la televisión lastran su puntuación final.

Euskaltel: Con percepción de muy caro, sus principales debilidades son la televisión y la información previa. En el resto alcanza valoraciones altas.

Tele2: Se queda a un cuarto de punto de alcanzar una nota media de 3. Más que hablar de debilidades, por resumir, es más fácil, porque son menos, enunciar las fortalezas.

Telecable: Aunque se aproxima al 3 de nota media, su escasa valoración en la televisión, el precio, la velocidad de subida y la telefonía le restan oportunidades para ocupar posiciones más altas.

Conclusiones:

1.- La calidad, sobre todo, define la percepción sobre los operadores.

2.- Los operadores mejor puntuados tanto en la valoración directa de los internautas a través de las puntuaciones parciales obtenidas son Telefónica y R. Los peor valorados son Tele2, Jazztel y Ono, éste último se deja buena parte del crédito que parecía que había ganado en estos años.

3.- El precio, sin duda, tiene importancia, pero no influye en la valoración de los operadores es como si se tratase de un elemento previsto de antemano.

4.- La valoración de la calidad está definida, claramente, por la percepción que los internautas tienen del servicio de Internet que le ofrece su proveedor.

5.- La televisión es, después de Internet, el componente más próximo a la valoración de la calidad general y, probablemente en el futuro influya de manera más decisiva.

6.- Telefónica, R, Euskaltel y Telecable son los operadores más valorados como proveedores de acceso a Internet.

Ono se sitúa por debajo de la media y ocupa el penúltimo puesto de la clasificación. Se deja, según estas valoraciones buena parte del prestigio que se le suponía. Sólo empeora su nota Tele2.

7.- En televisión sólo hay dos grandes operadores de telecomunicaciones, Ono y Telefónica que recibe mejor valoración que el operador de cable en un servicio hasta ahora dominado por esta tecnología.

8.- Los usuarios valoran la fiabilidad de la conexión de Telefónica y R y, en menor medida de Euskaltel y Telecable. Ono de nuevo obtiene una mala puntuación.

9.- Los mismos operadores reciben un aprobado alto en cuanto a la

continuidad del servicio.

10.- La velocidad es un elemento percibido como engañoso por los usuarios en el trámite de información previa a la contratación suministrada por los operadores. La velocidad de descarga, pero sobre todo, la de subida es la que recibe pero valoración para los internautas que contestaron el cuestionario.