El mal servicio de la atención al cliente de los operadores puede salir muy caro
Un mal servicio de atención al cliente de los operadores puede salirles muy caro o por lo menos es lo que recoge un reciente estudio realizado en el Reino Unido. El 50% de los clientes que participaron en el estudio, han dejado de contratar nuevos productos y servicios debido a la mala atención e incluso, el 92% de los mismos, ha cambiado de empresa.
En Puro Marketing nos traen el nuevo trabajo de NewVoiceMedia en el Reino Unido sobre las consecuencias de desoír la llamada de los clientes. Además de lo que hemos comentando en la introducción, el 66% de los clientes se decanta por el teléfono como la principal forma de comunicación con su operadora, por considerarlo rápido y efectivo. El 23% decide ponerse en contacto mediante el correo electrónico y aumenta considerablemente el uso de las redes sociales entre los más jóvenes.
Es preocupante ver como la mitad de los clientes evitan llamar a su operadora para no exponerse a la “llamada en espera”, algo que hace que decidan cambiar de compañía sin intentar hablar con la suya propia. Si los cuantificamos en dinero, esa mala atención de las compañías produce unas pérdidas estimadas de 550 euros por cliente. Además, un cliente perdido no se recupera y su mala publicidad contribuye a aumentar la pérdida de más clientes.
El 56% de los participantes en el estudio admitió que, tras sufrir una mala experiencia, nunca volvería a contratar nada relacionado con esa compañía. El 27% de los que sufren un problema, están dispuestos a compartir la experiencia con familiares y amigos mientras que un 19% utilizará Internet y las redes sociales para difundirlo.
Por edades, los jóvenes suelen tener más paciencia que los adultos. Ante una llamada de teléfono insatisfactoria, el 22% de los mayores de 55 colgaría a los 5 minutos, algo que solo harían el 8% de los menores de 24 años. La media de espera de las personas está entre 5 y 10 minutos por llamada.
Los clientes no siempre buscan el precio más bajo, sino el servicio más cómodo y con mejor atención al cliente. Este estudio pone de manifiesto la importancia de una buena atención al cliente, ya que los clientes cada vez son más exigentes y ponderan más la atención recibida. Las redes sociales facilitan la proliferación de buenas y malas experiencias, algo que puede afectar a la reputación de una compañía. ¿Qué os parece el estudio? ¿Creéis que los operadores deberían, en general, mejorar la atención a sus clientes?